Глава 9

 

Управление затратами на качество

при проведении проектного анализа

 

9.1. Состав проектного анализа

 

Анализ любого инновационного проекта состоит из несколь­ких этапов и включает в себя ряд разделов. Они могут раз­личаться в зависимости от принципа классификации.

Например, по времени проведения проектный анализ можно разделить на:

•    предварительный;

•    текущий;

•    последующий.

Предварительный анализ является самым ответственным. Вы­явленные и исправленные на данном этапе ошибки не несут существенного вреда предприятию, так как финансовый ущерб будет ограничен суммой средств, затраченных, например, на разработку изделия, технологий, исследование рынка сбыта.

Текущий анализ осуществляется уже в процессе изготовления новой продукции. К этому этапу предприятие затрачивает на новый проект значительно больше средств, чем до его запуска в производстве. Они включают в себя, кроме перечисленных, рас­ходы на оснастку, закупку необходимых основных фондов (обо­рудования, инвентаря, инструментов и т. д.), материальных ре­сурсов (основных и вспомогательных материалов, комплектую­щих изделий и т. п.), затраты на оплату труда (заработная плата с начислениями) и др.

Если производимый инновационный продукт не отвечает требованиям, предъявляемым к его качеству, то могут возник­нуть следующие ситуации.

1. Товар остался у производителя, но есть возможность его реализаций другому покупателю:

а) по той же цене. Тогда понесенные затраты будут компен­сированы в полной мере и предприятие получит запланирован­ную прибыль;

б)  по сниженной цене. Размер фактической прибыли от реа­лизации данной продукции может оказаться меньше запланиро­ванной или ее может не быть вовсе, или понесенные затраты не

  будут компенсированы полностью в зависимости от величины   снижения цены;

в)  реализация по запланированной или пониженной цене, но дополнительные затраты на исправление брака или доведе­ние изделия до проектного уровня качества. Размер прибыли находится в зависимости от величины дополнительных затрат.

2. Товар у производителя, но вследствие его низкого качест­ва, возможность реализации отсутствует:

а)  продажа по цене возможного использования. В этом слу­чае незначительно компенсируются затраты на производство;

б)  реализация утилизированных материалов. Дополнитель­ные затраты на утилизацию и некоторая компенсация затрачен­ных средств.                                                                       

Отсюда очевидно большое значение непрерывного текущего анализа продукции, особенно новой, и ее реализации на потребительском рынке.

Последний этап временного анализа — последующий анализ осуществляется, как правило, по истечении отчетного периода, например, года. На нем подводится итог деятельности за пери­од. Выявляются причины и факторы как негативных (низкого качества), так и позитивных (соответствие стандартам, ТУ, ми­ровому уровню) результатов для их избежания в дальнейшем или использования их влияния на повышение качества продук­ции и снижение затрат.

Обнаруженная на данном этапе некачественная продукция наносит производителю наибольший ущерб. Он складывается из величины производственной себестоимости, коммерческих рас­ходов, затрат на гарантийный ремонт или замену некачествен­ной продукции, оплату штрафов и неустоек (если они преду­смотрены договором поставки). Реальный ущерб больше мате­риального вследствие действия морального фактора, наносящего производителю большой вред. В перспективе же длительное производство низкокачественного изделия приведет к падению спроса на продукцию фирмы.

Комплексный итоговый проектный анализ необходимо раз­делить на этапы — контрольные точки. Это позволит своевре­менно выявить негативные ситуации и тенденции и избежать повышения издержек фирмы и риска банкротства.

С точки зрения объекта проектный анализ качества изделий может характеризовать различные его стороны. Тогда состав анализа будет, например, следующим:

1.  Коммерческий.

2.  Технический.

3.  Организационный.

4.  Социальный.

5.  Экологический.

6.  Экономический.

Эти виды должны обязательно присутствовать при анализе качества новой продукции. Они позволяют увидеть ее с различ­ных сторон и позиций, например:

•    со стороны возможности сбыта и потребности в нем рынка;

•    с позиции его технических преимуществ и выгоды по сравнению с аналогами               или его технической новизны;

•    с точки зрения возможности его организационного осу­ществления;

•    с позиции его социальной значимости для данного пред­приятия, потребителя,  региона, отрасли и государства в целом;

•    со стороны  экологических последствий  осуществления данного проекта для региона, в котором располагается предприятие-производитель,    или   потребителей   новой продукции;

•    в отношении его экономической выгоды для производи­теля и потребителя.

Подобный анализ проводится с помощью количественных и качественных, формальных и неформальных методов и приемов, свойственных каждому конкретному виду.

В организационном, социальном и экологическом видах анализа широко используется качественный подход и нефор­мальные методы. Это не исключает применения расчетных приемов для вычисления необходимых показателей и графиче­ского метода.

Коммерческий и технический виды анализа базируются на сочетании качественного и количественного подходов с приме­нением и неформальных, и формальных методов, а также гра­фического.

В экономическом анализе, основанном преимущественно на методах количественного анализа, широко используется качест­венный подход, т. е. в нем сочетаются как формальные, так и неформальные методы с преимуществом первых. Для иллюстра­ции результатов и в качестве средства сравнительного анализа широко применяется графический метод.

Наличие и сочетание подходов и методов зависит от ряда причин. Основными из них являются:

•    цели и задачи анализа;

•    наличие и особенности информационной базы анализа;

•    наличие технической базы и программного обеспечения.

Виды проектного анализа новой продукции и ее качества и

соответствующие им методы представлены в табл. 9.1.

Условные обозначения: А — вариант преимущественного использования ме­тодов данной группы; Б — частичное или сочетательное использование методов данной группы.

 

Знание особенностей методического обеспечения анализа позволит до его начала подобрать персонал соответствующего профессионального уровня, подготовить техническую базу, ее программное обеспечение и иной инструментарий, без которого невозможна всесторонняя разработка нового качественного, особенно сложного в техническом отношении инновационного изделия и его технико-экономического обоснования.

Например, предприятие должно решить вопрос о запуске в производство нового для него изделия — варикапа. Количество данных для проведения сравнительного анализа ограничено.

 

9.2. Общая характеристика изделия

 

Варикап — это полупроводниковый прибор, исполняющий роль (или заменяющий) переменного конденсатора, который используется для настройки радиоприемника на требуемую станцию (или частоту).

В радиотехнике выпускается большое количество изделий, разрабатываемых с применением электронной комплектации, широко применяются колебательные контуры, состоящие из ем­костей С (конденсаторов) и индуктивностей L. LC-контуры име­ют определенные собственные частоты колебаний. Вращением ручки приемника мы изменяем значение емкости контура и, сле­довательно, частоту настройки приемника. Таким образом мы настраиваем приемник на нужную нам станцию.

Переменный конденсатор (ПГ) изготавливается из металлических пластинок или из керамики и имеет большие габариты и массу.

Принцип работы варикапа упрощенно можно представить следующим образом.

При приложении к варикапу электрического напряжения ем­кость варикапа изменяется в зависимости от величины напряжения, значению которого соответствует определенная величина емкости. Это позволяет электрически плавно изменять частоту контура (LC).

При конструировании радиосхем и иных частотных приборов с применением варикапов открываются широчайшие возможно­сти уменьшения габаритно-весовых характеристик этих приборов. Одновременно возрастают возможности их функционального ус­ложнения и совершенствования потребительских качеств.

Разработка ПГ на полупроводниковых приборах позволяет выполнить блок питания и управления также на полупроводни­ковых приборах.

Для перекрытия трех диапазонов частот требуются три пере­страиваемых генератора на митронах с источниками питания и три перестраиваемых генератора на полупроводниковых прибо­рах с одним блоком питания и управления (т. е. варикапа).

Перспективы развития электронной техники данного типа очень широки.

 

9.3. Коммерческий анализ

 

Цель коммерческого анализа заключается по сути в оценке предлагаемой рынку продукции конечными потребителями.

Решаемые при этом задачи в общем виде можно свести к следующим:

•     маркетинг;

•     источники и условия ресурсного обеспечения;

•     условия сбыта;

•     возможность обратной связи с потребителем продукции.

 Для управления качеством продукции особенно важно реше­ние последней задачи. Например, отсутствие спроса на новую продукцию может быть обусловлено не ее качеством непосред­ственно, а характером упаковки, ценой товара и др. Выявив причину в процессе оперативного коммерческого анализа путем опроса или анкетирования потребителей, можно быстро устра­нить негативную причину: изменить упаковку, найти пути сни­жения затрат и цены.

Обычно характер информации позволяет провести как каче­ственный, так и количественный коммерческий анализ.

Для оценки конкурентоспособности изделий возможно ис­пользование метода балльной оценки. Сравним основные техни­ческие характеристики качества широкополосного генератора ка­чающейся частоты (ГКЧ), перекрывающего три диапазона частот, с генератором традиционного типа (ПГ). Данные для оценки конкурентоспособности нового устройства приведены в табл. 9.2.

Данные табл. 9.2 получены экспертным методом с учетом тре­бований зарубежных аналогов к качеству приборов такого типа.

Средний балл рассчитан по формуле средней арифметической простой, но при большем числе параметров качества целесообраз­но использовать формулу средней арифметической взвешенной.В идентичности результатов убедимся на нашем примере:

Аналогичный результат дают и другие расчеты.

Средний балл технических параметров, взятых для оценки конкурентоспособности, по ГКЧ на 1 или на

превышает данный показатель у ПГ и на 0,5 балла выше общего среднего показателя. Это свидетельствует о большей конкурен­тоспособности генератора качающейся частоты с применением варикапа в техническом отношении по сравнению с генерато­ром традиционного типа.

Данный метод количественной оценки конкурентоспособно­сти продукции основывается на параметрическом подходе и осуществляется в несколько этапов.

На рассмотренном первом этапе сравниваемым параметрам качества (качественным характеристикам изделия) экспертным путем присваиваются баллы, например, по пятибалльной шкале. Затем с помощью абсолютных и относительных величин срав­ниваются полученные средние баллы.

Последующие этапы сравнения более широкого круга техни­ческих параметров и стоимостная оценка баллов будут рассмот­рены в п. 9.4.

Для обеспечения обратной связи следует разработать во­просники и анкеты, содержащие сведения об удовлетворенности и пожеланиях потребителей относительно качества изделия. Эти сведения собираются и обрабатываются персоналом коммерче­ских служб предприятий для принятия решения об усовершен­ствовании продукции.

При проведении полного коммерческого анализа необходи­мо решить все задачи, отмеченные в начале данного раздела.

 

9.4. Технический анализ

 

В рамках технического анализа инновационных проектов необходимо изучить:

•    технико-технологические альтернативы;

            •     сроки реализации проекта и его фаз;

•     доступность и достаточность источников сырья, рабочей силы и иных потребляемых ресурсов;

•     графики проекта.

Все эти вопросы следует изучить на стадии предынвестиционного исследования при разработке краткого технико-экономического обоснования, полного технико-экономического обоснования и при разработке рабочей документации.

Изучение технико-технологических альтернатив касается пре­жде всего сравнения параметров нового и заменяемого им изде­лия. Такое сравнение можно провести с помощью качественного или количественного подхода в зависимости от наличия инфор­мации. В условиях коммерческой и технико-технологической тайны качественный подход является преобладающим. Однако это не исключает возможности применения параметрических подходов, аналогичных тем, которые применяются в ценообразо­вании и при оценке конкурентоспособности продукции. Причем, последнюю можно рассматривать как часть технического анализа.

Сравнение варикапов и генераторов старого типа в техниче­ском отношении можно проводить по следующим техническим параметрам:

1.  Габариты.

2.  Способ перестройки.

3.  Устойчивость к механическим воздействиям.

4.  Трудоемкость.

5.  Область применения.

Экспертным путем оценим значимость перечисленных пара­метров и результаты оформим в табл. 9.3.

 

Таблица 9.3. Технические параметры изделий, балл

Превышение среднего балла ГКЧ по сравнению с ПГ в

подтверждает огромные преимущества продукции на основе ва­рикапов.

Качественный анализ перечисленных параметров еще раз подтверждает преимущества нового изделий, поскольку оно:

•    в сотни раз меньше заменяемого;

•    перестраивается не механически, а электрически;

•    более устойчиво к механическим воздействиям;

•    менее трудоемко при монтаже в схемах;

•    имеет более широкую область применения.

Для наглядности представим данные табл. 9.3 графически (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Соотношение технических параметров генераторов качающейся частоты и переменных генераторов, балл

 

Условные обозначения:

технические параметры генераторов качающейся частоты с применением варикапов;

технические параметры переменного генератора;

1  — габариты;

2  — способ настройки;

3 — устойчивость к механическим воздействиям;

4 — трудоемкость;

5  — область применения.

 

9.5. Организационный, социальный, экологический

и экономический анализ

 

9.5.1. Организационный анализ

Организационный анализ выполняется для оценки внутрен­них и внешних условий реализации нового инновационного' проекта. К внутренним относятся условия, зависящие от дея­тельности самого предприятия, в частности:

•    особенности управления;

•    организационные структуры;

•    планирование;

•    комплектование и обучение персонала;

•    координация деятельности;

•    информационное обеспечение.

К внешним относятся политическая, правовая, общеэконо­мическая и научно-техническая (потенциал, потребность и т. п.) обстановка в обществе и регионе.

Основными задачами организационного анализа являются:

1)  определение задач и действий участников проекта относи­тельно политической и правовой обстановки;

2)  оценка управления и организационных структур предпри­ятия с позиции их соответствия задачам проекта;

3)  анализ обеспеченности проекта ресурсами и необходимо­сти перестройки этого обеспечения, повышения квалификации персонала;

4)  выбор оптимальных управленческих решений при выяв­лении негативных организационных условий реализации инно­вационного проекта.

Организационный анализ в условиях рыночной экономики существенно отличается от анализа организации внедрения но­вого изделия в условиях директивной экономики.

Эти отличия обусловлены изменившимися политическими, правовыми и экономическими условиями. Предприятие само­стоятельно может формировать систему управления, организа­ционные структуры, планы и т. п.

В этом смысле риск деятельности предприятия существенно возрастает. Однако риск предприятия весьма невысок. Это связано, прежде всего, со стабильностью его юридического статуса. Как оборонное предприятие оно не подлежит приватизации. Для реа­лизации нового проекта не требуется организационная пере­стройка предприятия или создание новых научно-производствен­ных структур. Кадровая проблема на предприятии, как уже отме­чалось, отсутствует. Данный проект не требует переподготовки кадров.

Таким образом, негативные организационные условия реа­лизации данного проекта на этапе предынвестиционного анализа не выявлены.

 

9.5.2. Социальный анализ

 

Целью социального анализа является определение пригодно­сти проекта для его потребителей. С помощью социального ана­лиза должна быть обеспечена возможность содействия ме­жду производителем и пользователем данной продукции в целях продвижения данного товара и расширения объема его произ­водства в перспективе.

Социальный анализ сосредоточивает свое внимание на че­тырех основных аспектах.

1.  Социокультурные и демографические характеристики на­селения, затрагиваемого проектом.

2.  Организация населения в районе действия инновационно­го проекта, наличие рабочей силы.

3.  Приемлемость проекта для местной культуры (научного потенциала).

4.    Стратегия   обеспечения   необходимых   обязательств   от групп населения и организаций, пользующихся данным проек­том (его результатами).

Социальный анализ проводится с использованием качест­венного подхода.

В процессе социального анализа были выявлены некоторые негативные тенденции, присущие демографической ситуации. В поселке, где расположено предприятие, изменился возрастной состав населения в сторону увеличения старших возрастных групп. Это означает, что резерв рабочих кадров уменьшился. Более того, для обеспечения качества продукции на операциях по изготовлению варикапов и ГКЧ используется в основном труд женщин до 28 лет, что связано с профессиональной специ­фикой (требуется высокая острота зрения и женские руки, спо­собные выполнить тонкие операции).

Следовательно, кадровые службы должны провести набор кадров со столь специфическими требованиями в Москве, бли­жайших поселках, воспользовавшись для этого картотеками от­делов кадров родственных, не загруженных в настоящее время, предприятий.

Поскольку продукция может быть использована в средствах связи (телефоны, в том числе сотовые), радиотехнике, медицин­ской технике (кардиостимуляторы), возможно привлечение ин­весторов из числа заинтересованных организаций и физических лиц. Вследствие применения новых генераторов в телефонной связи улучшается качество услуги данного вида, что может послужить стимулом инвестирования средств в развитие данного производства и улучшение инфраструктуры, ему способствую­щей, для местных властей.

 

9.5.3. Экологический анализ

Экологический анализ в настоящее время занимает особое по­ложение из-за резкого ухудшения общей экологической обстановки.

