Этика общения в Интернете

            В настоящее время начинают складываться нормы делового общения в Интернете, который становится одним из ведущих каналов служебного взаимодействия между организациями. Прежде всего необходимо обратить внимание на то, что сайты делового общения значительно отличаются от досуговых и других информационных страниц Интернета, где принят жаргонный язык.

            Деловые сайты требуют прежде всего правильного указания объективных данных посетителя (фамилии, имени, отчества, звания, места работы и т.д.). Необходимо также соблюдать следующие правила: точность и объективность сообщаемой информации; отсутствие непроверенных оценок клеветнического характера; краткость и информативность сообщений; наличие ссылок на источники, которые использованы в сообщении; соблюдение языковых норм письменной или устной речи в зависимости от характера сообщений; своевременность ответа на поступившие запросы и сообщения.

            Сегодня в Интернет передается большое количество резюме от людей, которые ищут работу, и он становится важным каналом поиска рабочей силы, а также обмена опытом и результатами научной деятельности, средством дистанционного обучения и т.д.        Поэтому соблюдение определенных правил его использования приобретает все большее значение.

            Визитная карточка

            Визитные карточки заказываются как по инициативе любого сотрудника, так и централизованно для персонала, имеющего определенные представительские функции. В любом случае к ним предъявляется ряд требований.

            Установленного размера визитной карточки не существует, но предназначенные для мужчин обычно большего формата. Визитные карточки могут быть официальные, личные и семейные.

            Официальная визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте — на английском, французском и т.д. Среди них обязателен язык страны пребывания. Указываются место работы, адрес, должность, телефон. Кроме должности определяется сфера интересов (не менеджер, а менеджер по персоналу и т.д.), обязательно даются почтовый адрес фирмы, номер телефона, телекс, факс, телефон секретаря. На визитных карточках жен официальных лиц печатаются только фамилия, имя, отчество без указания должности мужа.

            В деловом этикете визитные карточки имеют существенное значение. Особенно это относится к таким странам, как Япония, Китай, Корея. В любой стране первым визитную карточку протягивает «гость», пришедший в офис, или тот, чей ранг ниже, а также младший по возрасту.

            При визите за рубеж согласно этикету первыми должны вручить свои карточки хозяева. При передаче карточки рекомендуется произнести свою фамилию, чтобы иностранец знал, как она произносится.

            Уточнение отдельных реквизитов (телефон, телетайп) можно делать от руки, но при изменении должности обязательна замена карточки.

            На визитной карточке, посылаемой в организацию, в правом верхнем углу указывается, кому она предназначена. Если визитная карточка передается лично, но без посещения, она загибается с правой стороны. Визитка, пересылаемая через курьера, шофера и т.д., не загибается. Вкладывать карточку в конверт с указанием фамилии адресата считается плохим тоном. После получения визитной карточки партнер в течение суток направляет сотруднику, с которым собирается вступить в контакт, свою визитную карточку.

            На визитной карточке могут быть сделаны пометки, которые общеприняты в деловом мире: Р.S. — поздравления с праздником, РV — выражение благодарности, Р.Р.С. — знак внимания в случае отъезда на длительный срок и др.

            Многие виды служебных контактов происходят в письменной форме или закрепляются документами.

            Эпистолярный этикет

            Официальный эпистолярный этикет в основном регламентируется правилами делопроизводства. Они предъявляют требования как к оформлению, так и содержанию документов.

            Прежде всего это применение современной оргтехники — принтеры, пишущие машинки. Согласно общепринятым нормам от руки пишется только корреспонденция личного характера.

            Рекомендуется применение фирменных бланков, включающих эмблему фирмы, ее полное название, почтовый и телеграфный адреса, номер телефона, телекса, телефакса, банковские реквизиты. Желательно использовать фирменный конверт, на котором дублируются сведения, указанные на бланке. При переписке с вышестоящей организацией фирменный бланк не используется.

            При отсылке письма зарубежному партнеру необходимо помнить, что во всем мире порядок написания адресов прямо противоположен принятому в нашей стране: сначала указываются фамилия адресата и его инициалы, перед которыми проставляется принятая форма обращения (господину и т.д.). Затем следуют должность адресата, название фирмы, номер дома и название улицы, и только в конце указываются название города (штата, графства), почтовый индекс и страна.

            Деловое письмо

            В левом верхнем углу письма повторяется адресат, указанный на конверте, с правой стороны указывают дату отправления письма (день, месяц, год).

            Начинается письмо с вежливой формы обращения и фамилии адресата (можно без инициалов). Далее следует содержательная часть текста, изложенная в краткой форме. Если письмо является ответным, принято на это указать. При переписке между конкретными лицами в конце письма принят оборот «Искренне Ваш». При переписке безличного характера (рассылке рекламы, информационных писем и т.д.) фамилия адресата не ставится, указывается только название фирмы. Не рекомендуется обозначать должность (менеджер по рекламе) без указания фамилии.

            В завершение письма приводится вежливая формулировка, текст которой зависит от его содержания (заранее благодарю и т.д.) При личном знакомстве с адресатом желательно добавить добрые пожелания. Письмо заканчивается подписью, указанием должности, названия фирмы. Подпись должна быть сделана от руки. В письме информативного и рекламного характера подпись необязательна.

            Письма личного характера к хорошо знакомому человеку (поздравление, благодарность, соболезнование) рекомендуется писать от руки. Не принято в большинстве стран начинать письмо с местоимения «я», особенно в деловой переписке.

            При необходимости дополнительной записи ее выносят вниз, обозначая Р.S. — постскриптум, после чего вновь подписываются или указывают инициалы.

            Современный этикет отвергает такую форму деловой переписки, как направление почтовой открытки. При необходимости она вкладывается в конверт.

            Срочные сообщения передаются телеграммой, Содержание излагается в самой краткой форме, но достаточно понятной, не имеющей характер шифра. В противном случае она может быть не принята работниками телеграфа. Официальная телеграмма, содержание которой связано с правовыми последствиями, заверяется уполномоченным лицом.

            Факсы

            Краткость — главное требование при посылке факсов. Желательно, чтобы он не превышал одного листа машинописного текста. Посылаемые факсом документы оформляются согласно всем требованиям делового письма.

            Обязательна простановка следующих реквизитов: номер своего факса, номер факса партнера, название города и его код, название фирмы, улицы, города адресата; все они даются на языке страны, в которую направляется фас.

            Этика общения через Интернет

            В последнее время деловое общение достаточно часто осуществляется через Интернет. Возникло предубеждение, что в этой виртуальной системе можно не придерживаться этикетных норм, допускать определенную фамильярность, небрежность в обращении к адресату, не соблюдать правила эпистолярного стиля. На сайтах личных знакомств распространен подростковый жаргон. Для официального. общения такие явления недопустимы.

            Деловые сообщения в Интернете должны отличаться информативной насыщенностью, лаконичностью стиля и соблюдением всех требований делового письма.

            Переговоры по Интернету могут иметь элементы личностного характера, необходимые для лучшего установления контактов, но при этом не следует касаться тем, которые собеседник не хочет обсуждать публично, так как они связаны с его личной жизнью или рабочими отношениями. Также тактично излагаются претензии к конкурентам, которые должны быть обоснованы и не должны иметь дискриминирующий характер.

            Одновременно в соответствии со статьей 57 Закона РФ «О средствах массовой информации» № 300, 1992 г., дословное воспроизведение цитат из других средств массовой информации не ведет к привлечению к ответственности.

            Использование Интернета для делового общения требует хорошего вкуса и профессионализма.

            Этика невербального общения

            Правила делового этикета распространяются не только на словесное общение: они включают мимику, жесты и т.д. Выражение лица должно соответствовать тому эмоциональному состоянию, в котором осуществляется беседа. В официальной обстановке — это доброжелательность и жизнерадостность.

            Парапсихологи и экстрасенсы утверждают, что от 40 до 20% энергии человека передается партнеру глазами. В различных культурах по-разному используется взгляд в общении. Южные народы (испанцы, итальянцы, португальцы, латиноамериканцы, арабы и др.) признают прямой взгляд на собеседника. Пристальное разглядывание здесь трактуется как выражение интереса, желание установить контакт. Народы, населяющие север Европы, а также японцы, индийцы, палестинцы считают неэтичным в упор смотреть на собеседника, в России принято не разглядывать незнакомого человека в общественных местах. При деловых переговорах не рекомендуется надевать черные очки.

            Важное место среди невербальных средств общения занимают жесты; они могут дополнять и подчеркивать речевые приемы, выражать отношение к человеку и эмоциональное состояние собеседника.             Нормы жестикуляции различаются у разных народов в социальных, профессиональных и возрастных группах.

            Одному и тому же жесту в разных культурах придается совершенно разное значение. Л. Лукьянова приводит хрестоматийный пример такого явления. Поднятый вверх большой палец руки в России означает одобрение, в Америке расценивается как «заткнись». Человеку, не знакомому со значением жестов в стране пребывания, не рекомендуется применять символические движения. Интенсивность жестикуляции также регламентируется правилами этикета. Она довольно высока у мексиканцев и французов; у русских и американцев принята средняя интенсивность жестикуляции. Чем выше степень этикетности ситуации, тем больше сдержанности в жестах.

            В деловом общении имеют значение позы собеседников. Сидящее положение считается более престижным по отношению к стоячему. Поэтому для того чтобы выразить почтение человеку, принято вставать при его приходе, а также наклонять голову.

            Демонстрация высокого статуса осуществляется за счет замедленности движений, тихого голоса, минимума жестикуляции, прямого, почти неподвижного взгляда.

            О доброжелательности, откровенности говорят открытые ладони и движение рук на уровне глаз.

            Заинтересованность и внимание к партнеру показываются наклоном туловища в его сторону, взглядами, умеренной жестикуляцией.

            Техника исполнения рукопожатий также связана с этикетом демонстрации статусов. Властное рукопожатие (захват руки сверху вниз) означает высокий статус. Желание отдать инициативу в партнерстве предполагает подачу руки открытой ладонью вверх. Равенство позиций обозначается подачей рук обоих лиц в вертикальном положении. В различных странах ритуал приветствия неодинаков: так, в Индии — это руки, сложенные углом у лба, у некоторых народов — касание носами и т.д.

            Зона общения

            Этикетные нормы диктуют определенное расположение деловых партнеров в пространстве. Эти нормы также обусловлены различием культур. У жителей азиатских и латиноамериканских стран пространственная зона общения компактна, у североевропейских народов она значительно шире.

Для славянских народов

приняты следующие зоны общения

            1. Интимная зона (0-45 см). Если сослуживцы хотят провести приватную беседу или руководитель подчеркивает, что по данному вопросу он разговаривает с сотрудником с позиции равенства, применяется общение в этой компактной зоне, устанавливающей эмоциональный контакт, доверительность отношений.

            2. Личная зона (46 см-1,2 м) также подчеркивает, что отношения проходят не строго в служебных рамках, с элементом доверительности. Эта зона общепринята на приемах, при деловых контактах между равными партнерами.

            3. Социальная зона (1,2 до 3,6 м) — характерна для официального делового общения с соблюдением должностных статусов.

            4. Общественная (публичная) зона (3,6 м и более) — используется при выступлениях, общении с большой группой людей и резко подчеркивает ролевое распределение полномочий при данном контакте (слушатель, докладчик и т.д.).

            Выбор зоны определяет степень возможной фамильярности, уважительности, давления на партнеров. В пространственной организации общения играет роль и взаимное расположение партнеров по отношению друг к другу: «угол общения».

