Демократический стиль

Демократический (от греч. demos — народ и kratos — власть) стиль основан на активном участии всего коллектива в решении управленческих проблем, соблюдении прав и свобод участников трудового процесса, развитии их творческого потенциала и инициативы при ведущей роли руководителя в принятии решений и обеспечении их выполнения.

Руководитель демократического типа перед принятием решения советуется с подчиненными; обращается к ним с предложениями и даже просьбами; распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями; поощряет инициативу и использует ее в интересах дела; подбирает способных работников; постоянно повышает свою квалификацию и учитывает критику, коммуникабелен и дружелюбен; устанавливает разумную дисциплину; осуществляет дифференцированный подход к группам и индивидуальным работникам; использует систему различных стимулов.

У руководителя и подчиненного в таких условиях возникает чувство доверия и взаимопонимания. Ответственность за неудачи руководитель разделяет с исполнителями, но только в тех случаях, если здесь присутствует их личное упущение. В остальных случаях за последствие принятых решений он несет ответственность персонально. Его основной метод воздействия — убеждение, доказательство целесообразности проведения работы и выгоды, которую от нее могут получить сотрудники.

Демократический стиль не отвергает компромисса между интересами групп и отдельными служащими. Конфликты используются как стимулирующее начало, позволяющее подавлять инертность. Ведется работа по их конструктивному разрешению. При осуществлении контроля внимание обращается на конкретный результат, не происходит придирок по мелочам и не создается нервозная обстановка. Этот стиль формирует условия для само выражения подчиненных, развивает их самостоятельность и инициативу, способствует восприятию поставленных целей как своих собственных. Управление происходит без грубого нажима, с учетом способностей людей, при уважении их опыта и знаний.

Демократический стиль управления отвечает стратегическим целям руководства, предопределяет возможности роста организации за счет ее внутренних резервов и более гибкой ориентации во внешней среде.

Р. Лайперт подразделяет демократический стиль управления на консультативно-демократический и систему группового участия.

Менеджеры, применяющие консультативно-демократический стиль, конструктивно используют инициативу подчиненных, широко применяют вознаграждение за результаты труда и подключают в определенной степени исполнителей к управленческим функциям. Коммуникации осуществляются как сверху вниз, так и от подчиненного к руководителю. Создаются определенные условия для работы групп.

При применении системы группового участия подчиненные привлекаются к определению целей работы и контролю за ее выполнением и результативностью. Мотивация труда осуществляется за счет экономических и других форм вознаграждения. Большое внимание уделяется коммуникативным связям, их разветвленности и оперативности. Создается благоприятная обстановка для применения форм групповой организации труда.

Большинство специалистов относят демократический стиль управления к оптимальному. Он соответствует ситуации, которая характеризует общественное производство большинства развитых стран. Однако применение такого стиля требует высокой сознательности коллектива и его направленности к общим целям. Руководитель демократического толка добивается успеха только в тех случаях, когда он обладает способностью генерировать идеи, имеет психологический подход к людям, коммуникабелен, владеет передовыми приемами конфликтологии, умеет убеждать и вести дискуссию.

В неблагоприятных условиях, связанных с характеристиками коллектива и его руководителя, демократический стиль может выродиться в демагогию. Происходит намеренное воздействие на чувства и инстинкты малосознательной части коллектива для достижения личных целей и групповых интересов в ущерб общим.

Либеральный стиль

Либеральный стиль (от лат. liberalis — свободный) основан на предоставлении коллективу максимальной свободы деятельности, регламентируемой только конечной целью, без активного вмешательства в методы ее достижения.

Руководитель, придерживающийся этого стиля, принимает решения по указанию вышестоящих работников или на основании решения коллектива. Способ доведения их до исполнителей выражается в форме просьбы. Он снимает с себя ответственность заход работ и передает инициативу в руки подчиненных. Подбором кадров он не занимается. Руководитель, исповедующий либеральный стиль, постоянно накапливает свои знания и поощряет этот процесс у своих подчиненных, избегает общения и встречается с коллегами только по их инициативе. Такой руководитель мягок в общении, покладист, доброжелателен.

Часто либералы изменяют свои решения под воздействием мнения других людей и обстоятельств. В организации, где руководитель либерал, важные решения могут приниматься без его участия. Он восприимчив к критике, нетребователен к подчиненным, слабо контролирует их работу. Обычно менеджер, придерживающийся либерального стиля, щедр на различные виды поощрения, выплачивает незаслуженные премии, предоставляет интересные командировки, переводит на заманчивые вакансии. Такой начальник может сам выполнить работу за сотрудника, редко увольняет слабых сослуживцев.

Либеральный стиль можно разделить на либерально-попустительский и оправданно-свободный.

Либерально-попустительский стиль связан с отсутствием качеств и навыков руководителя. Он обычно возникает, когда отличного функционального специалиста переводят на руководящую работу. Некоторое время деятельность осуществляется традиционно, но в дальнейшем она разлаживается, накапливаются нерешенные проблемы и противоречивые установки. При этом коллектив лоялен к своему руководителю, так как он удобен, никому не мешает и предоставляет возможности получать поощрение. Однако спад в работе часто приводит к необходимости замены управленца.

Оправданно-свободный стиль может дать положительные результаты большей частью в творческих коллективах, где все его члены являются единой командой, высокими профессионалами, увлечены работой, трудно поддающейся алгоритмизации, предусматривающей много вариантность, не укладывающейся в точные сроки (крупные научные открытия, создание творческих произведений). В этих случаях отказ от мелочной опеки, предоставление полной самостоятельности, благожелательная обстановка стимулируют деятельность.

В Америке есть даже специальный институт, который финансирует в течение нескольких лет самые парадоксальные научные идеи без всякого вмешательства в способы их реализации. Он дает как крупные открытия, так и ничем не оправданные потери. Но масштаб самих открытий перекрывает нерентабельные затраты.

Применение либерального стиля может выродиться в анархию, т.е. безвластие, отсутствие всякого управления. Поэтому он целесообразен только в специфических условиях. Прирожденный «либерал» не может опираться на авторитаризм, даже зная его технологию, сфера его руководящей деятельности ограничена и обычно оптимальна не в рамках учреждения, а в его отдельных подразделениях.

различные подходы к классификации стиля руководства

            Существуют классификации стилей руководства в зависимости от амплитуды колебаний между ориентацией на заботу о человеке и заботу о производстве.

            Такая классификация предложена Р. Блейком и Дж. Мутон (Техасский университет). В ней выделены пять стилей управления:

            • «обедненное управление», основанное на страхе перед бедностью, не требует специальных усилий управленца для сохранения коллектива и осуществления работ, мотивом которых являются избежание увольнения;

            • «власть — подчинение», характеризующаяся высоким уровнем заботы о производстве и низким уровнем внимания к человеку;

            • «управление в стиле загородного клуба», стимулирующее хорошие человеческие отношения при низкой роли заботы о производстве;

            • «организационное управление», включающее равное внимание к развитию производства и формированию человеческих отношений;

            • «групповое управление», базирующееся на создании команд, сознательно направленных к общим целям организации.

            Менеджер в этом случае, так же как и в «организационном управлении», уделяет равное внимание человеку и производству, обеспечивая высокий моральный настрой и эффективность деятельности.

Разработаны и более сложные подходы к данной проблеме включающие дополнительные факторы оценки стиля управления

            Ни один стиль управления нельзя абстрактно оценить как положительный или отрицательный. Для эффективной работы целесообразно использовать различные стили в зависимости от всех факторов, характеризующих конкретную ситуацию и адаптированных к ней.

            Выработка оптимального стиля управления, как уже показа но, зависит от многих составляющих самого разного плана в и; взаимодействии. Стиль управления конкретным коллективом от сажает в определенной мере систему государственного управления. Достаточно редкими являются мягкие формы взаимно действия коллектива в тоталитарном государстве, однако при демократическом институте правления в отдельных коллективах вполне возможно жесткое и властное управление.

            Приемы управления должны соответствовать реальной ситуации: чем более она нестабильна, кризисна, тем важнее быстрое, единоличное принятие решений, позволяющее выйти на нормальный режим работы. Образно говоря, при пожаре надо оперативно и точно исполнять команды. Совсем другой подход представляется благоприятным в организации, ориентированной на стратегию развития, требующую реализации потенциала всего коллектива, его инициативы и некоторой автономной активности.

            Стиль управления может меняться в зависимости от экономической ситуации в стране. В условиях высокого уровня безработицы и основного мотива трудовой деятельности в виде необходимости обеспечить себя прожиточным минимумом люди готовы трудиться под самым жестким прессингом. А руководители используют ситуацию для быстрого накопления капитала. Это нельзя приветствовать, но и трудно не осознавать как реальный факт.

            Ориентация на перспективу, как правило, вызывает к жизни гибкий стиль управления, поощряющий инициативу кадрового состава и интерес к содержанию труда. Важнейшая составляющая, диктующая выбор стиля управления, — это его объект — коллектив и его различные количественные и качественные характеристики.

            Крупные коллективы (насчитывающие более 1000 человек) нуждаются в более жестком стиле руководства, иначе нарушается согласованность действий. Преодоление такого подхода лежит в плоскости создания автономных отделов, в которых возможно применение косвенного нажима, воспринимаемого как собственные устремления.

            Значительную роль играют образовательный ценз служащих, содержание их труда: чем более он высок, чем сложнее работа, тем важнее опираться на демократические приемы воздействия. Именно поэтому в исторической ретроспективе можно проследить тенденцию перехода от диктаторских форм управления к более мягким. Не менее важно учитывать социальную активность работающих, которая тесно связана с уровнем образования и мотивацией труда. Целенаправленная система выбора вектора движения социальной активности требует гибкого стиля управления, сочетания единства воли руководителя и учета интересов групп и социальных институтов организаций, выражающих и отстаивающих их (профсоюзные, женские, охрана труда и т.д.).

            Наличие неформальных групп и психологические особенности их лидеров также требуют создания определенного стиля управления, соответствующего групповым устремлениям, которые могут быть различны и как соответствовать цели организации, так и препятствовать ее реализации. Если группы достаточно авторитетны и имеют негативную направленность, необходима гибкая переориентация, «перетягивание» лидера на позиции руководителя без ущемления его амбиций и введения приказной формы управления. В группах, стремящихся к инициативной деятельности, помогающей общим задачам, возможен подлинно демократический стиль менеджмента не по форме, а по существу, раскрывающий имеющийся потенциал.

            Немаловажными являются и индивидуальные особенности членов коллектива. Способы восприятия и обработки информации, в том числе и управленческой, сильные и слабые черты личности, характерные формы общения позволяют разделить сотрудников на типы, нуждающиеся в различном стиле управления. Первая классификация была сделана К. Юнгом, выделившим интуитивный, чувственный, эмоциональный и логический типы людей. Позднее было выделено 16 типов личности, и специальная наука «соционика» дала некоторые приемы работы с ними.

