Общение • Психология малых групп • Психология конфликта
Общение — категория социальной психологии, так как оно может осуществляться только в группах людей или животных как взаимодействие на основе взаимного психического отражения. Общение — необходимое условие развития и существования личности. Известно, что в экспериментах наиболее трудным для испытуемых является пребывание в термосурдобарокамере даже в течение сравнительно короткого промежутка времени (около 6 часов), и сами испытуемые связывают это прежде всего с отсутствием общения.
Для человека наиболее естественный вид межличностного общения — речевое общение.
Межличностное общение несет в себе три основные функции:
1) информационно-коммуникативная функция, то есть обмен информацией между людьми. Эта функция общения в той или иной форме и степени связана со всеми видами деятельности людей. Даже мыслительные процессы у индивида протекают более результативно при постоянном информационном общении (решение задач, вспоминание стихов и т.д.);
2) регулятивно-коммуникативная функция. В общении вырабатываются правила поведения, цели, средства, мотивы поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается иерархия ценностей, шкала социализации человека. Именно в общении человек познает и переживает свою значимость, именно через общение осуществляется регуляция поведения человека среди других людей;
3) аффективно-коммуникативная функция. Общение регулирует уровень эмоциональной напряженности, создает психологическую разрядку.
В реальном общении, независимо от формы, все его функции органически сливаются. Часто все функции общения присутствуют даже в отдельном акте общения. Общение — сложная форма человеческих отношений. Однако и в самых сложных отношениях люди должны придерживаться простых основополагающих норм, без которых общение перестает выполнять свои главные функции. Эти функции относятся к общечеловеческим началам культуры общения.
Договоры должны выполняться. Это правило было сформулировано еще древними римлянами. Оно широко известно как принцип взаимоотношений между народами, на котором базируется международное право, но при этом является и важнейшей нормой любого человеческого общения. Следует иметь в виду, что этот принцип распространяется не только на договоренности в прямом смысле слова, но и на любые волеизъявления, которым должны соответствовать определенные действия и поступки. Очевидно, что его нарушение политическими деятелями, хозяйственными или административными руководителями наносит огромный, порой невосполнимый политический, идеологический, хозяйственный урон. Не меньший урон воспитанию, прочности личных человеческих отношений наносит необязательность обещаний, предложений. Легко представить себе, что было бы, если бы эта норма повсеместно утратила свой смысл: поведение людей стало бы абсолютно непредсказуемым, они не смогли бы ориентироваться в самых простых человеческих отношениях. Конечно, нельзя не видеть разницы в причинах, приводящих к нарушению слова.
Одно дело, если обещание дается с осознанной целью ввести в заблуждение других людей и его выполнение заранее не планируется, и совсем другое — если оно дается «под настроение», безответственно, без анализа возможностей его выполнения, из минутного благодушия. Наконец, возможно нарушение слова в результате изменения обстоятельств, которые невозможно было предвидеть или изменить в данный момент. Однако при всем различии этих ситуаций нарушение слова и в большом, и в малом приводит к снижению запаса прочности и надежности в отношениях людей. Это причиняет значительные нравственные издержки порядочному человеку независимо от того, является ли он виновником нарушения слова либо «пострадавшей» стороной.
Человек — высшая ценность. Это положение было сформулировано Иммануилом Кантом, немецким философом. Гуманистический смысл этого положения может быть реализован лишь в обществе, исключающем социальное и национальное неравноправие.
К общечеловеческим началам культуры общения может быть отнесено золотое правило нравственности: «(не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило в условиях социального равенства позволяет видеть в другом человеке себе подобного, уважать его достоинство, понимать его стремления, проявлять к нему человеческую солидарность, другими словами, учит быть гуманным.
Общение между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичные формы межличностного общения — анонимное, функционально-ролевое и неформальное, или интимно-семейное. Конечно, эта классификация норм общения условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек. Кроме того, все формы общения переплетаются, взаимно дополняют и конкретизируют друг друга.
1. Анонимное общение — взаимодействие между незнакомыми или , не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают
любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Люди встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.
2. Формально-ролевое (функционально-ролевое) общение — различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель — продавец, пассажир — проводник, врач — больной и т.п. Служебные отношения также носят функционально-ролевой характер, причем для них характерна значительная продолжительность во времени. В норме эти отношения имеют большее значение в жизни людей. Участники формально-ролевого общения знают друг друга в большей или меньшей степени — по крайней мере как работников, членов одного коллектива.
3. Неформальное общение — всевозможные личностные контакты людей за пределами официальных отношений в качестве сослуживцев, членов каких-либо организаций. Конечно, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты между коллегами во время занятий спортом, проведения досуга и т.п. Особая область неформального общения— общение между близкими людьми или членами семьи.
В сфере неформального общения изменяется роль эмоционального компонента. Если в иных формах общения эмоциональная сторона сопутствовала другим его функциям (информационной, регулятивной), то при неформальном общении эмоциональные контакты становятся его содержанием.
Поскольку при неформальном общении в центре внимания оказываются личностные отношения, оно в принципе исключает меркантильные соображения или вопросы престижа. Неформальные отношения по принципу «ты — мне, я — тебе» или «дружба с нужными людьми» лишают неформальное общение самого ценного — личностного аспекта. В этом случае человек дает и получает не понимание, привязанность, а саму по себе роль и ее функции.
В настоящее время в межличностном общении существенно увеличивается удельный вес анонимного и функционально-ролевого общения. Причиной данного явления являются социальные последствия современной научно-технической революции:
• процесс урбанизации;
• перемещение масс людей на новые места жительства;
• интенсификация поездок (отпуска, туризм);
• бурное развитие сферы обслуживания;
• проведение зрелищных мероприятий большого масштаба.
Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений (экономических, политических, социальных): их важнейшая специфическая черта — эмоциональная основа. Это означает, что межличностные отношения возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Диапазон этих чувств бесконечен, но их можно условно объединить в две большие группы:
• конъюнктивные чувства, сближающие и объединяющие людей. В каждом случае такого отношения другая сторона выступает как желаемый объект, по отношению к которому демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т.д.;
• дизъюнктивные чувства, разъединяющие людей, когда другая сторона выступает как неприемлемый, а порой, даже фрустрирующий объект, по отношению к которому не возникает желания к сотрудничеству и иным позитивным отношениям.
Интенсивность того или другого чувства может быть различной, и, естественно, это небезразлично для деятельности группы. Однако практические отношения между людьми не складываются только на основе непосредственных эмоциональных контактов. Сама деятельность задает и другой ряд отношений, опосредованных ею.
Поэтому возникает задача одновременного анализа двух рядов отношений в группе — межличностных и опосредованных совместной деятельностью. Это чрезвычайно важная и трудная задача социальной психологии, и именно в этом пункте анализа имеются существенные расхождения между исследователями.
Вне общения человеческое общество просто немыслимо. Общение выступает как способ объединения индивидов, неотъемлемый элемент их личностного развития. Этим и определяется существование общения как реальности общественных и межличностных отношений. По выражению Антуана де Сент-Экзюпери, «Общение— единственная роскошь, которая есть у человека».
Общение рассматривается на разных уровнях. Чаще всего предлагается три уровня анализа общения: общефилософский, социальный и психологический.
В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. С позиций психологии специфика общения определяется тем, что: 1) в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого; 2) в общении человек самоопределяется и самопредъявляется, выражая свои индивидуальные особенности.
По тому, как осуществляется общение, можно судить о коммуникативных умениях и чертах характеров людей, по специфике организации речевого общения — об их общей культуре и грамотности и т.п.
Коммуникативная сторона общения
Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть изображен как процесс обмена информацией.
Существует хорошо разработанная (это касается прежде всего технических дисциплин) теория информации и у многих исследователей возникает соблазн использовать основные положения этой теории для описания и анализа всего процесса общения между людьми.
Однако в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому необходимо выявить специфику самого процесса обмена информацией, который действительно имеет место при общении людей между собой.
• Общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то системой и прием ее другой, так как, в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами, в этом случае мы имеем дело с отношениями двух индивидов. Каждый из них является активным субъектом: участие в коммуникативном процессе предполагает активность обоих партнеров. Отсюда следует, что, направляя партнеру информацию, необходимо одновременно анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок). Поэтому в процессе общения происходит не простое «движение» информации, а активный обмен ею.
По мнению чехословацкого исследователя Я. Яноушека, главная «прибавка» в обмен информацией, придающая ему истинно человеческий характер, заключается в особой роли для каждого участника общения значимости информации. Для этого необходимо, чтобы информация была не только принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально присутствуют в своем единстве деятельность, общение и познание.
• Характер обмена информацией между людьми определяется также тем, что посредством системы знаков партнеры могут влиять друг на друга. Другими словами, обмен информацией в процессе общения предполагает воздействие на поведение партнера. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.
• Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой системой кодирования и декодирования («говорят на одном языке»).
• В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают разную интерпретацию людьми понятий, употребляемых в процессе коммуникации, а также вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными причинами, в том числе принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам. Появление коммуникативных барьеров особенно отчетливо демонстрирует включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.
Барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Чрезмерная застенчивость одного из партнеров, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность», неприязнь по отношению друг к другу, недоверие — все это и многое другое может обусловливать проблемы в общении. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах.
Названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее в терминах теории информации. Однако все это не отвергает возможности заимствовать некоторые понятия из теории информации, например, «аксиальный» и «ретиальный» коммуникативные процессы. (В первом случае речь идет о единственном приемнике информации, во втором — об их множестве.)
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (используются различные неречевые знаковые системы). Второй вид коммуникации, в свою очередь, подразделяется на несколько форм: кинесику, паралингвистику, проксемику, визуальное общение.
Кинесика, или, как ее иногда называют, оптико-кинетическая система знаков, включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Изучение оптико-кинетической системы знаков (например, жесты в разных национальных культурах) имеет большое значение в коммуникации.
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков так же представляют собой «дополнение» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, интонации, экстралингвистическая система — паузы, покашливания, плач, смех, темп речи.
Проксемика — специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Основатель проксемики Э. Холл называет ее «пространственной психологией» (например, ситуации «больничная палата», «вагонный попутчик»).
Визуальное общение основано на контакте глаз. В первоначальных исследованиях этой проблемы зрительный контакт был привязан к изучению интимного общения. Однако в последнее время спектр таких исследований значительно расширился: знаки, отражаемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения.
Интерактивная сторона общения — условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Для участников деятельности чрезвычайно важно не только обмениваться информацией, но и организовать «обмен действиями, разработать их общий план. При этом планировании возможна такая регуляция действий одного индивида «планами, созревшими в голове другого», которая и делает деятельность действительно коллективной, когда носителем ее выступает уже не отдельный индивид, а группа.
В реальной жизни людей связывает бесчисленное множество различных видов взаимодействия. Для экспериментальных исследований крайне важно как минимум обозначить некоторые из них. Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два основных вида: кооперацию и конкуренцию. В первом случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, то есть являются «позитивными». Во вторую группу попадают взаимодействия, представляющие собой определенного рода препятствия для совместной деятельности.