            Размещение за столом переговоров друг против друга обычно означает соперничество, оборонительно-конкурирующую позицию. Общение единомышленников подразумевает занятие мест рядом. Независимая позиция оформляется размещением на противоположных сторонах, но не напротив друг друга, а по диагонали.

            Атмосфера непринужденности достигается за счет использования круглого стола, где подчеркивается равный статус участников. Психологи считают, что сотрудничество легче устанавливается с человеком, сидящим рядом, причем преимущество в контактах возникает у того, кто находится справа от партнера.

            Невербальные сигналы большей частью воспринимаются неосознанно, но могут быть использованы в соответствии с целью общения и правилами этикета.

            Служебный этикет

            Обычно в деловом этикете выделяется более «узкая область»— служебный, т.е. этикет внутри определенного учреждения. Он основан на общих правилах делового общения, но имеет свои нюансы.

            Прежде всего он связан с правильным установлением служебных коммуникаций, соотнесением обязанностей сотрудников и их интересов, степени ответственности и форм мотивации труда и т.д. В основе служебного этикета лежат прагматические нормы деловых коммуникаций, императивы управления и самоуправления.

            Важными компонентами служебного этикета являются просьбы и приказы. И те, и другие содержат определенные требования по отношению к исполнителю, но различаются степенью категоричности.             Правильный выбор меры нажима связан с этикой служебных отношений, стилем руководства и его этикетной формой. Считается, что там, где уместна просьба, неэтично применять приказ. Просьба рассматривается как неуместная, если речь идет о соблюдении служебных обязанностей.

            Наиболее оптимальная форма служебного обращения — поручение, которое трансформируется в просьбу, если ее содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

            Рассмотренные нами в последующих главах формы наказания и поощрения также осуществляют в режиме этикета служебного общения и дают возможность направить отрицательные эмоции не на руководителя, а на свой поступок и ощутить значимость своего вклада в общее дело.

            Стиль руководства, организация деловых отношений, этика и этикет общения тесно связаны между собой. В ряде случаев их границы условны, динамичны, на практике они выступают как комплексная система управления персоналом и деловым партнерством.

            Практическое задание

            Предлагаемое задание поможет вам определить ваше отношение к этикетным формам делового общения и его основополагающим принципам. Проверка знания деталей этикета не входит в его цели.

            Перед вами 15 вопросов, по каждому из которых даются три варианта ответов. Выберите один из них и выпишите его числовой индекс (1, 2, 3).

            Тест «Деловая этика и этикет делового общения»

            1. Этика и этикет делового общения.

                        1. Полностью основан на этике.

                        2. Связан с этикой, но имеет автономию.

                        3. Является самостоятельной, чисто внешней формой поведения.

            2. Считаете ли вы, что во имя делового успеха можно нарушить нормы этики?

                        1. Нет.

                        2. В отдельных случаях.

                        3. Да.

            3. Может ли неоднократное нарушение этических норм сотрудником послужить причиной его увольнения?

                        1. Да.

                        2. В зависимости от ситуации.

                        3. Нет.

            4. Считаете ли вы возможным грубое нарушение норм этики и этикета творческими лидерами, «звездами»?

                        1. В отдельных случаях.

                        2. Нет.

                        3. Да.

            5. Считаете ли вы, что этикет общения устанавливается:

                        1. Уставом организации.

                        2. Требует воспитания и обучения коллектива

                        3. Происходит спонтанно.

            6. Этика общения руководителя и подчиненного.

                        1. Абсолютно идентична.

                        2. Основана на общих принципах.

                        3. Различна.

            7. Национальный этикет.

                        1. Идентичен для большинства стран Европы.

                        2. Имеет общие основы.

                        3. Абсолютно различен.

            8. Этикетные нормы

                        1. Оперативно изменяются.

                        2. Устойчивы.

                        3. Неизменны.

            9. Специфика деятельности организации:

                        1. Не влияет на этику общения.

                        2. Частично изменяет общие принципы.

                        3. Полностью обусловливает этику общения.

            10. Следует ли менять этикет общения?

                        1. Всегда при общении с иностранными партнерами.

                        2. В зависимости от страны пребывания.

                        3. Всегда придерживаться принятого в своей стране.

            11. Этикетное поведение в общественных местах

                        1. Часть делового этикета.

                        2. Имеет общие принципы с деловым этикетом и свою специфику.

                        3. Не связано с деловым этикетом.

            12. Применяете ли вы этикетные нормы?

                        1. На основании умозаключения.

                        2. Автоматически.

                        3. Затрудняюсь ответить на этот вопрос.

            13. Этикет общения:

                        1. Применяется вами в отдельных случаях.

                        2. Часть вашего имиджа.

                        3. Не входит в имидж.

            14. Вы можете сразу назвать:

                        1. 10 — 15 этикетных правил.

                        2. Более 20 этикетных правил.

                        3. Не более 5 этикетных правил.

            15. Много прочитано по вопросам этики и этикета:

                        1. 1-5 публикаций.

                        2. Более 5 публикаций.

                        3. Только главы учебника.

            Теперь подведите итоги. Каждому ответу с индексом 1 присвойте два очка; с индексом 2 — три очка; с индексом 3 — одно очко. Сумма очков может составлять от 15 до 45 .

            При наборе от 42 до 45 очков можно считать, что вы понимаете значение этикета в деловом общении; знаете его основные особенности и скорее всего владеете определенным арсеналом средств этики поведения. При этом не исключено, что ваша интерпретация ряда поступков не общепринята, связана со спецификой общения в шоу-бизнесе, молодежных компаниях и т.д.

            При наборе от 38 до 41 очка скорее всего вы неплохо разбираетесь в вопросе, но не придаете ему большого значения; возможно, считаете второстепенным компонентом управление персоналом. Подумайте, не было ли у вас сложностей во взаимоотношениях с людьми, придерживающимися такого подхода.

            Если сумма очков меньше 38, вы явно недооцениваете значения этики и этикета в деловом сотрудничестве. Это может быть как результатом незнания рассматриваемой области управления, так и осознанной «эпатажной» позиции. В конкретных условиях и при определенном имидже отрицательные последствия не будут существенны. В стандартных ситуациях вы будете находиться в далеко не выигрышном положении. Попробуйте простейший тренинг. Выберите лицо, с которым вы часто общаетесь, и попытайтесь выявить у него ошибки в этикете общения. Подумайте, осложняют ли они отношения, вызывают ли у людей негативное отношение. А вы сами делаете подобные ошибки?

Глава 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

                                                                                    Не отвергай любой конфликт,

                                                                                      Быть может, он на самом деле

И есть тот самый нужный «винт»,

                                                                                   Который приведет вас к цели.

            Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) трактуется как столкновение сторон, интересов, мнений, сил. В начале ХХ в. он рассматривался в управленческих науках как явление, которое должно быть выведено за рамки системы менеджмента. В жестких иерархических структурах типа построений М. Вебера он полностью исключался из управленческого поля, выступая как чисто негативная характеристика. С развитием гуманистических школ научного менеджмента конфликт становится объектом анализа, к нему начинают относиться как к импульсу, поступающему в систему управления, способному повысить ее адаптивность и эффективность развития.

            Управление конфликтами превращается в один из разделов менеджмента. Проблемы конфликтов изучаются в рамках различных научных дисциплин и научных школ: социал-дарвинизма, психоанализа, математического моделирования и др.

            В 90-х годах ХХ в. формируется специальная наука «конфликтология» — область междисциплинарного исследования социального конфликта. Объектом ее изучения являются конфликты между социальными субъектами, индивидуумами, группами на государственном уровне. Отрабатываются социально-психологические концепции и подходы к управлению конфликтами, теоретически осмысливаются данные, накопленные за многие десятилетия. Достижения этой дисциплины обогащают соответствующий раздел менеджмента, так же как и исследования философского и другого характера, рассматривающие различные стороны конфликтов.

            Большинство современных теорий конфликтов признают их неизбежность даже в эффективно управляемых организациях и, более того, важность для совершенствования системы руководства.

            Опыт показал, что учреждения, находящиеся в тепличных условиях, ограждающих их от колебаний во внешней среде и дающих сотрудникам такой высокий уровень привилегий, что они не решался на столкновения, становятся крайне консервативными, утраивают интерес к инновациям и в результате теряют свой статус. Конфликт называют основным видом взаимодействия, имеющим творческое ядро, и условием выражения человеческой свободы.

            Неуправляемые конфликты могут разрушить организацию, сменить вектор ее развития в направлениях, не отвечающих обоим целям.

            В социальной сфере конфликты проявляются особенно остро, и сущность достаточно чисто маскируется, сложна для анализа и неоднозначна. Разрешение конфликтов в этой области требует от менеджера глубокой теоретической подготовки, понимания законов исторического развития, степени и характера управляемости процессами общественного движения.

            Однако трудность состоит в том, что существуют принципиально различные подходы к сущности конфликта, которые определяют и разные подходы к их развитию и разрешению. Один из «их рассматривает конфликт как столкновение, противоречие, Борьбу, противодействие. Одни считают, что большинство конфликтов деструктивно, а управление ими — это манипулирование максимальной выгодой для себя и организаций.

            Другая точка зрения описывает конфликт как систему отношений, процесс развития взаимодействия. Ее сторонники считают, что в стратегическом плане развития конфликты предпочтительнее их ликвидации. Конфликт выступает в этой плоскости как само реализующаяся система, помогающая достигать поставленные цели.

            Для того чтобы управлять конфликтами, необходимо понимать причины их возникновения, возможные последствия их развития и знать методы разрешения противоречий различного типа.

Типология конфликтов

            Существуют разные подходы к типологизации конфликтов, зависящие от цели их анализа и той научной дисциплины, на методологических основах которой он проводится.

            Особый интерес представляет конфликт в сфере общественного производства на уровне отдельной организации. С этой точки зрения можно выделить следующие типы столкновений:

            • внутри личностный конфликт. Этот тип противоречий возникает, когда сотруднику предъявляют различные требования к форме и результатам его деятельности или производственные нормы не соответствуют его личным устремлениям, ценностям, ориентации, жизненным и творческим потребностям. Обычно такое положение вызвано как объективными условиями, связанными с недостатками управления, его сложностью в определенных обстоятельствах, так и с субъективными условиями, связанными с личностью самого сотрудника, — неуверенностью в себе или, напротив, завышенной самооценкой;

            • межличностный конфликт. Обычно возникает на почве борьбы интересов, может иметь объективный характер, обусловленный необходимостью распределения ресурсного обеспечения работ (финансы, кадры, материальные средства) и признания степени их значимости в рамках учреждения. Межличностный конфликт часто имеет элемент столкновения личностей с разными чертами характера, установками, целями, культурными ценностями и т.д.;

            • конфликт между личностью и группой. Проявляется, если один или несколько сотрудников занимают позицию, отличающуюся от позиции группы. При этом выдвинутая точка зрения может соответствовать интересам организации или противоречить ей. Форма конфликта также может иметь личностный, субъективный характер, связанный с несовместимостью человека с другими членами группы;

            • межгрупповой конфликт. Различные формальные и неформальные группы в организациях имеют не только общие цели, но и автономные задачи, решение которых в определенной степени ущемляет возможности других групп. Это объективная сторона подобных конфликтов. Например, столкновение администрации и профсоюзов изначально предусмотрено их специфическими функциями. Однако и этот тип конфликта может быть проявлением соперничества между отделами со схожими задачами (филиалами) и т.п., личного неприятия друг друга лидерами групп, т.е. иметь субъективный характер.

            Классификация конфликтов поддается детализации; например, выделяют конфликты элиты, служащих высшего руководства и менеджеров среднего звена; функциональных и линейных управленцев; руководителей и подчиненных; специалистов и технических исполнителей; молодежного состава и кадровых работников и т.п. Однако, как правило, это частные случаи более широкой, типологии. Нередко встречаются конфликты смешанного типа в их сложных и неоднозначных проявлениях.