            В настоящее время наиболее разработаны проблемы выработки стиля поведения с аналитическим, целеустремленным, эмоциональным и гармоническим типом людей.

            Сотрудники аналитического склада работают наиболее продуктивно при получении полной информации о содержании работы, возможности ее самостоятельной оценки, но в рамках строгой официальности. Эти люди нуждаются в поощрении, внимании к себе, размеренном режиме работы, сдержанности в отношениях.

            К целеустремленному типу относится много деятелей искусства, нуждающихся в самостоятельности, признании их престижа и авторитета, максимальной свободе от внешнего контроля, разнообразных формах деятельности. Они восприимчивы к энергичному, деловому стилю руководства, напористым формам воздействия при возможности определенного выбора и четкого обозначения практической выгоды и актуальности направления деятельности.

            Эмоциональные люди стремятся к общественному признанию, свободе самовыражения, равенству в отношениях, к выполнению творческой части работы. Они нуждаются в активной мотивации труда, энергичных формах воздействия, положительных примерах, возможности высказаться, строгой организации их работы, предотвращении скоропалительных решений.

            Деятельность сотрудников, придерживающихся гармонического склада, эффективна в дружеской атмосфере; они требуют проявления интереса к их проблемам, нуждаются в постоянна контактах с руководством, которому доверяют. Эти сотрудники отзывчивы на поощрение и сникают при резкой критике.

            Практически люди редко полностью соответствуют определенному типу, но важно другое: любой сотрудник в той или иной мере нуждается в сочетании авторитарных и демократических приемах руководства.

            Стиль управления во многом определятся личностью самого руководителя. Этот вопрос уже рассматривался достаточно подробно, но все же следует отметить, что по своей природе, психофизиологическим особенностям управленец может быть склонен к определенному стилю руководства.

            Поэтому так существен подбор руководящих кадров не только по образовательному признаку и уровню компетенции, но и по личностным характеристикам, определяющим стиль управления и степень возможности его адаптации к различным условиям.

            Не случайно некоторые руководители, придерживающиеся авторитарного стиля, прекрасно справляются с работой на стадии строительства и формирования нового учреждения и теряют свои позиции в режиме его дальнейшей работы.

            Требования к стилю управления включают:

            • необходимость его единства в масштабе организации, иначе коллектив будет дезорганизован и потеряет общую ориентацию;

            • гибкость, обеспечивающую управление различными группами и отдельными сотрудниками;

            • адаптивность, дающую возможность руководить соответственно этапу развития организации и ее конкретным условиям.

            Стиль управления зависит в высокой степени от приемов деятельности высшего руководства организации. Роль кадровых служб в его формировании бывает различной. Если менеджер по персоналу находится в ранге вице-президента, она более активна и конкретна для всех звеньев управления. В том случае, когда управление персоналом замыкается в рамках кадровой службы, его функции сводятся к заботе о соблюдении стиля, выработанного высшим руководством, его принятии всем коллективом, подключении к соблюдению приемов управления всех сотрудников учреждения.

            Однако менеджер по персоналу накапливает факты эффективности или низкой результативности принятого стиля управления, анализирует их и докладывает руководству свои предложения о не обходимой трансформации. При этом он должен сознавать, что между руководителями может быть так называемое разделение стилей; достаточно характерно выделение «доброго» (либерального) шефа и «злого» (авторитарного) зама, что не препятствует созданию единого стиля управления организацией, а вырабатывает систему противовесов. Такое положение может быть как оправданно, так и неконструктивно и требует многофакторного анализа.

            Менеджер по персоналу выбирает стиль, близкий к демократическому. Так как он не может быть «чистым» либералом, ему принадлежит организующая роль с соблюдением определенных форм безусловной требовательности к производственной дисциплине, порядку продвижения кадров, их найму и увольнению. Автократизм в работе кадровых служб препятствует выявлению настроений коллектива, которые он должен аккумулировать и учитывать при создании системы мотивации труда и других направлениях деятельности.

            Кадровый работник не может себе позволить полное противопоставление своего стиля управления принятому высшим руководством, так как этим он может выйти на конфликтную ситуацию и втянуть в нее коллектив.

            Роль менеджера по персоналу в формировании стиля управления

            В социально-культурной сфере жесткие формы управления возможны в тех случаях, когда они исходят от безусловного лидера, признанного таковым большинством коллектива. Причем чем более творческие задачи характеризуют деятельность организации, тем важнее это положение. Менеджеры, придерживающиеся авторитарного стиля, не сумевшие подняться до лидерства, как правило, отторгаются такими коллективами, теряют способность управлять. Высокие амбиции членов подобной организации могут быть удовлетворены, только если их руководитель способствует повышению их имиджа и предоставляет возможность самореализации. Если такая ситуация создана, налицо очень высокий уровень подчиняемости и согласованности действий. В то же время здесь проявляется некая цикличность, и при малейшей потере управляемости начинает разлаживаться вся система.

            Демократические формы управления в учреждениях культуры и искусства, занятых созданием культурных ценностей, также реализуются достаточно сложно и оправдывают себя при общей творческой устремленности, выражающейся в создании определенной эстетической школы, команды единомышленников.

            Разумеется, отраслевые особенности при формировании стиля руководства нельзя абсолютизировать; они представляют собой проявление общих законов управления, всегда протекающих специфически в различных сферах трудовой деятельности.

            Практическое задание

            Вашим практическим заданием будет заполнение теста «Стиль руководства», который должен помочь определить, к какому стилю управления вы тяготеете.

            Прежде чем приступать к заполнению теста, попробуйте смоделировать ситуацию, в которой предполагаются ваши действия. Определите направленность деятельности коллектива предполагаемой или реальной работы, численность, состав, стратегические цели, текущие задачи, систему взаимоотношений, типичные конфликты, трудности, связанные с материальными факторами, и т.д.

Чем детальнее вы разработаете ситуацию, тем показательнее будет результат тестирования.

            Прочтите предлагаемые вопросы и варианты ответов, выпишите буквенные индексы ответов, которым отдаете предпочтение.

            Тест «Стиль руководства»

            1. Ваше распоряжение не выполнено, на заданном этапе это вело к ухудшению работы. Какие меры вы предпримите:

            • накажете виновных — а;

            • разъясните по существу и дисциплинарные последствия — б;

            • подождете дальнейшего развития событий — л.

            2. При назначении начальника подразделения:

            • обратитесь к коллективу с предложением определить кандидатуру — л;

            • назначите выбранное вами лицо — а;

            • сами выберете кандидатуру и обсудите ее в коллективе — д.

            3. При распределении премий:

            • примите решение самостоятельно — а;

            • примите решение и обсудите в коллективе — д;

            • передадите решение в компетенцию руководителей подразделений — л.

            4. Дальнейший ход работы требует выработки новых управленческих решений, в этом случае вы:

            • поставите перед коллективом задачу найти новые решения-л;

            • примите решение на основании своего опыта и знаний — а;

            • предложите несколько вариантов решений, подкрепите их исследованиями, скорректируете после обсуждения в коллективе — д.

            5. Вы обычно проводите деловое совещание:

            • с ограниченным кругом лиц, от которых непосредственно зависит работа — а;

            • с представителями всех подразделений, задействованных в решении проблемы, — д;

            • с желающими — л.

            6. Для совершенствования деятельности необходимо сменить им работы. Как вы поступите:

            • проведете исследование по научной организации труда в коллективе и внедрите его результаты — д;

            • выскажете коллективу пожелание изменить режим работы — л;

            • составите новый график работы и введете его своим приказом — а.

            7. При контроле за ходом работы:

            • возьмете контроль на себя — а;

            • поручите контроль ответственным за него лицам — д;

            • ограничитесь самоконтролем и коллектива — л.

            8. При планировании работы:

            • поручите подготовить проект плана начальникам подразделений с учетом индивидуальных планов — д;

            • попросите каждого сотрудника запланировать свою деятельность — л;

            • составите директивный план исходя из объема и вида работа.

            9. Вам необходимо мобилизовать коллектив на выполнения новой сложной работы:

            • разъясните важность и суть работы, разработаете систему поощрений за ее выполнение — д;

            • определите людей, которым поручите выполнять новью задания — а;

            • будете ориентироваться на творческий интерес коллектива — л.

            10. При текущей работе с коллективом:

            • непосредственно работаете с каждым сотрудником — а;

            • обсуждаете вопросы с ответственными лицами, которые проводят аналогичные действия в своих подразделениях — д;

            • анализируете только общий ход дел — л..

            11. При поступлении инициативного предложения от сотрудника:

            • лично оцениваете, стоит ли принять его предложение, — а;

            • разрешите провести эксперимент — л;

            • обсуждаете в коллективе и принимаете решение — д.

            12. При создании организационных структур управления:

            • создаете строгую иерархическую структуру подчинения — а;

            • сочетаете линейные и функциональные подразделения — д;

            • не придаете значения организационным структурам — л.

            13. С целью укрепления своего авторитета:

            • создаете имидж непререкаемого авторитета — а;

            • стремитесь к широкому общению и завоеванию симпатий коллектива — д;

            • пускаете дело на самотек — л.

            14. Для доведения задания до исполнителя:

            • издаете приказ, распоряжение — а;

            • проводите разъяснение и результаты фиксируете в виде поручения — д;

            • не принимаете промежуточных решений — л.

            15. Вы оцениваете работника:

            • с точки зрения строгой исполнительности — а;

            • учитываете творческий потенциал и инициативу — д;

            • проводите оценку работников только на основании общих результатов — л.

            16. При организации работы:

            • опираетесь на заместителем и руководителей подразделений — д;

            • стараетесь минимально делегировать свои полномочия — а;

            • не вмешиваетесь в ход работ — л.

            17. При распределении ответственности:

            • полностью принимаете ответственность на себя — а;

            • создаете систему распределенной ответственности — д;

            • каждый отвечает за свою работу — л.

            18. При сотрудничестве с наиболее способными работниками:

            • создаете для них оптимальные условия, продвигаете по служебной линии — д;

            • видите в них угрозу своему авторитету, сдерживаете или способствуете уходу в другую организацию — а;

            • не принимаете целенаправленных действий — л.

            19. При определении целей деятельности:

            • исходите только из глобальных целей и подчиняете им все направление деятельности — а;

            • интегрируете подцели в единую — д;

            • принимаете плюрализм идей и целей — л.

            20. При работе с персоналом:

            • ориентируетесь только на четкое выполнение служебных обязанностей — а;

            • можете пересмотреть обязанности в связи с личными устремлениями, творческими планами и т.д. — д;

            • не придаете особого значения распределению обязанностей — л.