Его задачей является выявление потенциального ущерба, наноси­мого окружающей среде инвестиционным проектом на всех его ста­диях, а также мер, необходимых для предотвращения этого ущерба.

Поскольку данный проект осуществляется на базе дейст­вующего предприятия, он не требует дополнительных капиталь­ных вложений в новое строительство и с этой стороны не под­вергает разрушению окружающую среду.

По сравнению с прежним производством в переоборудуемом цехе производство варикапов является чистым производством и экологически безопасно.

При сборке генераторов ГКЧ используются материалы и ком­плектующие, также безвредные для человека и окружающей среды.

С учетом уменьшения объемов сырья и повышения уровня чис­тоты производства данная продукция является для предприятия бо­лее предпочтительной по сравнению со снимаемой с производства.

 

 

9.5.4. Экономический анализ

Экономический анализ является важнейшей составной ча­стью и системы управления качеством, и проектного анализа. И в том и в другом случае обосновывается целесообразность и эф­фективность разработки и внедрения в производство продукции, качество которой должно отвечать определенным стандартам и удовлетворять потребителя.

В процессе экономического анализа определяются источни­ки финансирования нового проекта, затраты на его внедрения и эффективность реализации.

Одним из косвенных показателей эффективности можно считать стоимость единицы качества продукции. Рассчитаем ее для нашего примера.

 

Пример. Пусть цена генератора качающейся частоты с приме­нением варикапа составляет 120 ден. ед., а цена переменного генера­тора — 400 ден. ед.

 

 

 

Тогда   стоимость   одного   среднего   балла   единицы   качества

 будет равна:                                              

Таким образом при разнице по параметрам качества в 1 балл (4,5 — 3,5) в пользу генератора качающейся частоты цена одного среднего балла переменного генератора обходится значительно вы­ше, чем цена среднего балла генератора качающейся частоты. Раз­ница в цене  составляет:

 

 

             

 

 

 

Следовательно, качество ПГ более, чем в 4 раза (4,286), или на 328,6%, обходится дороже, чем качество ГКЧ. Этим еще раз доказыва­ется более высокая конкурентоспособность нового изделия в результа­те применения в его конструкции варикапов.

Подтвердим этот вывод, определив цену нового изделия (Рн) с помощью балльного метода по данным табл. 9.2.

 

 

                           

 

 

 

 

Таким образом, по методу балльной оценки без учета затрат на производство и только на основе параметров качества цена ГКЧ с ис­пользованием варикапов должна была бы составить 514,29 ден. ед., а не 120 ден. ед., с учетом затрат на его производство, что почти в 4 раза ниже балльной цены и является дополнительным доказательством конкурентоспособности новой продукции.

Рассчитаем стоимость единицы основного параметра качества по методу удельной цены. За основной параметр примем «качество воспроизведения» (17). По данным табл. 9.2 для ГКЧ оно составляет 5 баллов, а для ПГ — 4 балла. Исходя из этого:

 

 

 

 

 

или

 

 

Обратим внимание на близость цен, исчисленных по методам балльной оценки и удельной цены. Однако их существенное от­личие от цены, базирующейся на себестоимости, позволяет сде­лать следующий вывод: параметрические методы ценообразова­ния, к которым относятся методы балльной оценки и удельной цены, должны скорее служить для оценки конкурентоспособно­сти продукции, а не для ценообразования без учета фактических затрат на производство и реализацию продукции. В противном случае завышенная цена может стать антистимулом спроса на нее, и продукция будет неконкурентоспособна по цене.

Результаты проделанных расчетов и их анализ полностью подтверждают этот вывод и позволяют судить о высокой конку­рентоспособности варикапов и целесообразности их использо­вания в сложной технической продукции для повышения ее ка­чества и снижения затрат на ее производство и цены.

Определение годового экономического эффекта основывает­ся на сопоставлении приведенных затрат по базовому и новому варианту изделий. Оно различается в зависимости от специфики продукции и условий производства. 

 

 

Глава 10

Системы менеджмента качества

в образовании

 

10.1. Понятие качества образования

 

Образование является важнейшей сферой социальной жиз­ни. Именно образование формирует интеллектуальное, культур­ное, духовное состояние общества.

В Российской Федерации существуют следующие образова­тельные цензы:

•     основное общее образование;

•     среднее (полное) общее образование;

•     начальное профессиональное образование;

•     высшее профессиональное образование;

•     послевузовское профессиональное образование.

 Содержание образования и его направленность отражают об­разовательные программы и стандарты.

Образовательные программы подразделяются на группы и подгруппы:

1.  Общеобразовательные программы:

1.1. дошкольного образования;

1.2.  начального общего образования;

.3.  основного общего образования;

1.4.  среднего (полного общего образования).

2. Профессиональные программы {основные и дополнительные):

2.1.  начального профессионального образования;

2.2.  среднего профессионального образования;

2.3.   высшего профессионального образования (дипломиро­ванные специалисты, бакалавры, магистры);

2.4.   послевузовское профессиональное образование,  в том числе аспирантура, докторантура.

Государственные образовательные стандарты включают фе­деральный и национально-региональный компоненты. Они оп­ределяют  обязательный   минимум   основных  образовательных программ, максимальный объем учебной нагрузки обучающих­ся, требования к уровню подготовки выпускников и содержат объективную оценку уровня образования и квалификации выпу­скников независимо от форм получения образования.

Образовательные учреждения, осуществляющие образова­тельный процесс, могут быть государственными, муниципаль­ными, негосударственными.

Учреждения образования представляют собой массовую сис­тему, воздействующую на экономическую ситуацию в стране и ее регионах. В образовательных учреждениях осуществляется передача знаний, моральных устоев и обычаев общества.

Подход к пониманию качества образования можно предста­вить в виде следующей схемы (рис. 10.1).

 

Рис. 10.1. Подход к формированию качества образования

 

Качество образования определяется прежде всего качеством носителя знаний (учителей, профессорско-преподавательского состава), который передает эти знания с помощью различных методик потребителям. В зависимости от применяемых методик потребители усваивают математику, физику, химию, литературу и другие предметы. В зависимости от фундаментальности полу­ченных знаний потребители могут:

•     выдержать конкурсные экзамены при поступлении в вуз;

•     пройти конкурсный отбор при устройстве на работу;

•     более  успешно  осваивать  учебные  дисциплины,   бази­рующиеся на знаниях базовых дисциплин, изученных на предыдущих стадиях образовательного процесса.

Например, курс высшей математики требует фундаменталь­ной подготовки в области цикла математических дисциплин, предусмотренных учебными стандартами для общего среднего образования.

Востребованность знаний проявляется в процессе деятельно­сти (научной, практической и др.) получателя знаний.

Научно-технический прогресс приводит к появлению новых средств и предметов труда, новых производственных и инфор­мационных технологий. Поэтому требуется непрерывное обра­зование с целью получения новых знаний и их применения в деятельности потребителя. В современных условиях реальной необходимостью является непрерывное образование.

Система менеджмента качества в образовании строится на следующих принципах:

•     понимание и выполнение требований к образованию с учетом достижений научно-технического прогресса и ме­ждународных стандартов;

•     ориентация   на  потребителя,   жесткая  конкуренция   на рынке труда требует мобильности и динамичности систе­мы менеджмента;

•     постоянное совершенствование образовательного процес­са с учетом результатов мониторинга.

Жизнедеятельность образовательных структур состоит из трех взаимосвязанных процессов:

1)   получение ресурсов;

2)   использование ресурсов для достижения целей организа­ции;

3)   передача результатов деятельности во внешнюю среду.

При реализации процессного подхода к системе менеджмен­та качества в образовании необходимо учитывать схему взаимо­действия различных органов власти, интересы которых лежат в области образования.

Управление системой образования осуществляется на феде­ральном, региональном, местном (муниципальном) уровнях применительно к уровню образовательного учреждения.

Федеральные органы государственной власти и органы управле­ния образованием от лица Российской Федерации определяют порядок создания, реорганизации и ликвидации образователь­ных учреждений. В их компетенцию входит разработка зация федеральных и международных программ развития обра­зования, установление федеральных компонентов государствен­ных образовательных стандартов, контроль их исполнения. Го­сударственные органы занимаются созданием единой для стра­ны системы информации в области образования.

Субъекты Российской Федерации определяют порядок созда­ния, реорганизации и финансирования образовательных учреж­дений, оказывают помощь в выделении субвенций местным бюджетам; разрабатывают и реализуют республиканские и ре­гиональные программы развития образования, вводят нацио­нально-региональные компоненты государственных образова­тельных программ.

Органы местного самоуправления отвечают за формирование местных бюджетов в части расходов на образование, реализацию права граждан на получение основного образования.

Следует отметить, что и общество участвует в управлении образованием.

Например, создаются региональные и межрегиональные экономические советы, определяющие региональную потреб­ность в выпускниках, попечительские советы, которые способ­ствуют привлечению дополнительных ресурсов, контролируют их использование, а также осуществляют контроль за деятельно­стью администрации; создаются фонды поддержки образования и образовательных учреждений.

Достижения теории и практики менеджмента качества с полным основанием могут применяться при создании системы менеджмента качества в образовательных структурах.

Рассмотрим принципы формирования такой системы в выс­ших учебных заведениях.

 

10.2. Особенности системы менеджмента

качества в высших учебных заведениях

 

Идея применения менеджмента качества в вузах была высказа­на В. Качаловым на страницах журнала «Стандарты и качество».

Несмотря на то, что ГОСТ Р ИСО 9001—2001, созданный на основе стандартов ИСО 9000, не содержит конкретных требований к системам менеджмента в образовании, многие его требо­вания могут быть использованы при формировании системы менеджмента качества в высших учебных заведениях. Система менеджмента качества строится с учетом общих требований и типа учебного заведения (университет, академия, институт).

Статус вуза зависит от характера его деятельности, уровня и реализуемых образовательных программ.

Например, университеты реализуют образовательные про­граммы высшего и послевузовского профессионального образо­вания по различным специальностям, осуществляют подготовку и переподготовку кадров, повышение их квалификации, выпол­няют фундаментальные и прикладные исследования, являются ведущими научными и методическими центрами.

Менеджмент вуза как организации социальной сферы наряду с другими аспектами управления включает и систему менедж­мента качества. Вуз ориентируется на потребителей образова­тельных услуг, поэтому система менеджмента качества должна:

•     способствовать повышению качества образовательных услуг;

•     определять последовательность и взаимодействие процес­сов оказания образовательных услуг;

•     обеспечивать результативность процессов;

•     обеспечивать ресурсную и информационную поддержку процессов;

•     осуществлять мониторинг образовательных процессов;

•     позволять выявлять отклонения достигнутых результатов от запланированных и постоянно совершенствовать обра­зовательные процессы.

Для системы менеджмента качества применимы следующие принципы:

•     ориентация на потребителя;

•     учет ситуации на рынке образовательных услуг;

•     учет ситуации на рынке труда;

•     лидерство руководителя;

•     вовлечение профессорско-преподавательского состава и сотрудников;

•     процессный подход к менеджменту;

•     системный подход к менеджменту;

•     обоснованное принятие управленческих решений;

•     постоянное улучшение деятельности вуза.

Задачи вуза — удовлетворять потребности государства и (об­щества) в квалифицированных работниках. Руководитель разрабатывает политику и стратегические цели организации; участву­ет в проектах по улучшению, поиску новых образовательных технологий, определению жизненного цикла образовательных услуг, разработке новых услуг.

При этом следует учитывать, что вуз представляет собой сложную образовательную систему.

Полная система образовательной деятельности по аналогии с производственной называется операционной системой.

Операционная система состоит из подсистем.

Для полного описания системы нужно знать состояние эле­ментов, а также состояние связей между ними — состояние вхо­дов и выходов.

Перерабатывающая подсистема выполняет работу, непосред­ственно связанную с учебным процессом и превращением вход­ных величин (обучаемых) в выходные результаты (бакалавров, магистров, дипломированных специалистов, кадры высшей ква­лификации).

Подсистема обеспечения выполняет функции обеспечения перерабатывающей подсистемы.

Совокупность элементов системы подразделяется на управ­ляемые и управляющие объекты, т. е. управляемую и управляю­щую подсистемы.

Управлять системой означает обеспечивать ее целенаправ­ленное поведение в изменяющихся условиях, что достигается надлежащей организацией и развитием. Системы различаются своими целями.

Планирование представляет собой постановку проблемы, про­гнозирование, определение целей, разработку стратегии, опреде­ление условий и средств достижения цели. Функционирование системы обеспечивается благодаря регулированию, которое включает учет и контроль. В процессе планирования принимают­ся решения, затем создаются условия для его выполнения, и сис­тема начинает функционировать. Однако под влиянием внутрен­них и внешних факторов могут возникать отклонения от наме­ченных целей. Регулирование направлено на нейтрализацию при­чин отклонений и обеспечение желаемого хода развития системы.

Процесс образования состоит из операций, связанных с под­готовкой и реализацией занятий по соответствующим образова­тельным программам.

Управление процессом включает: составление календарных планов, установление норм удельной трудоемкости на выполне­ние элементов учебной работы (чтение лекций, руководство курсовыми и дипломными работами и т. п.), контроль качества преподавания и др.

Подсистема планирования и контроля получает информацию о состоянии системы. Информация может поступать из внут­ренней и внешней среды организации. Например, информация о спросе на выпускников по соответствующей специальности поступает путем проведения маркетинговых исследований, из правительственных источников.

Деятельность вуза представляет собой сложную систему, со­стоящую из сети подчиненных подсистем (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Концепция подготовки и реализации образовательного процесса

 

Однако деятельность вуза не исчерпывается оказанием образо­вательных услуг. В составе вуза, как правило, существуют научно-исследовательские подразделения, выполняющие в контакте с ка­федрами научные исследования и разработки, результатом которых могут быть научная продукция (монографии, статьи и т. п.), учеб­ная литература, технологические и управленческие инновации. Ре­зультаты деятельности научно-исследовательских учреждений ис­пользуются для создания новых образовательных технологий.

При формировании системы менеджмента качества нужно учи­тывать появление новых нетрадиционных технологий обучения, которые применяются в так называемом открытом образовании.

 

10.3. Показатели качества образования

 

Исходя   из  подхода  к  пониманию  качества  образования, можно выделить следующие блоки показателей качества.

1.    Качество преподавательского состава.

2.    Состояние материально-технической базы вуза.

3.    Мотивация преподавательского состава.

4.    Качество учебных программ.

5.    Качество студентов.

6.    Качество инфраструктуры.

7.    Качество знаний.

8.    Инновационная активность руководства.

9.    Внедрение процессных инноваций.

10.  Востребованность выпускников.

11.  Конкурентоспособность выпускников на рынке труда.

12. Достижения выпускников.

Остановимся на содержании перечисленных блоков показателей.

Ключевой фигурой в образовательном процессе является преподаватель.

Поэтому политика обеспечения качества начинается с фор­мирования преподавательского корпуса.

Возникает вопрос, как же определить качество преподавателя. Вопрос этот является ключевым, ответ на него будет определять содержание образования, качества учебных программ, методику обучения, конкурентоспособность выпускников на рынке труда и другие составляющие качества образования. При этом преподава­тель не только передает знания, но и формирует личность обу­чаемого, его мировоззрение и духовность. Поэтому качество пре­подавателя — понятие комплексное, включающее в себя:

•     уровень компетентности — знания и опыт в определен­ной области науки и практики;

•     потребность  и  способность  заниматься  преподаватель­ской деятельностью;

•     наблюдательность — способность подмечать существен­ные, характерные особенности учеников;

•     способность устанавливать контакты с внешней и внут­ренней средой;

•     известность;

•     научно-исследовательскую активность;

•     наличие научной школы.

Известность за пределами вуза достигается развитием науч­но-исследовательской активности (участие в научных форумах, публикации в центральных изданиях и др.). Научные школы — подготовка кадров высшей квалифика­ции, участие в работе научных парков и др.

В открытом образовании, одной из особенностей которого является дистантность, т. е. наличие расстояния между обучаю­щимся и вузом, задачи преподавателя меняются. Он занимается координацией учебного процесса, консультирует, руководит учебными проектами, совершенствует учебный курс, повышает свою квалификацию. Образовательный процесс становится вы­сокотехнологичным, в нем используются достижения информа­ционных и телекоммуникационных технологий.

Характерно, что каждая из составляющих понятия «качество преподавателя» может быть детализирована и, как правило, не поддается количественной оценке.

Например, уровень компетентности определяется базовым образованием, последующим самообразованием, наличием уче­ной степени и звания; стажем педагогической работы; опытом практической работы в конкретной области.