            Конфликты, по мнению ряда исследователей, можно разделить по характеру их последствий на позитивные и негативные. Если они делают ясными действительные противоречия, которые необходимо разрешить, — это внешнее проявление болезни, требующей лечения, т.е. позитивные конфликты — сигналы.

            Столкновения амбиций, характеров часто лишены объективного содержания, выступают в форме склоки, имеющей чисто негативное значение, мешающее работе.

            Конфликты протекают в открытой форме на деловой основе и бывают скрытыми, «тлеющими» в сфере человеческих взаимоотношений.

            В. Зигерт и Л. Ланг особо выделяют следующие виды конфликтов:

            • мотивационные, связанные с недооценкой потребностей, психологических мотивов трудовой деятельности персонала. Здесь и отсутствие возможностей самореализации, низкий социальный статус, несоответствующая оплата труда, недогрузка и перегрузка работой и т.п.;

            • конфликты коммуникации большей частью объясняются несовпадением направленной и полученной информации, ее неточностью, не полнотой, избыточностью, искажением в процессе передачи, а также эмоциональной реакцией на поступающее сообщение. Обычно такое положение усугубляется отсутствием обратной связи в коммуникационной системе и недостаточной степенью положительных сигналов для получателя информации;

            • конфликты власти и безвластия возникают большей частью в условиях, связанных с неопределенностью, трудностями реализации перспективных задач, наличием сильной оппозиции руководству. В этой ситуации может наступить паралич власти, и конфликтные группы начинают реализовывать свои задачи, не соответствующие цели развития организации;

            • конфликты-фантомы — следствие неверной интерпретации действий руководства, недоверия к нему. Беспочвенные слухи делаются источником создания нервозной атмосферы, искажают реальную действительность;

            • конфликты в личной жизни сотрудников становятся тормозом в профессиональной деятельности, начинают оказывать на нее влияние, если руководство отмежевывается от них, не проявляет заботу о здоровом образе жизни сотрудников и их благополучии.

            М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури дополняют классификацию конфликтов рассмотрением основных причин их возникновения:

            • распределение ресурсов, которые всегда ограничены и не могут полностью удовлетворить исполнителей;

            • взаимозависимость задач, когда сотрудник или группа зависит в выполнении задач от другого лица или группы при слабом единоначалии руководства;

            • различие в целях, выражающееся в превалировании целей подразделения перед общей целью организации;

            • несовпадение в представлениях и ценностях организации, групп и отдельных сотрудников, слабая интеграция их стремлений и мотивов;

            • различия в манере поведения и жизненном опыте. Все эти виды конфликтов проявляются в культурно-досуговой сфере, имеют свою специфику, характерную как для всех ее учреждений, так и для их отдельных типов и видов.

Конфликты в культурно-досуговой сфере

            Социологические исследования авторов в учреждениях, где работают выпускники МГУКИ, позволили выявить типичные конфликты, возникающие в процессе культурного обслуживания населения. Они проводились в 1996 г. среди 65 респондентов, в 1997 г.— среди 92 опрошенных и в 1998 г. — в кругу 86 менеджеров учреждений культуры.

            К наиболее острым конфликтам отнесены:

• недостаток ресурсного обеспечения деятельности, заставляющий свертывать определенные направления работы. Особенно ярко они проявляются в музеях, массовых библиотеках, киностудиях и организациях кинопроката, учреждениях клубного типа;

            • определение степени коммерциализации культурно-досуговых учреждений, противоречия между просветительными целями и необходимостью коммерческой реализации услуг, отвечающих запросам низкого эстетического уровня. Они характерны для большинства учреждений, особенно создающих такие услуги, как: кино продукция, театральные зрелища, музыкальные представления;

            • ориентация на определенный круг потребителей, включающий основные слои населения или элитарную среду. Такие конфликты фиксируют менеджеры, организующие музыкальные, театральные представления, вечера отдыха, презентации, туристские поездки и т.д.;

            • распределение внебюджетных средств, протекающее в большинстве организаций в условиях конфликта между подразделениями и лицами, создающими платные услуги, и остальным коллективом, косвенно участвующим в их производстве;

            • различие в оплате однородного труда в России и в развитых странах Европы, отток наиболее талантливых и перспективных представителей шоу-бизнеса, режиссеров театра и кино в зарубежные страны;

            • выбор рекламы, приносящей доходы учреждению, с точки зрения ее содержания, достоверности, формы подачи. Конфликт характерен для массовых коммуникаций — телепрограмм, радиопрограмм, печатных органов;

            • отношения со спонсорами, стратегия и тактика их выбора с учетом направленности их деятельности, ее содержания, условий взаимодействия, необходимости переориентации собственного учреждения. Этот конфликт возникает наиболее часто в крупных культурно-досуговых организациях, имеющих свои традиции и устоявшийся имидж;

            • ориентация на традиционные национальные формы культурного процесса, зарубежные заимствования, большей частью американских образцов. Проявляется в учреждениях, связанных с репертуарной политикой, организацией благотворительных вечеров, гастрольных туров, кино показов, с проведением конкурсов и т.п.;

            • различные этические установки, признание роли культурного обслуживания в нравственном развитии населения, возможностей нравственной цензуры или полной свободы самовыражения. Наиболее остро возникают в сфере шоу-бизнеса;

            • несовпадение эстетических вкусов, концепций творческих школ, характерное для театральных и музыкальных учреждений;

            • завышенные требования потребителей к уровню и качеству услуг. Это распространенный конфликт в туристском бизнесе.

            Перечисленные виды конфликтов большей частью связаны с объективными обстоятельствами как материального характера, так и в области ценностной ориентации, уровнем вхождения в рыночные отношения, реакцией на социальные перемены и отсутствием целостной парадигмы развития отечественной культуры. Эти же причины, усиленные специфическим характером личных проявлений персонала культурно-досуговой сферы, определяют и следующие виды столкновений, которые можно отнести к конфликтам взаимоотношений. Наиболее распространены:

            • конфликт амбиций, связанный с представлением о своей незаменимости, абсолютной правоте и низкой оценке партнеров. Разновидностью такого противоречия в коллективе является «звездная болезнь», выражающаяся в ощущении своей уникальности и вседозволенности в поведении, пренебрежении этическими нормами и нормами этикета;

            • неприятие формальной дисциплины, противопоставление ее творческому процессу, интенсивной внутренней деятельности, проявлению высокой одаренности;

            • отсутствие реальных перспектив выдвижения, творческого роста, получения общественного признания;

            • неуверенность в завтрашнем дне, нестабильность в деятельности организации, отсутствие ясной кадровой политики и защиты интересов персонала;

            • резкие различия в материальной обеспеченности, не связанные с оплатой по основному месту работы, вызывающие не только зависть, но и несовпадение круга интересов, полярные различия в образе жизни.

            Большинство представителей менеджмента культурно-досуговой сферы считают, что конфликты на данном этапе имеют разрушительный характер, приводят к общему ослаблению деятельности организаций, вплоть до их ликвидации и ухода наиболее перспективных сотрудников. В то же время отмечается, что конфликты приводят к размежеванию людей с различными этическими и эстетическими идеалами, порождают структурные преобразования и, как их последствие, формируют новые творческие коллективы, нестандартные учреждения культурно-досугового характера.

            Фазы развития конфликта

            Сторонники теории конфликта как системы отношений различают в ней следующие фазы: • конфронтационную, когда стороны стремятся обеспечить свои интересы за счет ликвидации интересов оппонентов, подавляя чужие интересы;

            • компромиссную, когда стороны стремятся договориться, ведут переговоры, идут на уступки, добиваясь максимального обеспечения собственного интереса;

            • коммуникативную, когда на основе управленческих коммуникаций осуществляется консенсус, взаимодополняются интересы и подавляются те, которые неприемлемы для организации. Здесь конфликт возникает как процесс взаимодействия фазы, проходящей от конфронтации к коммуникациям, на каждой из которых действуют автономные управленческие технологии. Внутри каждой из фаз может наступить кризис — период задержки процесса конфликтного взаимодействия. Цель управленца — преодолеть кризис путем продолжения развития конфликта. Управление конфликтом здесь рассматривается как создание условий для его саморегулирования. Принятие подобной концепции продуктивно при стратегических целях управления в перспективных организациях. На практике конфликты чаще сглаживаются, подавляются, чем разрешаются в своей сущностной основе. Каждая организация стремится к самосохранению. Конфликт же может привести к изменению ее цели, организационной структуры. Поэтому, несмотря на все теоретические подходы, менеджеры большей частью используют те технологии, которые позволяют приостановить конфликт. Для России это традиционно, так как в советский период управление организацией было всецело направлено на ее устойчивость, а все сигналы к переменам поступали из вышестоящей сферы. Внутренние конфликты не получали развития. В современной действительности конфликты обострились, но структурная перестройка, к которой они ведут, тормозится. Вместо стратегических целей решаются задачи «выживаемости» и получения «быстрой прибыли». И то, и другое требует подавления конфликтов. Менеджмент опирается на технологические приемы управления конфликтами. Рассмотрим некоторые из них.

            Методы разрешения конфликтных ситуаций

            В предыдущих главах изложены определенный эталон формирования служебных отношений, мотивации труда в коллективе, этические нормы и нормы этикета и др. Теоретически соблюдение рассмотренных правил социально-психологического развития коллектива должно предотвращать большинство конфликтов уже на стадии их зарождения.

            Однако на практике всегда имеют место недоработки и ошибки в управлении персоналом, а также объективные причины, приводящие к конфликтам. Поэтому, несмотря на то, что мы уже обозначили важнейшие приемы профилактики конфликтов, необходимо проанализировать их с точки зрения конфликтологии с ее особыми установками и формами управления противоречиями.

           Выбор методов разрешения конфликтов зависит от их содержания, возможных последствий развития, установок и поведения его участников. При наиболее общем подходе выделяются три способа разрешения конфликтов:

            • конструктивный, радикальный. Конфликт признается объективно существующим, выявляющим противоречия, в которых надо разобраться, установить тенденцию, способствующую развитию организации, и принять позицию той группы, которая будет этому содействовать. На противоположную сторону влияют средствами убеждения, внушения и даже принуждения. Это возможно, если руководство сохраняет свои властные полномочия, авторитет и доверие коллектива. В противном случае конфликт не только не будет разрешен, но и разрастется, втягивая в свою орбиту весь коллектив;

            • компромиссный способ разрешения конфликтов применяется в ситуации, когда само содержание противоречий относительно и обе стороны имеют определенные позитивные позиции. Кроме того, этот метод выбирается, если заведомо известно, что участники конфликта обладают равной силой, властью, авторитетом, и победа одной из сторон на данном этапе маловероятна;

            • принудительный метод ликвидации противоречий целесоо6разен, если конфликт лишен реального содержания или его до6ровольное разрешение невозможно в сложившейся ситуации. Применение этого способа особенно эффективно на ранних стадиях развития конфликта, когда в него втянут ограниченный круг лиц, и только при условии возможности реализации репрессивных мер сильным и авторитетным управленцем.

            Для конфликтологии очень важно положение, что власть должна применяться в полную силу, если нет другого способа сглаживания противоречий, и доводиться в этих случаях до логического завершения. Попытки изменить положение, которые останутся в области пожеланий, демонстрируют слабость управления и могут дезорганизовать всю его систему.

            В литературе распространено деление конфликтов по основанию, связанному с их функциональными последствиями в поведенческой сфере. Рассматриваются варианты, когда проблема решается путем, приемлемым для всех сторон, позволяющим людям , ощутить причастность к ее реализации.