            При подведении результатов теста могут возникнуть самые разные варианты, но, как правило, преобладают ответы с доминированием (не менее 14) одного из вышеназванных индексов. Если это индекс «а», то можно говорить о вашем тяготении к авторитарному стилю руководства; если это индекс «д», то к демократическому; индекс «л» означает либеральную установку. Абсолютное преобладание одного (от 20 до 15) индекса «а» или «л» настораживает, так как может означать отсутствие гибкости в стиле руководства.             Преобладание индекса «д» наиболее приемлемо, так как демократический стиль руководства применим в большинстве типов коллективов и в многообразных ситуациях. Если результат дает полный разброс и не выявляет доминанты, то или у вас не сложился стиль руководства, или вы не приняли правил теста - условной игры, не дающей ориентации на реальные факты. В этом случае рекомендуется повторить тестирование, ориентируясь самостоятельно на определенную конкретику, знакомую вам.

            Как уже говорилось, ни один стиль руководства не является в буквальном смысле слова хорошим или плохим, но руководителю надо знать, к чему он тяготеет, и выбрать дальнейшую стратегию поведения — разработку своего собственного стиля.

            В любом случае обоснуйте свое стремление к определенному стилю руководства, сопоставив с перспективами реальной деятельности в коллективе определенного типа, с учетом ситуации, обусловленной творческими и материальными факторами.

Глава 6. ПРИЕМЫ ДЕЛЕЛОВОГО ОБШЕНИЯ

                                                                                                        В общении есть свои приемы,

Их надо чувствовать и знать,

                                                                                                   И сослуживцев, и знакомых

                                                                                                  Уметь к себе располагать.

            Приемы делового общения не являются строго определенным научным разделом в системе управленческих наук. В то же время надо помнить, что это один из ключевых процессов воздействия на человека. Способы и формы общения изучаются психологами социологами, лингвистами, управленцами, политиками и представителями других профессий. Каждая из наук имеет свой подход к изучению структуры общения, обогащающий общее представление о его сущности и формах. Частично этот вопрос рассмотрен в главе о поведенческих факторах человеческих ресурсов. В данной главе внимание акцентируется на приемах общения как своде правил, осознанно или механически применяемых даже в стрессовых ситуациях.

            В настоящее время приемам общения уделяется большое внимание: издано много книг, инструкций и других видов публикаций, которые обобщают обширные эмпирические данные, опыт эффективных фирм и выдающихся менеджеров.

            Однако в этом потоке много псевдонаучных материалов, обещающих благодаря применению некоторых приемов менеджмента гарантированный успех. Естественно, что такое простое решение сложных задач привлекательно и пользуется популярностью. На деле оно должно настораживать, поскольку управление персоналом — сложный, многогранный и противоречивый процесс, дающий положительные результаты только при глубоко продуманном системном подходе.

            Наиболее ярко проявляются сложности общения в сфере социально-культурной деятельности. Это может показаться парадоксальным, так как культурный уровень кадров достаточно высок. Они знакомы с правилами этикета, но в спонтанных проявлениях выступает совсем другой образ человека.

            Люди творческого склада обычно амбициозны, ранимы, им необходимо постоянное подтверждение высокого статуса, уважение, восхищение, признание уникальности их работы. Стремление «показать себя» часто является превалирующим мотивом деятельности, и даже материальные успехи приобретают значимость не столько сами по себе, сколько как признание их общественного вклада.

            Социологические исследования авторов показали, что 87% опрошенных (123 творческих работника) не удовлетворены отношением со стороны руководства и коллег по отношению к ним, причем 63% из них считают, что сами не владеют приемами общения на межличностном уровне, в группах, на собраниях и в контактах с клиентами. Они указывали не на отсутствие знаний, а на отсутствие навыков, выразили готовность пройти специальный тренинг, чтобы иметь возможность применять эффективные приемы общения.

            Наибольшую популярность в их среде приобрели труды Д. Карнеги, посвященные способам влияния на людей через определенные формы общения.

            Рассмотрим его основные постулаты.

            Д. Карнеги, формируя свои правила, исходил из природы человека, которая требует самореализации и поощрения. Он доказал эффективность разработанных приемов, позволивших его ученикам справиться с объективными трудностями в период «великой депрессии» и успешно продолжить деловую карьеру.

            В то же время Д. Карнеги абсолютизирует приемы общения, рассматривает их как само достаточные, часто в отрыве от объективной реальности, которую он не стремился изменить на более глубоком уровне. Он пытался создать универсальную форму общения, которая пригодна как в служебной, так и в бытовой сфере жизни и способна разрешить противоречия, лежащие вне поведенческих аспектов.

            Рецепты Д. Карнеги могут быть полезны менеджеру по персоналу при условии введения их в общую систему руководства как один из ее контуров, отражающий общий стиль управления и его целевые установки. Кроме того, успех применения правил общения, несмотря на то, что они изложены очень популярно и кажутся на первый взгляд простыми, требует постоянного тренинга и анализа его результатов. Он справедливо считал, что руководитель и сотрудник организации, ее партнер, поставщик и потребитель добьются больших результатов, если будут вызывать человеческую симпатию.

            В психологической науке даже есть специальное понятие создания положительной аттракции (притяжения), позволяющей развивать взаимоотношения в нужном русле. Оно подробно разработано и признано большинством ученых. Поэтому Д. Карнеги опирается на достаточно прочную научную базу, предлагая шесть правил, соблюдение которых позволяет нравиться людям. К этим правилам относятся:

            • искренний интерес к людям, смысл которого сводится к тому, что симпатия к личности определяется не фиксацией внимания на ней, а степенью проявления интереса к другим людям. Если руководитель вникает в обстоятельства жизни своих сотрудников, помогает им утвердить свою популярность в коллективе, то его приказы выполняются с энтузиазмом и бывают результативными;

            • демонстрация доброжелательности, удовольствия от общения, оптимистического настроя создает положительную атмосферу в коллективе. Знаковым выражением такого настроя является неподдельная улыбка, которая должна быть не результатом мускульных усилий, а отражением внутреннего состояния;

            • знание имен сотрудников и их непринужденное употребление воспринимается как дань уважения и признания значимости человека. Это относится и к правильному написанию имен и фамилий, адресному обращению к сослуживцу в эпистолярной форме;

            • умение слушать собеседника, поощрение его к разговору о самом себе. «В успешных деловых отношениях нет никакой тайны. Очень важно проявлять исключительное внимание к человеку, который с вами разговаривает. Если вы стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Выслушайте собеседника с начала до конца. Постарайтесь встать на точку зрения собеседника. Великие люди говорят, что хорошим оратором они предпочитают хороших слушателей, но умение слушать встречается гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество... Задавайте вопросы, на которые другому человеку приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал о себе и о своих достижениях»;

            • ведение разговора на тему интересующую собеседника, которую он ценит превыше всего и встречает с энтузиазмом. Такая беседа не должна быть поверхностной, требует специальной под. готовки, чтения соответствующих материалов;

            • внушение своему сотруднику сознания его значимости, уникальности и превосходства в какой-то области, даже если масштабы ее очень ограничены.

            Д. Карнеги разработал 12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения. Они также могут быть использованы при управлении персоналом, хотя авторы не считают их перечень безусловным и подлежащим абсолютному копированию, но их направленность отвечает задачам любого менеджера. Поэтому при изложении этих правил мы прибегаем к некоторым смещениям акцентов в русле собственной концепции, Д. Карнеги предлагает следующие приемы общения:

            • уклонение от спора, если заведомо известно, что собеседника нельзя заставить изменить свое мнение;

            • проявление уважения к точке зрения собеседника, отказ от прямого неприятия ее сути, перенос разговора на фактическую сторону вопроса;

            • признание собственной неправоты, если она имеет место, раньше, чем это сделает партнер;

            • дружелюбный стиль общения с самого начала разговора, проявление терпимости и даже мягкости;

            • позитивное начало разговора с проблем, по которым вы единодушны: «Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь ... во мнении. Сразу же подчеркните — и продолжайте подчеркивать — те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремились к одной и той же цели, что разница только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил "да, да". Старайтесь не давать ему возможности отвечать "нет"»;

            • предоставление собеседнику полной возможности выслушать его точку зрения, больше слушать, чем говорить;

            • внушение сотруднику, что идея, которую вы хотите воплотить, принадлежит ему;

            • умение поставить себя на место оппонента, понять истоки его точки зрения и не осуждать ее как абсолютно неприемлемую;

            • сочувственное отношение к мыслям и желаниям сотрудников, проявление понимания их позиции в тех условиях, в которых они находятся;

            • опора на благородные мотивы человека, внушение ему веры, что считаете его честным, доброжелательным и справедливым;

            • эффективная драматизированная форма подачи своих идей;

            • поощрение соперничества, стремление к превосходству между членами коллектива. Д. Карнеги сформулировал также правила воздействия на людей, не оскорбляющие их достоинств, в которые входят искренняя похвала и признание достоинства, косвенное указание на ошибки, признание собственных ошибок, максимальный отказ от приказной формы, одобрение малейшей удачи, создание хорошей репутации, поощрительная мотивация труда.

            Правила, сформулированные Д. Карнеги, более всего соответствуют поведению руководителей, придерживающихся демократического стиля, но эти правила могут быть использованы и как форма, смягчающая жесткую авторитарную власть в коллективе.

            Современные менеджеры, во многом повторяя и конкретизируя принципы Д. Карнеги, отработали дополнительные приемы с учетом психологических факторов и современных условий труда. Они показали, что взаимоотношения в коллективе разыгрываются публично, оказывают влияние на весь состав и требуют особых подходов. Так, часто факт увольнения сотрудника воспринимается как неспособность руководителя управлять коллективом, и если этот факт не обставлен соответствующим ритуалом, раз. наживается система отношений.

            Сегодня уже разрушено представление о некой идиллии в коллективах, основанной большей частью на поощрительных приемах. Руководитель должен уметь делать замечания и высказывать негативную оценку. При этом применяются специальный управленческие приемы, которые могут быть сформулирован следующим образом:

            • критикуется выполненная работа, а не человек;

            • уровень критики должен соответствовать проступку;

            • исправившемуся работнику не стоит напоминать о прежней несостоятельности;

            • первоначально замечание предпочтительно делать наедине с сотрудником;

            • критикуя недостатки в работе, следует отмечать и ее достоинства;

            • необходимо проверять, понял ли сотрудник свою ошибку и ее причину или воспринял замечание как несправедливое отношение к себе;

            • отрицательно оценивать необходимо реальные недостатки в работе, но не инициативу, которую следует рассматривать со всех сторон и обозначить, почему она не может быть реализована;

            • показывая несоответствие работы с требованиями к ней, целесообразно убедить сотрудника, что он мог бы гораздо лучше выполнять другие функции.

            Негативные оценки могут иметь и косвенный характер, выражаться просто в отсутствии одобрения, похвалы в адрес другого члена коллектива. Однако работник должен понимать, что это не связано с отсутствием внимания к нему, и воспринимать «умолчание» как форму благожелательного отношения со стороны менеджера, которое может измениться, если он не улучшит свою деятельность.