Кооперация и конкуренция — лишь формы взаимодействия; содержание его и в том, и в другом случае задается более широкой системой деятельности, в которую включена кооперация или конкуренция. Поэтому необходимо рассматривать их в социальном контексте деятельности (например, созидательный труд или преступление).
Анализ взаимодействий между людьми предполагает выделение определенных форм организации совместной деятельности. Л.И. Уманский выделял три возможные формы организации совместной деятельности:
• совместно-индивидуальная деятельность — каждый из участников делает свою часть общей работы независимо друг от друга;
• совместно-последовательная деятельность — общая задача выполняется последовательно каждым участником (конвейер);
• совместно-взаимодействующая деятельность — одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными (спортивная команда).
Кроме форм организации совместной деятельности, необходимо также проследить, как та или иная система взаимодействия связана со сложившимися между участниками взаимодействия отношениями. При этом нужно четко представлять, что система человеческого взаимодействия принципиально отличается от простого распределения обязанностей, функций, которое может существовать и в автоматических системах.
Важным является также вопрос, как осознается каждым из участников его личный вклад в общую деятельность. Именно это осознание помогает личности корректировать свою индивидуальную стратегию взаимодействия.
В процессе общения необходимо присутствие взаимопонимания между его участниками. Такое взаимопонимание имеет двоякий смысл:
1) как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию;
2) как установление особых эмоциональных отношений: близости — привязанности, — выражающихся в чувстве дружбы, симпатии, любви (аттракции).
В обоих случаях важнейшим фактором является то, как воспринимается партнер по общению, то есть процесс восприятия одним человеком другого. Этот процесс выступает как обязательная составная общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения (социальная перцепция; межличностная перцепция; восприятие человека человеком; познание другого человека).
Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и воспринимается другим человеком — партнером по общению — также как личность. Поэтому важно знать, как формируется и как влияет на нас представление о другом человеке.
Представление о другом человеке у нас очень тесно связано с уровнем собственного самосознания. Эта связь двоякая: богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, в то же время чем полнее раскрывается другой человек, тем более полным становится и представление о самом себе.
Следует помнить, что индивид «соотносит» себя с другими не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляются несколько процессов:
• эмоциональная оценка этого другого;
• попытка понять его поступки;
• попытка понять стратегию его поведения;
• построение стратегии собственного поведения.
В процесс общения включены как минимум два человека, и сопоставление осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Отсюда следует, что при построении стратегии взаимодействия человеку приходится принимать в расчет не только мотивы, установки, потребности другого, но и то, как этот. Другой понимает его мотивы, установки, потребности. Поэтому осознание себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.
Идентификация — буквально уподобление себя другому человеку. Она выражает установленный в экспериментальных исследованиях эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В этом случае. предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.
Экспериментально установлена тесная взаимосвязь понятия идентификация с другим, близким по содержанию понятием «эмпатия».
Эмпатия — сопереживание, постижение эмоционального состояния другого, проникновение в переживания другого человека. Обычно выделяют две формы эмпатии: сопереживание — переживание субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через отождествление с ним и сочувствие — переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека.
Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации — и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако последнее не обязательно означает отождествление себя с этим человеком. Если я проявляю к человеку эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней с пониманием, сочувственно), но свое собственное поведение могу строить совсем по иному.
И в случае идентификации, и в случае эмпатии важным с точки зрения характеристики общения является ответ на вопрос, как будет партнер по общению понимать меня. Процесс понимания друг друга при этом осложняется явлением
рефлексии.
В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, а знание того, как другой понимает меня, своеобразный сдвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Еще в конце XIX в. Дж. Холмс, описывая ситуацию диадического общения неких Джона и Генри, утверждал, что в действительности в этой ситуации присутствуют как минимум шесть человек:
1) Джон, каков он есть на самом деле (у Холмса буквально «каким его сотворил Господь Бог»);
2) Джон, каким он видит сам себя;
3) Джон, каким видит его Генри;
4) Генри, каков он есть на самом деле;
5) Генри, каким он видит сам себя;
6) Генри, каким видит его Джон.
Впоследствии Т. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию до восьми персон, добавив еще: Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри, и, соответственно, то же для Генри. В принципе, конечно, можно предположить сколь угодно много таких взаимных отражений, но практически в экспериментальных исследованиях обычно ограничиваются фиксированием двух ступеней этого процесса.
Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. Это обусловлено тем, что всякое восприятие человека человеком одновременно есть и определенное взаимодействие, причем имеющее две стороны: оценивание друг друга; изменение характеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия.
Каждый участник общения, оценивания другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, особенно причин поведения.
Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это — задача научной психологии. Однако в обыденной жизни люди не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Поэтому в условиях дефицита информации люди начинают приписывать друг другу как причины поведения, так и образцы поведения и какие-то общие характеристики. Существует целая система способов такого приписывания (атрибуции).
• Особая отрасль социальной психологии анализирует именно эти процессы так называемой каузальной атрибуции.
Например, в экспериментах Коллинса (1956) было показано, что область приписываемых характеристик определяется особенностями субъекта восприятия: одни люди в процессе межличностного восприятия фиксируют свое внимание на физических чертах, тогда как другие воспринимают преимущественно психологические характеристики людей. В первом случае количество приписываемых характеристик значительно сокращается.
В экспериментах Циллиха (1928) была выявлена зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия. Регистрировались оценки двух групп детей, даваемые им субъектом восприятия. Одна группа была составлена из «любимых», а другая — из «нелюбимых» детей. Хотя «любимые» дети допускали (намеренно) ошибки в исполнении задания, а «нелюбимые» выполняли его корректно, воспринимающий приписывал положительные оценки «любимым», а отрицательные — «нелюбимым».