            Если конфликты неуправляемы или управление ими неэффективно, наступают дисфункциональные последствия. Их главными признаками являются:

            • неудовлетворенность работой, рост текучести кадров, снижение производительности труда;

            • меньшая степень сотрудничества в будущем;

            • непродуктивное соперничество между группами;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

            • увеличение враждебности, фетишизация победы в конфликте в ущерб решению реальной проблемы и др.

            Существуют различные способы управления конфликтами. Все они основываются на анализе фактических причин противоречий и роли субъективного фактора в их развитии, на прогнозе последствий, оценке реальных возможностей направления конфликта в позитивное русло. На этой основе выбирается соответствующая методика управления ситуацией.

            Применяются структурные методы разрешения противоречий. К ним относятся:

            • разъяснение требований к работе, определение результатов, ожидаемых от каждого сотрудника и подразделений организации. Уточняются система полномочий и ответственности, правила и процедуры деятельности, общая политика учреждения;

            • развитие координационных и интеграционных механизмов взаимодействия, устанавливающих иерархию полномочий, упорядочивающих систему принятия решений и информационные потоки в организации.

            Укрепляются принцип единоначалия, облегчающий иерархическое управление, и осознанная сотрудником необходимость выполнять решения определенного руководителя.

            Могут создаваться межфункциональные группы, целевые подразделения, проводиться совещания;

            • уточнение и разъяснение общеорганизационных комплексных целей учреждения, направление всего коллектива на их достижение. При этом уделяется внимание не только производственным задачам, но и их социальной значимости для общества;

            • совершенствование системы вознаграждения за труд на комплексной основе. Эта система включает премии, благодарности, общественное признание, повышение по службе. Следует добиться того, чтобы система вознаграждений не поощряла деструктивное поведение сотрудников или групп.

            Распространены методы управления конфликтами на уровне межличностных отношений. Они поощряют следующие формы поведения:

            • уклонение от конфликта, сознательная отстраненность от слухов, от вхождения в неформальные конфликтные группы, активного участия в поддержке отдельных лиц, а также сосредоточенность на самой работе;

            • сглаживание конфликта с позиций необходимости солидарности, групповой ответственности, зависимости своего положения от общих результатов деятельности;

            • достижение компромисса, принятие точки зрения соперников при отстаивании главной составляющей собственной концепции и учете реальных факторов, влияющих на разрешение проблемы;

            • подчинение принуждению как неизбежному проявлению власти вышестоящего руководства при признании его авторитета и компетентности.

            Управление конфликтами на уровне межличностных отношений дает быстрые результаты, но часто не решает самой проблемы, загоняет ее внутрь и может в дальнейшем проявиться в более острой форме.

            Наиболее дальновидным путем ликвидации конфликта, имеющего реальное содержание, является решение самой проблемы, Несмотря на то, что объективные противоречия достаточно разнообразны, выработан общий подход к их минимизации. Он включает:

            • ознакомление со всеми точками зрения, их научное осмысление в отрыве от личных побуждений и амбиций;

            • определение основополагающих целей, стратегического значения решения проблемы и на этой основе тактических действий;

            • рассмотрение возможности разрешения конфликта с позиций, наиболее приемлемых для всех сторон;

            • создание атмосферы доверия, улучшение системы обмена информацией и личных взаимоотношений;

            • создание условий для развития второстепенных конфликтов, отвлекающих от основного конфликта, способного вызвать разрушительные последствия.

            Управление конфликтами в условиях перемен

            Необходимо иметь в виду, что управление, ориентируясь на стратегические цели, в современных условиях направлено на принятие инновационных решений. В то же время изменения, как правило, вызывают сопротивление значительной группы сотрудников. Эти изменения связаны с рядом причин', среди которых наиболее значимы: состояние неопределенности; ощущение возможности личных потерь; неверие, что перемены дадут положительные результаты; ощущение снижения уровня своей защищенности; возможность увольнения; угроза снижения собственного статуса; нежелание изменить систему взаимодействия с коллегами.

            Такое положение известно заранее каждому менеджеру и должно подразумевать превентивные действия. Их алгоритм отработан как на научном уровне, так и в практике управления. Широко распространены следующие приемы создания положительного фона для внедрения перемен:

            • информирование всех членов организации о предстоящих переменах, их целях, направленности, преимуществах для организации и ее коллектива;

            • привлечение сотрудников к выработке решений, связанных с инновациями, учет тех мнений, которые не препятствуют реализации цели;

            • создание условий для адаптации персонала к новым условиям работы, обеспечение повышения квалификации, освоение смежных профессий, улучшение технической базы деятельности и т.д.;

            • предоставление дополнительно льгот группам сопротивления, увеличение заработка, повышение статуса, занятие ключевой роли в решении проблемы и т.д.;

            • маневрирование, частичное использование информации, наиболее отвечающей интересам персонала;

            • психологическое давление на сотрудников, сопротивляющихся переменам, угроза увольнения, приостановка продвижения по службе, роста заработной платы и т.д.

            Все эти причины сложны и требуют от менеджера чувства меры и искусства положительного влияния на людей. В противном случае действия менеджера могут привести к противоположным результатам, усилить сопротивление, вызвать дополнительное непродуктивное соперничество, лишить руководство доверия со стороны сотрудников.

            Изменения в деятельности фирмы, учреждения связаны с их организационным развитием и переменой некоторых методов управления персоналом, которые могут как понизить атмосферу конфликта, так и усилить ее в зависимости от подхода к реорганизации и системе мотивации труда.

            Создание благоприятного отношения к структурным изменениям требует от руководства предварительного анализа возможных последствий. При этом необходимо обеспечить сотрудникам ощущение стабильности в их деятельности, защищенности от результатов перемен, оправданности изменения служебных обязанностей, возможности творческого роста и самоутверждения.

            Структурные преобразования глубоко затрагивают систему управления, процесс разрушения старого связан с временным падением показателей функционирования и не может проводиться слишком часто. Снижение конфликтности в подобных ситуациях требует серьезного диагностирования с участием руководства, консультантов и заинтересованных сотрудников.

            В условиях перемен очень важно принять соответствующие меры в области мотивации трудовой деятельности. Риск стоит стимулировать материальными и моральными мерами поощрения, а в случае отрицательного результата эксперимента его участники не должны нести ответственности. Поэтому, как правило, создаются специальные фонды, из которых компенсируются возможные потери.

            • создание условий для адаптации персонала к новым условиям работы, обеспечение повышения квалификации, освоение смежных профессий, улучшение технической базы деятельности и т.д.;

            • предоставление дополнительно льгот группам сопротивления, увеличение заработка, повышение статуса, занятие ключевой роли в решении проблемы и т.д.;

            • маневрирование, частичное использование информации, наиболее отвечающей интересам персонала;

            • психологическое давление на сотрудников, сопротивляющихся переменам, угроза увольнения, приостановка продвижения по службе, роста заработной платы и т.д.

            Все эти причины сложны и требуют от менеджера чувства меры и искусства положительного влияния на людей. В противном случае действия менеджера могут привести к противоположным результатам, усилить сопротивление, вызвать дополнительное непродуктивное соперничество, лишить руководство доверия со стороны сотрудников.

            Изменения в деятельности фирмы, учреждения связаны с их организационным развитием и переменой некоторых методов управления персоналом, которые могут как понизить атмосферу конфликта, так и усилить ее в зависимости от подхода к реорганизации и системе мотивации труда.

            Создание благоприятного отношения к структурным изменениям требует от руководства предварительного анализа возможных последствий. При этом необходимо обеспечить сотрудникам ощущение стабильности в их деятельности, защищенности от результатов перемен, оправданности изменения служебных обязанностей, возможности творческого роста и самоутверждения.

            Структурные преобразования глубоко затрагивают систему управления, процесс разрушения старого связан с временным падением показателей функционирования и не может проводиться слишком часто. Снижение конфликтности в подобных ситуациях требует серьезного диагностирования с участием руководства, консультантов и заинтересованных сотрудников.

            В условиях перемен очень важно принять соответствующие меры в области мотивации трудовой деятельности. Риск стоит стимулировать материальными и моральными мерами поощрения, а в случае отрицательного результата эксперимента его участники не должны нести ответственности. Поэтому, как правило, создаются специальные фонды, из которых компенсируются возможные потери.

Управление стрессами

            Сотрудники организации в процессе труда и жизнедеятельности испытывают стрессы, т.е. состояние напряжения, возникающее под влиянием сильных воздействий, проходящее стадии тревоги и резистентности — приспособление к трудной ситуации.

            Управление конфликтами требует отслеживания психологического состояния персонала и принятия определенных мер по его стабилизации. В. Шкатулла считает основными методами управления стрессами максимальную доброжелательность менеджера, защиту подчиненных от проблем, которые ему лично не придется решать, а также поддержку руководителя, которая для человека более значима, чем поддержка семьи. Например, работник, имея поддержку руководителя, болеет в 2 раза меньше, чем тот, кто ее не имеет. Желательно, чтобы сотрудник выполнял работу, которая вызывает у него положительные эмоции, и имел право отказаться от некоторых заданий, четко зная систему приоритетов в своей деятельности, трудился в атмосфере общей доброжелательности.

            Организация управления конфликтами

            Управление конфликтами — важная часть руководства коллективом, в которой задействованы менеджеры разных уровней и функциональных обязанностей. В крупных фирмах создаются специальные отделы, занятые разрешением конфликтов в коллективе. Они устанавливают реальных и потенциальных участников конфликтов, изучают их цели, мотивы, профессиональную компетенцию, личные свойства, отношения в доконфликтной фазе, представления сторон о приемлемых компромиссах, выявляют мнение лиц, не участвующих в конфликтах, определяют возможные пути разрешения конфликтов. Приглашаются психологи, организуются комнаты психологической разгрузки и т.д. Психологи и конфликтологи могут работать анонимно, отслеживая ситуацию как бы изнутри, и официально сотрудничать с персоналом. Каждый из этих путей имеет свои преимущества и недостатки.

            Анонимность дает возможность воздействовать на людей независимо от наличия у них подобного желания. Однако впоследствии нередко проявляются негативная реакция, ощущение, что сотрудники находились под наблюдением без согласия с их стороны.

            Официальный статус конфликтологов снижает массовость их влияния, но повышает степень доверия и создает атмосферу добровольности контактов.

            Кадровые службы в любом случае участвуют в управлении конфликтами, они могут сосредоточить у себя информацию о возникновении и развитии противоречий, координировать эту деятельность организации, помогать выбрать адекватные методы разрешении конфликтов и в рамках своих функций предотвращать их. В большинстве учреждений культурно-досуговой деятельности отсутствуют структуры по управлению конфликтами, и их роль выполняют кадровые службы и отделы по связям с общественностью.

            Практическое задание

            Для проверки ваших знаний в области управления конфликтами, а также выявления личной позиции необходимо ответить на предлагаемый тест.

            Тест содержит 20 вопросов, каждый из которых предполагает три варианта решения. Далеко не каждый ответ можно трактовать однозначно, их оценка приходит по мере приближения к оптимальному выводу, но не претендует на абсолютную правильность. Поэтому отнеситесь к задаче творчески, используя знания, полученные в данной книге (а не только в главе, посвященной конфликтологии), дополнительной литературе, и свой личный опыт.

            Прочитав вопросы теста, выберите ответы, которые вам представляются наиболее правильными в типичной ситуации, и обозначьте их числовыми индексами (1, 2, 3).

            Тест «Управление конфликтами»

            1. Конфликт препятствует деятельности организации:

                                   1) всегда;

                                   2) в зависимости от его содержания;

                                   3) в зависимости от методов разрешения.