            Критика гораздо эффективнее, когда она производится непосредственно и в ней не участвуют посредники, способные исказить смысл оценки, придать ей личностный характер, ненужные акценты и домыслы. Кроме того, посредники часто не участвуют в критическом анализе и способствуют назреванию конфликта.

            Особый такт приходится проявлять при необходимости показать недостатки работы людей, старших по возрасту, занимающих в свое время высокие посты и имеющих высокий статус. В то же время они не могут быть «неприкасаемыми», и речь идет только о форме общения. Оценка вообще должна быть свободна от любых демографических характеристик сотрудников, их возраста, пола, семейного положения и т.д.

            Приемы делового общения

            Атмосфера, складывающаяся в группах, объединенных общей задачей, существенно влияет на результаты деятельности организации. Создание и поддержание благоприятного климата в группах — важная задача менеджера.

            Одним из приемов воздействия является формирование «образца» сотрудника, на которого ориентируются остальные. Дань уважения к нему, некий ореол оказываются эффективным средством. При этом не допускается его противопоставление остальным, а, напротив, имеет место отождествление с членами группы.

            При непосредственном общении с группой руководитель может применить следующие приемы:

            • показать важность выполняемой группой работы для организации в целом;

            • проявить понимание к интересам группы, уважение к сформированным ею ценностям;

            • подчеркнуть, что работа отдельных членов группы оценивается по общей результативности их труда;

            • признать заслуги наиболее эффективных работников и их роль в общем развитии процесса производства;

            • постараться укрепить авторитет лидера как представителя: группы, выражающего ее чаянья.

            Общение с группой требует предварительной подготовки, изучения состояния дел, этапа ее развития, «узких» мест и перспектив. В то же время желательно показать заинтересованность в дополнительной информации из первых рук, ее важность для руководителя, не считающего себя непререкаемым авторитетом.

            Контактируя с членами группы, умелый менеджер не стремится создать внутри ее соревновательные побуждения, иначе группа может потерять свои преимущества единой организации. Возможно направить соревновательный дух на сопоставление результатов группы с результатами других подразделений внутри учреждения и вне его. Такой подход связан с проявлением такта, отсутствием назидательности и основывается на раскрытии перспектив интересной и хорошо стимулируемой работы.

            Бывают случаи, когда группа перестает выполнять свои функции. Это не всегда означает, что требуются организационное решение, ее роспуск, перевод в другие подразделения. Меры могут быть приняты на уровне регулирования межличностных отношений. Иногда приходится идти на смену лидера. Такое действие нельзя провести приказом. Требуется тактичный показ преимуществ другого сотрудника и слабых сторон лидера, противоречивости его позиций; при этом необходимо подвести группу к собственной переориентации, а не навязывать ее, Достаточно эффективно введение в группу нового сотрудника, обладающего качествами более сильного лидера, чем предыдущий.

            Если в группе один или несколько человек начинают пренебрегать своими обязанностями, используя общую благожелательную обстановку и солидарность, целесообразно сделать так, чтобы группа ощутила, что она имеет дополнительную нагрузку или потери из-за необязательности коллег, и сама приняла соответствующие меры.

            Приемы коллективного общения

            Управленческое общение предусматривает коллективные формы; одним из самых распространенных его проявлений является производственное совещание.

            Это может быть оперативное совещание, посвященное состоянию дел за определенный период (день, неделя, месяц, квартал), проводимое в определенные установленные дни с постоянным составом участников, отвечающих за ход работ. Оно проводится в уплотненном режиме; выступления имеют характер кратких рапортов; неудачи анализируются. Цель такого совещания — слаженность работы подразделений, ее непосредственная координация. Руководитель ведет «оперативку» в жесткой форме и после анализа аргументов сторон принимает решения, отвечающие интересам организации в целом.

            Совещания такого рода в крупных учреждениях проходят с помощью технических средств связи, без непосредственного общения. Это дает возможность экономить время, подключать по мере необходимости к разговору заинтересованных и нужных лиц, настраивает на деловой лад.

            Совещания могут иметь проблемный характер и быть направлены на выработку новых концепций. В этих случаях заранее разрабатывается программа, определяются основные участники и резервируется время на незапланированные выступления.

            Предпочтительно начинать такое совещание с проблемного доклада (или нескольких докладов), с которым выступает ведущий специалист в данной области, желательно не руководитель организации. Затем на общем пленарном заседании или на секциях обсуждаются вопросы и открывается дискуссия по спорным моментам. Необходимо дать высказаться большинству заинтересованных в этих вопросах при строгом соблюдении установленного регламента.

            Если известно, что в коллективе есть люди, которые будут выступать с негативных позиций, обусловленных только их личными интересами, желательно предоставить им слово не в начале совещания, когда создается общая атмосфера отношения к идее, и не в конце, когда принимаются окончательные решения, а где-то в промежутке, перед более сильным оратором, способствующим выработке оптимального решения. Руководителю следует выступать на завершающем этапе и таким образом не воздействовать на людей, придерживающихся других позиций, дать им возможность высказать свое мнение и одновременно получить преимущество в процессе подведения итогов и оценки предложений.

            Одним из видов совещания является обсуждение необходимых изменений в работе, которые руководителю заведомо известны и не требуют научной проработки. Цель такого совещания состоит в том, чтобы коллектив правильно воспринял принятое решение и проявил энтузиазм при его выполнении. В этих случаях руководитель выступает в роли основного докладчика, открывает дискуссию и определяет ее рамки. Заранее готовятся выступления в поддержку нововведений наиболее авторитетных в коллективе сотрудников и лиц из вышестоящих организаций. Противникам инноваций обязательно дается слово, но их аргументация должна быть в последующих выступлениях убедительно опровергнута. При проведении таких совещаний очень важен подготовительный этап, позволяющий получить полную информацию о позиции сотрудников и дать возможность более гибкого ведения дискуссии.

            Завершением совещания подобного рода должно быть принятие коллегиального решения. Его текст заранее готовится и корректируется редакционной группой.

            Большое значение в развитии делового общения имеют собрания коллектива, посвященные подведению итогов работы за определенный период или окончанию какого-либо крупного этапа, вида деятельности. Очень важно в ходе таких собраний публично оценить заслуги лучших сотрудников, объявить о повышении в должности, премиях, представлениях к званиям, награждении почетными грамотами. Не должно создаваться впечатление, что руководитель присваивает лично себе заслуги коллектива, игнорирует

инициативу подчиненных. Общественное порицание неудачной работы сотрудников является крайней мерой, уместной только в  тех случаях, когда все другие методы воздействия уже исчерпаны.

            Приемы неформального общения

            Отношения в коллективе не сводятся к формальным способам общения; другой их уровень, не имеющий строгого регламента, возникающий спонтанно, имеет не меньшее значение и нуждается в определенном регулировании. Он осуществляется с помощью авторитетных лидеров, постоянной обратной связи с подчиненными, выбора методов стимулирования и мотивации труда, создания положительной аттракции руководителей.

            Менеджеры зарубежных фирм уделяют этому вопросу большое внимание. Так, для японского бизнеса характерно создание в коллективе атмосферы семейной обстановки: общие помещения для работы руководителей и подчиненных, совместные столовые для всех членов организации, форменная одежда единого образца, изготовленная в престижных мастерских. Организуется досуг . сотрудников вместе с их семьями: вечера, походы, экскурсии, зарубежные поездки.

            Любой руководитель имеет часы приема сотрудников по личным вопросам, в решении которых принимает активное участие. Это часто связано с проблемой жилья, создания гибкого рабочего графика, помощи в получении медицинских услуг и т.д. Сотрудник должен быть уверен, что организация поддержит его в трудной ситуации, и это не будет сделано в форме подачки, а как признание заслуг и уважение к его личности.

            В регулировании отношений между сотрудниками значительную роль играют общественные организации: профсоюзы, женские и молодежные объединения, советы старейших и т.д.

Требования к приемам общения среди сотрудников и руководства организации

            Благоприятные отношения в коллективе зависят не только от руководителей, но и от всех его членов. Поэтому кадровые службы активно участвуют в выработке определенных приемов общения сотрудников и руководства организаций.

            К таким правилам можно отнести:

• информирование непосредственного начальника о несогласии с решением вопросов, обращение к вышестоящим руководителям в соответствии с их компетенцией и только в случаях, если проблема не решается на обычном уровне;

• соблюдение этических норм поведения со всеми членами коллектива и в любых ситуациях;

• лояльность по отношению к своей организации, поддержание ее репутации и общего имиджа;

• недопущение влияния на деловое общение личных неурядиц, настроения и других случайных обстоятельств;

• критика решений руководителя, а не его личности;

• ответственность за свои слова и оценки, даже если они даны в неформальной обстановке;

• максимальное дистанцирование от своих симпатий и антипатий при проведении совместных работ;

• стремление служить общему делу, а не «угождать» руководителю;

• неприменение методов сталкивания людей на базе личных интересов, слабостей и амбиций.

Эти правила можно продолжить и конкретизировать, но они лают общие представления о приемах делового общения в коллективе.

В современных условиях в промышленно развитых странах появилась особая категория сотрудников фирм, работающих дома с компьютером. Это дает им целый ряд преимуществ: экономию времени и средств, гибкий график работы, привычные комфортные условия.

Фирма в свою очередь выигрывает за счет сокращения рабочих площадей и появления дополнительного стимула у этих работников, стремящихся сохранить домашний режим. Поэтом) многие специалисты считают такое явление перспективным и не исключают, что оно примет в XXI в. массовый характер.

Однако очень важно включать подобных сотрудников в систему делового общения, привлекать ко всем коллективным мероприятиям, проводить с ними индивидуальную работу, давать общественную оценку их труда, соблюдать иерархические связи развивать корпоративную культуру.

Приемы общения с потребителями, клиентами

Жизнеспособность организации зависит от востребованности ее товаров или услуг. Их продвижение на рынке сбыта определяется не только потребительскими свойствами, но и системой взаимоотношений с клиентами. Этому вопросу уделяется большое внимание. Выработаны приемы общения с клиентами, к которым относятся:

• признание правоты клиента во всех возможных случаях;

• предоставление полной информации о товаре и услуге, ее потребительских качествах;

• замена некачественного товара, возмещение материального убытка при не востребованности услуги (замена спектакля и т.д.);

• отражение в рекламе реальных потребительских качеств товара и услуги;

• создание комфортных условий при покупке товара и потреблении услуги;

• уважительное отношение к потребителю, даже если он не совершает покупку, отказывается от услуги;

• адресное обращение к постоянным клиентам, поддержание с ними связи, оповещение о новых возможностях, предоставление скидок и льгот, приглашение на презентацию;

• отношение к клиенту как к партнеру, рассмотрение его предложений, учет желаний и потребностей;

• выражение благодарности за посещение фирмы, учреждения, покупку товара; пожелания хорошего времяпрепровождения, удачного использования вещи;

• учет психологического состояния клиента, создание положительных эмоций;

• отказ от обращений типа: «мужчина», «женщина», «мамаша»;

• проведение покупательских, зрительских и других конференций с клиентами;

• показ преимуществ своей продукции без критики конкурента;

• поощрение выбора клиента, его хорошего вкуса;

• обеспечение перевода на язык, понятный клиенту, инструкций, приглашений и других сопроводительных материалов;

• предоставление возможности общаться с представителем фирмы на языке клиента.