Эти и другие аналогичные эксперименты продемонстрировали чрезвычайную важность роли установки в процессе межличностного восприятия. Особенно значительна эта роль при формировании первого впечатления. В экспериментах А.А. Бодалева с фотографией одного и того же человека было показано, что если задается положительная установка в отношении данного лица (ученый, изобретатель, лауреат многих премий), то этому человеку приписывается масса положительных качеств, а если установка отрицательная (преступник рецидивист), то этот же человек воспринимается как носитель только отрицательных личностных качеств (грубый, жестокий и пр.).
Другой ряд экспериментальных работ посвящен исследованию влияния характеристик объекта восприятия на межличностную перцепцию. С этой точки зрения выявлены различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Наиболее исследованы следующие эффекты: эффект ореола («галоэффект»); эффекты первичности и новизны; эффект стереотипизации; эффект само проекции.
Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке и состоит в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление
способствует преобладанию негативных оценок. Эффект ореола наиболее ярко проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эффект ореола мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Тесно связаны с эффектом ореола и эффекты первичности и новизны. Они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.
Впечатления о незнакомом, неизвестном человеке точно соответствуют порядку предъявления информации о нем. Такой эффект получил название эффекта первичности.
В ситуации восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, то есть более новая, информация оказывается наиболее значимой.
В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно явления стереотипизации.
Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением. Как правило, стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта. Часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии («все бухгалтеры — педанты»). Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях какой-либо этнической группы строятся предвзятые выводы относительно всей группы.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга имеет два различных следствия: упрощение познания другого человека и возникновение предубеждения (если суждение строится на основ прошлого ограниченного негативного опыта).
Суть эффекта самопроекции состоит в том, что при оценке и познании другого человека люди часто проецируют на других свои качества и особенности и с этих позиций объясняют их поведение. Считается, что самопроекция в наибольшей степени присуща людям с низкой культурой и бедным внутренним миром. Очень точно этот эффект представлен в произведениях многих писателей. Например, Оноре де Бальзак писал: «Нам свойственно прощать людям слабости, которыми обладаем сами, и сурово осуждать их за то что у них нет наших достоинств». Эмоционально выразил эту мысль И.С. Тургенев, вложивший в уста Базарова слова о том, что человек все может понять в этом мире он не может понять только одного, почему другой сморкается не так, как он?! Корни самопроекции лежат в нашем представлении о самих себе, точнее, в концентрации на собственной концепции. Человек не видит и не слышит другого, его потребностно мотивационная и смысловая сферы замкнуты только на самом себе.
Эти и некоторые другие эффекты восприятия негативно влияют на межличностное восприятие. Отрицательное влияние подобных механизмов подавляется активизацией процессов осознавания себя через другого, а именно идентификации и рефлексии, а также эмпатии.
Анализируя эти и некоторые другие факты, можно сделать вывод о том, что одной из важнейших проблем межличностного восприятия является проблема точности восприятия человека человеком.
Точность межличностной перцепции связана с решением общего теоретико-методологического вопроса о точности восприятия социальных объектов. При восприятии физических объектов мы можем проверить точность восприятия, сопоставляя его результаты с объективной фиксацией некоторых качеств и свойств этих объектов. В случае же познания другого человека впечатление, полученное о нем воспринимающим субъектом, не с чем сопоставить, так как отсутствует способ прямой регистрации многочисленных качеств личности. Мало помогает в этом смысле и применение тестов. Тесты ограничены как числом измеряемых характеристик, так и тем, что в них фиксируется и измеряется не то, что есть «на самом деле», а только то, что , задано экспериментатором. Аналогичные ограничения имеют и экспертные оценки. Тем не менее и тесты, и экспертные оценки в определенных случаях применяют в качестве внешнего критерия точности межличностной перцепции. Однако при этом не снимается главная трудность — отсутствие возможности проверить точность восприятия другого человека путем прямого сопоставления с данными объективных методик.
Одним из путей решения данной проблемы может быть осмысление всей совокупности «помех», стоящих на пути межличностной перцепции. Конечно, знание механизмов, вызывающих искажение в межличностном восприятии, косвенным образом помогает в установлении неточности межличностного восприятия. Однако знание этих механизмов может лишь указать на факт неточности, но не может помочь в определении меры неточности.
Очень заманчивой является идея отыскать средства развития персептивных способностей людей. И хотя экспериментально не удалось выявить, можно ли обучить искусству более точного восприятия человека человеком, такие усилия предпринимаются. Они связаны с использованием социально-психологического тренинга. Тренинг применяется чаще всего для обучения искусству общения в целом, однако некоторые его специальные приемы ориентированы на формирование большей точности межличностного восприятия.
Один из таких приемов — фиксирование внимания лиц, для которых точность восприятия других людей особенно значима (учителя, врачи, руководители), на таком простом факте, как распространенность различных стереотипов восприятия: квадратный подбородок — сильная воля, высокий лоб — ум, жесткие волосы — непокорный характер, полнота — добродушие, малый рост — властность, красота — глупость и т.п. Никакой тренинг не избавит в полной мере от этих житейских обобщений, однако он может хотя бы озадачить человека вопросом о «безусловности» его суждений по поводу других людей.
Второй прием — научиться видеть себя со стороны, сопоставляя свои собственные представления о себе с тем, как тебя воспринимают другие.
Понятие группы. Психология малых групп
Общение людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность индивидов, имеющих нечто общее.