            2. Конфликт целесообразно ликвидировать:

                                   1) когда он окончательно созрел;

                        2) время разрешения конфликта следует выбрать в зависимости от его содержания;

                        3) на стадии его зарождения.

            3. Конфликт может быть разрешен через регулирование межличностных отношений:

                        1) всегда;

                        2) если его протекание независимо от реального содержания приняло личностные формы;

                        3) если он связан только с субъективными причинами.

            4. Поощрительные меры желательнее для разрешения конфликта, чем репрессивные:

                        1) никогда: они показывают слабость власти;

                        2) в зависимости от позиций конфликтующих сторон и расстановки сил;

                        3) всегда.

            5. Для разрешения всех типов конфликтов применимы одни и те же методы:

                        1) да;

                        2) нет;

                        3) большей частью

            6. Необходимые преобразования стоит осуществлять, даже если они приведут к глубинным конфликтам в коллективе:

                        1) да;

                        2) это зависит от конкретных условий;

                        3) нет.

            7. Отсутствие конфликтов в коллективе:

                        1) свидетельствует об идеальной системе управления;

                        2) вывод может быть сделан только на основе конкретного анализа;

                        3) означает, что они просто не проявляются.

            8. Руководитель должен занимать позицию:

                        1) неучастия в конфликте;

                        2) арбитра между сторонами конфликта;

                        3) только соответствующую той стороне, которая придерживается правильных позиций.

            9. Жесткие решения при разрешении конфликтов:

                        1) должны приниматься постепенно;

                        2) должны приниматься в короткий отрезок времени;

                        3) это зависит от обстоятельств, общей тенденции нет.

            10. В конфликтологии сложилась единая научная школа:

                        1) да;

                        2) нет;

                        3) по основным вопросам.

            11. Существуют ли конфликты, не имеющие под собой почвы ни в обстоятельствах деятельности, ее содержании, психологической сложности людей:

                        1) нет;

                        2) да;

                        3) затрудняюсь ответить.

            12. Для предотвращения конфликта при введении инновации:

                        1) не следует раскрывать все карты;

                        2) доза информации определяется конкретными обстоятельствами;

                        3) следует давать всю информацию об изменениях.

            13. Конфликт необходимо предотвратить на начальной стадии:

                        1) да;

                        2) в зависимости от его объективного содержания;

                        3) в зависимости от концепции, которой вы придерживаетесь.

            14. Конфликты, имеющие реальное содержание:

                        1) могут быть полностью разрешены в сфере межличностных отношений;

                        2) требуют организационных и психологических методов;

                        3) требуют организационных преобразований.

            15. Теория конфликтов:

                        1) раздел психологии;

                        2) самостоятельная дисциплина и часть научного менеджмента;

                        3) раздел научного менеджмента.

            16. Конфликты в культурно-досуговой сфере:

                        1) принципиально отличаются от конфликтов в производственной сфере;

                        2) имеют свою специфику;

                        3) абсолютно аналогичны конфликтам в других областях.

            17. Менеджер по персоналу:

                        1) не отвечает за конфликты производственного характера;

                        2) имеет определенные функции в области предотвращения и разрешения конфликтов;

                        3) отвечает за выявление и разрешение всех конфликтов в коллективе.

            18. Личная совместимость сотрудников:

                        1) не может быть определена на стадии приема на работу;

                        2) требует исследования при приеме на конкретные должности и в определенные структуры;

                        3) всегда должна устанавливаться при приеме на работу.

            19. Единоначалие является фактором:

                        1) порождающим конфликты;

                        2) в зависимости от реальной ситуации и структуры учреждения;

                        3) ликвидирующим конфликты определенного характера.

            20. Если непримиримый оппонент руководителя авторитетный лидер:

                        1) от него следует избавиться;

                        2) его надо перетянуть на сторону руководителя или принять меры по снижению его авторитета;

                        3) с ним следует достичь компромисса.

            Для завершения тестирования оцените следующими очками каждый ответ: одно очко для индекса 1; три очка для индекса 2; два очка для индекса 3. Сумма полученных очков может колебаться в пределах от 20 до 60. При наборе от 50 до 60 очков можно считать, что ваша точка зрения соответствует общепринятой, вы отлично усвоили учебный материал и обладаете определенной гибкостью при принятии решений по управлению конфликтами, способны пойти на компромисс при сохранении принципиальных управленческих позиций. При наборе от 49 до 40 очков следует констатировать, что вы не свободны от крайних точек зрения, не всегда всесторонне анализируете проблемы, нуждаетесь в дополнительной информации для принятия решений. Степень усвоения материала оценивается от хорошей (49-47 очков) до удовлетворительной (46 40 очков). При сумме очков менее 40 вы или принципиально не разделяете методов научного менеджмента в области управления конфликтами, или слабо усвоили учебный материал.

Глава 9. ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИЮКА

                                                                                             Имидж — это просто ты,

Тот, которым стать желаешь,

                                                                                                    Чуть заметные черты

                                                                                                    В нем слегка приукрашаешь.

            Имидж как научная категория

            В буквальном смысле «имидж» означает внешний образ, слепок (от англ. image). Имидж — это социальный образ, который, как правило, является отражением профессионально значимых характеристик его личности.

            Имидж является отражением в общественном сознании глубинных черт и стремлений личности, далеко не всегда осознаваемых ею. Можно сказать, что имидж — это социальное эхо глубинных тенденций личности. Другими словами, имидж — социальный образ, некий эталон личности; он является внешним отражением ее в глазах окружающих. Это внешнее отражение не тождественно реальному человеку; в его формировании задействованы наиболее привлекательные личностные и деловые свойства.

            Имидж воспринимается как совокупность определенных действий, поступков, поведения, вербальных и невербальных средств общения, внешних характеристик физических и психологических свойств, а также служит для передачи той ауры, которая бессознательно ощущается окружающими. В имидже всегда присутствует оценочное отношение к человеку со стороны отдельной личности, группы или слоя людей. Имидж является мобильной категорией и должен подкрепляться реальными поступками, иначе он перестает оказывать положительное воздействие, тускнеет и может претерпеть коренное изменение. В нем всегда содержится некий символический мифологический элемент связанный не только с устремлениями человека, но и потребностями людей, воспринимающих его, Имидж не имеет абсолютных, точных контуров: в нем присутствует феномен недосказанности, восполняемый воображением и особенностями восприятия.

            Создание имиджа руководителя всегда связано с реализацией поставленной им цели управления и является одним из средств ее достижения.

            В советский период рассматриваемый термин практически не применялся. Однако это не означает, что на практике игнорировались проблемы создания определенного социального образа управленца. Напротив, этому уделялось большое внимание. Но в основе подхода к формированию имиджа лежала не столько индивидуализация личности, сколько ее типизация, создание образа передового, идеологически зрелого, исполнительного и ответственного человека, действующего, безусловно, в интересах общего дела и своей организации, готового жертвовать своими пристрастиями и подчиняющего личные интересы государственным целям.

            Имидж в современной литературе и средствах массовой информации

            В последние десятилетия термин «имидж» стал широко применяться в отечественной науке, связанной с управленческими проблемами, психологией, социологией, рекламой и т.д. При этом произошло широкое заимствование из американских источников, связанных с формированием общественного сознания, особенно в области политики и проведения избирательных компаний. Здесь наиболее ярко проявилась тенденция определенного манипулирования электоратом, отражения его ожиданий и приспособления к ним личности политического деятеля.

            В американском научном и практическом менеджменте также уделяется большое внимание созданию имиджа управленца и руководимой им организации.

            Так, Ф. Дж. Роджерс подчеркивает важность отражения в имидже таких качеств руководителя, как ответственность, умение реализовывать свои и чужие решения, устанавливать приоритеты, быть честным и надежным, заражать своей энергией, быть настроенным на успех, сохранять равновесие, спрашивать совета, хвалить на людях, критиковать с глазу на глаз, предвидеть последствия и т.д. В обобщенный символический имидж американского менеджера, как правило, входят качества администратора и лидера, интегрирующего интересы всех участников бизнеса, коммуникабельность и воображение, стратегический склад ума, широкие интеллектуальные горизонты, высокие моральные стандарты, инициативность, способность аккумулировать необходимую информацию и т.д.

            Формируя образ организации, американские и японские менеджеры большой частью ориентируются на запросы ее потребителей, подчеркивая неукоснительное соблюдение их прав и даже любых претензий, предвидение в изменении потребностей, установление постоянных контактов и поощрение клиентов. Они воспроизводят свое учреждение как единую команду, где учитывается инициатива каждого, если она соответствует общей цели улучшения обслуживания потребителей.

            Чем выше уровень управленца, тем более индивидуализирован его имидж. Для персонала фирмы обычно создается типизированный образ с детальной разработкой поведенческих элементов.

            Необходимо отметить, что на российский книжный рынок нахлынуло огромное количество переводной популярной литературы по имиджелогии. Она достаточно часто имеет спекулятивный характер и может дезориентировать неподготовленного специалиста. В ней гарантируются успех и процветание на основе простейшей внешней корректировки образа. Характерным примером такого подхода является реклама, утверждающая, что успех при найме на работу обеспечат красивые волосы, вымытые соответствующим шампунем. В то же время подготовка к собеседованию с работодателем является сложным процессом, цель которого показать свои деловые качества и способность работать в команде.

            Создание имиджа, по мнению вышеупомянутых авторов, сводится к подбору одежды, парфюмерии, косметике и в лучшем случае выполнению некоторых советов по стилю общения и этикету. Не умаляя важности этих моментов, надо констатировать, что нельзя ограничить только этим формирование имиджа.

            В российских источниках идет поиск наиболее удачной формулировки самого понятия, включения в него определенных черт, качеств и социальных характеристик. Здесь также преобладает разработка только внешнего облика политических деятелей.

            Для формирования имиджа менеджера и персонала фирм, представление о которых связано с преуспевающими руководителями и бизнесменами, так называемыми «новыми русскими», значительным препятствием является их негативное восприятие в широком общественном сознании как людей, оторванных от основных слоев населения, процветающих за их счет; заведомо нечестных, склонных к коррупции, манипулирующих мнением людей исключительно в личных, корыстных целях. К сожалению, для этого есть достаточно много объективных причин.

            В настоящее время делаются попытки преодолеть такой стереотип. Они часто связаны со стремлением воссоздать в общественном сознании некий идеальный образ отдельных представителей купеческого сословия дореволюционной России. Подчеркиваются их деловая хватка, образованность, личная скромность, верность слову, забота о процветании страны, высокие моральные идеалы, попытки улучшить жизнь наемного персонала, обеспечить его обучение. Особое место уделяется меценатской деятельности купечества, его бескорыстной роли в деле просвещения народа. Оно представляется как носитель патриархальной традиции в семье и быту.  Однако довольно проблематично перекинуть мост от этого мифологического образа к современному деловому человеку. Еще более сложным является формирование имиджа государственного чиновника. В России традиционно сложилось сугубо отрицательное отношение к нему как к бездушному бюрократу, лишенному чувства ответственности, заядлому взяточнику и приспособленцу, наделенному многими человеческими пороками.

            В исторической науке, популярной и художественной литературе начался процесс преодоления такого представления за счет реабилитации крупнейших государственных чиновников, сыгравших положительную роль в истории России. В наиболее выигрышном положении в этом смысле оказались С. Витте, П. Столыпин, А. Путилов и некоторые другие.

            С. Витте в современной трактовке предстает как русский государственный деятель, дворянин, носитель прогрессивных социально-политических идей, бескомпромиссно воплощающих их в жизнь в самых различных областях хозяйственной, финансовой и политической системы.