Эффективно работающие фирмы имеют свод подобных правил и следят за их неукоснительным выполнением.

Практическое задание

Приемы управления на первый взгляд выглядят азбучными истинами. Отобрать из них правильные не представляет труда. Проблема лежит не в области уровня знаний, а в области практических навыков поведения в коллективе. Цель теста — определить, обладаете ли вы этими приемами и навыками. Поэтому при тестировании не стремитесь дать правильный ответ, а постарайтесь объективно оценить, как бы вы поступили на самом деле. При этом учтите, что руководитель всегда очень загружен работой, озабочен задачами, которые представляются ему значительно более важными, чем заботы сотрудников; но тем не менее поведенческая культура не позволяет ему нарушать благоприятную атмосферу в учреждении.

Тест «Управление деловыми отношениями»

Прочитайте вопросы и выберите один из трех возможных ответов, выпишите буквы (А, Б, В) ответов, которые соответствуют вашей форме поведения.

1. Испытываете ли вы искренний интерес к окружающим людям?

А. Да.

Б. Нет.

В. Смотря к кому.

2. Получаете ли вы удовольствие от делового общения?

А. Да.

Б. Нет.

В. Смотря в каком случае.

3. Умеете ли вы слушать собеседника?

А. Да.

Б. Нет.

В. Смотря какого.

4. Стараетесь ли вы показать собеседнику уважение к его

личности?

А. Да.

Б. Нет.

В. В зависимости от объективных качеств собеседника.

5. Стараетесь ли вы оставить за собой последнее слово в споре?

А. Да.

Б. Нет.

В. Смотря в каком случае.

6. Начинаете ли вы разговор. с проблемы, по которой вы единодушны с собеседником?

А. Да.

Б. Нет.

В. Смотря в каком случае.

7. Учитываете ли вы позицию своего собеседника, его мотивы и особенности?

А. Да

Б. Нет.

В. В отдельных случаях.

8. Работаете ли вы над формой подачи своих идей?

А. Да

Б. Нет.

В. В отдельных случаях.

9. Способны ли вы публично признать свои ошибки?

А. Да

Б. Нет.

В. В ряде случаев.

10. Стремитесь ли вы поощрять своего собеседника?

А. Да

Б. Нет.

В. Если он этого заслуживает

11. Учитываете ли вы психологические особенности окружающих людей при установлении контактов?

А. Да. Б. Нет.

В. Если они мне известны.

12. Учитываете ли вы психологическое состояние человека, которого критикуете?

А. Да.

Б. Нет.

В. В определенных ситуациях.

13. Критикуете ли вы поступок или личность?

А. Поступок.

Б. Личность.

В. Не разделяю в данном случае эти понятия.

14. Стремитесь ли вы поддержать инициативу?

А. Да.

Б. Только если кажется мне интересной.

В. Проверяю целесообразность.

15. В какой форме вы предпочитаете указать на недостатки работника?

А. Косвенной

Б. Прямой.

В. Смотря в каком случае.

16. Пробовали ли вы применить советы Д. Карнеги?

А. Использую некоторые из них в собственной интерпретации.

Б. Нет.

В. Да.

17. Как вы отнесетесь к лидеру группы?

А. Буду укреплять его авторитет.

Б. Буду видеть в нем соперника.

В. В зависимости от обстоятельств.

18. Считаете ли вы, что совещания:

А. Имеют большое значение для развития деловых отношений.

Б. Важны только их содержательные стороны.

В. Различные совещания требуют разных подходов; всегда ли стоит использовать их с точки зрения психологического эффекта.

19. Позволите ли вы на совещании выступить своему противнику?

А. Да, но продумаю, как опровергнуть его точку зрения.

Б. Нет.

В. Не буду регламентировать этот процесс.

20. При принятии решения совещания

А. Привлечете редакционную группу, учтете замечания.

Б. Проведете свою редакцию.

В. Мой подход будет зависеть от обстоятельств.

21. Считаете ли вы, что следует управлять неформальными отношениями в коллективе?

А. Да.

Б. Нет.

В. В определенных случаях.

22. Целесообразно ли организовывать в коллективе мероприятия семейного характера?

А. Да.

Б. Нет. Ф В.

В определенных случаях.

23. Считаете ли вы решение личных проблем сотрудников функцией руководителя или актом его доброй воли?

А.Функцией руководителя.

Б. Актом доброй воли.

В. Все зависит от обстоятельств.

24. Придаете ли вы значение сотрудничеству с общественными организациями?

А. Да.

Б. Нет.

В. Все зависит от обстоятельств.

25. Должен ли быть сотрудник лоялен к организации? А. Всегда.

Б. Это его личное дело.

В. Все зависит от обстоятельств.

26. Считаете ли вы регулирование делового общения важной функцией менеджера?

А. Да.

Б. Нет.

В. В отдельных случаях.

Оцените все ответы с буквой А в три очка, с буквой Б — в одно очко, с буквой В — в два очка. Подсчитайте сумму полученных очков. Ее разброс колеблется в пределах от 26 до 78 очков.

Если у вас от 66 до 78 очков, вы хорошо знаете приемы общения. Возможно, что это знание абстрактно, и на деле вы не будете идеально следовать своим принципам, скорее всего вы переоценили свои возможности. Вы абсолютизируете сферу межличностных отношений. Не исключен вариант, что у вас задатки прекрасного руководителя-психолога.

При наборе от 60 до 65 очков можно сказать, что результат скорее всего объективен и характеризует вас как гибкого руководителя, учитывающего важность делового общения, умеющего его организовывать с учетом реальной ситуации, хотя в ряде случаев вы отступаете от оптимальных решений и вам следует укреплять свои навыки и анализировать ошибки.

Дальнейшая потеря очков снижает ваш рейтинг в области руководства деловыми отношениями. Скорее всего вы вообще негативно относитесь к этой проблеме и на практике столкнетесь с большими сложностями.

Глава 7.ДЕЛОВАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБШЕНИЯ

                                                                                               Когда вам человека жаль,

И вы считаться с ним готовы,

                                                                                                    То в этом есть своя мораль—

                                                                                             Служебной этики основа.

            Понятия и определения

            «Этикет» от французского слова — etiquette (надпись, этикетка). Это установленная совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений, требования, характер которых более или менее строго регламентирован в определенной среде.

            Он начал складываться в XVI в. как некий кодекс поведения при королевских дворах Европы. Этикет связан с этическими нормами общества, но это далеко не адекватные понятия. Их фонетическая близость в русском звучании случайна. «Этика» происходит от лат. ethika — обычай, нрав, характер.

            Этика связана с мотивацией поведения человека, его нравственной ориентацией, в то время как этикет фиксирует определенную внешнюю форму взаимоотношений.

            Деловая этика — это совокупность этических принципов и норм, принятых организацией.

            Профессиональная этика, с одной стороны, более узкое понятие, характеризующее нравственные нормы для людей определенной профессии, а с другой — более широкое понятие, собирательное по отношению к любому носителю профессии независимо от места работы. Этические нормы в обществе отражают его нравственные принципы, интересы, цели, уровень развития, систему экономических отношений и другие факторы.

            В самом общем виде можно говорить о двух тенденциях развития этики — гуманистической и антигуманистической.

            Все гуманистические учения, как светские, так и религиозные, основываются на признании ценности личности человека. Вопрос о ценности личности решается в этике не автономно. Этические вопросы возникают при оценке экономических отношений, роли бизнеса в обществе, целей и функций организации. Так, в настоящее время одним из важнейших этических вопросов является нахождение пропорции между повышением конкурентоспособности предприятия, получением прибыли и сохранением рабочих мест и квалифицированных кадров.

            Законодательные нормы государства имеют этический характер и отражают представление государства о справедливости. Гражданский кодекс устанавливает права и свободы граждан; трудовое законодательство призвано закрепить гуманизацию труда, отношения между работодателем и работником, их партнерство в условиях узаконенных пределов дисциплинарной власти. Встает вопрос о социальной ответственности бизнеса.

            Этический уровень отдельно взятой личности и организации в целом определяется в настоящее время степенью признания универсальных принципов справедливости. А. Печчеи приводит шесть целей для человека, отражающих его этические нормы:

            • внешние пределы, направленные на воссоздание проблемы биофизических пределов присутствия человека на земле, гармонизацию взаимоотношений человека с природой;

            • внутренние пределы — исследование физических и психологических возможностей человека;

            • защита и сохранение культурных особенностей народов и наций;

            • мировое сообщество — выявление путей постепенного преобразования системы этноцентрических государств в систему скоординированных между собой географических и функциональных центров принятия решений;

            • среда обитания, генеральный всемирный план человеческих поселений;

            • производственная система. Это глобальный подход к проблеме, который более конкретно реализуется в таких понятиях деловой этики, как социальная ответственность организации даже за счет снижения прибыли, признание моральной ценности труда, профессиональной ответственности и долга человека, свободы следования своему призванию, гуманистической организации труда и др.

            Высокие этические эталоны находят выражение в создании организационной культуры предприятия, построенной на принципах коллективизма, саморазвития персонала, относительного равенства и т.д.

            Этические принципы различаются в организациях, имеющих неодинаковую направленность деятельности и организационную культуру. В предпринимательской организационной культуре они имеют более эгоистический характер; бюрократическим системам свойственна двойная мораль, в патриципативных, или корпоративных, культурах в большей мере соблюдаются общечеловеческие этические установки.

            Этика власти питается другими истоками. Она изначально противоречива, ей присущ разрыв между нравственностью как внутренней нормой морали и этикой как нормой социума и достижением цели вне морально-этического поля.

            Философия А. Шопенгауэра и Ф. Ницше заложила основы для создания культа сильной личности, ее противопоставления простому человеку. Мораль, по Ф. Ницше, — «болезнь воли», препятствующая проявлению «права сильного». Еще раньше, на рубеже ХЧ — XVI вв. итальянский мыслитель и писатель Н. Макиавелли сформулировал правила поведения носителей государственной власти, допускающие любые средства для достижения цели, пренебрегающие нормами морали. Такая точка зрения, с другими обоснованиями и в иной трактовке, продолжает существовать и сегодня, оправдывая определенные приемы бизнеса и менеджмента.

            Предпринимаются даже попытки религиозного освещения особых прав власти, трактующие библейскую притчу об Иове как признание необходимости не спорить с творцом, единственно знающим критерии справедливости в плане общей системы мироздания.