Материально-техническая база вуза характеризуется наличи­ем и стоимостью основных средств, обеспечивающих образова­тельный процесс, проведение научных исследований и разрабо­ток (здания, машины и оборудование, библиотека и др.).

Безусловно, качество образования зависит от мотивации персона­ла. У преподавателей должен быть соответствующий социальный статус, что обеспечит привлекательность преподавательской работы.

Качество учебных программ проявляется не только в соответст­вии образовательным стандартам в области той или иной учебной дисциплины, но и в наличии инновационной составляющей.

В центре образовательного процесса стоит потребитель зна­ний — студент.

Именно для него читаются лекции, пишутся учебники, раз­рабатываются новые образовательные технологии. Поэтому пра­вомерно говорить о качестве студента. Студент является тем ма­териалом, который должен быть превращен в конечный резуль­тат образовательного процесса. Качество студента можно оха­рактеризовать с помощью следующих показателей:

•     знания, полученные в школе по профильным для вуза учебным дисциплинам;

•     знание компьютера;

•     владение иностранным языком;

•     желание учиться;

•     интеллект;

•     духовность;        

•     одаренность;

•     память;

•     дисциплинированность;

•     настойчивость;

•     работоспособность;

•     наблюдательность;

•     планирование карьеры.

Качество знаний определяется их фундаментальностью, глу­биной и востребованностью в работе после окончания вуза.

Все перечисленные показатели не поддаются количествен­ной оценке и могут быть рассчитаны как альтернативные пока­затели, а также путем балльных оценок.

Конкурентоспособность выпускников на рынке труда отра­жают показатели:

•     продолжительность времени трудоустройства на работу по специальности после окончания вуза;

•     доля выпускников, получивших работу по специальности в общей численности выпускников соответствующего года.

Достижения выпускников можно определить на основе мо­ниторинга за их карьерой, для чего необходима обратная связь выпускников с вузом. Полезны традиционные встречи выпуск­ников и проведение анкетирования.

В открытом образовании организацией мониторинга за карьерой выпускников могут заниматься руководители региональных цен­тров, для чего целесообразно создавать базы данных о выпускниках.

Поскольку большинство показателей качества образования не могут иметь количественной характеристики, получение сводных показателей качества по блокам показателей и обоб­щающих оценок возможно с помощью квалиметрии.

 

Глава 11

Менеджмент качества в гостиничной индустрии

 

11.1. Методологические особенности менеджмента

качества в индустрии гостеприимства

 

Международные стандарты ИСО 9000 определяют менедж­мент качества как скоординированную деятельность по руково­дству и управлению организацией применительно к качеству продукции (разработка политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение ка­чества и улучшение качества).

В индустрии гостеприимства менеджмент качества имеет це­лый ряд принципиальных методологических особенностей, обу­словленных как различиями между товарами и услугами вообще, так и спецификой товарного продукта под названием «гости­ничное обслуживание».

Товары — это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются по­требителям только после полного завершения процесса произ­водства. Иными словами, процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения (по необхо­димости) и процедурами реализации (перехода прав собственно­сти на продукт). Процедура реализации товаров не требует обя­зательного участия производителя и может быть возложена на третью сторону.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде пре­доставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполните­ля (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потре­битель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в нераз­рывной связи с действиями обслуживающего персонала, со все­ми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое це­лое, характеризуемое понятием «обслуживание».

 

11.1.1. Специфика товарного продукта

под названием «гостиничное обслуживание»

 

Гостиничная услуга, рассматриваемая в отдельности как единица товарной продукции — это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, но­менклатурная позиция в перечне. Основное место в номенкла­туре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовле­творение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков.

Гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как произведенный товар. Гостиничная ус­луга производится и потребляется в одном и том же месте — месте обслуживания клиента, а потребитель — гость сам являет­ся частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, гость в ресторане вступает в контакт с официантом при выборе блюд, обсуждает их особенности, пользуется «шведским столом» и т. п. Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каж­дый гость — участник процесса предоставления услуги не толь­ко лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслу­живания другими гостями. Персонал и администрация осущест­вляют контроль и могут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию дру­гих гостей.

Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процес­сом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не ус­лугу, а обслуживание.

Гость во время своего пребывания в гостинице потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, централь­ное место среди которых принадлежит комплексной услуге раз­мещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселе­ния, проживания, расчета-убытия. Процесс гостиничного об­служивания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получе­ния услуги, и завершается окончательным расчетом и отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимо­связь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавли­вать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и же­лания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособ­ности и экономического процветания гостиничного предприятия. Графически множество услуг, составляющих предметное со­держание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом (деревом) услуг, конкретный пример которого приведен на рис. 11.1.

 

 

Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующих структурных компонентов, воспринимаемых гостем как неотъемле­мые его части.

1.     Сами услуги — предоставляемые по заказу конкретные блага.

2.     Организованные действия  обслуживающего  персонала по предоставлению заказанных услуг.

3.    Культурная среда обслуживания, составными частями ко­торой являются:

•     отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживаю­щего, управленческого, вспомогательного);

•     общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице;

•     управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний ди­зайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др.).

4.    Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество внешнего энерго- и водоснабжения, экология и др.).

Первые два структурных компонента образуют технологиче­скую сферу деятельности гостиничного предприятия. При этом оказание отдельно взятой услуги — самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня.

Организация действий персонала заключается в регламента­ции процессов всех уровней, составляющих процесс обслужива­ния в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.

Культурная среда обслуживания — надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться бо­лее точно определить отношение понятий «культурная среда об­служивания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт, причем один из важнейших, корпоративной культуры гостиничного предпри­ятия.

Характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гос­теприимства в особенности, является то, что потребитель, уча­ствуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой предприятия—производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производ­ства и потребления разделены периодами хранения (по необхо­димости) и процедурами реализации (перехода прав собственно­сти на продукт). Процедура реализации товаров не требует обя­зательного участия производителя, и если товар не нравится од­ному потребителю, его рано или поздно купит другой, кому он понравится. Понятно, что в такой ситуации культура предпри­ятия является производственным фактором косвенного воздей­ствия на конечный продукт и только через него — на потреби­теля. В индустрии гостеприимства корпоративная культура — фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.

 

 

11.1.2. Функция качества обслуживания

 

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной свя­зи, могут иметь и, как правило, имеют различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслужива­ние перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его. Это явление определяет принципиальную методологическую особенность менеджмента качества в сфере обслуживания, суть которой проявляется в необходимости:

•     использовать два разных понятия качества — «качество у исполнителя» и «качество у потребителя»;

•     акцентировать внимание на методологической неадекват­ности понятий «качество у производителя» и «качество у потребителя»   и   решать   проблему   их   максимального сближения в ходе  обслуживания каждого конкретного клиента.

Решение этой проблемы опирается на понятие функции ка­чества. Функция качества характеризует качество как перемен­ную величину, определенным образом меняющую свое значение в зависимости от осознанно предпринимаемых действий, на­правленных на его изменение.

По поводу данного понятия необходимо дать следующие терминологические разъяснения.

Во-первых, в данном понятии, используемом в сочетании с на­званием субъекта деятельности, термин «качество» всегда относит­ся не к субъекту, а к объекту деятельности — к процессу осуществ­ления. Субъектом может быть предприятие в целом или любая из заинтересованных в качестве его деятельности сторон — общество, владельцы предприятия, руководство предприятия, персонал, по­требители. Так, функция качества гостя отражает представления гостя о качестве получаемого обслуживания и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне. Персонал, в яв­ном или неявном виде используя эту функцию, организует и оце­нивает свою собственную работу в ходе обслуживания гостей.

Во-вторых, используемый в данном понятии термин «функ­ция» далеко не всегда имеет традиционную для прикладной ма­тематики смысловую нагрузку. В математике понятие функции подразумевает определенность состава переменных и наличие полного описания связей между ними. В менеджменте качества обслуживания ни определенности состава, ни полного описания всех связей между характеристиками процессов на предприятии и качеством обслуживания (в его восприятии пользователем) нет и по понятным причинам быть не может. Тем не менее, объек­тивно функция качества существует независимо от возможно­стей ее познания, поскольку:

•     есть субъект — потребитель, та или иная степень удовле­творенности которого полученным обслуживанием — не­преложный факт; •    есть определяющие степень удовлетворенности потреби­теля полученным  обслуживанием причины,  изложение которых является вербальным (на уровне понятий) опи­санием состава и уровня параметров качества полученно­го обслуживания;

•    есть источники этих причин, заключенные в перечислен­ных элементах процесса обслуживания;

•    есть пути и средства устранения этих источников, как бы глубоки они ни были, вопрос лишь в трудности иденти­фикации и устранения этих источников.

Понятие функции качества обслуживания является неисчер­паемым по глубине своего познания, как и сам человек, которому это обслуживание предоставляется. У каждого гостя свои пред­ставления о качестве обслуживания и гостиничное предприятие должно в максимальной степени удовлетворить каждого.

Постоянное углубление и совершенствование представлений, составляющих содержание функции качества — информацион­ный базис всего менеджмента качества. Эффективность этой работы — залог конкурентоспособности гостиничного предпри­ятия. С каждым новым знанием о предпочтениях гостей пред­приятие должно отрабатывать новые нюансы в организации своей деятельности. В условиях принципиальной невозможно­сти получения полной информации о функции качества гостя должен быть налажен непрерывный процесс накопления, изуче­ния и отображения информации в виде, пригодном для управ­ления качеством обслуживания. Этот процесс получил название структурирования функции качества.

Структура как философская категория, первичное базовое понятие — это прочная относительно устойчивая связь и взаи­модействие элементов, сторон, частей предмета, явления про­цесса как целого.

Распространяя это определение на функцию качества, полу­чаем, что структура функции качества это:

•    ее элементы — множество параметров качества и множе­ство параметров процессов;

•    отношения между этими элементами — связи и взаимо­действия, описанные на доступном уровне.

При этом под понятие «связи» подпадают преимущественно отношения между элементами различных (из двух указанных) множеств — между параметрами процессов и параметрами каче­ства, поскольку качество обслуживания определяется уровнем организации и исполнения составляющих его процессов. Подпонятие «взаимодействие» подпадает взаимосвязанное воспри­ятие нескольких (двух и более) элементов одного множества.

Пример связи: отсутствие швейцара на входе в гостиницу (параметр процесса обслуживания) вызывает у гостя чувство не­защищенности, низкого уровня обеспечиваемой безопасности (параметр качества обслуживания).

Пример взаимодействия: швейцар, камера хранения, сейф в номере, ключ от номера в виде пластиковой карты как парамет­ры процесса обслуживания объединяются в восприятии гостем как взаимно дополняющие факторы общей безопасности.

С определенной периодичностью по мере установления со­става структурных элементов функции качества и вида отноше­ний между ними они закрепляются формально в действующих нормативных документах — в стандартах, технической докумен­тации, положениях, инструкциях и т. п.

Совокупность действующих на предприятии документов со­ответствует традиционному представлению о функции качества применительно к проблеме управления им, но таковой не явля­ется, поскольку:

•     отражает только формализуемые компоненты и не отража­ет чувственных неформализуемых составляющих функции качества, существующих только в сознании субъекта и яв­ляющихся неотъемлемой частью его функции качества;

•     на момент ввода в действие она уже не полна и частично устарела.

Действующие документы, отражая позицию руководства, с очень значительной долей условности могут считаться функцией качества руководства или даже владельцев предприятия, но с еще большей степенью условности они могут считаться функци­ей качества всего предприятия, поскольку, как правило, не от­ражают взгляды на качество обслуживания персонала — главно­го агента качества обслуживания. К моменту принятия этих до­кументов реальная структура функции качества уже дала новое понимание о зависимостях качества обслуживания от процессов и сама претерпела изменения в силу поступления и осмысления информации от новых гостей. Все эти изменения уже в той или иной мере нашли применение в текущей деятельности через оперативные решения менеджмента и/или в порядке творческой инициативы персонала.

Таким образом, функция качества — это инструмент уста­новления соответствия между действиями, направленными на обеспечение качества, и их результатом. В практическом ме­неджменте качества этот инструмент представлен:

•     структурой функции качества в данном выше определении;

•     формализованным описанием в соответствующих нормативных документах установленных зависимостей между характеристиками процессов (производственных, управ­ленческих, снабженческих и пр.), составляющих содер­жание деятельности в области качества, и уровнем каче­ства товарной продукции предприятия;

•     неформализованными знаниями о качестве и реализую­щих их на практике правилах.

При этом, чем ближе субъект деятельности в области качест­ва к потребителю, тем больше удельный вес неформализован­ных знаний в составе его функции качества и тем ближе его функция качества, с одной стороны, к функции качества потре­бителя, с другой — к функции качества предприятия.

Качество у исполнителя (качество с точки зрения исполнителя). Качество у исполнителя — свойство обслуживания, выражающее­ся в его соответствии требованиям, принятым всеми заинтересо­ванными сторонами поставщика услуг, к которым мы относим:

•     общество в лице внешних (государственных, вышестоя­щих хозяйственных,  общественных)  организаций,  кон­тролирующих в той или иной мере деятельность пред­приятия;

•     владельцев (акционеров предприятия);

•     руководство предприятия;

•     исполнительский персонал.

Каждая из заинтересованных сторон осознанно или интуи­тивно строит свою функцию качества и, руководствуясь ею, по мере способностей, возможностей и желаний воздействует на процессы предприятия, стремясь обеспечить желаемый рост ка­чества. Качество гостиничного обслуживания у исполнителя нельзя отождествлять со «звездностью» гостиницы. Если это принять, реальное качество приобретет несколько абстрактный характер, поскольку «звездность», отражая возможности гости­ничного предприятия удовлетворять определенному ряду фор­мальных требований, при этом не будет характеризовать уровень удовлетворенности полученным обслуживанием конкретных по­требителей—гостей.

«Звездность» характеризует не качество обслуживания, а со­став и атрибуты услуг, то есть конкретных благ, предоставляе­мых в ходе гостиничного обслуживания любому, кто их закажет. Более того, не самих услуг, а ресурсных возможностей гостини­цы по предоставлению услуг.  Обеспечение удовлетворенности гостя рассматривается как некоторая иррациональная неощути­мая и неконтролируемая составляющая процесса предоставле­ния услуг.                   

Качество гостиничного обслуживания у исполнителя обеспечи­вается выполнением ряда требований, к которым относятся: обяза­тельные требования, установленные требования и требования, кото­рые обычно предполагаются.

Обязательное требование к гостиничному обслуживанию — это требование, которое определено нормативным документом (например, ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслу­живание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов») и является обязательным для получения лицен­зии на ведение гостиничной деятельности. Подтверждается обя­зательной сертификацией. Обязательные требования лежат в основе функции качества общества в лице государственных ор­ганизаций (отраслевых, служб надзора и т. п.), реализуемой в нормативных актах и текущей надзорной деятельности.

Установленное требование к гостиничному обслуживанию — это такое требование, которое определено нормативным доку­ментом (например, ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»), но не является обя­зательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности. Подтверждается добровольной сертификацией. Установленные требования вместе с обязательными лежат в ос­нове функции качества владельцев, дополняясь требованиями к показателям экономической эффективности деятельности.

Функция качества владельцев реализуется в согласованной с владельцами маркетинговой, финансовой, инвестиционной и но­менклатурной политике, проводимой руководством предприятия.

Требования к гостиничному обслуживанию, которые обычно предполагаются — это требования, не определенные никакими нормативными документами, но вытекающие из общепринятой практики гостиничного предприятия, потребителей и других заин­тересованных сторон. Например, право подселения в 2-местный номер второго гостя без согласования с первым гостем, посе­ленным ранее и не оплатившим стоимость всего номера.

Кроме перечисленных видов требований в основе функции качества руководства лежат требования к показателям экономи­ческой эффективности деятельности, дополняясь требованиями к конкретному составу и содержанию услуг, процессам обслу­живания и управления, вспомогательным процессам обеспече­ния деятельности гостиницы.

Функция качества руководства гостиницы реализуется в по­ложениях, стандартах предприятия, регламентирующих процес­сы (производственные, управленческие, сбытовые, снабженче­ские и пр.), в технической документации на услуги, в должност­ных инструкциях, текущих оперативных решениях.

На основе всей этой документации, оперативных решений руководства и собственного представления о том, как удовле­творить гостя, исполнительский персонал строит и реализует в повседневной работе (в виде закрепленной в сознании системы профессиональных знаний и правил производственного поведе­ния) функцию качества персонала. То, насколько собственная функция качества персонала отвечает потребностям каждого от­дельно взятого гостя, определяет качество гостиничного обслу­живания у потребителя.