            П. Столыпин, автор аграрной идеи, рассматривается как лидер, который мог бы в других социально-политических условиях вывести страну на перспективный путь развития за счет создания слоя самостоятельных землевладельцев; предстает человеком, не понятым современниками, наделенным высокими моральными качествами и мученически погибшим от рук агентов охранки.

            В среде современных менеджеров, бизнесменов и государственных чиновников трудно найти тех, кто популярен в обществе. Пожалуй, одним из наиболее ярких исключений является офтальмолог и бизнесмен, политический деятель С. Федоров. Этому способствовала гуманистическая сфера его деятельности — медицина, кейнсианские взгляды, содержащие элементы ориентировки на социальную справедливость, эффективность организационно-хозяйственной работы и личные качества: мужество, способность преодолевать физические недуги и ряд других моментов.

            Существует и иной подход к формированию фона, на котором может положительно восприниматься современный преуспевающий человек. В основе этого подхода лежит известный принцип: если не можешь изменить действительность, измени отношение к ней. В этом плане активно действуют на общественное сознание бесчисленные телесериалы, показывающие предпринимателя, менеджера как откровенного хищника, но по-человечески привлекательного, смелого, одаренного, наделенного даром предвидения, страдающего в значительно большей мере, чем так называемый рядовой зритель.

            В публицистической литературе появился довольно циничный образ современного делового человека, гаранта жизнеспособности системы и потому имеющего право на этически неоправданные поступки. При выработке его имиджа начали приобретать значение такие черты личности, как национальность и принадлежность к религиозной концессии. Это является, безусловно, тревожным симптомом. В создании имиджа могут присутствовать национальные черты, но только характеризующие его с лучшей стороны. Точно так же единоверство должно укреплять доверие к личности; оно не должно восприниматься как дань очередной моде, проявление двойной морали.

            Имидж представителей культуры и искусства

            Вопросам создания имиджа представителей культуры и искусства посвящено крайне мало научной литературы. В противовес этому буквально не иссякает поток легковесных публикаций, активно формирующих его в общественном сознании и восприятии различных демографических групп.

            Создание имиджа в этой сфере является одной из главных составляющих карьеры. Внешний образ приобретает некое автономное существование, обеспечивающее интерес публики и «звездный статус». Бытует даже термин «раскрутка» актера, который и означает создание имиджа благодаря или даже вопреки мере его таланта и своеобразия.

            С одной стороны, используются типологические характеристики, отражающие идеалы и устремления потребителей услуг, максимально адаптированные к ним; с другой — крайняя индивидуализация личности, выявление ее особенностей, неповторимости, уникальности.

            Если удается показать, что речь идет о творце, который может сделать что-то лучше всех других, он воспринимается как талант; это так называемый «звездный материал», вокруг которого появляются фанаты, бессознательно участвующие в создании имиджа. Но если формируется представление о художнике, способном сделать то, что никто другой не смог бы сделать, значит, речь идет уже о гении, «звезде» первой величины. Индивидуальные качества в их неповторимом сочетании выдвигаются на первый план. В их состав могут входить и формально непривлекательные составляющие, способные эпатировать, возбуждать, поддерживать интерес к личности и ее творческой деятельности и жизни.

            Необходимо отметить, что имидж творцов в развитии культурного процесса воспроизводится огромной аудиторией, превращается в образец, влияющий не только на вкусы публики, но и на ее образ жизни и поступки. Это мощный бумеранг, способный вызвать и утвердить определенные общественные явления как позитивного, так и негативного свойства.

            Имидж «звезд» не только определяет их «движение по орбите», но и широко эксплуатируется в мире бизнеса; он зачастую используется в рекламе товаров и услуг. Имидж приобретает не только социальную, но и чисто экономическую значимость.

            Культура, как особый феномен национального духа, создает имидж народа — носителя культуры и показателя уровня развития государства; последний влияет на международный статус страны. Известно, что             Россия даже во времена экономического упадка на протяжении ХХ в. выступала как обладательница огромных духовных ценностей, родина гениальных художников и композиторов, и это позволяло ей избежать представления о ней как о второсортной мировой державе. Осознание высказанной гипотезы исключительно важно в современной ситуации и налагает колоссальную меру ответственности на людей, участвующих в создании типологического имиджа нашей культуры и ее выдающихся представителей.

            Безусловно, имидж невозможно оторвать от объективной действительности и сформировать вне ее тенденций; он балансирует на грани виртуального и реального и интегрирует качества культурной элиты и широких слоев населения.

            Однако имидж отнюдь не зеркальное отражение: он обладает собственной энергетикой, способной воздействовать на реальную жизнь. Его значение в культурной сфере не менее значительно, чем в политике. Это осознается менеджерами-практиками, но еще не нашло воплощения в научных разработках и обобщениях. К сожалению, со страниц печати и через другие каналы массовых коммуникаций идет поток «пикантной» информации, разрушающей имидж представителей российской культуры.

            Основные характеристики личности, отражающиеся в имидже

            Положительный имидж воспроизводится как целостное представление о человеке, включающее его психофизические черты, социальные характеристики, ролевые устремления и ряд других факторов.

            В имидж входят:

            • внешние данные;

            • состояние здоровья;

            • уровень образования, общая эрудиция;

            • профессионализм;

            • социальная принадлежность;

            • взгляды;

            • нравственные ориентиры, этические нормы;

            • типологические ролевые признаки;

            • персональные характеристики и индивидуальные особенности;

            • модель поведения;

            • харизма;

            • ораторские приемы;

            • коммуникативные навыки;

            • стиль деловых отношений;

            • семейные отношения;

            • образ жизни;

• биография;

            • стиль одежды;

            • отношение окружающих.

            Этот перечень не является исчерпывающим; выделенные параметры неравнозначны: они отражают всего лишь практику выбора основных направлений «слепка» личности в общественном сознании.

            Как правило, обыгрываются лишь те моменты, которые работают на основную цель создания имиджа и способны вызвать положительные эмоции.

            Черты и моменты биографии, которые заведомо будут встречены негативно, могут умалчиваться, ретушироваться, опровергаться или упаковываться в привлекательные формы, подаваться с юмором. Российский менталитет склонен идеализировать людей «пострадавших» и прощать им многие поступки, не углубляясь в подлинные мотивы. Это также надо иметь в виду при создании имиджа.      Формирование имиджа — всегда активный процесс, не просто отражающий реальный образ, а утрирующий его положительные черты, сохраняя узнаваемость.

            Большинство выделенных параметров поддается корректировке. Это относится даже к такой объективной составляющей, как биография человека, где можно сконцентрировать внимание на тех факторах, которые желательно сделать общим достоянием. В то же время, кристаллизуя свой имидж, человек проходит программу самосовершенствования, меняет некоторые привычки, пополняет знания, развивает способности, учится видеть себя со стороны и чувствовать высокую меру ответственности за свои поступки.

            Однако набор положительных качеств — это еще не имидж; важно, чтобы они активно воспринимались окружающими. Существуют люди, безусловно, достойные, но достаточно малозаметные, не привлекающие к себе внимания.

            Имидж можно считать состоявшимся, если он получает некий энергетический заряд, воздействующий на ту группу людей, для которой он предназначен. Чем более обширна эта группа и удалена от непосредственного общения, тем более сильным должен быть этот заряд.

            Нередко лидеры в различных областях социальной и профессиональной сферы деятельности обладают естественным имиджем, оказывающим воздействие без каких-либо специальных приемов.

            Это относится прежде всего к личностям харизматического типа, у которых методы влияния на людей находятся на подсознательном уровне. В их имиджах корректировка должна быть минимальной, не разрушающей врожденные свойства.        Излишнее «осознание» может мешать естественному проявлению или стандартизировать формы поведения, разрушая целостный имидж.

            Бывают и обратные примеры, когда практически нет перспектив создать активный имидж. Отсюда нельзя делать вывод, что у человека не сложится успешная карьера; она может состояться за счет других приемов, например в научном плане. Но очень редко такие люди становятся публичными политиками, «звездами» в мире искусства, менеджерами высокого ранга. Разумеется, и их можно научить создавать впечатление, но в более ограниченных рамках и со значительными усилиями.

            Большинство людей относятся к смешанному типу и могут овладеть искусством стать заметными, показать себя, увлечь за собой. Для этого они должны осознать методы формирования имиджа и обучиться этой технологии.

            Имидж нельзя ассоциировать только с положительным влиянием на общественные процессы и развитие профессиональной деятельности. Он может проявляться в самых крайних отрицательных явлениях, обладать разрушительной силой, дестабилизировать коллектив. Поэтому, начиная работу по формированию воздействующего образа, необходимо хорошо понимать цели и устремления личности, степень их совпадения с общественными интересами.

            Принципы формирования имиджа

            Формирование имиджа является полем профессиональной деятельности специалистов-имиджмейкеров. В основе этой работы лежат определенные принципы, отобранные с учетом закономерностей формирования общественного сознания, психологии личности и групп, управления персоналом и других областей менеджмента. Эти принципы подкреплены практикой, накопленной в различных сферах политики, культуры и общественного производства. Некоторые из этих принципов были рассмотрены выше, другие еще не были рассмотрены. Остановимся на них как на целостной системе.

            Имидж создается на основе реальных качеств личности: чем ближе совпадение между объективным образом человека и имиджем, тем эффективнее его воздействие. Базовые качества человека являются фундаментом разработки «слепка» для восприятия; отход от них может сделать образ неузнаваемым или даже карикатурным. Корректировка проводится не только на уровне восприятия, но и через изменение реальных черт и поступков.

            Имидж воспроизводит индивидуальные свойства путем отбора наиболее привлекательных, самых ярких, характерных из них. Причем они утрируются, выдвигаются на первый план, заслоняют негативные черты, делают их несущественными. Характеризуя имидж как социально-психологическое явление, Г. Андреева 1 отмечает, что это «специфический образ» воспринимаемого предмета, когда ракурс восприятия умышленно смещен и акцентируются лишь определенные стороны объекта. Поэтому достигается иллюзорное отображение объекта или явления. Между имиджем и реальным объектом существует так называемый «разрыв достоверности», поскольку имидж сгущает краски образа.

            Внешний образ впитывает в себя не только фактические данные личности, но и психологические, и социальные особенности групп, на которые он должен воздействовать. Имидж призван отвечать их идеалам, устремлениям, создавая представление о своем, близком, только более ярком выразителе соответствующих интересов. Он — пример для подражания. Но это не абстрактный идеал: определенные предрассудки, вкусовые оценки, бытовые стереотипы, совпадающие с представлениями общественного сознания, — его неизбежные элементы.

            Имидж — это совокупность ассоциаций в сознании людей, формируемая в соответствии с потребностями публики, напрямую связанная с содержанием их деятельности.

            В рамках единого образа могут присутствовать различные варианты — ролевые имиджи: делового человека, общественного деятеля, члена благотворительных организаций, спортсмена, любителя музыки, семьянина и т.д. Каждый из них имеет свои особенности, акцентирует разные качества, ориентированные на определенный круг лиц. Но при этом они не должны разрушать целостный образ, а, наоборот, подпитывать его, наполнять «живыми» красками, подчеркивать многогранность личности. В различных проявлениях человек неодинаков: строг, бескомпромиссен в служебных отношениях, снисходителен и уступчив в быту и т.д.

            Категория имиджа адаптирована, приспособлена к определенному историческому периоду, отражает его особенности как на уровне тенденций, так и сиюминутных проявлений, которые обычно наиболее активно влияют на поведение групп. Поэтому при создании имиджа необходимо учитывать возможности изменения, быстрого реагирования, приспособляемости. Он нуждается в постоянной корректировке, переориентации, достигающей уровня спонтанных проявлений. При этом необходимо сохранить целостность облика, единство стиля поведения и системы взаимодействия с людьми.