            Современная этика власти, даже построенная на таком подходе, не имеет явной антигуманистической направленности; она утверждает постулаты достижения цели, полезной для всего общества или организации, методами, о нравственной стороне которых судит сам руководитель. Нельзя сказать, что подобные концепции широко распространены, они значительно уступают общепринятым, отстаивающим представления о едином нравственном под и ходе к человеку любой профессии и должностного статуса. Но все же они симптоматичны. В мире шоу-бизнеса стало общепринятым раздвигать границы морали для звезд различного ранга, противопоставлять свободу выражения как в творчестве, так и в жизнедеятельности этическим ограничителям. В этой связи уместно вспомнить мысль Ш. Монтескьё, который спрашивает: не является ли освобождение от определенных правил поведения средством свободного проявления своих недостатков?

            Особое положение руководителя в сфере этических норм находит выражение в различных шутливых правилах, распространенных в современных фирмах: «начальник всегда прав, а если не прав, смотри первое» и т.д.

            Гораздо тревожнее применение аморальных принципов в технологии проведения выборов в ряде регионов, а также лояльность общественного мнения по отношению к далеко не безупречным кандидатам на выборные должности. Этические нормы перестают быть критерием оценки личности.

            Исследование авторов, проведенное методом социологического опроса студенческой молодежи и интервьюирования (298 человек), показало полную размытость понятия этического поведения в этой среде и отсутствие этического идеала.

                На вопрос: кого из известных деятелей России нашего столетия (независимо от характера профессиональной деятельности) вы можете рассмотреть как образец этического поведения? Были получены следующие ответы:

                • никого — 85 человек,

                • затрудняюсь ответить — 63 человека,

                • А. Солженицын — 5 человек,

                • Г. Явлинский — 4 человека,

                • В. Жириновский — 3 человека,

                • В. Познер — 2 человека,

                • И. Хакамада — 2 человека,

                • А. Лебедь — 2 человека,

                • Алексий II — 2 человека,

                • Н. Михалков — 2 человека.

                Все остальные ответы имеют единичный характер. Из политических деятелей был назван С. Кириенко, писателей — Э. Радзинский; ученых — А. Сахаров, Н. Козлов; остальные — представители мира искусства (И. Тальков, Е. Петросян, Н. Бабкина, Л. Вайкуле и т.д.) и ряд женщин-бизнесменов. Очевидно, выбор достаточно случаен и связан только с личной симпатией.

                Давая оценку подобному явлению, нельзя не заметить, что пренебрежение нравственными нормами поведения в ряде случаев открывает более быстрый путь к успеху, но может подвести даже с чисто практической точки зрения на дальнейших этапах его развития к приобретению отрицательной репутации. Пренебрежение нравственностью чревато распадом личности, тяжелым психическим состоянием, неадекватным поведением.

           Профессиональная этика может предъявлять дополнительные требования к носителям ряда специальностей. В этой связи особое место занимают врачи, дающие клятву Гиппократа, определяющую их отношение к пациенту, его семье, родственникам и коллегам, моральные нормы поведения. Существует кодекс чести чиновников различных учреждений в международных организациях (ООН и др.), корпоративные этические кодексы создают фирмы.

            Для работников социально-культурной сферы эта проблема также имеет существенное значение. Направленность их деятельности во многом определяет здоровье нации, ее образ жизни. Соблюдение этических норм способствует укреплению престижа профессии, созданию жизнеспособных коллективов и их оптимальным контактам с потребителями.

            В настоящее время делаются попытки формирования кодексов профессиональной этики среди различных представителей социально-культурной сферы, обозначающие общечеловеческие и профессиональные ценности. Примером может служить «Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря», подготовленный Российской библиотечной ассоциацией. Он содержит следующие пункты:

            • профессиональная деятельность российского библиотекаря направлена на создание условий свободного, беспрепятственного, равноправного и комфортного доступа пользователя к информации через использование возможностей общемировых библиотечных ресурсов и материалов;

            • российский библиотекарь противостоит цензуре библиотечных материалов;

            • российский библиотекарь рассматривает свободный доступ к информации как средство, способствующее просвещению пользователя;

            • российский библиотекарь оберегает право пользователя на конфиденциальность его информационной деятельности;

            • российский библиотекарь признает и защищает все права на интеллектуальную собственность;

            • российский библиотекарь стремится к профессиональному совершенствованию, повышению уровня профессионального образования и компетентности;

            • российский библиотекарь относится с уважением к коллегам, защищает их права, если они не противоречат нормам и способствуют авторитету профессии;

            • российский библиотекарь заботится о весомом общественном статусе своей профессии.

            Такой прагматичный подход к определению этических норм профессионального поведения представляется достаточно продуктивным в современных условиях, но также отражает размытость самого понятия и его нравственной направленности.

            Не меньший интерес представляют этические нормы поведения менеджера, принятые в одном из крупных культурно досуговых центров Москвы. В них заложены следующие положения:

            • менеджер не имеет права использовать свое служебное положение для получения личной выгоды и преимуществ;

            • деятельность менеджера регламентируется уставом организации и его должностной инструкцией;

            • менеджер не может требовать от своих подчиненных работы, выходящей за их функциональные обязанности, если это не определено специальным договором;

            • менеджер способствует развитию инициативы в коллективе, поддерживает ее и не принимает репрессивных мер в случае неудачи;

            • менеджер строит свои отношения с сотрудниками, руководствуясь пользой дела, а не личными симпатиями и антипатиями;

            • менеджер добросовестно оценивает результаты работы, делает их достоянием коллектива и добивается адекватного вознаграждения труда;

            • менеджер не имеет права принимать решения, не предусмотренные договорными отношениями, перемещать сотрудников, менять их служебные обязанности и должностные положения вне рамок трудового законодательства;

            • менеджер использует как поощрительные, так и порицательные методы мотивации труда с сохранением этических норм поведения и учетом психологии сотрудников;

            • в аварийных ситуациях менеджер принимает самостоятельные решения и несет за них полную персональную ответственность.

            В этом служебном документе делается попытка совместить отношение к руководителю как к любому члену коллектива и показать его особые полномочия.

            Авторы попытались обобщить нравственные ориентиры и качества руководителей организаций в следующей форме.

            Моральные обязанности руководителя

            1. Анализ ценностных аспектов любой программы, принятой организацией. %

            2. Контроль аффектов и эмоций как своих собственных, так и окружающих людей.

            3. Анализ предпочтений в организации в категориях «осознание», «вовлеченность», являющихся неопределенными понятиями.

            4. Реализация этического выбора: «делать не то, что хочется, а то, что следует».

            Менеджер по персоналу должен быть сориентирован на этические ценности организации, участвовать в их формировании, ранжировании и оценке средств реализации. Для него необходима увязка гуманистического подхода к человеческому фактору с анализом кадров с точки зрения человеческого капитала и общих целей организации. Такой подход требует высокой моральной зрелости и нравственного мужества при определении своих позиций в различных конкретных ситуациях.

            Этические нормы могут соответствовать этике поведения, но таких совпадений может и не быть. Нередки случаи, когда достаточно аморальные решения проводятся в самой благопристойной форме с соблюдением всех внешних атрибутов вежливости и благожелательности. Причем оценка этической стороны дела нередко оказывается затруднительной и обрастает демагогической аргументацией.

            Этикет, обычаи, традиции и манера поведения

            Хотя этикет теоретически отражает содержание определенных принципов морали, он, как правило, становится традиционной формой поведения, ритуалом, оторванным от нравственного начала. Несмотря на это, он не утрачивает своего значения и упорядочивает взаимоотношения людей.

            Этикет — продукт исторического развития общества, тесно связанный с его обычаями, традициями и манерами поведения. Обычай — это порядок поведения людей в обществе. К обычаям относятся приемы и способы труда, повторяющиеся в рамках определенного общественного строя, формы общественно-политической жизни, бытовые и семейно-брачные отношения, религиозные ритуалы и др. Обычаи передаются стихийно, это элемент принятого образа жизни, отражающий менталитет народа.

            Обычай, отличающийся особой устойчивостью и целенаправленными усилиями людей сохранить унаследованные формы поведения, относят к традициям. Традиции отражают бережное отношение к существующему укладу жизни, культурному наследию, содержанию и форме поведения. Обычно внешняя форма становится наиболее устойчивой, канонизируется и начинает превалировать над содержательной стороной.

            Традиции могут препятствовать развитию прогресса, так же как и сохранять его от более примитивного образа жизни.

            Способ внешнего поведения и обращения с людьми, включающий свойства речи (употребляемые выражения, интонации, тон), походку, жестикуляцию, мимику, стиль одежды, прическу и т.д., относят к понятию «манера».

            Манера человека регулируется этикетом.

            Типологизания этикета

            Этикет можно типологизировать по различным признакам. Он различается в зависимости от особенностей социальной общности — класса, сословия, корпорации, отношений, принятых между ними и внутри общности.

            Этикет связан с образом жизни и менталитетом народов и наций. Различают западный, европейский этикет и восточный этикет. Каждый народ сформировал свой образ жизни, стиль общения, причем одни и те же проявления форм поведения на Востоке и Западе могут трактоваться абсолютно неоднозначно.

            Этикет связан с демографическими характеристиками населения и предъявляет особые требования к людям в зависимости от их возраста и пола. В современном мире наиболее распространен этикет, связанный с такими видами занятий, как военное дело (военный этикет), спорт (спортивный этикет). Он позволяет смягчить агрессивные начала в формах проявления силы, регулировать их с гуманистических позиций.

            Важность достижения договоренности, соглашения, консенсуса в дипломатических отношениях между странами привела к созданию детально разработанного дипломатического этикета, включающего форму приветствий, встреч, визитов, бесед, переговоров и т.д. В ряде случаев он перерастает в дипломатический церемониал, протокол, совершенно обязательный для соблюдения.

            Особо выделяется научный этикет, связанный с уважением к интеллектуальной собственности, системой требований, предписаний и запретов, регламентирующих научную деятельность. Достаточно широко распространен этикет, устанавливающий отношения врача и больного. В последние годы развивается этикет пользователей системы. Интернет, предполагающий добросовестность формирования информации и корректность ее использования.

            Общепринятый этикет поведения работников культурно-досуговой сферы пока еще не сформирован. Однако имеются все предпосылки для его создания. Это:

            • значимость культурно-досуговой сферы для развития всего общества;

            • необходимость защиты интеллектуальной собственности;

            • общение как основная форма трудового процесса;

            • наличие традиций и обычаев в профессиональной среде. Попытки авторов составить свод этических правил для работников культурно-досуговой сферы методом мозговой атаки с молодыми специалистами — выпускниками МГУКИ дали следующие результаты:

            • не демонстрируй своего превосходства: пусть его признают другие;

            • уважай потребителя своих услуг, но не заискивай перед ним;

            • не проявляй агрессии к эстетическим идеалам, которые не

разделяешь;

            • создавай благоприятную атмосферу общения;

• уважай нормы авторского права;

            • не считай, что вежливость препятствует проявлению твоей индивидуальности;

            • соблюдай нормы русского языка;

            • не используй публичные выступления для сведения личных счетов;

            • предоставь потребителю все обещанные услуги;

            • не старайся всегда быть в центре внимания, прояви внимание к другим;

            • избегай эпатажных форм поведения, если в них нет необходимости;

            • никогда не показывай отсутствие интереса к собеседнику;

            • не сравнивай свои доходы с доходами окружающих, не объясняй низкий уровень работы недостаточной оплатой труда;

            • следи за своей внешностью и одеждой.