Существование любой группы имеет ряд общих закономерностей:
1. Группа неизбежно структурируется.
2. Группа развивается. Это может быть прогресс либо регресс, но динамические процессы в группе обязательно происходят.
Положение человека в группе может неоднократно меняться.
Выделяют несколько разновидностей групп; условные и реальные; постоянные и временные; большие и малые и т.д.
Условные группы людей выделяются по определенному признаку (пол, возраст, профессия и т.п.). Реальные личности, включенные в такую группу, не имеют прямых межличностных отношений, могут ничего не знать друг о друге и даже никогда не встречаться.
Реальные группы людей существуют как общности в определенном пространстве и времени. Они характеризуются тем, что их члены связаны между собой объективными взаимоотношениями. Реальные группы различаются по величине, внешней и внутренней организации, назначению и общественной значимости.
Контактные группы объединяют людей, имеющих общие цели и интересы в той или иной области жизни и деятельности.
Малые группы — это достаточно устойчивые немногочисленные (от 3 до 15 — 20 человек) объединения людей, связанных взаимными контактами, общей социальной деятельностью, которая характеризуется возникновением эмоциональных отношений, выработкой групповых норм и развитием групповых процессов.
Отличительные признаки малой группы:
• пространственное и временное соприсутствие людей;
• наличие постоянной цели совместной деятельности;
• наличие в группе организующего начала;
• разделение и дифференциация персональных ролей;
• наличие эмоциональных отношений между членами;
• выработка специфической групповой культуры, включающей нормы, правила, стандарты жизни, поведения, определяющие ожидания членов группы по отношению друг к другу и обусловливающие групповую динамику.
Малая группа имеет следующие психологические характеристики:
• групповые интересы;
• групповые ценности;
• групповые потребности;
• групповые нормы;
• групповые мнения;
• групповые цели.
По психологическим характеристикам различают группы членства и референтные (эталонные) группы, нормы и правила которых служат для личности образцом.
Референтная группа может быть реальной или воображаемой, позитивной или негативной. Она выполняет функцию социального сравнения, поскольку является источником положительных и негативных образцов, а также нормативную функцию, будучи носителем норм, правил, к которым человек стремится приобщиться.
По характеру и формам организации деятельности выделяют следующие уровни развития контактных групп (табл. 1).
Принято выделять следующие виды групп.
Неорганизованная и случайно организованная группа (номинальная группа, конгломерат; зрители в кино, случайные члены экскурсионных групп и т.п.) характеризуется добровольным временным объединением людей на основе сходства интересов или общности. пространства.
Ассоциация — группа, в которой взаимоотношения опосредуются только личностно значимыми целями (группа друзей, приятелей).
Кооперация — группа, отличающаяся реально действующей организационной структурой. Межличностные отношения в такой группе носят деловой характер и подчинены достижению требуемого результата в определенном деятельности.
Корпорация — группа, объединенная только внутренними целями, не выходящими за ее рамки, и стремящаяся осуществить свои групповые цели любой ценой, в том числе и за счет других групп. Иногда корпоративный дух может иметь место в трудовых или учебных группах, когда группа приобретает черты группового эгоизма.
Коллектив — устойчивая во времени организационная группа взаимодействующих людей, объединенных целями совместной общественно полезной деятельности и сложной динамикой формальных (деловых) и неформальных взаимоотношений.
Настоящий сплоченный коллектив, например учебный, возникает не сразу, а формируется постепенно, проходя ряд этапов.
На первом, организационном этапе группа учащихся не представляет собой коллектива. Организатором жизни и деятельности учебной группы на этом этапе является педагог. Он внимательно изучает каждого члена группы, его характер, особенности личности.
В целом первый этап характеризуется социально-психологической адаптацией, то есть активным приспособлением к учебному процессу и усвоением требований, норм, традиций учебного заведения.
Второй этап развития коллектива наступает, когда выявляется неформальный актив, то есть члены группы, пользующиеся авторитетом у большинства членов коллектива. Этот этап характеризуется созданием системы межличностных и деловых отношений между членами коллектива. Педагогу для организации соответствующей коррекционной работы чрезвычайно важно знать, какова структура межличностных отношений в коллективе, а также на чем они основаны. В этой связи большое значение приобретают специальные методы исследования, позволяющие выявить скрытую от непосредственного наблюдения структуру межличностных взаимоотношений в группе, выявить лидеров и статусное положение всех остальных членов группы.
Третий этап развития коллектива характеризуется наличием высокого уровня сплоченности — ценностно-ориентированного единства, близости взглядов, оценок и позиций членов группы по отношению к объектам (лицам, событиям, задачам, идеям), наиболее значимым для группы в целом.
Комплексным показателем взаимоотношений в коллективе является его социально-психологический климат — совокупность отношений членов коллектива к условиям и характеру совместной деятельности; к коллегам, членам коллектива; к руководителю.
Американским социальным психологом и психиатром Джекобом Морено была предложена методика, позволяющая устанавливать структуру межличностных отношений в группе Он показал, что психологическое благополучие личности определяется ее местом в системе межличностных отношений. Для выявления скрытой от внешнего наблюдателя структуры этих отношений, обусловленных эмоциональными связями, взаимными симпатиями и антипатиями, Морено разработал метод социометрии.
Выявление структуры межличностных отношений достигается путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава группы по заданному критерию. Все полученные данные заносятся в особую таблицу — социометрическую матрицу или представляются в виде особой диаграммы — социограммы, после чего рассчитываются различного рода «социометрические индексы», как индивидуальные, так и групповые.