            В отдельных случаях возможны радикальные повороты. Обычно такое положение обусловлено коренными преобразованиями в обществе или переориентацией лидера на другие социальные и демографические группы. В этих условиях не только создается новый имидж, но и ретушируется уже известный, усиленно трактуется с новых позиций, приближается к вновь формируемому.

            Имидж всегда должен оставаться в некоторой степени недосказанным, содержать дефицит информации. Эго дает возможность стимулировать воображение людей, направлять его в желаемое для определенной группы русло. Чем шире свободное поле, тем большее число людей могут быть подвержены влиянию, трактуя по-своему черты и поступки личности в соответствии с собственными устремлениями.

            Удачный имидж ярко индивидуализирован и даже уникален. Он ориентирован на представление о незаменимости данной личности в конкретной ситуации, ее избранности, гарантирующих успех в определенной сфере деятельности. Это как бы маска характерного актера: с одной стороны, знаковая, с другой — ярко персональная, появление которой заведомо вызывает определенную реакцию публики, ее симпатию не только к роли, но и к самому актеру.

            Этапы построения имиджа

            Создание имиджа — сложный процесс, который можно разделить на отдельные этапы. Они условны, как и всякие типизации, и в реальной жизни могут быть смещены, зависят от личности человека и целей разработки образа. Однако на логическом уровне возможно определить целесообразную последовательность этапов формирования имиджа.

            Каждый человек осознает себя не как изолированный индивидуум, а как личность, включенную в общественные отношения разного характера. Он стремится учесть оценку окружающих, их эмоциональный, субъективный подход к себе, мотивационно смысловую структуру своей деятельности в восприятии других. Происходит стремление определенным образом подать свои внешние признаки, соотнести их с личностными и социальными характеристиками, интерпретацией своих поступков.

            Т. Шабутани отмечает, что человек создает некий «Я — образ» с точки зрения картины мира, учитывает социальные стандарты группы, с которой контактирует. На основании самоконтроля он вырабатывает форму поведения, уточняет собственные планы и предугадывает реакцию на нее. Здесь личность выступает, в роли собственного имиджмейкера и естественным путем создает свое отражение, изначально его корректируя и приукрашая. Созданный имидж начинает влиять не только на окружающих, но и на саму личность. Заниженное представление о своих данных может их в определенной степени атрофировать, а неадекватное выделение ведущих свойств изменить установки, абсолютизировать качества, которые будут препятствовать успеху и самореализации.

            Поэтому важно получить реальную картину как собственной структуры личности, так и ее субъективного восприятия. В основе создания такой картины лежит обратная связь с контактной группой. Она может проходить неформально, на уровне ощущений в процессе общения, стремления узнать оценку других, анализа их поступков по отношению к себе, предупредительного совета до совершения действия и т.д.

            Существуют и научные методы подобного анализа. Это различные виды социологических исследований. На основании анкетного опроса, целенаправленного собеседования, интервью можно получить сведения о реакции на свои действия и характерные свойства. Наиболее эффективными представляются социометрические методы, изучающие межличностные отношения, когда преимущественное внимание уделяется их количественному измерению. Они используются преимущественно в малых группах, и на них же основано определение рейтингов среди широкого числа респондентов.

            После получения необходимой информации осознается первичный имидж — комплексное представление о восприятии личности как индивида, субъекта профессиональной деятельности. Это материал для создания вторичного имиджа, сознательно откорректированного в соответствии с принципами его формирования и конкретными целями. Процесс его воспроизводства связан с активной ролью не только специалиста-имиджмейкера, но и самого носителя. Вживание в имидж может проходить по американской модели— через внешнюю атрибутику — изменение манеры, стиля поведения, ораторских приемов, демонстрации определенных свойств.

            В российской культуре разработана своя система вхождения в образ. Она выкристаллизовалась в мире театрального искусства и связана с режиссерской школой К. Станиславского. С его точки зрения роль (а для нас имидж) не может быть внешней маской; она должна стать внутренним состоянием, которое приведет к адекватным внешним проявлениям. Причем они будут естественны, спонтанны и оправданны, более разнообразны и нестереотипны. В этом случае происходят глубинная само корректировка, самосовершенствование личности в соответствии с ее целями.

            На этапе создания вторичного имиджа могут быть задействованы не только имиджмейкеры, но и другие специалисты, преподаватели риторики, этикета, модельеры, парикмахеры, косметологи, спортивные тренеры и т.д. Создание вторичного имиджа тесно связано и многократно пересекается со следующим этапом— внедрением в массовое (групповое) сознание, имеющее свои законы и каналы. Чем выше притязания личности, тем более ответствен этот этап и широки его масштабы.

            Внедрение имиджа в общественное сознание

            Имидж является неким психологическим феноменом. Его восприятие основывается на законах наук, связанных с формированием сознания, социально-психологическими методами и средствами внедрения идей в представления общества. Одновременно широко используются специальные технологии, выработанные мировой практикой и доказавшие свою эффективность.

            Существуют два уровня внедрения имиджа в массовое сознание. Одним из них является отработка сознательного восприятия личности. Здесь задействован метод убеждения. На первый план выдвигаются смысловая оценка деятельности, результаты и последствия поступков, сопоставление их с собственными интересами. Эта проблема специфически разработана в американской политической имиджелогии.

            Государственный деятель стремится завоевать как можно большую часть электората с его несовпадающими потребностями. Он должен устраивать всех, что маловероятно на сознательном уровне. Отсюда недооценка методов убеждения. В мире бизнеса при: обработке сознания требуются определенность, ориентация на  конкретные ценности.

            Сознательное восприятие приобретает особое значение, становится ведущим в рамках делового мира. Однако для потребителей товаров и услуг, продвижению которых и должен содействовать имидж их производителей, не менее важна эмоциональная окраска. Реальная идентичность потребительских качеств продукции различных фирм делает выбор процессом, связанным с пристрастиями, чувствованиями и ощущениями. В этих случаях мы имеем дело со вторым уровнем внедрения имиджа в массовое сознание — бессознательным, основанным на внушении.

            Внушение происходит без участия воли воспринимающих лиц и без четкого осознания проблемы. Это непосредственное привитие определенных психических состояний и ощущений, не требующих логических доказательств. Такой подход хорошо сформулирован в известном лозунге «Выбирай сердцем», ориентирован на формирование симпатии к человеку. Его внешний облик, стиль, манеры, вкусы и увлечения выходят на первый план. Причем о них надо не рассказывать, а их следует демонстрировать, непосредственно показывать на определенном фоне. Фоновый фактор имеет колоссальное значение и выражается в оформлении дизайна, музыкальном сопровождении, режиссерских приемах.

            Важнейшим элементом, создающим фон, является сопровождение лидера. Вспомним афоризм «Короля играет окружение». Это действительно так. Собственный имидж сопровождающих лиц и их реакция, поведение по отношению к личности, которая должна стать объектом эмоционального восприятия, часто являются определяющими. Вступают в действие законы формирования ассоциаций, возникновения связей, обусловливающие восприятие по какому-нибудь сходству.

            Благоприятные ассоциации могут возникать и при восприятии окружающих предметов, которые дороги, и привычек, они связаны с эмоциональными воспоминаниями. Особенно это носится к символике.

            Большое значение имеют культурная ориентация лидера, ее сходство со вкусами обрабатываемой группы; она всегда имеет эмоциональную окраску и одновременно затрагивает глубинные свойства людей, их национальные традиции.

            Внушение и убеждение — одинаково важные составляющие внедрения имиджа, они действуют совокупно, дополняя друг друга. Существенно, чтобы они имели одно направление, повышая эффективность воздействия образа.

            Кроме того, независимо от объективной значимости методов обработки общественного сознания их результативность зависит от психических свойств воспринимающих людей, среди которых  есть группы, подверженные эмоциональному влиянию, и рационалисты, нуждающиеся в логических оценках. Причем соотношение этих групп связано с социальными и демографическими характеристиками и условиями восприятия. Чем больше аудитория, тем значительнее становятся эмоциональные и ассоциативные факторы, приобретающие мощную энергетику, заражающие идеей, диктующие оценку и вызывающие подчас неуправляемые формы поведения. Это явление очень широко известно в среде деятелей искусств, спортсменов, сопровождаемых толпой фанатов.

            Различные каналы общения обладают теми или иными преимуществами в логическом и эмоциональном внедрении имиджа в массовое сознание.

            Каналы распространения имиджа в массовом сознании

            Внедрение имиджа в массовое сознание требует постоянной его повторяемости через различные каналы общения. Повторяемость и динамичность демонстрации образа — главные составляющие успеха. Желательно представлять человека в различных условиях, позволяющих довести все грани имиджа до различных групп, на которых он должен оказать влияние. Это и участие в общественно значимых событиях, сложных ситуациях, обстоятельствах, где он выступает как профессионал, служебных отношениях, бытовых проявлениях, художественном творчестве, спортивных занятиях, в культурных мероприятиях, благотворительной деятельности и т.д.

            Технология создания имиджа предполагает разнообразные формы общения — индивидуальные выступления, диалог, дискуссии и просто включаемость в ситуацию в роли статиста. Если имидж в соответствии с управленческой целью имеет элемент соперничества с другим лицом, характер общения может выражаться в контрнаступлении на действа и взгляды оппонента, нести превентивный наступательный элемент.

            Большое значение имеет непосредственное общение с аудиторией. Этот канал имеет ряд преимуществ, дает эффект прямого воздействия, позволяет ощущать энергетику личности, поддерживать обратную связь с группой, обладает высокой достоверностью. Он не связан со значительными материальными затратами, но требует много времени, физических усилий и ограничивает число присутствующих.

            Широкие возможности непосредственного общения предоставляют печатные источники. В их число входят автобиографии, биографии, написанные другими лицами, воспоминания, интервью, статьи, политические и деловые авторские программы, научные публикации, публицистические материалы, художественные произведения, рекламные издания различного характера.

            Печатные источники позволяют сродниться с образом, неоднократно возвращаться к нему, они доступны во всех уголках страны. Создание имиджа через печатные источники предоставляет возможности максимальной корректировки, ретуширования и проведения целенаправленной рекламной кампании. Однако определенные слои населения игнорируют печатную информацию, и она почти не оказывает на них влияния.

            Существенное значение имеет внедрение имиджа средствами кино и фотосъемок. Они воспроизводят эффект присутствия, воспринимаются как достоверные и могут достаточно широко распространяться.

            Используются и различные записи голоса человека на пластинки, диски и другие технические средства. Особое место в распространении имиджа в современных условиях имеют средства массовой информации — радио, телевидение, информационные системы типа Интернет. Надо иметь в виду, что различные группы людей ориентированы на определенные средства СМИ.

            Слушателями радио являются беднейшие слои населения и часть элитной интеллигенции, отвергающей телевидение. Однако радиопередачи часто служат в доме неким звуковым фоном и привлекают внимание только при очень ярких выступлениях или передачах, имеющих свою аудиторию.

            Эффективность радиовыступлений зависит от времени передач, которое во многом определяет демографические характеристики слушателей. Участие в радиопередачах требует не только особых ораторских приемов, но и техники, связанной со звучанием речи, правильной постановкой дыхания и т.д. Выступления на радио требуют высокого эталона культуры речи и связаны с серьезной подготовкой.

            Наибольшее влияние на массовое сознание сегодня оказывает телевидение: оно обладает богатейшей палитрой распространения имиджа, причем создает эффект присутствия непосредственно в домашних условиях огромного числа людей. Выбор канала трансляции, ведущего программы уже сам по себе влияет на имидж, создает положительное или отрицательное поле восприятия.