            Этикет имеет свои особенности не только в различной профессиональной среде, но и в зависимости от места и цели общения.

            Этикет повеления в общественных местах

            Общение происходит на улице, в транспорте, на предприятиях, обслуживающих население, в учреждениях культуры, искусства, отдыха и т.п. Большей частью это кратковременные, случайные контакты, которые анонимны и обезличены. Однако во всех этих местах мы можем встретить своих коллег, подчиненных, партнеров и тем более потребителей наших услуг. Подчас эти встречи не случайны, связаны с коллективными формами отдыха и проведения досуга и другими целями. Если оказывается, что вежливый сотрудник позволяет себе в общественных местах ненормативные формы поведения, его имидж резко меняется.

            Туристские организации широко организуют экскурсии по городам, частично используют общественный транспорт, размещают туристов в гостиницах, организуют их питание в кафе и ресторанах, посещение музеев и библиотек. Все это требует соблюдения определенных этических норм, принятых в стране пребывания, о которых необходимо специально оповестить. Однако существуют общие правила, которые помогают соблюдать этикет почти во всех непредвиденных ситуациях.

            Этикет поведения в общественных местах основывается на общей культуре взаимоотношений людей, компромиссе между различными субъектами общения, создании взаимоприемлемых условий взаимодействия. Поэтому основные правила этикета в общественных местах могут быть представлены в виде соотношения: «старшего — младшего».

            Преимущества в общении имеют:

            • люди старшего возраста перед более младшими;

            • женщина перед мужчинами;

            • начальник перед подчиненными. В общественных местах служебно-социальные признаки не имеют явного характера, контакты обезличены и диктуются автоматическими шаблонами поведения, вежливостью, доброжелательностью, ориентацией на ситуацию, пол и возраст встреченного человека, целесообразность поступков. Учитываются правила дорожного движения, внутренний распорядок, нормы и правила учреждения, которое посещают, система размещения в транспорте и т.д.

            Современный этикет отвергает при встречах в общественных местах требования личного характера, демонстрацию социального и профессионального статуса, бесконтрольного выражения эмоций.

            При посещении выставок, лекций, театров, кинотеатров, библиотек и т.д. основное правило — вести себя так, чтобы не мешать окружающим:

            • входить в демонстрационный зал до начала показа;

            • проходить на свое место с разрешения вынужденных пропустить вас людей, повернувшись к сидящим лицом;

            • вставать и садиться, избегая шума;

• не занимать оба подлокотника кресла;

            • во время представления, показа не делиться громко впечатлениями;

            • аплодировать после окончания номера, эпизода, сцены. На выступлении рок-певцов, гала-концертах допускается большая свобода для зрителей. Это могут быть аплодисменты во время исполнения, возгласы, вставание с мест и т.п. Такое поведение узаконено в этих ситуациях в основном для молодежи.

            При посещении учреждений культуры, имеющих гардеробы, необходимо оставлять в них не только верхнюю одежду, но и зонтики, портфели, пакеты.

            В музеях не принято подходить слишком близко к экспонатам, дотрагиваться до них руками, заслонять от окружающих. Экскурсовода следует слушать молча, задавать вопросы в паузах. Не стоит шумно выражать восторг, щеголять эрудицией; впечатлениями обмениваются тихо со своими спутниками.

            На вернисажах, презентациях не приняты громкие замечания, если они не выражают одобрения. В том случае, когда художник, проводящий презентацию, знаком посетителю, рекомендуется подойти и поздравить его, но ни в коем случае не противопоставлять его творчество другим современникам.

            Правила хорошего тона позволяют в наше время женщине посещать в одиночку культурные мероприятия (театры, кино, вернисажи, презентации и т.д.).

            Театральные вечера

            Работнику культурно-досуговой сферы приходится организовывать различные виды вечеров, важнейшим элементом которых являются танцы. Современный этикет требует от участников этих вечеров соблюдения определенных правил. На открытом вечере (в клубе, дискотеке, баре, танцплощадке, маскараде и т.д.) мужчина выбирает партнершу незаметно, не разглядывая впрямую каждую присутствующую женщину. Не рекомендуется приглашать на танец издали каким-нибудь жестом.

            Женщина должна выразить свое согласие кивком головы или объяснить в вежливой форме, что уже приглашена, не танцует этот танец. Если после вторичного приглашения женщина повторяет отказ, то больше обращаться к ней не следует.

            Если женщина пришла на вечер не одна, то приглашающий должен поклониться лицу, сопровождающему даму, и спросить разрешения пригласить ее на танец.

            Направляясь в танцевальную зону, мужчина пропускает даму вперед или идет с ней рядом справа. Во время танцев желателен обмен репликами, начать который рекомендуется мужчине. После окончания танца мужчина провожает даму на место.

            При объявлении дамских танцев женщина сама приглашает мужчину, который не должен отклонять ее предложение. Желательно, чтобы это был ее партнер, человек, с которым она уже танцевала, или хороший знакомый.

            Особые этикетные правила выработаны для закрытых вечеров, куда можно пройти только по приглашению (организации, формы, предприятия, клуба, ассоциации и т.д.), а также для семейных праздников.   На таких вечерах мужчине не рекомендуется приглашать танцевать незнакомую женщину, танцевать весь вечер с одной дамой. Согласно правилам этикета он должен сначала пригласить соседок по столу.

            Женщина на закрытых вечерах обязательно должна обосновать свой отказ партнеру и после этого не танцевать с другими мужчинами. Если на вечере преобладают женщины, в             России допускается их совместный танец. Мужчинам танцевать друг с другом правила этикета не позволяют. В абсолютном большинстве Зарубежных стран партнерство женщин во время танца считается грубым нарушением правил.

            На закрытом вечере танцы открывает хозяин (организатор). На первый танец он приглашает самую пожилую и уважаемую из присутствующих дам, а его сосед — жену хозяина. Гости должны хотя бы один раз пригласить хозяйку и ее дочерей.

            Застолье

            Детально разработан этикет, связанный с организацией засолим. Он имеет значение для делового человека, так как в большинстве стран приняты совместные трапезы с сотрудниками, партнерами и даже потребителями услуг. Часто застолье проводится на презентациях, юбилейных вечерах, по окончании переговоров, после защиты диссертации и т.д. Работники культуры, менеджеры, занятые обслуживанием досуга, выступают в роли их организаторов.

            Менеджеры по персоналу обычно участвуют в подготовке вечеров, если они проводятся с коллективом, за который они несут ответственность. Поэтому знания в этой области являются для них достаточно важными.

            Этикет деловых приемов имеет свой длительный путь развития, подвержен изменениям и имеет ярко выраженный национальный характер.

            Одним из видов деловых приемов с застольем является так называемый официальный прием. На него приглашаются люди, имеющие определенное положение в должностной иерархии; мужчины без жен и женщины, занимающие соответствующее место в деловом мире. Исключение составляют случаи, когда в приеме гостей участвует жена хозяина (организатора) и соответственно жены остальных партнеров.

            На официальных приемах соблюдаются правила, связанные с оказанием почестей определенным лицам, предоставлением лучших мест за столом, оказанием различных знаков внимания.

            На пригласительной карточке указывается только должность гостя, а не его фамилия, при этом принято употреблять выражения типа «имеет честь пригласить». Получивший приглашение должен незамедлительно в письменной форме принять его или отклонить с объяснением причины. Посылать вместо себя «за меня» считается недопустимым. В приглашении может быть указано, в какой одежде желательно посетить прием. На деловом завтраке и обеде — это официальный костюм, а на вечернем приеме-парадный.

            Строго соблюдаются правила размещения гостей за столом. Рядом с прибором каждого приглашенного указываются его фамилия и инициалы.

            Самые почетные места находятся в середине стола, справа от хозяйки и хозяина приема, а также напротив них.

            Если на приеме присутствуют женщины, то их места желательно чередовать между двумя мужчинами. Женщины первые садятся за стол и первыми встают из-за стола.

            При рассаживании делегации возможно их размещение на против друг друга. Переводчики могут сидеть между гостями или расположиться сзади них. Обслуживание за столом осуществляют официанты. Меню и порядок подачи блюд заранее согласуются и также определяются правилами этикета.

            От официального приема отличаются приемы-банкеты, проходящие в более свободной и дружеской атмосфере. Они обычно организуются в ресторанах в форме фуршета, коктейля, банкетчая, буфет-фуршет горки.

            Фуршет дает возможность принять большое число гостей на ограниченной площади банкетного зала.             Приглашенные едят и пьют стоя. Гостям предлагается свободный выбор мест, закусок, блюд и напитков, расставленных на фуршетных столах. Один из столов, предназначенный для почетных гостей, должен быть расположен так, чтобы никто не стоял к нему спиной. Горячие блюда, кофе и т.д. подают официанты.

            Прием-коктейль в основном сходен с фуршетом, но величина всех подаваемых изделий должна быть такой, чтобы их сразу можно было положить в рот. Напитки и закуски поступают на столы с появлением первого гостя и до тех пор, пока все не разойдутся. Гости свободно перемещаются, меняют собеседников и т.д.

            Банкет-чай обычно организует женщина; приглашаются также в основном дамы. Его продолжительность не более двух часов. Гости размещаются на стульях, креслах, диванах около круглых или овальных столов. Предлагаются сладкие блюда, вина, горячие напитки. Чай разливает хозяйка из самовара, изделия подает официант.

            Буфет-фуршет-горка организуется для быстрого обслуживания делегации непосредственно в помещении фирм, предприятий, на стадионах, в театрах и т.д.

            В помещении, отведенном для этой цели, размещают несколько небольших столиков, каждый из которых предназначен для 812 гостей. Часть угощений (фрукты, воду, пиво, кондитерские изделия) расставляют заранее. В подсобном помещении готовится дополнительный ассортимент, который разносит и предлагает официант.

            Для неформальных встреч с партнерами в дневные часы организуют в кафе и ресторанах «бизнес-ланч», который обычно состоит из холодных закусок и занимает короткое время.

            Некоторые особенности зарубежного этикета

            В большинстве европейских стран не принято приглашать деловых партнеров на домашнее застолье.

            В Испании и Италии такие приглашения поступают, но их не стоит принимать, во всяком случае с первого раза. Большей частью с коллегами встречаются в общественных местах. В Германии при общении даже на банкетах принято обращаться к хозяину и гостям с указанием их титула (доктор, профессор и т.д.). Перед тем как выпить, поднимают бокал и чокаются с хозяином. В ресторане приветствуют всех находящихся по близости, даже незнакомых.