Качество обслуживания у потребителя {качество с точки зре­ния потребителя). Качество гостиничного обслуживания у потре­бителя — свойство товарной продукции гостиничного предпри­ятия вызывать у потребителя удовлетворенность полученным об­служиванием, т.е. вызывать у него восприятие полученного об­служивания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования гостей были выполнены, это не обяза­тельно обеспечивает высокую удовлетворенность гостей полу­ченным обслуживанием. Уровень удовлетворенности гостя по­лученным обслуживанием определяется его сугубо личным вос­приятием степени выполнения им оке сформированных требований.

Определение понятия качества через понятие восприятия ставит задачу измерения восприятия, т.е. установления взаимно однозначного соответствия между восприятием и числом — ко­личественной мерой качества. Мера качества гостиничного об­служивания у потребителя — это степень соответствия получен­ного обслуживания требованиям (ожиданиям) потребителя.

Заметим, что для товара проблемы измерения восприятия нет. Восприятие потребителем свойств продукта материального производства — товара — происходит через восприятие объек­тивных характеристик, четко регламентированных техническими условиями на товар. Если потребитель выбирает товар, он со­глашается с его характеристиками, объявленными в технических условиях. Наличие требуемых потребительских свойств практически всегда гарантируется и не вызывает нареканий потребите­ля, если производитель при изготовлении руководствуется ха­рактеристиками, усваивающими потребителя. В этом случае качество товара у производителя можно считать эквивалентным его качеству у потребителя.

Об услугах вообще, о гостиничном обслуживании в особен­ности так сказать нельзя. При оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень субъективизма значи­тельно более высокий, нежели при оценке качества товаров. Как бы четко и стабильно ни работал персонал гостиницы, разные потребители одно и то же обслуживание могут воспринимать и оценивать по-разному и в разной связи с действиями персонала, т.е. по-другому, чем это делает персонал гостиницы и другие потребители. Это означает, что у каждого гостя своя собствен­ная функция качества обслуживания и для гостиницы «столкно­вение» с каждой такой функцией — случайное событие.

Случайный характер качества обслуживания у потребителя усиливается нестабильностью действий персонала по самым различным причинам объективного и субъективного характера. При множественности факторов, определяющих разброс качест­ва, и отсутствии среди них доминирующего можно принять ги­потезу о нормальном законе распределения этой величины. Па­раметры нормального закона распределения — математическое ожидание и среднее квадратическое отклонение — в этом случае дают информацию о среднем уровне и стабильности качества обслуживания.

Опираясь на эти величины, менеджмент качества следует ориентировать на рост среднего уровня и повышение стабиль­ности качества обслуживания. Эти цели в равной мере относят­ся и к менеджменту качества в материальном производстве. Но имеется одно принципиальное различие.

В материальном производстве стабильность качества дости­гается за счет повышения стабильности (одинаковости) произ­водственно-технологических операций, даже если речь идет об удовлетворении особых требований заказчика. Эти особые тре­бования изначально закладываются в возможности технологиче­ского процесса. Разнообразие этих возможностей конечно. Они используются выборочно, по мере необходимости.

В сфере услуг, в индустрии гостеприимства такого нет. Множество вариаций индивидуальных запросов бесконечно, и стабильность в достижении удовлетворенности гостей как глав­ного показателя качества достигается за счет умения быстро и гибко варьировать элементы процесса обслуживания — «на хо­ду» приспосабливаясь под индивидуальные требования потреби­теля и ориентируясь на его восприятие, ибо главный принцип сферы обслуживания — потребитель всегда прав.

Понятие «восприятие» есть психолого-философская катего­рия, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий.

1.    Восприятие — чувственный образ, процесс формирова­ния чувственного образа объекта восприятия.

2.     Чувственный образ — комплекс различных по содержа­нию, силе, знаку (±) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.

3.     Ощущение —  отражение в сознании свойства объекта восприятия.

4.     Восприятие потребителем гостиничного обслуживания — формирование в сознании гостя чувственного образа процесса обслуживания, воспринимаемого как единое целое.

5.    Восприятие потребителем качества гостиничного обслу­живания — формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслу­живанием и соответствующего этому образу общего положи­тельного или отрицательного эмоционального настроя к гости­ничному предприятию.

6.     Оценка потребителем качества гостиничного обслужива­ния — количественная оценка общего положительного или от­рицательного эмоционального настроя к гостиничному пред­приятию, характеризующая степень соответствия предоставлен­ного обслуживания ожиданиям потребителя.

Центральным из перечисленных понятий является понятие чувственного образа процесса обслуживания. Раскрытие его со­держания дает ключ к пониманию проблемы управления каче­ством обслуживания в современной трактовке, т.е. исходя из стремления обеспечить максимальную удовлетворенность потре­бителя получаемым обслуживанием. Первичные компоненты чувственного образа — ощущения, отражающие свойства объек­та восприятия. Не все свойства, а лишь существенные, т.е. ин­тересующие субъекта восприятия (воспринимающее лицо). Со­став существенных свойств может и должен варьироваться применительно к контингенту потребителей, целям предприятия, к текущей ситуации. В качестве наиболее очевидных существенных свойств можно указать безопасность, комфорт, быстроту обслуживания, уважительность и услужливость персонала и др.

Ощущение, отражающее любое из перечисленных свойств, вызывает у гостя появление эмоционального настроя к гости­ничному предприятию по поводу проявления этого свойства и характеризуется силой и знаком этого эмоционального настроя (положительного или отрицательного).

Совокупность существенных свойств — это система коорди­нат пространства ощущений, в котором чувственный образ об­служивания конкретного гостя представляется точкой. Каждая ось координат соответствует определенному существенному свойству. На ней фиксируется уровень эмоционального настроя гостя к гостиничному предприятию по поводу проявления этого свойства в полученном обслуживании.

Если, например, принять во внимание лишь два существен­ных свойства — безопасность и материальный комфорт, то про­странство ощущений, в котором представляется восприятие по­лучаемого обслуживания, — это координатная плоскость, изо­браженная на рис11.2.

 

Рис. 11,2. Пример графического отображения пространства ощущений для представления восприятия обслуживания

На этой координатной плоскости легко представить графи­чески чувственные образы:

•     ожидаемого обслуживания (точка А);

•     полученного обслуживания (точка В);

 •     различий между ожидаемым и фактически полученным об­служиванием (АВ — вектор, отображающий различие положений точек А и В, далее по тексту — вектор различия).

Эта иллюстрация, с одной стороны, хорошо разъясняет суть базовых понятий, с другой — обнажает кардинальные вопросы методологии менеджмента качества в индустрии обслуживания потребителей.

Как поставить в соответствие ощущению, чувственному об­разу число, чтобы определить длину и направление вектора раз­личия? Как сопоставить с параметрами вектора различия (дли­ной и направлением) силу и направление эмоционального на­строя гостя, отражающего данную им оценку качества получен­ного обслуживания?

На первый вопрос еще можно найти ответ — допустимо оценивать ощущение в баллах по определенной, например пя­тибалльной шкале, путем опроса. На второй вопрос — столь же понятного и осуществимого на практике — ответа нет. Покажем это с помощью того же рисунка, на котором:

•     затененная верхняя зона от точки А соответствует заве­домо  более  высокому уровню  качества обслуживания, чем ожидаемое, так как любой точке в этой зоне соответ­ствуют более сильные положительные ощущения и безо­пасности, и комфорта;

•     затененная нижняя зона от точки А соответствует заве­домо более низкому уровню качества обслуживания, чем ожидаемое, так как любой точке в этой зоне соответст­вуют более слабые положительные ощущения и безопас­ности, и комфорта.

По поводу незатененных зон слева и справа от точки А ни­чего определенного сказать нельзя, так как им соответствуют точки чувственных образов, для которых одно из ощущений сильнее, чем ожидаемое, другое — слабее. Ответить на вопрос, что лучше — проигрыш в безопасности или выигрыш в комфор­те, выигрыш в безопасности или проигрыш в комфорте, одно­значно нельзя. Эти незатененные зоны — зоны неопределенно­сти оценки качества полученного обслуживания.

В случае большего, чем в данном примере, количества свойств, принимаемых гостем в расчет при оценке качества по­лучаемого обслуживания, неопределенность многократно воз­растает и механизм оценки качества становится предельно субъ­ективным и потому закрытым для внешней оценки и реализа­ции традиционной схемы управления качеством у потребителя.

Это значит, что сложившийся в сфере материального произ­водства подход к управлению качеством через традиционную структуру функции качества не применим, поскольку там поня­тие качества у потребителя относится к готовому продукту, по­кинувшему сферу производства и перешедшему в собственность потребителя. В этом случае, обеспечивая и контролируя потре­бительские свойства на выходе процесса производства и воздей­ствуя определенным образом на производственный процесс в соответствующих его точках, производитель добивается требуе­мого уровня качества своего продукта.

Речь не идет о принципиальной невозможности использова­ния функции качества как категории менеджмента качества в управлении качеством гостиничного обслуживания. Имеется в виду невозможность и принципиальная ошибочность его приме­нения, если исходить из сложившихся в сфере материального производства представлений о функции качества. Там продукт становится обладателем потребительских свойств и объектом по­требления исключительно после завершения процесса производ­ства и реализации потребителю, в то время как предоставляемое обслуживание является объектом потребления с момента начала его осуществления и в течение всего производственного процес­са. Это означает, что потребительскими свойствами обладают все структурные элементы процесса обслуживания, из последователь­ности которых он складывается. Из этого следует фундаменталь­ный для менеджмента качества в сфере обслуживания вывод.

Восприятие качества обслуживания — есть величина перемен­ная, динамично меняющая свое содержание по ходу восприятия ка­чества отдельных элементов процесса обслуживания.

Восприятие качества обслуживания становится окончатель­ным по завершении процесса обслуживания, но тем не менее структурно оно сформировано из восприятий качества отдель­ных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие ка­чества последующих. Таким образом, для гостя функция качест­ва полученного обслуживания есть формализованное описание зависимости его восприятия и оценки качества обслуживания в целом от восприятия и оценки качества структурных элементов процесса обслуживания.

 

11.1.3. Сущность менеджмента качества в обслуживании

Менеджмент качества в обслуживании ориентирован на ка­чество у потребителя.  Полнота и адекватность представления качества у потребителя в функции качества предприятия — оп­ределяющий, но не единственный фактор эффективности ме­неджмента качества и конкурентоспособности предприятия. Чем полнее действующий на предприятии менеджмент качества ох­ватывает возможные действия в обеспечении качества, чем точ­нее знания о возможных их результатах, тем выше качество пре­доставляемого обслуживания.

Рассмотрим в самом общем виде механизм менеджмента ка­чества с точки зрения интересов всех заинтересованных сторон, т.е. сторон, причастных к процессу гостиничного обслуживания. Этот процесс иллюстрируется приведенной на рис. 11.3 схемой.

 

Рис. 11.3. Взаимодействие интересов сторон, причастных к процессу гостиничного обслуживания (заинтересованных сторон) в обеспечении и оценке его качества

 

Понятие функции качества (ФК) — методологическая осно­ва системы менеджмента качества обслуживающего предпри­ятия. Формируя и уточняя функции качества заинтересованных сторон (владельцев, руководства, персонала) на основе безус­ловного приоритета интересов потребителя и согласуя их между собой и с функциями качества других заинтересованных сторон (общество, отраслевые структуры и т. п.), гостиничное предпри­ятие обеспечивает максимальный уровень и постоянный рост удовлетворенности потребителей.

Совокупность взаимоувязанных функций качества заинтере­сованных сторон общества и предприятия (ФКО — общества и т. п., ФКВ — владельцев, ФКР — руководства, ФКОП — обслуживающего персонала) представляет собой интегральную функцию качества предприятия, определяющую и балансирую­щую интересы сторон, противостоящих потребителю (ИФКПр). Чем более эти функции качества увязаны между собой, тем меньше конфликтов во взаимоотношениях между сторонами, тем более сплоченно они «противостоят» потребителю.

Общество (в лице государственных, отраслевых и обществен­ных организаций) отнесено к «противостоящей» потребителю сто­роне с определенной долей условности (его важнейшая функция — защита прав потребителя). Это сделано потому, что требования нормативных документов федеральных, региональных, отраслевых органов к деятельности гостиничного предприятия играют во мно­гом определяющую роль в предоставляемом обслуживании и дей­ствуют «по другую сторону прилавка» от потребителя.

В центре этого противостояния находится персонал гости­ничного предприятия с его собственной функцией качества (ФКОП), которая в ходе обслуживания сопоставляется с функ­цией качества потребителя (ФКПт).

При этом надо иметь в виду следующие очевидные законо­мерности:

•     чем дальше от этого центра, тем дальше от понимания интересов конкретного потребителя;

•     чем ближе к центру, тем дальше от понимания интересов общества и владельцев.

Естественно, что общество хочет иметь больше налоговых по­ступлений, отчислений в фонды и меньше возможного вреда от деятельности предприятия, владелец хочет иметь больше прибыли, а персонал должен и денег с гостя получить побольше, и гостя при этом удовлетворить, и сохранить его как постоянного клиента.

Чем более персонал живет интересами предприятия, тем бо­лее он мотивирован (внутренне настроен, заинтересован в ре­зультатах), старателен и терпелив в своей работе с конкретным гостем.

Руководство гостиничного предприятия, занимая промежу­точное место между персоналом и заинтересованными сторона­ми, вынуждено играть роль «слуги двух господ», и чем более они взаимно лояльны, тем более сбалансированы интересы за­интересованных сторон производителя — гостиничного пред­приятия. Обеспечение этой взаимной лояльности — внутренняя цель менеджмента качества. Внутренняя — в смысле организа­ции собственных отношений, напрямую не касающихся потре­бителя. Теперь о внешних целях менеджмента качества.

Как уже говорилось, процесс обслуживания — это продукт совместной деятельности потребителя и исполнителя — гостя и обслуживающего персонала. Если они, опираясь каждый на свою функцию качества, руководствуются различными пред­ставлениями о целях и средствах их достижения, потребитель как ходом, так и итогом процесса обслуживания удовлетворен не будет. Поскольку именно восприятие и оценка качества об­служивания потребителем определяют результат обслуживания, наличие различий в функциях качества гостя и персонала явля­ется крайне нежелательным.

Как уже упоминалось, главная цель менеджмента качества в гостиничном бизнесе — максимальный стабильный уровень и непрерывный рост качества предоставляемого потребителям об­служивания через постоянное улучшение процессов гостинично­го предприятия (производственных, управленческих, сбытовых, снабженческих и пр.). Эта цель ориентирована на внешнего по­требителя и потому относится к категории внешних целей.

Вторая внешняя цель менеджмента качества — обеспечение баланса интересов гостиничного предприятия в лице руково­дства, персонала, владельцев голосующих акций и паев и внеш­них заинтересованных сторон:

•    общества в лице органов государственной власти и обще­ственных организаций;

•    отраслевых органов управления (если такие есть);

•    владельцев привилегированных акций (если такие есть);

•    потребителей.

При этом минимизация рассогласований между функциями ка­чества руководства, персонала и потребителя. — важнейшее условие эффективного менеджмента качества гостиничного обслуживания и достижения баланса интересов всех заинтересованных сторон.

Его выполнение предусматривает:

•    организацию процесса изучения требований потребителя;

•    выбор адекватного представления (описания) требований потребителя к качеству обслуживания;

•    максимально  достоверную   оценку  степени   отражения этих требований в соответствующих функциях качества и рассогласований между требованиями к обслуживанию, которые установлены руководством для персонала и ко­торыми руководствуется персонал при оказании услуг;

•    внесение необходимых изменений в модель и соответст­вующие функции качества (руководства, персонала и по­требителя).

Узловой проблемой является описание требований потреби­теля к качеству обслуживания, вытекающие из его функции качества. Эта функция неизвестна и может быть изучена лишь на основе косвенных экспертных оценок.

Отработанной методологии решения такого рода проблем в практике российского гостиничного бизнеса нет, так как само понятие функции качества в сфере обслуживания еще не устоя­лось и практическое его использование, тем более в версиях раз­личных заинтересованных сторон, встречается довольно редко.

Рекомендуемый теорией управления сложными объектами общий подход к решению подобных проблем состоит:

•     в выборе  модели  представления  исследуемого  объекта (процесса, явления, свойства);

•     в проверке статистическими методами адекватности ото­бражения объекта выбранной моделью;

•     в последовательном уточнении выбранной модели.

Руководствуясь этим подходом, требования потребителя сле­дует представить некоторой формальной моделью его воспри­ятия и оценки качества обслуживания. Эта модель — замени­тель, приближенное описание скрытого в сознании гостя алго­ритма восприятия и оценки качества получаемого им обслужи­вания. Такая модель изначально строится на базе аргументиро­ванных допущений, а в дальнейшем по ходу практического применения корректируется посредством накопления и обра­ботки статистических данных.