При помощи данных социометрии можно рассчитать позицию каждого члена группы в системе ее межличностных отношений. Полученная в результате использования этого метода формализованная структура межличностных отношений имеет диагностическое значение, а также может служить основой для коррекционной работы.
Однако следует избегать расширенного толкования результатов социометрии. Диагноз группы, данный при помощи социометрической методики, ни в коей мере не может считаться полным и исчерпывающим. При помощи социометрии диагностируется только одна сторона групповой действительности — система эмоциональных отношений в группе.
Несомненно, это очень важная сторона групповой действительности, но для полной характеристики группы ее, естественно, недостаточно. Кроме того, данная методика имеет существенный недостаток неспособность устанавливать мотивы совершаемых выборов.
Основной, определяющей силой группы практически всегда является руководитель, лидер. Чаще всего руководитель назначается из вне, официально, а лидер выдвигается «снизу». Лидер не только направляет и ведет своих последователей, но и хочет вести их за собой, а последователи не просто идут за лидером, но и хотят идти за ним.
Почему именно этот человек становится лидером? Согласно концепции черт, лидер обладает определенными свойствами, чертами, которые делают его таковым. Лидеру, как правило, присущи следующие психологические качества: уверенность в себе, острый и гибкий ум, компетентность, сильная воля, умение понять особенности психологии людей, организаторские способности. Однако анализ реальных групп показал, что порой лидером становится человек и не обладающий перечисленными качествами. Этот факт лег в основу для так называемой ситуативной теории лидерства, согласно которой лидером становится человек который при возникновении в группе какой-либо ситуации демонстрирует качества, свойства, способности, опыт, необходимые для оптимального разрешения этой ситуации. В разных ситуациях группа выдвигает разных людей в качестве лидера.
Таким образом, лидером может стать только тот, кто способен привести группу к разрешению тех или иных групповых ситуаций, проблем, задач, кто несет в себе наиболее важные для этой группы личностные черты, кто разделяет те ценности, которые присущи группе. Лидер — это как бы зеркало группы, поэтому какова группа — таков и лидер. Человек, который является лидером в одной группе, совсем не обязательно оказался бы лидером в другой группе.
Взаимоотношения подчиненных с руководителем, психологический климат в коллективе, результаты его работы в значительной мере зависят от стиля управления, реализуемого руководителем.
Выделяют следующие стили руководства:
• авторитарный (директивный, диктаторский): жесткое единоличное принятие руководителем всех решений, жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания (мотивация страхом), отсутствие интереса к работнику как к личности. Имеет больше недостатков, чем достоинств. Целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т.п.);
• демократический (коллективный): управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников, выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и сотрудниками, руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников. Наиболее эффективный, но реализация его возможна только при высоких интеллектуальных, организаторских, психологических, коммуникативных способностях руководителя;
• либерально-анархический (попустительский, нейтральный) все члены группы могут высказывать свои мнения, но нет стремления согласовывать позиции, отсутствует контроль за выполнением принятых решений; результаты работы обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем, психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, возможны скрытые и явные конфликты, разделение на группировки;
• непоследовательный (алогичный): непредсказуемые переходы руководителя от одного стиля руководства к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т.п.); низкие результаты деятельности, массовые конфликты и проблемы;
• ситуативный: гибкий учет уровня психологического развития подчиненных коллектива.
Эффективным, по мнению большинства зарубежных специалистов по менеджменту, является партисипативный (соучаствующий) стиль руководства, которому свойственны следующие черты:
• регулярные совещания руководителя с подчиненными;
• открытость в отношениях между руководителем и подчиненными;
• вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений;
• делегирование подчиненным ряда полномочий, прав;
• участие рядовых работников как в планировании, так и в осуществлении организационных изменений;
• создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений;
• предоставление работнику возможности автономно разрабатывать проблемы, новые идеи.
Партисипативный стиль применим только тогда, когда руководитель уверен в себе, имеет высокий образовательный и творческий уровень, умеет ценить и использовать творческие предложения подчиненных; когда подчиненные имеют высокий уровень знаний, умений, потребность в творчестве, независимости, личностном росте, интерес к работе; когда задача, стоящая перед людьми, предполагает множественность решений, требует теоретического анализа и высокого профессионализма исполнения, достаточно напряженных усилий и творческого подхода. Таким образом, этот стиль целесообразен в наукоемких производствах, в фирмах новаторского типа, в научных организациях.
Любая группа, даже сплоченный коллектив, не застрахована от возникновения конфликтов. В зависимости от особенностей решения конфликтных, сложных ситуаций можно выделить пять основных типов поведения руководителя:
• доминирование, утверждение своей позиции любой ценой;
• уступчивость, подчинение, сглаживание конфликта;
• компромисс, позиционный торг по принципу «я уступлю тебе, ты — мне»;
• сотрудничество, создание взаимной направленности на разумное и справедливое решение конфликта с учетом обоснованных интересов обеих сторон;
• избегание конфликта, уход от ситуации как попытка сделать вид, будто ничего не произошло.
Наиболее эффективным, хотя и труднореализуемым, стилем поведения руководителя в конфликтной ситуации является стиль «сотрудничества». Крайне неблагоприятными стилями являются «избегание», «доминирование», «уступчивость», стиль «компромисс» позволяет достичь лишь временного, недолговечного решения конфликта, и позднее он может появиться вновь. Более подробно следует остановиться на понятии «конфликт».
Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия.
Для того чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.
В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутри личностный конфликт), так и два или несколько лиц (межличностный конфликт). Если в качестве субъектов взаимодействия в конфликте выступают группы людей, то это будет межгрупповой конфликт.