            Очень большое значение придают манерам поведения за столом в Англии. Их традиции в этой области консервативны, нс допускается никакой развязности. Беседа имеет общий характер, все внимательно слушают говорящего.

            Наиболее вольная форма поведения характерна для Америки. В этой стране принимают деловых партнеров как в ресторане, так и в домашней обстановке. Если трапеза имеет дружеский характер и проводится без официанта, гостю разрешается самому выбрать напитки в баре-холодильнике; это считается хорошим тоном.

            Ни в одной из европейских стран не рекомендуется во время застолья говорить о политике. Хозяев благодарят за вкусное угощение, не подчеркивая, какое блюдо особенно понравилось. Все комплементы имеют общий характер.

            Этикет восточного застолья далек от российских традиций и требует перед командировкой специального изучения. Менеджер по персоналу должен позаботиться, чтобы направляемые в определенную страну сотрудники получили необходимые сведения.

            В. Цветов описывает эпизод, когда делегацию российских журналистов руководитель одной из токийских телекомпаний шутливо приветствовал следующими словами: «Добро пожаловать в ресторан «Кавасаки» — место, где решаются политические и экономические проблемы Японии».

            В этой шутке, комментирует В. Цветов, доля правды составляет по меньшей мере 90%. 10%-ное отклонение от истины связано лишь с тем, что политические и экономические проблемы решаются не только в «Кавасаки», но и в других токийских ресторанах.

            При входе в национальный японский ресторан гостей с поклоном встречает его хозяйка, она принимает обувь гостей и предлагает им шлепанцы. Пол в помещении покрыт циновками. У отведенного для приглашенных кабинета шлепанцы снимаются, и гости идут в носках по татами; затем они садятся за низкие столики; все обслуживание осуществляют официанты. Посетителям приносят горячие полотенца, чтобы они вытерли руки. Провожая гостя, ему помогают одеть обувь и верхнюю одежду, подают его вещи и всячески демонстрируют дружелюбие.

            Во время трапезы подаются не традиционные для нас блюда; рекомендуется не выражать удивление и отклонять угощение, если это не связано с резкими медицинскими противопоказаниями.

            В японском доме самым почетным местом считается место у токонома. Место у входа — менее почетное, и, если хозяин не предложил другого, занять следует именно его. Если гость пришел в лом первый раз, ему следует не затягивать визит более чем на полчаса.

            Знание этикета и традиций особенно важно при посещении мусульманского Востока, где очень тесна их связь с религиозными ритуалами.

            Л. Жаров рассказывает, что один из русских путешественников в прошлом веке чуть не погиб в Афганистане только потому, что, слушая музыку, начал отбивать такт ногой, что возможно только для «неверного». Зато человек, поевший с арабом соль за одним столом, тем самым становится его другом, которого уже нельзя обидеть.

            В восточных странах этикет образует особую сферу культуры, тесно связан с этикой поведения, кодексами чести и требует почтительного отношения к старшим, женщинам.

            Эти общие предпосылки помогают принимать более частные решения как в процессе застолья, так и при других формах общения.

            Деловой и служебный этикет

            Деловой этикет — это правила поведения в сфере бизнеса и при установлении деловых контактов.

Он распространен в любой области деятельности и не ограничивается рамками предпринимательства.

            Различные авторы включают в понятие делового этикета разные составляющие; некоторые делают упор на внешние признаки, другие основное внимание уделяют человеческим отношениям.

            С точки зрения авторов в основе делового этикета лежит удобство общения.

            Поскольку общение осуществляется в устных речевых формах, переписке, а также на невербальном уровне, все это — компоненты делового этикета.

            Речевой этикет

            Речевой этикет тесно связан с ораторским искусством, является его составной частью, имеющей определенную автономию. Не каждый человек может стать выдающимся оратором, но овладеть правилами деловой речи он, безусловно, может. Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления, способность четко формулировать свои мысли в форме суждений, правильное применение риторических приемов.

            Контакты с собеседником строятся на приемах, рассмотренных авторами в главе об организации общения (внимание к собеседнику и т.д.).

            В настоящей главе авторы попытались изложить общие правила речевого профессионального этикета.

            К ним прежде всего относятся:

            • адресность речи. В отличие от публичных выступлений, ориентированных на широкую аудиторию, деловые сообщения функционируют в определенных коллективах и содержат деловую информацию, необходимую для осуществления какой-либо работы.   Поэтому важно подчеркнуть, кому именно она предназначена. Это положение может быть реализовано за счет прямого указания «начальника подразделения» и т.д. или за счет содержания речи, где точно установлены рамки обязанностей каждого. В ряде случаев адресность может иметь более широкий характер, например, сообщение о поощрении инициативы работников должно восприниматься всеми сотрудниками и, следовательно, содержать информацию, понятную и нужную для всех;

            • насыщенность фактическими материалами. Публичный оратор старается не утомлять слушателей деталями; деловое сообщение, напротив, должно включать всю необходимую информацию. Она может подаваться в форме графиков, таблиц, диаграмм и других наглядных средств, удобных для восприятия. На речевом уровне подчеркивается главное и указываются каналы получения дополнительных сведений;

            • надо иметь в виду, что таблица и другие подобные формы оправданы, если они помогают слушателю ориентироваться в вопросе, а не отвлекают от выступления;

            • широкое применение научной терминологии. В непрофессиональной аудитории применение специальных терминов препятствует пониманию вопроса. Деловое сообщение строится на строго терминологической основе. Если термин недостаточно однозначен и общепринят, это избавляет от ненужных споров и расплывчатости суждений, экономит рабочее время;

            • выделение главного, основополагающего. В сообщении присутствуют основные и второстепенные моменты, необходимо их четко выделить с помощью ораторских приемов, модуляцией голоса, запланированной паузой и т.д.;

            • минимизация «общих мест». Даже самая правильная идея, если она общеизвестна для данной аудитории, рассредоточивает внимание, приводит к формальному восприятию. Пословица «Повторение — мать учения» в этих случаях неприменима. Если есть необходимость сослаться на общепринятые суждения, необходимо сделать это в оригинальной и яркой форме;

            • целенаправленный учет различных точек зрения на вопрос. При подготовке делового сообщения необходимо заранее учесть мнение оппонентов и самому дать им оценку с принципиальных позиций в уважительной форме. Это избавит от ненужных дискуссий или по крайней мере смягчит характер спора;

            • учет ситуации. Одни и те же идеи по-разному воспринимаются в неодинаковых ситуациях. В деловом общении необходимо дождаться подходящей ситуации или создать ее, и только после этого высказать важную для организации концепцию;

            • учет эмоционального настроя слушателей. Деловое сообщение обычно несет информацию, важную для профессиональной деятельности сотрудников, их престижа и перспектив, поэтому заранее известен характер его эмоционального восприятия. Содержание выступления не может быть полностью ориентировано на ожидание аудитории, зависит от объективных причин и в ряде случаев имеет стимулирующий, «подстегивающий» характер, но его рекомендуется смягчить определенными ораторскими приемами, лучшим из которых является юмор;

            • подведение итогов. Публичный оратор может добиваться определенного эмоционального настроя аудитории, стремиться уйти от конкретных решений сложных проблем; в деловом сообщении такой подход недопустим. Необходимо подвести итоги выступления в тезисной, краткой, однозначной и запоминающейся форме;

            • обратная связь с аудиторией. Любое деловое сообщение окажется бесполезным, если не будет правильно понято; рекомендуется ответить на все возникшие вопросы и, выслушивая других выступающих, убедиться, что они разобрались в проблеме.

            Содержание делового сообщения может быть сведено к определенным тезисам. В научном этикете есть специальная рекомендация концептуализации содержания работ в форме тезисов, которые представляются полезными для делового человека. Приведем некоторые из них:

            • тезис или тезисы — это результат, содержание концепции, выраженные в слове;

            • тезис должен быть таким, чтобы о нем нельзя было сказать иначе, чем сказано;

            • каждый тезис должен быть понятен не только автору;

            • не надо сразу положительно воспринимать тезис, но следует согласиться с необходимостью и возможностью его обсуждения;

            • каждый тезис должен быть настолько лаконичным, чтобы быть сразу воспринятым;

            • в тезисах не должно быть лишнего, недосказанного, расплывчатого толкования.

            Телефонные переговоры

            Специфические требования предъявляются к такому виду устной коммуникации, как телефонные переговоры. Их можно свести к следующим простым правилам:

• разговор должен быть кратким;

            • первым представляется человек, который звонит;

            • отвечающий также называет свою фамилию и должность;

            • если лицо, которому звонят, отсутствует, ему можно оставить сообщение через посредника или на автоответчике;

            • в том случае, когда человек звонит в учреждение, но не знает, к какому должностному лицу ему нужно обратиться, его об этом информируют или соединяют с этим лицом;

            • если автоответчик является формой телефонных переговоров, на нем должны быть записаны сведения о том, что информация будет принята, передана в соответствующую инстанцию и на нее поступит ответ в такой-то срок. Необходимо также попросить звонящего назвать свою фамилию, инициалы, должность и адрес, по которому желательно направить ответ;

            • запись на автоответчике об отсутствии адресата должна быть сделана в вежливой форме и констатировать правильность набора номера;

            • желательно, чтобы разговор заканчивал позвонивший;

            • если разговор прерывается по техническим причинам, перезванивает инициатор звонка;

            • в случае, когда трубку не берут сразу, не рекомендуется быть слишком настойчивым;

            • сообщения, которые передаются из вышестоящих организаций, могут иметь официальный характер телефонограмм; они должны быть записаны с указанием фамилий и должностей передающего и принимающего, а также времени передачи информации;

            • для официальных разговоров используются контактные телефоны; личные переговоры желательно вести с других аппаратов, номер которых знает ограниченный круг лиц;

            • телефонные контакты с правительственными учреждениями могут осуществляться по специальным линиям связи, которыми пользуются только определенные должностные лица. Использование этих каналов в их отсутствие недопустимо;

            • использование аппаратов с определителем номера в учреждениях не соответствует нормам этикета;

            • номера сотовой связи могут использоваться только с согласия их владельцев. В крайнем случае контакт устанавливается только через уполномоченного посредника;

            • если телефонные переговоры фиксируются, об этом должны быть оповещены обе стороны (или все участники многоканальной связи) и дать на это согласие;

            • при использовании многоканальной связи каждый абонент должен знать о составе ее участников;

            • непозволительно использовать мобильные телефоны в ходе совещаний, собраний, в театре и т.д

            В мировой практике соглашение по телефону приравнивается, с этической точки зрения, к письменному договору.

            Этикет делового общения требует максимального удобства для всех его участников. Некоторые его формы жестко формализуются: так, любая деловая встреча не знакомых ранее партнеров после приветствия и рукопожатия предполагает обмен визитными карточками. Это упрощает дальнейшие контакты.