Применение данного подхода требует постоянного изучения закономерностей поведения гостя в процессе обслуживания и учета полученных результатов при выработке целевых ориенти­ров для организации деятельности обслуживающего персонала.

 

11.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги

 

11.2.1. Циклическая модель поведения потребителя

 

Процесс предоставления гостиничного обслуживания в ши­роком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения гос­тиничных услуг, и завершается окончательным расчетом и отъ­ездом из гостиницы.

Схема поведения гостя при осознании собственных потребно­стей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя, представленной на рис. 11.4.

 Первый этап — осознание проблемы. Потребитель испытывает потребность и пытается ее удовлетворить. Предположим, что семья из провинции намерена зимние каникулы детей провести в Москве, остановившись на проживание в гостинице. Возника­ет проблема поиска подходящей гостиницы.

Второй этап — поиск и изучение альтернатив. Осуществляет­ся общий выбор — выбор категории гостиницы.

Информация для общего выбора — справочники, путеводи­тели, каталоги туристических фирм. Пусть выбор остановлен на гостинице 3-звездной категории.

Третий этап — оценка альтернатив и принятие решения. Вы­бор конкретной гостиницы выбранной категории.

Опытные руководители гостиниц, чтобы выбор был сделан в их пользу, включают в справочники и каталоги данные о своих услугах, привлекающие внимание возможно большего числа по­тенциальных гостей, предоставляют скидки определенным кате­гориям гостей (молодоженам, детям, учащимся в неканикуляр­ный период и т. п.) и даже бесплатное обслуживание.

Четвертый этап — получение обслуживания. Структура про­цесса гостиничного обслуживания рассмотрена выше и проил­люстрирована на рис. 11.1.

Пятый этап — восприятие и оценка полученного обслуживания. Эффект принятия решения в пользу гостиницы усиливается или ослабляется характером восприятия и оценки полученного гос­тем обслуживания. Положительная оценка качества оказанных услуг создает предпосылки повторного посещения гостиницы довольным гостем. Этот гость, возможно, станет постоянным клиентом и будет рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым.

Данная модель наглядно показывает, что потребители гостиничных услуг принимают два типа решений при выборе гости­ничного обслуживания.

1.    Общее решение — на гостинице какой категории следует остановить свой выбор.

2.    Окончательное решение — о выборе конкретной гости­ницы в пределах избранной категории.

В ходе принятия этих решений потребитель конкретизирует свои потребности и формирует ожидания относительно обслу­живания в выбираемой гостинице.

В ходе осознания потребностей и принятия решения о вы­боре соответствующего этим потребностям обслуживания потре­битель формирует свои ожидания. Суждено или не суждено им сбыться — показывает сам процесс обслуживания.

Важно понять, что уже на стадии формирования ожиданий идет диалог будущего гостя с будущим местом его временного приюта. Гость задает вопросы:

•     себе (чего я хочу?);

•     гостиницам вообще (а что вы предлагаете?);

•     опять себе (насколько мне это надо?);

•     опять гостиницам (а сколько это стоит и каковы пре­имущества этой гостиницы перед другими?) и т. д.

На эти вопросы гостиница отвечает своим внешним обликом и сложившейся репутацией, своими информационно-рекламными ма­териалами, а также непосредственно по каналам телекоммуникаций.

От того, насколько успешен этот диалог для конкретного гостиничного предприятия, зависит выбор потребителя. Чем больше (без потери чувства меры) обещаешь, тем больше шан­сов заполучить гостя. От того, насколько сформированные гос­тями ожидания выполняются гостиницей, зависит удовлетво­ренность гостей получаемым обслуживанием, их готовность к повторным посещениям и, как следствие, конкурентоспособ­ность и экономические достижения гостиницы. Баланс обеща­ний и фактически предоставляемых благ — важнейший прин­цип эффективной конкуренции.

 

11.2.2. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания

 

Гость оценивает качество получаемого обслуживания, сопос­тавляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. На рис. 11.5 представлена схема формирования гостем его оценки качества полученного гостиничного обслуживания.

Рассматривая схему, следует исходить из двойственности по­нятия «восприятие», так как это и процесс, и результат этого процесса. На схеме этим понятием обозначается процесс вос­приятия по ходу получения обслуживания.

1.   Восприятие обслуживания — процесс формирования и изменения (вплоть до завершения обслуживания) в сознании гостя чувственного образа получаемого обслуживания.

2.    Восприятие качества обслуживания — процесс сопостав­ления (сравнения) чувственного образа, формирующегося в ходе получаемого обслуживания, со своими ожиданиями.

3. Оценка качества обслуживания — результат процесса вос­приятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количе­ственной мере соответствия процесса полученного обслужива­ния своим ожиданиям. Эта мера, как было определено ранее, количественная оценка общего положительного или отрица­тельного эмоционального настроя гостя к гостиничному пред­приятию, характеризующая степень соответствия предоставлен­ного обслуживания его ожиданиям.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу индивидуальности сформировав­шихся у гостя ожиданий и его восприятия фактически получае­мого обслуживания.

Рассмотрим эту схему поэлементно.

Ожидания потребителя. Для человека, впервые пользующегося услугами конкретного гостиничного предприятия, характерна оцен­ка предоставляемых услуг на соответствие привычным меркам, оп­ределяющим его ожидания. В формировании этих привычных ме­рок участвуют личные стандарты качества жизни и предшествую­щий опыт гостя. И та и другая категория информации неразрывно связаны с принадлежностью клиента к конкретной социально-общественной группе.

Под стандартами качества жизни в данном случае понимают­ся устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде пред­ставления о достойном уровне условий проживания, качестве пи­тания, стиле и характере взаимоотношений с окружающими. Лич­ные стандарты качества жизни гостя находят свое отражение в его представлениях:

•     об    интерьере    и    ухоженности    помещений,    зданий, оборудования;

•     о надлежащих и соответствующих цене проживания в гостинице составе и качестве предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг;

•     о качестве ресторанных услуг;

•     об оперативности, внимательности, обязательности, веж­ливости и услужливости персонала и т. д.

Предшествующий опыт гостя проявляется в сформировав­шихся у него особых предпочтениях в отношении отдельных элементов получаемого обслуживания. Эти предпочтения могут иметь сугубо вкусовой характер или основываться на имею­щейся практике пользования аналогичными услугами. Если человек привык к накрахмаленному постельному белью, а в гостинице таковое не используют, его ощущения положитель­ными не будут.

При принятии решений о повторном пользовании услугами той же гостиницы потребитель основывается уже на воспомина­ниях о предшествующих посещениях.

Под воспоминанием в нашем случае понимается тот эмо­циональный настрой, положительный или отрицательный, кото­рый остается в памяти как результат полученного когда-то об­служивания. Гость может и не вспомнить это обслуживание в деталях, однако впечатление, т.е. психологический или физио­логический эффект от обслуживания, которое ему было предос­тавлено, у него останется.

Восприятие обслуживания. Понятие восприятия гостиничного обслуживания может относиться как к формирующемуся в сознании гостя чувственному образу процесса обслуживания, так и к самому процессу формирования этого образа. Элементами процесса восприятия являются восприятия (чувственные обра­зы) элементов процесса обслуживания.

Элементами чувственного образа являются ощущения. В со­став обычно принимаемых гостиничным предприятием в расчет ощущений гостя входят безопасность, быстрота, материальный комфорт, моральный комфорт, полнота, соразмерность цены и уровня обслуживания, стабильность, удовлетворенность поведе­нием персонала. Не обязательно сразу все эти ощущения связа­ны с конкретным элементом процесса обслуживания. Они про­сто определяют пространство ощущений (см. рис. 11.2), в кото­ром точка, соответствующая восприятию конкретного элемента процесса обслуживания, может иметь нулевые координаты, в том числе по всем осям сразу. То есть элемент процесса обслу­живания может не вызвать вообще никаких ощущений. И это

тоже восприятие.

Таким образом, процесс восприятия обслуживания протекает ступенчато — через восприятие элементов процесса обслужива­ния, на которые могут быть разбиты рассмотренные в начале раздела структурные компоненты процесса гостиничного обслу­живания — услуги, действия персонала, культурная среда, не­управляемый (частично управляемый) фон обслуживания.

Первичный элемент процесса обслуживания — это наи­меньший его компонент, который является объектом самостоя­тельного (независимо от других элементов) восприятия и не может быть поделен на другие компоненты, обладающие такой

способностью.

Первичный элемент характеризуется:

•    содержанием и местом в процессе обслуживания;

•    качественной характеристикой;

•    вкладом в общее восприятие получаемого потребителем

обслуживания.

Содержание элемента в процессе обслуживания — это его сущностное наполнение, т.е. то, что он в себя включает. Так, элементы услуг являются отдельными частями предоставляемого блага, способными вызвать позитивные или негативные эмоции у гостя. Место элемента в процессе обслуживания — его «адрес» в технологическом процессе, устанавливаемый обязательными правилами его позиционирования на графе обслуживания (см. рис. 11.1)

 Качественная характеристика элемента обслуживания — описание существенных (отличительных) признаков элемента, позволяющее оценить его% важность с точки зрения влияния на восприятие потребителей, на которых рассчитано обслуживание. Описание качественной характеристики элементов обслужива­ния структурирует их восприятие и таким образом является ос­новой структурирования функции качества обслуживания.

Влияние элемента на общее восприятие получаемого потре­бителем обслуживания характеризуется:

•     собственным вкладом этого элемента в эмоциональную оценку гостем полученного обслуживания (например, ос­тавшаяся в памяти неопрятность и неловкость посыльно­го, доставившего напитки в номер в момент присутствия у гостя важного посетителя);

•     влиянием на восприятие других элементов обслуживания (та же упомянутая неопрятность посыльного, будучи вос­принята как элемент общей корпоративной культуры, ак­центирует внимание гостя именно на этом аспекте вос­приятия всех последующих элементов обслуживания, обо­стряет его реакцию даже на незначительные недостатки).

Понятно, что управление качеством в обслуживании — это управление восприятием потребителя получаемого обслужива­ния. Управлять — значит предвидеть. Предвидеть — значит уметь описать будущее.

Описать будущее восприятие и применить на практике это описание можно только при наличии языка описания, понятно­го для всех участвующих в обслуживании заинтересованных сто­рон. Таким языком описания восприятия гостем получаемого обслуживания является типология элементов обслуживания — принятый для конкретного гостиничного предприятия перечень типов элементов и стандартные описания вариантов восприятия каждого из них.

 

11.2.3. Типология элементов обслуживания

Кедотта—Терджена

 

Используемая при построении данной типологии концепция «нейтральной зоны» была предложена в свое время Честером Бернардом для рассмотрения реакции подчиненного на прояв­ление властных полномочий со стороны вышестоящего руково­дителя. В соответствии с этой концепцией восприятие проявле­ния властных полномочий является результатом последовательных и комплексных процессов в сознании, и поскольку отсутст­вуют причины противодействовать проявлению властных пол­номочий руководителем, человек воспринимает их нейтрально и подчиняется, не задумываясь.

Американские специалисты в области гостиничного ме­неджмента Кедотт и Терджен применили концепцию «ней­тральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания. Они выделили четыре классифика­ционные группировки элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем.

1.  Критические. Это — главные элементы, вызывающие без­условную однозначную реакцию потребителя. Они играют опре­деляющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты воспри­ятия характеризуются минимальной нейтральной зоной,  по­скольку являются обязательными элементами услуги и реализу­ют минимально достаточный уровень требований к обслужива­нию, приемлемый для потребителей. К ним относятся: чистота в гостиничных номерах, чистота в общественных помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо поло­жительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, присутствуют ли эти элементы в оказываемой услуге или нет.

2.   Нейтральные. Эти элементы, наоборот, оказывают наи­меньшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия харак­теризуются очень большим размером нейтральной зоны. При­меры нейтральных элементов: цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма интерьера холла гостиницы и т. п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачи­вать значительных управленческих усилий.

Следующие две группы элементов обслуживания — элемен­ты, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование. Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объек­ты восприятия не имеют нейтральной зоны.

3.  Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодар­ную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожида­ний, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в рес­торанах и т. п.

Эти элементы не доставляют неприятностей, если потреби­тель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не вы­полнены правильно или отсутствуют в большинстве случаев вы­зывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не после­дует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распростра­ненным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, гряз­ные пепельницы, переполненные туалеты около ресторана, ба­ра, отсутствие общественного туалета в холле гостиницы, позд­нее время начала работы газетного киоска и т. п.

Типология Кедотта—Терджена имеет один принципиальный недостаток — она опирается на гипотезу независимого воспри­ятия, т.е. не учитывает взаимосвязи восприятия различных эле­ментов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних эле­ментов может быть усилено или ослаблено эффектом воспри­ятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описа­ние характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках конкретного гостиничного пред­приятия представляет собой практически неразрешимую задачу.

 

11.2.4. Типология элементов обслуживания,

учитывающая зависимость их восприятия

В значительной мере недостаток гипотезы независимого воспри­ятия элементов обслуживания, используемой в типологии Кедогга— Терджена, может быть устранен путем использования коэффициен­тов усиления или ослабления эффектов восприятия одних элемен­тов за счет восприятия других. Это можно сделать, опираясь на ти­пологию элементов обслуживания, различающую их по механизму зависимого влияния на восприятия потребителем получаемого об­служивания (сокращенно — типологию МЗВ).

Типология МЗВ подбирается под конкретные задачи управ­ления качеством на конкретном предприятии. Ее подбор — на­чальный этап структурирования функции качества. В частности, при рассмотрении далее примера структурирования функции качества на основе типологии МЗВ используется более универ­сальный механизм зависимого влияния, нежели рассматривае­мый сейчас.

Рассмотрим один из возможных частных случаев типологии МЗВ, построенной на учете влияния восприятия элементов од­ного класса на восприятие элементов другого класса. В соответ­ствии с данной типологией все элементы процесса обслужива­ния с некоторой долей условности делятся на два класса — класс аддитивных и класс мультипликативных элементов.

1.  К классу аддитивных относятся те элементы обслуживания, которые влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания непосредственно и эффект от восприятия которых в сознании гос­тя как бы суммируется. То есть, говоря упрощенно, один элемент — одно удовольствие, два элемента — два удовольствия и т. д. Прав­да, речь идет об алгебраическом суммировании — с учетом знака (положительного или отрицательного) эффекта восприятия.

По знаку вызываемого эффекта восприятия аддитивные эле­менты делятся на позитивные и негативные.

Позитивные аддитивные элементы вызывают положительное восприятие и реализуют те из действующих в гостинице требо­ваний (устанавливаемых, обязательных, подразумеваемых), ко­торые соответствуют ожиданиям гостя и исполнены надлежа­щим образом.

Негативные аддитивные элементы вызывают отрицательное восприятие и обусловлены ненадлежащим исполнением дейст­вующих требований, личными вкусовыми предпочтениями кон­кретного гостя, а также объективными, заранее известными, об­стоятельствами, например сезонным ограничением в подаче во­ды, плановыми ремонтными работами, ведущимися работами по монтажу нового оборудования и т. п.

Содержание аддитивного элемента обслуживания — это, как правило, операция персонала в составе технологического про­цесса оказания услуги, составная часть, атрибут или особен­ность услуги.

Так, аддитивным элементом обслуживания является прием за­каза блюд. В этом элементе содержанием является «согласование состава блюд для включения в меню заказа», качественной харак­теристикой — «со знанием особенностей национальной кухни на любом из трех языков — английский, немецкий, испанский».

2.   К классу мультипликативных относятся те элементы об­служивания, которые влияют на восприятие гостем получаемогообслуживания опосредованно, усиливая или ослабляя воспри­ятие некоторой совокупности аддитивных элементов. Указанная совокупность аддитивных элементов, называемая зависимой по отношению к мультипликативному элементу, далеко не обяза­тельно охватывает сразу все аддитивные элементы рассматри­ваемого процесса обслуживания. В частности, это могут быть только позитивные (с положительным знаком восприятия каче­ства) или только негативные (с отрицательным знаком воспри­ятия качества) элементы, или какое-то подмножество позитив­ных или негативных элементов.

Сила воздействия элемента обслуживания на восприятие гостя определяется не только характеристиками самого элемен­та. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состояния освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как, например, внимательное отношение обслуживающего персона­ла. На восприятие влияют внешний вид гостиницы, ее интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое, что может привлечь внимание гостя и что нельзя заблаговременно включить в состав регламентируемых и кон­тролируемых параметров качества предоставляемых услуг.

Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) гостя в момент обслуживания. Это со­стояние обостряет или сглаживает восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам и достоин­ствам, в других — менее чувствительным, более лояльным. Эмо­циональное состояние гостя определяется не только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гос­тиницы. На настроение гостя очень серьезное влияние оказы­вают:

•     эмоциональный настрой обслуживающих его ратников гостиницы;

•     уровень гостеприимства, проявляемого в отношения к гостям (не только проявленного к нему лично).

Эмоциональный настрой работников гостиницы определяется ха­рактером существующих общих внутрипроизводственных отноше­ний, который оценивается взаимной лояльностью руководства и персонала, работников различных служб по отношению друг к другу и проявляется в ощущении каждого работника, вне зависимости от занимаемой должности, работы в команде на общий результат, об­щую цель — максимально удовлетворить запросы гостей.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обна­ружить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и вни­мание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение, и желание доставить ему радость знакомства с лучшими обычаями и достопримечательностями своей местности. Гостеприимство — это общий показатель отношения к гостю, если так можно ска­зать, окраска фона, на котором протекает процесс его обслужи­вания. Гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии постоян­но, непрерывно и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Эти факторы эмоционального настроя персонала и прояв­ляемого им гостеприимства носят характер фона, обостряющего позитивные и смягчающего негативные впечатления гостя от получаемого обслуживания. Влияние этих факторов на воспри­ятие можно представить в виде коэффициентов усиления вос­приятия позитивных и ослабления негативных аддитивных эле­ментов обслуживания. Оба (и наверное, не единственные) фак­тора играют роль катализаторов восприятия гостем получаемого обслуживания и являются одновременно неотъемлемой его ча­стью. Они — типичные представители класса мультипликатив­ных элементов обслуживания.

Поскольку оба этих фактора находятся в тесной взаимосвязи (эмоциональный настрой персонала существенно влияет на проявляемое им гостеприимство), их можно объединить более общим понятием «внутригостиничная обстановка», компонен­тами содержания которого они являются.

Источником появления и проявления мультипликативных элементов обслуживания является частично управляемый или совсем неуправляемый фон обслуживания. Это, в частности:

•    факторы внешней среды, например качество питьевой воды,   криминогенная   обстановка,   энергообеспечение, качество горнолыжных трасс, поддерживаемых муници­пальными службами или сторонними коммерческими ор­ганизациями и т. д.;

•    факторы внутригостиничной среды, например запахи, шум за окнами или на этаже, стиль оформления интерьеров, преобладающий контингент гостей и его поведение и т. д.

Таким образом, в соответствии с рассмотренной типологией МЗВ процесс получаемого гостем гостиничного обслуживания воспринимается им как система находящихся в определенной взаимосвязи первичных элементов — аддитивных (позитивных и негативных) и мультипликативных, составляющих управляемый, частично-управляемый и неуправляемый фон обслуживания.

Состав и взаимодействие мультипликативных элементов об­служивания, их влияние на восприятие аддитивных элементов — в определенной мере субъективный аспект восприятия обслужи­вания, определяемый индивидуальными особенностями кон­кретного гостя в восприятии существенных свойств предостав­ляемого обслуживания.

В качестве наиболее очевидных существенных свойств мож­но указать следующие:

•     безопасность — чувство покоя и защищенности, испыты­ваемое в процессе обслуживания;

•     быстрота   —  длительность   ожидания,   которое   может предшествовать получению обслуживания и сопровож­дать его процесс;

•    материальный комфорт — материальные удобства разме­щения, отдыха и потребления сопутствующих услуг (пи­тание, развлечения, фитнес-услуги и т. д.);

•    моральный комфорт — окружающая среда и физическое окружение (люди);

•     полнота — соответствие фактически полученного обслу­живания заказу и предложениям в каталоге (прейскуран­те, меню);

•     соразмерность цены и уровня обслуживания — если высо­кий уровень обслуживания, характеризуемый полнотой материального   (физического)  и  морального  комфорта, ожидался и был получен, гость обычно готов заплатить высокую цену. Если, однако, цены высокие, а ожидае­мый уровень обслуживания не обеспечен, восприятие со­провождается накоплением отрицательных эмоций;

•     стабильность — ощущение высокого качества обслужи­вания, сохраняемого во времени на неизменном уровне;

•     удовлетворенность поведением персонала — удовольствие, испытываемое клиентом от проявляемого к нему уважи­тельного отношения со стороны служащих предприятия.

 

11.2.5. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания

 

Мы уже знаем, что восприятие потребителем качества гости­ничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой — высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низ­кое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой качества.

В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием? Совершенно ясно, что у владель­цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых кон­тактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляе­мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, гор­ничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра­жают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий», о котором ранее говорилось при рассмотрении функций качества заинтересованных сторон гостиничного пред­приятия, показано на рис. 11.6.

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива­ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо­нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко­водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла­дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами,  задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

 

 

 

Рис. 11.6. Схема влияния ожиданий заинтересованных

 сторон на качество услуги

 

Совершенно ясно, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству макси­мальную оценку, если:

•     совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

•     в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер­сонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред­приятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите­ля. Количественная характеристика этого эмоционального на­строя — его сила, выраженная положительным или отрицатель­ным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан­ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пре­бывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс.

Элементами процесса восприятия и оценки качества полу­ченного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс воспри­ятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст­рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та­кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав­лять оценки качества обслуживания различными заинтересован­ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко­водством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляет­ся оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология Кедотта—Терджена элементов обслуживания дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология по­строена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «раз­очарование», «нейтральное восприятие») нормировании воспри­ятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов по­лучаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания — критерий клас­сификации в данной типологии — является по сути мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или раз­очарования достаточно использовать балльную оценку со зна­ком + или -. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов — 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслужива­ния. Совокупность независимо воспринимаемых элементов об­служивания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака + или —) восприятий отдельных элементов.

Использование данной модели для структурирования функ­ции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, ис­пользующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества кон­кретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта—Терджена, характеризу­ется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитив­ное восприятие — удовлетворение) или отрицательным (нега­тивное восприятие — разочарование) числом. Назовем эту ха­рактеристику восприятием качества аддитивного элемента об­служивания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности N аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака сла­гаемых) суммой:

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультиплика­тивного элемента обслуживания может быть представлено в ви­де повышающего (≥1) или понижающего (≤1) коэффициента восприятия качества (KB) соответствующей зависимой совокуп­ности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных эле­ментов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую сово­купность аддитивных элементов, выражается произведением ко­эффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества вы­ражается следующим образом:

Таким образом, результат общего восприятия и оценки каче­ства полученного обслуживания представляет собой алгебраиче­скую сумму частных результатов — результатов восприятия ка­чества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

 

11.3. Менеджмент качества обслуживания

на основе структурирования функции качества

 

Проблема структурирования функции качества обслуживания вобрала в себя все особенности и трудности, обусловленные от­личиями обслуживания как вида товарной продукции от товара.

 Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслу­живания у потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкрет­ного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структу­рирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, проте­кающих в сознании потребителя при его обслуживании.

 

11.3.1. Предмет структурирования

 

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гости­ничного предприятия формируют и используют в качестве ос­новы своей работы свою собственную версию функции качест­ва. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наиболь­шей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретно­го гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального про­цесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соот­ветствии с собственными критериями и зачастую на подсозна­тельном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания фор­мируется некоторая функция качества получаемого обслужива­ния, руководствуясь которой он определяет и количественно оце­нивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу об­служивания — дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) — это рабо­чий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным ин­струкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания дос­тигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная функция системы менеджмента качества.

 Используемая руководством версия функции качества объе­диняет в себе:

•    эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

•    рабочий   инструмент  управления   качеством   жизнедея­тельности предприятия в соответствии с принятой поли­тикой качества, долгосрочными и иными целями и зада­чами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответ­ствия и оцениваться качество работы персонала. Чем ближе эта­лон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его при­держивается в своей работе обслуживающий персонал, тем вы­ше уровень качества обслуживания у потребителя.

Жизнедеятельность гостиничного предприятия с точки зре­ния его руководства — существенно более широкое понятие, нежели обслуживание гостей. Обслуживание, безусловно, явля­ется важнейшим целевым компонентом жизнедеятельности. Ка­чество жизнедеятельности предприятия охватывает проблему обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Всех в полной мере удовлетворить нельзя, но можно достичь баланса в удовлетворении интересов сторон на основе компро­мисса. Это самостоятельная задача, выходящая за пределы рас­смотрения.

Версия функции качества, используемая владельцами, явля­ется целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качест­ва деятельности — это параметры экономической эффективно­сти и конкурентоспособности, показатели удовлетворения инте­ресов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гос­тиничных цепей, франчайзеров, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций каче­ства представляет собой самостоятельную масштабную пробле­му. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

 

11.3.2. Структурирование функции качества обслуживания

на основе типологии Кедотта—Терджена

 

Основу структуры функции качества гостиничного обслужи­вания, использующей типологию элементов обслуживания Ке­дотта—Терджена, составляет карта качества обслуживания. Кар­та качества представлена в табл. 11.1. Строки таблицы соответ­ствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки качества этих элементов. Первый параметр (УСi) — уровень сожалений, т.е. эмоцио­нальный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемен­та в процессе обслуживания.

Второй параметр (УHi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

 

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

•     нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы име­ем карту нормирования качества);

•     контрольно-экспертные  индивидуальные  оценки  (карта проверки качества контролером-экспертом);

•     индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

•     усредненные оценки восприятия по категории потребите­лей (карта оценки качества по категории потребителей);

•     средневзвешенные оценки восприятия по всему множе­ству потребителей (карта средневзвешенной оценки каче­ства).

Карта качества может формироваться в зависимости от ре­шаемой задачи для нормирования и оценки качества:

•     отдельно взятой услуги;

•     различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая факти­ческому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или по­требителя) количественная оценка качества обслуживания УKOi — сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретногого i-гоэксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получа­ются посредством статистической обработки карт индивидуаль­ной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются пара­метры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математи­ческое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в ка­честве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

 Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества — необ­ходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатле­ния гостей от пребывания в гостинице.

где СУО — средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УОi восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

YOi находится в интервале от +1 до -1. Нулевое значение УО iсо­ответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни недовольства. УОi= +1 соответствует самому высокому уровню оценки, YOi= - 1 — самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножа­ются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслужи­вания есть

Это — базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.

Из базовой формулы вытекает, что качество оказания кон­кретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внут­рипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения ка­чества могут быть привязаны к конкретным элементам обслу­живания и, как было показано, измерены. То есть можно пла­нировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие ин­струменты традиционны и отработаны в системах качества про­изводства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправ­ленная подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гос­теприимство не поддается измерению, как не поддаются изме­рению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том и в другом случае можно говорить о конкретных по­ложительных и отрицательных деталях и порождающих их при­чинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внеш­него проявления таких деталей — от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю, но этот масштаб прояв­ления может быть обратно пропорционален их влиянию на ин­тегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому не­обходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных от­зывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутри-гостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это — издержки низкой корпоративной культуры.

 

11.3.3. Структурирование функции качества на основе

типологии МЗВ элементов обслуживания

Структура функции качества гостиничного обслуживания на основе типологии МЗВ элементов обслуживания представлена на рис. 11.7 диаграммой в виде так называемого «домика качества».

Основные элементы диаграммы:

•     матрица структуры восприятия элементов обслуживания — «стена домика качества»;

•     диаграмма связности восприятия элементов обслужива­ния — «крыша домика»;

•  сводная аналитическая информация для управления ка­чеством — «веранда домика».

 

 

 

 

Рассмотрим по отдельности эти составные части строитель­ной конструкции.

Матрица структуры восприятия элементов обслуживания представляет собой прямоугольную таблицу п х т. Каждый из п ее столбцов соответствует определенному элементу обслужива­ния; каждая из т ее строк соответствует определенному компо­ненту восприятия — одному из существенных свойств, ощуще­ния которых формируют восприятие гостя получаемого обслу­живания. Элемент матрицы Bij , лежащий на пересечении j-го столбца и j-й строки характеризует в баллах по определенной шкале силу (с соответствующим знаком + или —) ощущения j-го свойства при восприятии I-го элемента обслуживания.

Матрица структуры восприятия «накрыта» сверху строкой структуры восприятия качества обслуживания по элементам процесса обслуживания. Это — потолок «комнаты домика». Продолжение этой строки — «потолок веранды домика» — сводные оценки качества обслуживания. На рис. 11.7 приводят­ся оценки персонала, руководства и гостя.

Диаграмма связности восприятия элементов обслуживания отражает виды взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания.

В качестве примеров на диаграмме представлены следующие виды взаимосвязи:

•     усиление восприятия позитивных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

•     ослабление восприятия негативных аддитивных элемен­тов за счет действия мультипликативного элемента;

•     усиление восприятия негативных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

•     ослабление восприятия негативных аддитивных элемен­тов за счет действия мультипликативного элемента;

•     компенсация восприятия негативного аддитивного эле­мента восприятием позитивного аддитивного элемента;

•     нейтрализация восприятия позитивного аддитивного эле­мента восприятием негативного аддитивного элемента.

Сводная аналитическая информация для управления качест­вом включает в себя информацию о структуре восприятия каче­ства обслуживания (СКО) по компонентам восприятия:

•     персоналом гостиницы;

•     руководством гостиницы;

•     потребителями (усредненные данные).

Рассмотренная на рис. 11.7 структура функции качества — не

более чем пример, частный случай. Она может быть существенно изменена и дополнена за счет более полного учета возможных связей в восприятии элементов обслуживания, за счет включения в состав аналитической информации следующих данных:

•    о   структуре   качества  обслуживания,   предоставляемого ближайшим конкурентом, у которого данное гостиничное предприятие стремится само отнять его постоянную кли­ентуру (СКО преследуемого конкурента);

•    о   структуре  качества  обслуживания,   предоставляемого ближайшим конкурентом, который стремится отнять по­стоянную клиентуру данного гостиничного предприятия (СКО преследующего конкурента);

•    информацию   об   установившемся   на   рынке   среднем уровне суммарных по элементам обслуживания балльных оценок восприятия существенных свойств обслуживания (усредненная СКО рынка);

•    информацию об установленном в качестве ориентира на перспективу желаемом уровне суммарных по элементам обслуживания балльных оценок восприятия существен­ных свойств обслуживания (целевая СКО).

К сводной аналитической информации относится также ин­формация об СКО по элементам обслуживания (верхняя строка, накрывающая матрицу структуры восприятия).

 

11.3.4. Менеджмент качества обслуживания

 

На рис. 11.8 представлена принципиальная схема построения менеджмента качества гостиничного обслуживания на основе системного процессного подхода, реализуемого через структури­рование функции качества.

Эта схема увязывает в рамках единого контура управления все рассмотренные понятия, показывает роль обозначаемых ими объектов в обеспечении надлежащего качества обслуживания.

Структура функции качества опирается на результаты марке­тинговых исследований, в ходе которых определяются основные компоненты стратегии предприятия в достижении конкурентных преимуществ через удовлетворение требований потребителей к ка­честву обслуживания на наиболее приемлемых для них условиях.

Процесс  структурирования выявляет конструкцию и состав данных для построения модели восприятия и оценки качества обслуживания, помогает установить и оценить:

•    вид функциональной зависимости,  приближенно отра­жающей связь качества элементов обслуживания с каче­ством обслуживания в целом;

 

•    числовые параметры модели восприятия и оценки каче­ства   в   целевом,   эталонном,   рабочем   и   фактическом (применительно к обслуживанию гостя, группы гостей, виду услуг и т. д.) вариантах.

Данные для построения модели восприятия и оценки каче­ства обслуживания на основе «домика качества» в представлен­ной на рис. 11.7 конфигурации включают:

1)    перечень существенных свойств гостиничного обслужи­вания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчи­тывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятель­ность;

2)    перечень аддитивных (позитивных и негативных)  эле­ментов обслуживания;

3)    перечень мультипликативных элементов обслуживания и группу зависимых аддитивных элементов для каждого из них;

4)    вид (повышающий — >1 или понижающий — <1) и диапа­зон значений коэффициентов влияния каждого мультипликатив­ного элемента на восприятие зависимых элементов обслуживания;

5)    нормативный (эталонный или целевой) уровень и взаи­мосвязь отклонений от нормативных значений уровня качества аддитивных элементов обслуживания;

6)    нормативный (эталонный или целевой) уровень и взаи­мосвязь отклонений от нормативных значений коэффициентов влияния (на силу восприятия зависимых аддитивных элементов) мультипликативных элементов обслуживания;

7)    шкалу оценки силы восприятия качества для каждого ад­дитивного элемента;

8)    шкалу компенсационных воздействий друг на друга нега­тивных и позитивных аддитивных элементов обслуживания;

9)    способ оценки фактических значений, задания эталонных и целевых уровней качества аддитивных элементов обслуживания;

10)  способ оценки фактических значений, задания эталон­ных и целевых уровней значений коэффициентов влияния (на силу восприятия зависимых аддитивных элементов) мультипли­кативных элементов обслуживания;

11)  шкалу   приоритетов   восприятия   гостем   существенных свойств гостиничного обслуживания;

12)  шкалу оценки силы ощущения существенных свойств гостиничного обслуживания.