            Участие в телевизионной программе требует обязательной режиссуры как со смысловой точки зрения, так и с учетом всей внешней атрибутики, специального грима, стиля одежды, манеры поведения и т.д. Человек может оказаться в фокусе внимания в любую секунду, и его оплошность порой превращается в ключевой момент, который неоднократно проигрывается. То, что легко прощается при непосредственном общении, становится проблемой при теле показе. Это особенно существенно в «живом эфире», предполагающем спонтанное поведение и умение вести дискуссию.

            Каждый телевизионный жанр имеет свои правила, которые необходимо знать и соблюдать, иначе результат может быть обратным по отношению к желаемому.

            В деловых кругах особой популярностью пользуется информационная система Интернет, наличие своей страницы в Интернете само по себе престижно и влияет даже на тех, кто ее не использует. Информация в Интернете обладает высокой компактностью, динамичностью, концентрирует главное и Часто является превалирующей при принятии деловых решений.

            Желательно распространять имидж через максимальное число каналов общения. Выбор этих каналов связан с целью влияния, характеристиками групп, на которые это воздействие направлено, материальными и организационными возможностями. Однако не менее значителен и выбор тех каналов, которые наилучшим образом могут отразить положительные свойства личности, ее сферу деятельности, стремление воссоздать свой физический или интеллектуальный образ и т.д. Поэтому, несмотря на то, что существуют типовые технологии создания имиджа, они должны индивидуализироваться с учетом самых разных факторов.

Имидж организации

            В деловых сферах большое значение придается имиджу организации, который может быть решающим при выборе партнеров по бизнесу, ведению деловых переговоров, заключению контрактов, организации гастролей, проведению совместных киносъемок, выделению кредитов и других форм взаимодействия.

            Потребитель, выбирая фирму, товары или услуги которой намерен приобретать, также ориентируется на ее имидж. Поэтому над созданием фирменного имиджа целенаправленно работают. Образ организации формируется из многих неравнозначных компонентов. К ним относятся:

            1) название фирмы, которое должно вызывать положительные ассоциации, быть запоминающимся, отражать сферу и направленность деятельности, ее статус;

            2) социальная значимость работы коллектива, ее роль в удовлетворении потребностей пользователей;

            3) характеристика товара или услуги, ее пользовательские свойства, преимущества по сравнению с другими производителями;

            4) имидж кадров, наличие крупных специалистов, выдающихся деятелей, неординарных руководителей;

            5) имидж персонала как типологическая характеристика служащих, единой команды, ставящей во главу своей работы интересы потребителей, компетентность;

            6) стиль работы, включающий надежность, оперативность, новаторский подход, эффективность производства, стабильность развития и другие характеристики, соответствующие цели функционирования;

            7) условия оплаты товара, услуги;

            8) этика деловых отношений внутри коллектива и с внешними организациями и потребителями;

            9) архитектура и интерьеры зданий и помещений, отражающие материальные возможности фирмы, культуру дизайна, вкусовые ориентации;

            10) развитая инфраструктура — пищевые блоки, санитарно гигиенические условия, раздевалки, кабинеты психологической разгрузки и медицинской помощи, физкультурные залы, библиотеки, подъездные пути, удобства парковки автомобилей, возможности оперативного копирования документов и т.д.;

            11) стиль одежды персонала, его внешний облик;

            12) режим работы, соответствующий интересам потребителей и обеспечивающий различные каналы оперативной связи с организацией как непосредственно, так и через технические средства, контактные телефоны, телетайпы, информационные системы;

            13) уровень делопроизводства, обеспечивающий четкие рамки взаимоотношений, их надежную фиксацию, хранение документов и их оперативную выдачу;

            14) порядок в организации.

            Главной составляющей имиджа фирмы являются ее товары и услуги, раскрытию потребительских качеств которых придается особое значение. Кроме того, в современных условиях их имидж связан с наличием товарного знака, привлекательной упаковки и других внешних признаков.

            В зарубежном менеджменте особенности имиджа фирмы связывают с этапом и направленностью ее деятельности, поведенческой культурой. Ю. Красовский представляет их следующим образом.

            Фаза производственной ориентации характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где ее имиджевые регуляторы подавлены. Более того, они могут работать ностальгически, даже во вред предприятию: «Раньше мы были известны всей стране, и наша продукция покупалась. Теперь мы никому не нужны».

            Фаза сбытовой ориентации характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений об имидже: «Имидж обеспечивается рекламой». Главная поведенческая установка: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами!» Поэтому персонал производит продукцию, не очень-то заботясь об имидже: «Имидж фирмы понимается работниками только как стимулирующее условие удачного сбыта».

            Фаза конъюнктурной ориентации уже характеризуется ростом поведенческой культуры, где имиджевые регуляторы начинают воздействовать на сознание персонала, постепенно становятся важными нормами поведения. Имидж фирмы осознается так: «Производим только то, что хорошо покупаются. Персонал ясно осознает, что имидж фирмы зависит от скорости и точности реагирования на спрос.

            Фаза маркетинговой ориентации характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей.

            На создание имиджа фирмы воздействуют учредители организации, ее спонсоры, меценаты и партнеры. Их собственный образ активно влияет на общественное мнение людей, вступающих во взаимодействие с данной организацией.

            В формировании имиджа задействованы весь персонал и специальные подразделения, целиком или частично занятые этим процессом. К ним относятся прежде всего группы имиджмейкеров, осуществляющие разработку общей концепции, выбирающие методы и формы работы в их постоянной динамике, проводящие анализ эффективности.

            Практически целиком на имидж фирмы работают отделы рекламы, другие маркетинговые службы, применяющие самые разные приемы: выпуск печатных изданий, аудиовизуальную информацию, оформление витрин и демонстрационных залов, инструктирование лиц, доводящих товары и услуги до потребителей, проведение презентаций, связанных с юбилейными датами, выпуском новых товаров, спектаклей, участие в культурных программах.

            В крупных организациях отделы рекламы создают специальные музеи, отражающие их историю, развитие, российские и международные связи, победы в профессиональных конкурсах, персоналии выдающихся лидеров и специалистов.

            Значительную роль в создании образа фирмы играют отделы связи с общественностью, так называемые «паблик рилейшнз». От их работы зависят масштаб установленных связей, авторитетность организаций, с которыми они постоянно поддерживаются, характер взаимодействия, уровень доброжелательности по отношению к фирме.

            Крупные организации создают свои пресс-центры как на основе собственной издательской базы, так и через участие в популярных периодических выпусках.

            Существенное влияние на отношение к фирме оказывают отделы рекламации, гарантийного и послегарантийного обслуживания, устраняющие конфликты с потребителями, обеспечивающие представление о надежности предлагаемых товаров и услуг.

            Финансовые подразделения фирмы через ценовую политику формируют образ доступности товаров и услуг, устанавливают приоритетные слои населения, на которых они рассчитаны, расширяют их за счет различных скидок, льгот, подарков, бесплатной выдачи после определенного числа покупок и т.д. Это направление имеет свою специфику в социально-культурной сфере, учреждения которой решают социальные задачи, требующие распространения услуг, доступных широким слоям населения. Отсюда принятые во всем мире дни бесплатных посещений крупнейших культурных центров, скидки школьникам, студентам, военнослужащим, пенсионерам и другим категориям; абонементное льготное обслуживание постоянных посетителей и т.д.

            В настоящее время создаются и элитные досуговые учреждения; высокие цены на их услуги целенаправленно ограничивают круг пользователей, создают им некий ореол «избранности». Это сложное явление, к которому трудно отнестись однозначно, но нельзя не признать его влияние на специфический имидж организации. Надо помнить, что его компонентом как бы оправдательного свойства является благотворительность, которую следует широко использовать и подчеркивать в создаваемом образе.

            Поскольку имидж при всей его мифологичности — конкретно осязаемое явление, он зависит и от уровня хозяйственного обеспечения, материальной базы учреждения, постоянного поддержания ее исправности и привлекательности.

            Структура организации весьма различна; трудно перечислить все подразделения, задействованные в создании имиджа; это отделы делопроизводства, информационного обеспечения, бытового обслуживания и т.д. Можно констатировать, что если какое-либо подразделение не участвует в этом процессе, имидж будет иметь определенную брешь, более или менее значительную, но всегда ощутимую.

Роль кадровых служб в создании имиджа

            Роль кадровых служб в формировании имиджа организации имеет особое значение. В зависимости от масштаба деятельности учреждения и его структуры на менеджеров по персоналу возлагается различный набор действий по созданию имиджа. В кадровые подразделения могут входить имиджмейкеры, менеджеры, отвечающие за внешнее поведение служащих, и т.д., в этих случаях создается расширенный вариант, концентрирующий основные направления формирования образа фирмы.

            Есть ряд функций, всегда присущих менеджерам по персоналу. К ним относится прежде всего разработка имиджа персонала. В отличие от индивидуального подхода в создании имиджа лидера для персонала превалирует типовой. Складывается обобщенный образ служащего: исполнительного, энергичного, эрудированного, вежливого, контактного, инициативного. На первый план могут выдвигаться и другие качества; это зависит от общей концепции фирмы. Но в любом случае ставится задача показать единую команду, каждый член которой несет в себе частицу общего имиджа.

            Кадровые службы организуют специальные формы обучения, позволяющие персоналу вжиться в имидж фирмы. Они проходят курсы по деловому этикету, служебному общению, деловой риторике и др., участвуют в тренингах, улучшающих осанку, походку, невербальные способы общения, стиль ношения одежды, пользуются консультациями визажистов, модельеров и т.п.

            Несмотря на общий типологический подход к персоналу, проводится дифференциация его имиджа по различным категориям. Особое внимание уделяется работникам представительских служб, которых обучают на более высоком уровне, включающем психологию общения, международный этикет, элементы конфликтологии и другие аспекты, позволяющие поддерживать положительный образ учреждения.

            Специфический подход присутствует при отработке имиджа секретарей и других вспомогательных служащих, организующих служебное общение внутри фирмы и участвующих в контактах с внешними организациями и потребителями. Их обучают технике и этикету телефонных переговоров, приему и выдаче документов, . культуре общения с различными категориями посетителей.

            Могут быть выделены и другие группы служащих, играющих значительную роль в положительном восприятии учреждения в соответствии со спецификой его работы. Менеджеры по персоналу контролируют наличие требований к поведенческим формам общения в должностных инструкциях работников, так как именно это делает их обязательными, приравненными к основным служебным функциям.

            Организуя аттестацию членов коллектива, кадровые службы включают в нее оценку имиджа служащих, их соответствие должностному положению в фирме, что может служить одним из мотивов, определяющих карьерные перспективы. Совместно с хозяйственными подразделениями менеджеры по персоналу устанавливают требования к дизайну служебных помещений, их техническому оборудованию в зависимости от номенклатурного уровня работника, так как среда обитания должна отражать статус персонала, положение служащего в фирме. Не менее важной функцией кадровых и хозяйственных служб являются обеспечение удобства пространственной ориентации в помещениях, наличие специальных указателей, табличек на дверях кабинетов с обозначением должностей и основных регалий их носителей, часов приемов и т.д. Кадровые подразделения устанавливают набор документов, которым должен обладать каждый член коллектива как представитель фирмы. К ним относятся визитные карточки общефирменного образца, командировочные удостоверения, различные дипломы о победах в профессиональных конкурсах. Вся работа по созданию имиджа персонала, включающая концептуальные моменты и набор «малых дел», должна быть единой системой, создающей общий образ организации.