Модель восприятия и оценки качества является в свою оче­редь инструментом проектирования новых и улучшения уже предоставляемых услуг. Она позволяет:

•     выбирать формы обслуживания, ориентированные на по­лучение у гостя максимально высокого уровня оценки качества;

•     делая ставку на выбранные формы обслуживания, орга­низовать процесс их постоянного улучшения.

Структурирование функции качества является основой про­цесса постоянных улучшений предоставляемого обслуживания. Глубоко проработанная корректная структура функции качества позволяет наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых ин­новаций. Под инновациями понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряе­мые в устоявшиеся процессы обслуживания. Механизм этой об­ратной связи предусматривает:

•     оценку обслуживания — анкетирование гостей с целью выявления   их   восприятия   полученного   обслуживания (анкета 1 на рис. 11.8);

•     самооценку обслуживания —  анкетирование  персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслужи­вания (анкета 2 на рис. 11.8);

•     накопление и обработку статистики анкетных опросов;

•     постоянную работу по  уточнению  структуры  функции качества обслуживания на основе анализа ключевых про­цессов,  элементов ключевых процессов,  определяющих восприятие их качества.

•     выявление несоответствий в текущем обслуживании и их источников.

Наиболее естественный путь практической реализация рас­смотренной схемы менеджмента качества — на основе внедре­ния международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

 

11.4. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания

международных стандартов ИСО 9000

 

11.4.1. Жизненный цикл гостиничных услуг

в соответствии с ИСО 9001

 

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 фазами жизненного цикла любой продукции, будь то товар или услуга, являются:

•     процессы, связанные с потребителями;

•     проектирование и разработка;

•    закупки (оборудования, комплектующих изделий и рас­ходных материалов);

•    производство и обслуживание;

•    управления устройствами для мониторинга и измерений.

Применительно к гостиничному обслуживанию эти фазы имеют следующее содержание.

Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изу­чение спроса, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потре­бителями.

Методический аспект определения и анализа требований к обслуживанию был рассмотрен достаточно подробно выше в разделах, посвященных поведению гостя и структурированию функции качества. Дополнительно следует только подчеркнуть, что требования к обслуживанию должны быть определены в максимально полном объеме по следующим группам:

•    требования, которые определены потребителем;

•    предполагаемые требования, которые не определены по­требителем, но их выполнение является естественным и необходимым для гостей, на прием которых ориентиро­вано предприятие;

•     нормативные (обязательные и установленные) требова­ния к обслуживанию;

•    любые дополнительные требования, установленные са­мим  предприятием  в целях достижения  конкурентных преимуществ.

Анализ контракта — отправная точка во взаимодействии предприятия с потребителями. Основное содержание процедур взаимодействия — анализ, оценка и согласование требований потребителя и их доведение до сведения персонала.

Гостиница оценивает, например, в состоянии ли она оказать необходимые корпоративному клиенту (предприятию) услуги (например, проведение заседания), может ли выполнить все требования в определенные сроки с требуемым качеством. Часто после заключения договора происходят изменения и в него вно­сятся коррективы.

Здесь необходимо обратить внимание на то, какие службы гостиницы будут затронуты этими изменениями и как эти изме­нения будут до этих служб доведены.

Важнейшим  аспектом  взаимоотношений  с  потребителями является постоянное выборочное их анкетирование по результатам проведенного обслуживания — поддержание обратной связи, включая внимательное рассмотрение жалоб, претензий, предложений по внесению улучшений в обслуживание.

Фаза проектирования и  разработки имеет на входе техниче­ское задание на разработку новой или модификацию сущест­вующей услуги. Квинтэссенция технического задания — эталон­ная карта качества новой (модифицированной) услуги, отра­жающая ожидаемое восприятие услуги гостем.

На этапе проектирования и разработки закладываются суще­ственные аспекты качества продукции и регламентирующие требования, такие как безопасность, технические характеристи­ки и надежность. Необходимо установить процедуры планиро­вания проектирования и разработки, эффективного организаци­онно-технического взаимодействия служб, анализа и проверки проекта на всех стадиях его издания, утверждения проекта и, в случае внесения изменений, процедуру повторной проверки и анализа проекта. Подразумевается, что гостиница развивает свой сервис, время от времени внося изменения в услуги и предлагая новые услуги (например, неделя национальной кухни, пивной фестиваль и т. п.). При внедрении новой услуги необходимо учитывать следующие аспекты:

•    анализ рынка (интересна ли эта новая услуга для кого-либо);

•    сбор информации (предлагают ли конкуренты такую ус­лугу);

•    сколько эта услуга будет стоить и сколько можно за нее получить;

•    если при введении новой услуги будут использоваться новые продукты, то кто будет новым поставщиком.

На выходе получают:

•    проектную документацию,  спецификацию закупок под оснащение и реализацию нового (модифицированного) процесса обслуживания;

•    нормативные документы (инструкции, внутренние стан­дарты), регламентирующие процесс обслуживания;

•    требования к системе качества применительно к услуге и сопряженным процессам;

•    результаты проведенных подготовительных работ (в том числе    строительно-монтажных,    обучения    персонала), обеспечивающих готовность к оказанию спроектирован­ной услуги.

Фаза закупки оборудования, комплектующих изделий и рас­ходных материалов — процесс, начинающийся в момент уста­новления материально-технических потребностей для разработ­ки услуги (проведения подготовительных мероприятий к ее включению в процессы обслуживания) и продолжающийся в течение всего периода предложения услуги. Для гарантии того, что закупленная продукция, ставшая частью продукции пред­приятия, не ухудшит ее качество и будет соответствовать всем требованиям, гостиничному предприятию следует планировать и осуществлять закупки при должном управлении, предусматри­вающем оценку и выбор поставщиков, регламент оформления документации на закупку, проверку закупленной продукции. Каждая гостиница имеет своих поставщиков и должна:

•    иметь конкретные критерии их выбора и оценки;

•    осуществлять постоянные проверки способности этих по­ставщиков выполнять требования гостиницы;

•    формировать и вести перечень приемлемых поставщиков.

Фаза производства и обслуживания применительно к гости­ничным услугам имеет определенную специфику. Гостиничное обслуживание как объект восприятия есть результат процесса, объединяющего в себе:

•    производственные процессы,  выполняемые без участия гостя и имеющие нормируемый материальный результат в виде благ, предоставляемых в ходе обслуживания;

•    процессы обслуживания, реализуемые во взаимодействии с гостем и не имеющие материального результата.

Качество первых оценивается конкретными объективными показателями. Качество вторых — есть результат индивидуаль­ного восприятия обслуживания и оценивается чисто субъектив­но. Поэтому все, что в стандарте ИСО 9001 касается идентифи­кации и прослеживаемости процессов производства товарной продукции, ее квалификации, может быть отнесено только к производству услуг. Гостиница таким образом идентифицирует статус своих услуг по отношению к обязательным требованиям соответствующих стандартов и при необходимости выявляет причины обнаруженных несоответствий.

Недостатки процессов обслуживания (действий персонала по предоставлению услуг) могут быть установлены лишь после пре­доставления услуги. Демонстрация способности этих процессов достигать требуемых результатов и обеспечивать удовлетворен­ность потребителя осуществляется посредством валидации  —предоставления объективных свидетельств выполнения требова­ний гостя. Такими объективными свидетельствами являются дан­ные опросов гостей с использованием опросных карт качества.

Эффективная комбинация этих двух подходов при измерении, оценке и анализе процессов обслуживания, в которых присутст­вуют и производственные операции, и процедуры обслуживания, — задача, требующая индивидуального решения применительно к конкретной услуге в условиях конкретного предприятия.

Деятельность по управлению процессами на этой фазе жиз­ненного цикла должна включать процедуры приемки (на основе измерения и/или оценки соответствия требованиям) материалов, изделий для осуществления процесса обслуживания, результатов выполнения его элементов и составных частей. Количество испы­таний и контрольных проверок, проводимых в ходе производст­венного процесса, зависит от влияния возможных несоответствий на последующие процессы. При анализе эффективности управле­ния процессом производства следует учитывать адекватность про­цессов измерения и текущего контроля требованиям к качеству.

Поскольку качество обслуживания гостей во многом опреде­ляется состоянием материальной базы гостиницы, зависящим в свою очередь от качества и своевременности технического об­служивания и ремонта, система качества должна включать по­ложения, касающиеся:

•     вида и объема проводимых работ по поддержанию на должном уровне материальной базы;

•     предоставления определенных льгот гостям при аварий­ном ремонте в номере.

В отдельных случаях, организуя обслуживание в соответст­вии с заключенным контрактом и получив от клиента продук­цию, предназначенную для использования с целью выполнения требований контракта, гостиница берет на себя ответственность за предотвращение нанесения ущерба, идентификацию, консер­вацию, хранение, погрузочно-разгрузочные работы и использо­вание этой продукции, пока она находится в его распоряжении. Это могут быть продукты национальной кухни для питания группы иностранных гостей, напитки для обслуживания банке­тов, сувенирная и рекламная продукция для проведения презен­таций и т. п. Должно быть определено, что делать в случае утра­ты или порчи такой продукции по вине гостиницы.

Фаза управления устройствами для мониторинга и измерений предусматривает непрерывное поддержание в рабочем состоя­нии организационных возможностей, инструментальных средств измерения и текущего контроля параметров качества обслужи­вания в целях осуществления по установленному регламенту идентификации и квалификации услуг, валидации процессов обслуживания. Следует учитывать, что измерение само является процессом, который предусматривает использование материа­лов, выбор собственных подходящих видов процедур измерения и соответствующего контрольного, измерительного и испыта­тельного оборудования.

 

11.4.2. Новый базис корпоративной культуры

 

Стратегические направления преобразований базиса корпо­ративной культуры обычно представляют с помощью так назы­ваемого треугольника Джойнера (рис. 11.9). Рассмотрим после­довательно эти направления.

Одержимость качеством. Предприятие и все его сотрудники должны быть не просто увлечены, они должны быть одержимы качеством. Качество — первый по важности определяющий па­раметр нового базиса корпоративной культуры, вектор его пре­образований.

Сотрудники должны очень четко представлять критерии каче­ства, понимая, что качество — это нужды, требования, желания (в том числе скрытые) потребителя. Для этого необходимо пере­нести фокус внимания на потребителя, понимая, что потребите­лем в широком смысле (в смысле принципов TQM) являются все заинтересованные стороны (общество, владельцы, сам персонал, гость), хотя первичен, безусловно, гость. Развитие представлений о качестве приводит к распространению понятия «качество» на гостиничное предприятие как объект интересов различных заин­тересованных сторон, формирующих собственные оценки его ка­честву. Выше мы рассмотрели этот вопрос достаточно подробно, сопоставляя функции качества заинтересованных сторон.

Качество динамично, это постоянный процесс улучшений. Всеобщее качество — это стиль компании и основа ее корпора­тивной культуры. Все это и составляет верхний угол треугольни­ка Джойнера — главное направление преобразований компаний.

Командный подход. Его краткая суть заключается в следую­щем:

•     ставь общую для коллектива задачу;

•     разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала, доверяй полномочия;

•     обучай и помогай предотвратить ошибки;

•     объединяй людей так, чтобы они помогали друг другу в стремлении к общей цели — высшему качеству; все как одна семья, одна команда, хотя функции и конкретнее задачи у всех разные: выигрывают все;                             

•     сотрудничество вместо внутренней конкуренции.

Это — левый угол треугольника Б. Джойнера.

 

Научный подход к управлению качеством. Смысл научного подхода — в применении научных знаний для непрерывного улучшения качества, снижения издержек, повышения произво­дительности труда. Предмет и содержание научного подхода:

•     всепроникающий факторный анализ формирования каче­ства в самом широком его понятии;

•     выявление и отработка методов управляющего воздействия на качество в целях обеспечения его стабильного роста.

Особенности управления качеством гостиничного обслужи­вания были рассмотрены выше. Их суть вытекает из принципи­альных различий между товаром и обслуживанием как продук­том товарного производства. Наличие этих особенностей суще­ственно смещает акценты в использовании методов анализа и оценки в сфере услуг по сравнению со сферой материального производства.

В менеджменте качества в сфере материального производст­ва ведущее место занимают статистические методы, хотя весь арсенал используемых методов существенно шире. Эти же мето­ды применимы и в менеджменте качества сферы услуг. Но из-за принципиальных различий со сферой материального производ­ства на первое место выходят методы системного анализа и экс­пертных оценок. Они позволяют осуществить корректное ис­пользование типологий элементов обслуживания, структурировать функции качества заинтересованных сторон, количественно оценить качество обслуживания гостей, качество иных аспектов жизнедеятельности гостиничного предприятия, интересующих различные заинтересованные стороны.

Таким образом, для гостиничных услуг особенно актуальны­ми являются методы:

•    системного анализа;

•    структурирования функции качества;

•    группового интервью;

•    исследования с помощью вопросников;

•    анализа и  оценки способности продукции удерживать рынок;

•    творческого мышления (мозговой штурм) и др.

Очень важны инструменты разработки стратегии бизнеса — методы оценки привлекательности продукции, рыночной пози­ции предприятия, факторов развития предприятия и т. п.

Все три стратегических направления — одержимость качест­вом, работа командами, научный подход — должны применять­ся комплексно, совместно обеспечивая достижение единой це­ли, указанной внутри треугольника Джойнера — уменьшения вариаций, т.е. отклонений от оптимальных значений параметров процессов обслуживания и иных, обеспечивающих жизнедея­тельность гостиничного предприятия, а также используемых ма­териалов, комплектующих, продуктов, полуфабрикатов — всего, что прямо или косвенно связано с предоставляемым обслужива­нием.

 

11.4.3. Программа перехода на международные стандарты

менеджмента качества

 

Рассмотрим аналогичную пошаговой программе оздоровления промышленного предприятия программу перехода на принципы TQM в управлении качеством на гостиничном предприятии.

Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несо­ответствий и дефектов. Система измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг — источник фактических данных для управления качеством. Рассмотрим эту систему, опираясь на типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена.

Последовательность мероприятий по созданию и вводу в действие такой системы представлена на рис. 11.10.

 Формирование перечня процессов обслуживания — отправ­ная точка во внедрении процессного подхода. Как уже было сказано, процессный подход — основа менеджмента качества.

Центральное место в рассматриваемой последовательности ме­роприятий занимает разработка эталонных карт качества на про­цессы обслуживания, вошедшие в Перечень. При наличии корпо­ративных стандартов это — работа по их обновлению, приведению в соответствие с современным уровнем представлений о качестве гостиничных услуг. При отсутствии таковых — они должны быть разработаны, так как карта должна опираться на документы.

Данная работа — отправная точка в предстоящем на завер­шающих этапах программы (перехода на принципы TQM) доку­ментировании процессов. В ходе ее надо достичь единства пред­ставлений о качестве обслуживания у владельцев, у руководите­лей и у персонала гостиницы. Разумеется, это представление должно в максимальной степени отражать ожидания гостей.

Процедуры оценки и измерения качества процессов обслу­живания с помощью опросных карт качества использует поня­тия «дефект» и «несоответствие». Различие этих понятий в опре­деленной мере условно и их использование оправдано лишь на начальных стадиях внедрения менеджмента качества.

 

Процесс обслуживания считается дефектным, если по край­ней мере один из критических элементов обслуживания признан невыполненным или выполненным неправильно.

Несоответствием процесса обслуживания считается:

•     отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте;

•     отсутствие или неправильное выполнение любых, не яв­ляющихся критическими, элементов обслуживания, предусмот­ренных эталонной картой качества.

Процент опросных карт, отражающих наличие несоответсвий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт — это и есть уровень несоответствий.

Процент опросных карт, соответствующих дефектным про­цессам, в общем количестве рассматриваемых карт — это уро­вень дефектности обслуживания.

Проведение опросов гостей — непрерывный процесс, ме­няющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается забо­левший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно.

Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин — важнейшая задача про­цесса создания системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказа­нии услуг.

Идентификация несоответствия — определение предметного содержания отмеченного гостем в эталонной карте несоответст­вия элемента обслуживания нормативному уровню этой пози­ции, т.е. ответ на вопрос «в чем проявилось несоответствие?». Идентификация дефекта — определение предметного содержа­ния внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным.

Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы для того, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повтор­ное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установ­лено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания  рабочем состоянии и улучшения эффек­тивности системы качества.

Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «поче­му?», а не «кто виноват?» — принципиальный, поворотный мо­мент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, т.е. в людей, заинтере­сованно делающих общее дело.

Несоответствия следует проранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий — отклоне­ний качества:

•     грубые (дефекты обслуживания);

•     критические (близкие по значимости к дефектам обслу­живания);

•     значительные;

•     малозначительные;

•     косметические.

Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

 Анализ причин несоответствий должен предусматривать:

•     установление  причин.   Если  однозначное установление причин невозможно, то необходимо выявление альтерна­тивных вариантов или возможных их комбинаций;

•     локализацию (адресную привязку) причин в организаци­онной структуре по месту их возникновения и уровню управления  (служба,  подразделение,  уровень  принятия решения).

Причины могут находиться на уровне исполнителя и его ра­бочего места, на уровне бригады, службы гостиницы, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффек­тивность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требо­вание в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь со­ответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Этап 2. Создание эффективной системы стимулирования ка­чества. Эффективность корпоративной системы стимулирова­ния качества проявляет себя в уровне мотивации персонала, как менеджеров, так и исполнительского состава, в направлении всеобщего качества.

В корпоративной системе стимулирования можно выделить четыре направления:

1)   стимулирование выявления и снижения уровня несоот­ветствий;

2)   стимулирование   выявления   причин   несоответствий   и инициативы опережающих улучшений;

3)   стимулирование проявлений лидерства среди исполни­тельского состава работников;

4)   стимулирование прогрессивного стиля работы менеджмен­та (гуманистическая ориентация, горизонтальные связи, прочие организационные и стилевые компоненты и т. д.).

 

Каждое из направлений стимулирования запускает свой мотивационный механизм как составную часть психологии качест­ва. В идеале эти механизмы должны взаимодействовать и интег­рироваться в единый мотивационный механизм менеджмента всеобщего качества, как это представлено на рис. 11.11.

В состав мотивационных факторов — стимулов, влияющих на уровень мотивации, входят: открытость коммуникаций, спра­ведливость   системы   вознаграждений,   социальные   гарантии, безопасность условий труда, условия продвижения по карьерной лестнице, возможность участия в принятии решений.

Принцип эффективного стимулирования работников, на ос­нове которого должна быть построена система мотивации, по­хож на основной принцип предпринимательства: «Найдите по­требность и удовлетворите ее». Принцип стимулирования: «Вы­явите потребности ваших работников и попытайтесь удовлетво­рить их» (насколько это возможно и целесообразно в рамках конкретного предприятия). Выявить потребности работников и уровень их значимости можно методом опроса, в анкету которо­го включают максимально полный перечень возможных потреб­ностей. Естественно, это должны быть те потребности, возмож­ность удовлетворения которых доступна для корпоративной сис­темы стимулирования.

 

Анкета для выявления мотивационных факторов

(на основе теории потребностей А. Маслоу)

Проставьте, пожалуйста, в соответствующей клетке таблицы ранг фактора, связанного с мотивацией Вашего трудового поведения:

•     то, что для Вас в настоящее время имеет наиважнейшее значение, обозначьте номером 1;

•     то, что на втором месте по важности — номером 2, и т. д.

Искренние ответы на вопросы (установка рангов) будут спо­собствовать повышению точности и адресности социальной по­литики организации.

Создание корпоративной системы стимулирования всеобще­го качества — это многоступенчатый процесс, каждая ступень которого характеризуется:

•    составом решаемых задач в рамках общей программы создания описанного выше мотивационного механизма менеджмента всеобщего качества;

•    составом вводимых в действие стимулов (мотивационных факторов).

В общем случае очередность задействования мотивационных факторов должна соответствовать уровню их значимости, опреде­ляемому, например, на основе теории потребностей А. Маслоу (см. Анкету для выявления мотивационных факторов).

Работник в состоянии оценить более высокую в духовном 1 смысле потребность только после насыщения предыдущих — менее высоких. Он в состоянии освоить и признать своими соб­ственными базисные элементы корпоративной культуры лишь после удовлетворения простейших и важнейших для него по­требностей — материальных, социальных, после обретения уве­ренности в силе и стабильности своего предприятия. Только на этой стадии он будет воспринимать корпоративные ценности, внимательно изучать миссию, цели, стратегию корпорации и, лишь согласившись с ними, захочет участвовать в их  реализации и будет гордиться своей причастностью к фирме.

Это тот уровень мотивации, который необходим для эффек­тивного внедрения TQM, когда потребуется объяснить и пока­зать на примерах, что дальнейшее улучшение возможно лишь путем коллективной, групповой работы. Тем самым начнется подготовительный период создания кружков и групп качества. К этому моменту:

•     предприятие должно будет уже иметь ясную и разделяе­мую   всеми  миссию,   политику  качества,   руководящие принципы и ценности;

•     работники должны быть мотивированы и обучены, чтобы принимать  и   глубоко   понимать  основные  документы компании.

Второй этап программы построения эффективного менедж­мента качества — лишь начало планомерной работы по созда­нию такой системы. До начала очередного, третьего, этапа необ­ходимо только разработать программу ввода в действие мотивационных факторов и выполнить ее в том объеме, который обес­печит необходимые предпосылки для работ по третьему этапу программы перехода на принципы TQM.

Мотивационные возможности раскрываются перед работни­ками через систему обучения. Обучение всех сотрудников ста­новится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу — Знаю — Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

Хочу — обучение правильному восприятию и непосредст­венному применению действующих стимулов;

Знаю — профессиональная теоретическая подготовка и пе­реподготовка; , Умею — освоение и закрепление практических навыков;

Могу — привитие и расширение способностей преодоления те­кущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника, включают:

•     удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе;

•     ощущения безопасности, уверенности в будущем;

•     гордость за свою работу, предприятие и т. д. Объективные  характеристики  высокого уровня  мотивации

работника предполагают:

•     трудовое поведение, проявляющееся в готовности жерт­вовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, готовность, если нуж­но, задержаться на работе);

•     отношение к труду, характеризующееся высокой степе­нью   ответственности,   добросовестности,  'инициативы, дисциплинированности;

•     ответственное отношение к служебной тайне;

•     преданность организации;

•     низкий уровень абсентеизма.

Примечание. Абсентеизм — отсутствие на работе по болезни, отпуска за свой счет, прогулы. Коэффициент абсентеизма показывает, какой процент производительного времени теряется из-за отсутствия работников на рабо­чем месте. Чем выше неудовлетворенность трудом, тем чаще работники прибегают к абсентеизму, стараются увильнуть от работы.

Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для монито­ринга целесообразно использовать наряду с объективными пока­зателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями. После ввода в действие системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг начинается накопление информации о причинах несоответствий — в том числе о рассогласованиях требований, отраженных в эталонной карте качества:

•     с действующими (и частично устаревшими) инструкциями;

•     с реальными представлениями и возможностями персо­нала;

•     с техническими возможностями оснащения служб пред­приятия.

Ликвидация источников подобных рассогласований — кардинальный шаг на пути сближения функций качества гостя, персонала, руководства впредприятия. Здесь помогут рассмот­ренная процедура структурирования функции качества обслужи­вания, регулярные анкетные опросы гостей, системный подход в поиске путей ликвидации источников рассогласований и соот­ветствующий контроль.

Выявление методами анкетного опроса и системного анализа источников рассогласований в стандартах и инструкциях, их лик­видация и последовательное уменьшение частоты появления несо­ответствий по вине персонала и недостатков технического оснаще­ния за счет роста профессионализма, технического перевооруже­ния служб обеспечивает реальный рост качества обслуживания.

Для этого должна быть разработана и введена в действие на корпоративном уровне централизованная программа поэтапного снижения уровня несоответствий и внедрена система статистиче­ского управления качеством. В программе устанавливаются зада­ния службам и подразделениям по проведению конкретных меро­приятий по снижению уровней несоответствий в масштабах пред­приятия. В отдельном разделе приводятся мероприятия по обуче­нию (переподготовке и повышению квалификации) персонала. Все мероприятия должны быть обеспечены необходимым финансиро­ванием, иметь четкий адресный характер и ответственного испол­нителя, наделенного достаточными полномочиями. Контроль за реализацией программы осуществляется службой качества на ос­нове календарного графика снижения уровней несоответствий.   .

Этап 4. Организация производственных отношений на основе цепочки «поставщик (исполнитель) — потребитель». Практически все производственные отношения в ходе обслуживания можно разделить на цепочки «поставщик (исполнитель) — потребитель».

Например, служба портье, оформляющая размещение гостей, -является исполнителем услуги для службы номерного фонда, выступающей в роли потребителя.. При окончательном расчете и выезде гостя они меняются ролями. При более детальном опи­сании процесса оказания услуги в роли внутренних исполните­лей и потребителей выступают конкретные работники. Так, при подаче холодного ужина в номер внутренним поставщиком яв­ляется буфетчик, внутренним потребителем — посыльный служ­бы номерного фонда.

Эти отношения целесообразно формализовать, установив определенные права и обязанности сторон. Как правило, потре­битель признается слабой стороной, и его права защищаются. -   Для внутренних потребителей целесообразно принять и при­знать на корпоративном уровне декларацию прав.

1.   Право на установление требований к качеству поставляемой продукции (услуг).

2.   Право на достоверную информацию о качестве продукции (услуг) и ее проверку методами контроля, в том числе выборочного.

3.   Право на аудит продукции (услуг), процесса и системы качества внутреннего поставщика (исполнителя).

4.   Право на остановку процесса и компенсацию ущерба при некачественной поставке (исполнении).

5.   Право быть услышанным руководством.

6.   Право на образование.

7.   Право на объединение с другими потребителями и по­ставщиками (исполнителями) в кружки и группы качества.

Следует признать, что с переходом к внутренним взаимоотно­шениям типа «поставщик (исполнитель) — потребитель» увеличи­ваются барьеры между подразделениями. Это создает некоторые трудности для сохранения коллективного стиля работы и сотруд­ничества подразделений, что оправдывается результатом — повы­шением качества обслуживания.

Только на данном этапе, когда базис новой корпоративной культуры можно считать заложенным, следует приступать к до­кументированию менеджмента качества и начинать внедрение стандартов ИСО 9001.

Этап 5. Документирование менеджмента качества. Докумен­тирование менеджмента качества есть документальное описание:

•     состава и содержания предоставляемых услуг (специфи­кация услуг);

•     процессов предоставления услуг (спецификация обслужи­вания);

•     процессов обеспечения качества обслуживания (специ­фикация управления качеством обслуживания).

Объем, тщательность, подробность документирования зави­сит от того, какую квалификацию имеет персонал. Если персо­нал большой и среди сотрудников есть иностранцы, то инструк­ция на процесс, включая его документирование, должна быть составлена на нескольких языках.

Типовая (иерархическая) структура документации менеджмен­та качества гостиничного предприятия приведена на рис. 11.12 как часть (в треугольнике) всей системы документов ведения хозяйственной деятельности в условиях менеджмента качества.

 

 

 

•     «Политика в области качества» — является основным ис­ходным документом, в котором руководство официально заяв­ляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг.  Система качества является средством реализации политики в области качества.

•     «Общее руководство по качеству» — дается общее описа­ние организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методические ре­комендации по разработке общего руководства по качеству из­ложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

•     «Типовые рабочие процедуры» — содержится описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

•    правила поведения обслуживающего персонала;

•    порядок заправки кроватей;

•    расположение телефонов в комнатах и в ванной;

•    количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т. д.;

•    время прихода горничной;

•    поминутные нормы времени уборки помещений (10 минут на туалет, 15 — на номер) и т. д.

Важно отметить, что состав и уровень детализации описания типовых рабочих процедур должны соответствовать масштабам и потребностям гостиницы.

Помимо типовых рабочих процедур обслуживания гостиница должна располагать типовыми рабочими процедурами по иден­тификации и устранению причин фактических или потенциаль­ных несоответствий в продукции, процессах или системе каче­ства. Должны быть определены и задокументированы все про­цессы обучения и повышения квалификации сотрудников, оп­ределены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.

При документировании систем качества больших гостиниц с разветвленной инфраструктурой и наличием служб (служба но­мерного фонда, административная служба, ресторан и т. д.), имеющих существенные специфические отличия в своей дея­тельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выпол­няемых работ.

 «Рабочие инструкции» — конкретные методики выполнения работ, имеющие силу внутренних стандартов или являющиеся таковыми официально (уборка номера, сервировка стола, подго­товка конференц-зала и т. д.). В современных гостиницах Гер­мании в качестве иллюстраций к рабочим инструкциям широко применяют фотографии и видеофильмы, которые показывают не только то, что и как надо делать, но и то, что и как не надо делать.

Записи для предоставления свидетельств соответствия требо­ваниям и результативности функционирования системы ме­неджмента качества осуществляются по ходу процессов обслу­живания в порядке регистрации и учета выполняемых работ. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и вос­станавливаемыми. Записи — это зарегистрированные данные о качестве, предоставляющие доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о том, отвечает или не отвечает продукция и система качества установленным требованиям.

Эта информация может быть конфиденциальной и требует соответствующего обращения.

В состав группы «Документы организации и ведения хозяй­ственной деятельности» входят традиционно используемые до­кументы:

•    общие   нормативные   документы   (законы,   директивы, стандарты и др.);

•    документы текущей хозяйственной деятельности (догово­ры, заявки, заказы, формуляры и др.).

Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы (численность персонала более 1000 чел.) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. Одной из сложнейших проблем при разработке и внедрении документации систем качества является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения сфер их деятельности, например, при организации обеда в ресторане гостиницы в точно назначенное время в соответствии с регла­ментом большой конференции, проводимой в зале заседаний гостиницы.

Управление документацией и данными записей должно рас­пространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую сис­тему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в усло­виях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание долж­но быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.

Этап 6. Работа с внешними поставщиками. Система работы с поставщиком включает:

•     выходной контроль продукции поставщиком в соответст­вии с требованиями потребителя;

•     входной контроль потребителя и обратную связь по ре­зультатам контроля;

•     инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит вто­рой стороной продукции, процессов, систем качества);

•     аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

•     оценку качества поставок;

•     ведение рейтинга поставщиков;

•     создание совместных с поставщиком команд по улучше­нию качества поставок и т. п.

Заключительный этап программы предусматривает переход к работе с внешними поставщиками на основе:

•     стандартов на статистический приемочный контроль;

•     внедрения у поставщика систем качества, соответствую­щих стандартам ИСО 9001.

Стандарты предполагают активное сотрудничество между партнерами, учитывая при установлении объемов контроля ин­формацию о внедрении систем качества, результатах аттестации производственных процессов, внедрение статистических методов у поставщиков. Это позволяет начинать с жестких схем входного и выходного контроля, затем по мере улучшения качества:

•     уменьшать объемы входного контроля, перенося акцент на контроль процессов поставщика и оценку систем ка­чества;

•     при длительных высококачественных поставках полностью отказаться как от входного, так и от выходного контроля поставщика, переходя к приемке, основанной на доверии.

Эффективной мерой является включение в контракт постав­ки требования аудита третьей стороной, т. е. сертификации сис­темы качества поставщика. В особых случаях заказчику целесо­образно провести аудит самому (аудит второй стороной), чтобы обратить особое внимание поставщика на ключевые или слабые элементы его системы качества.

Система работы с поставщиком должна быть гибкой.

 

 

 

Заключение

В учебнике рассмотрены основные направления управления качеством с целью ознакомить студентов, изучающих менедж­мент и другие родственные дисциплины, с достижениями тео­рии и практики менеджмента качества. Авторы не ставили це­лью описать в деталях сложный процесс управления качеством. Это — скорее задача учебных курсов, предназначенных для тех­нических вузов. Те, кто глубоко заинтересуется этой проблемой, могут обратиться к библиографическому списку, приведенному в конце учебника, а также к литературе по технологии произ­водства конкретных видов продукции. Мы постарались дать об­щее представление о современном менеджменте качества, обра­тив внимание на достижения отечественной науки и практики в данной области.

Решение проблемы качества в России требует взаимодейст­вия ученых, инженеров, менеджеров. Многие из задач управле­ния качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров в области экономического и статистического образования.

Развитие систем качества — процесс достаточно динамич­ный. Постепенно накапливается опыт совершенствования сис­тем качества в России. Только высокое качество откроет рос­сийским предприятиям дорогу на мировые рынки.