Внутри личностный конфликт, как правило, бывает следствием столкновения между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, мотивами, влечениями субъекта. (Очень хочется и того, и другого, но воз- можно только что-то одно.) Этот тип конфликтов достаточно хорошо исследован и описан в патопсихологии и психоанализе. В рамках общей психологии внутриличностные конфликты одним из первых исследовал выдающийся советский психолог А.Р. Лурия. Широкую известность получила разработанная им так называемая сопряженная моторная методика исследования внутриличностного конфликта. Существенный вклад в изучение внутриличностных конфликтов внесли К. Левин и Н. Миллер. К. Левин разработал классификацию . внутриличностных конфликтов, включающую три основных типа.
Конфликт «приближение-приближение» — состояние, когда индивиду приходится выбирать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий альтернативами.
Конфликт «приближение-удаление» — состояние, когда одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени привлекательной и непривлекательной (иногда такой внутриличностный конфликт называют амбивалентным).
Конфликт «удаление-удаление» — состояние, когда индивиду приходится выбирать между двумя в равной степени непривлекательными альтернативами.
Особым случаем внутриличностного конфликта является так называемый «конфликт ролей» — ситуация, когда от одного и того же человека ожидается реализация противоречащих и несовместимых друг с другом форм поведения.
Межличностный конфликт может быть двух видов неконструктивный и конструктивный.
Неконструктивный межличностный конфликт возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих.
Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.
Конструктивный межличностный конфликт может возникать лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения: соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; компромисс урегулирование разногласий через взаимные уступки; избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; приспособление — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
В межгрупповых конфликтах в качестве субъектов выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы.
Развитие конфликта обычно идет в следующей последовательности:
• постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы;
• увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;
• повышение Конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;
• нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия и могущей оказывать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;
• изменение отношения к проблемной ситуации и к конфликту в целом.
Особенности восприятия в ситуации конфликта
Среди большого количества причин возникновения конфликтов следует выделить причины психологического плана.
Хорошо известно, что восприятие человека в значительной мере определяется его прошлым опытом, знаниями, собственным внутренним миром. Люди видят то, что хотят видеть. С другой стороны, большинство людей убеждено, что другие люди воспринимают окружающий мир так же, как и они, хотя в действительности одно и то же воспринимается по разному.
С этой точки зрения разногласия, возникающие среди людей, определяются несовпадением хода мысли одной стороны с рассуждениями другой стороны. При этом причиной разногласий (конфликта) является в конечном счете не объективная реальность, а то, что происходит в головах (сознании) людей. Поэтому истина, даже если она существует, это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями в сознании людей. Отсюда следует очень важный вывод: опасения каждой из сторон, даже необоснованные, являются реальными, и их надо учитывать и разбираться с ними наравне с другими факторами. Таким образом, основная проблема любых конфликтов — мышление партнера.
Другими словами это можно сформулировать следующим образом; реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему конфликта и открывает путь к его решению. Пример восприятия одной и той же ситуации со стороны квартиросъемщика и со стороны хозяйки квартиры представлен в табл. 2.
Исходя из этого теоретического положения можно предложить несколько приемов, которые позволяют избежать конфликта либо конструктивно его решить.
Поставьте себя на их место. В процессе конфликта каждая из сторон в силу отмеченной особенностей восприятия видит только достоинства своей позиции и недостатки и упущения другой. Поэтому очень важно научиться видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне. (Например, представления квартиросъемщика и хозяйки, договаривающихся о возобновлении аренды.)
При этом важно помнить, что понять точку зрения другого человека — не означает согласиться с ней. Конечно, если вы лучше постигнете мысли другой стороны, то можете пересмотреть собственные взгляды на ту или иную ситуацию. Но это не цена за понимание другой стороны, это выгодно для вас.
Не делайте вывода о намерении людей исходя из собственных опасений. Люди склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Рассмотрим в качестве примера сюжет из газеты: «Они встретились в баре, и он предложил отвезти ее домой. Он вез ее по неизвестным улицам. Он так быстро довез ее, что она успела на десятичасовой вы- пуск новостей». Почему конец этой истории кажется нам столь неожиданным? Потому что мы делали предположения о развитии событий, исходя из наших опасений.
Обычно легче интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане. Подозрительность естественным образом проистекает из существующей предубежденности. Более того, кажется, что так «безопаснее». Однако такое отношение будет стоить вам отказа от новых идей, ведущих к достижению взаимовыгодного соглашения и решения конфликта.
Ваша проблема — не вина других. Обвинять других — самый легкий путь, особенно если вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Например, студент не сдал зачет. Он тут же находит виноватого — преподаватель отнесся к нему несправедливо, придрался и т.п. Но даже если ваши обвинения оправданны, они обычно контрпродуктивны. Ваша проблема — сдача зачета, — несмотря на то что вы нашли виноватого, не решается. Кроме того, обвинения вынуждают другую сторону занять оборонительную позицию и не соглашаться с вашими доводами. Вас перестанут слушать и ответят собственными обвинениями. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой, чего делать ни в коем случае нельзя.
Обсуждайте восприятие друг друга. Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если вы будете делать это откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений, то есть изменится их восприятие проблемы. Если вы будете четко и убедительно говорить о том, что беспокоит вас, и обсуждать все, что беспокоит их, — это самое лучшее, что вы можете сделать для успешного разрешения конфликтных ситуаций.
Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны. Для того чтобы изменить чьи-либо представления, часто достаточно сказать или сделать что-то, чего другая сторона от вас не ожидает. Например, визит президента Египта Садата в Иерусалим в ноябре 1977 г. Это было настолько неожиданным для Израиля, что существенно изменило восприятие населением и руководством Израиля как самого Садата, так и Египта. Трудно представить, как развивались бы события, если бы Садат не совершил этот визит.
Ваши предложения должны соответствовать возможностям napmнеров. Очень часто в конфликтной ситуации люди не соглашаются с предложением другой стороны не потому, что оно заведомо неприемлемо, а просто потому, что хотят избежать впечатления, что они,— поддерживают другую сторону. Такая ситуация называется «спасти лицо». Недопустимо игнорировать этот фактор. Всегда следует примирить позицию участника переговоров или принятого соглашения с его принципами, прошлыми словами и поступками. «Спасение лица» подразумевает согласование договоренности с принципами и имиджем участников конфликта.
В сложных конфликтных ситуациях эмоции могут возобладать над здравым смыслом. Эмоции с одной стороны порождают эмоциональную реакцию с другой. Эмоции могут быстро завести любое обсуждение в тупик или вообще прекратить его. В связи с этим были разработаны рекомендации, которые позволяют уменьшить влияние эмоций в ситуации конфликта.
Прежде всего осознайте свои и «их» чувства. Для этого во время обсуждения понаблюдайте за собой и постарайтесь ответить на вопросы типа: Нервничаю ли я? Рассержен(а) ли я? Чувствую ли я недовольство поведением другой стороны? Что вызывает мои чувства? Почему я испытываю эти чувства? Также постарайтесь понять, какие чувства испытывает другая сторона. Во время бурных обсуждений полезно относиться к их участникам просто как к выразителям чьих-то мнений, то есть без эмоций.
Обнаружьте свои эмоции и признай те их законными. Обсудите свои чувства и чувства оппонентов. «Знаете, наша сторона считает, что с нами нехорошо обошлись, и мы очень расстроены. Мы боимся, что соглашение не будет соблюдаться, даже если и будет достигнуто. Правильно или нет, но таковы наши опасения. А как ваша сторона, чувствует ли она то же самое?» Освободившись от бремени невыраженных чувств, люди, как правило, активнее и производительнее решают проблемы.
Позвольте другой стороне «выпустить пар». Люди получают психологическое облегчение, если просто расскажут о своих переживаниях, обидах, проблемах.
Не реагируйте на эмоциональные проявления. Пример: заседание руководителей предприятия и представителей рабочих по урегулированию конфликтов. На заседании позволено возмущаться только одному человеку. Остальные не должны реагировать и сидеть тихо. Только после того, как один закончит, можно выступать и возмущаться другому. Такая организация дискуссии позволила в короткие сроки согласовать все спорные вопросы и подписать соглашение.
Используйте символические жесты. Свежая роза, рукопожатие, приглашение на завтрак, небольшой подарок и тому подобные. Такие действия приводят к тому, что восприятие вас другой стороной меняется и обсуждение становится более конструктивным.
Межличностный конфликт предполагает взаимное общение. Обычно выделяют три основных препятствия, возникающих в процессе общения.
Первое — когда общение используется не с целью достижения соглашения, а, например, с целью выиграть время.
Второе — когда другая сторона вас не слышит. В ситуации конфликта вы можете быть настолько заняты обдумыванием того, каким образом сформулировать ваш следующий аргумент, что перестаете слушать, о чем говорит в этот момент ваш партнер.
Третье — недопонимание. То, что говорит один, может быть не так понято другим.
Отмеченные проблемы очень важны в ситуации конфликта, поэтому необходимо принимать соответствующие контрмеры, которые позволяют минимизировать их отрицательное влияние на характер общения. Среди таких контрмер наиболее успешными являются следующие.
1. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали с Казанное. Большинство людей, к сожалению, не умеют слушать. Психологически это вполне понятно, так как одной из сильнейших потребностей человека является потребность в самовыражении, а реализовать ее можно только в деятельности (в том числе речевой). Поэтому люди предпочитают говорить, а не слушать. В то же время нам нравится общаться с людьми, которые умеют внимательно выслушать, понять, проявить эмпатию. Существуют простые правила, выполнение которых позволяет стать хорошим слушателем.
• Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Только если что-то непонятно, попросите пояснить.
• Избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять точку собеседника или ход его мыслей до конца.
• Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника. Вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. При общении необходимо стремится воспринимать и осознавать только ту информацию, которая важна для понимания высказывания собеседника или которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту.
• Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не вся информация заключена в словах. Много информации передается паралингвистическими средствами.
• Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель постоянно анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими.
• Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение, который, как ему кажется, знает о предмете разговора все, чаще всего плохой слушатель.
• Приспосабливайте темп мышления к темпу речи. Скорость мышления в несколько раз превышает скорость устной речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны, наш мозг активно работает. И если человек слишком увлекается своими собственными мыслями, даже по поводу высказываний другого, он перестает слушать.
2. Говорите о себе, а не о собеседнике. Более убедительным является описание проблемы, как она видится вам, вне зависимости от того, что сделано в отношении вас и почему. Следует говорить: «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили слово», «Я чувствую дискриминацию по отношению к себе» вместо «Вы расист».
3. Говорите ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за дефицита понимания, а от избытка общения.
4. Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Наиболее эффективным является способ обсуждения конфликтных ситуаций, когда стороны рассматривают друг друга как партнеров по решению общей проблемы, а не как противников. Этого можно достичь многими способами, например, прямо обсудить ситуацию с другой стороной («Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших общих интересов»). При этом можно сесть по одну сторону стола, положив перед собой проект соглашения, чистую бумагу и т.п.
Конфликты мешают нормальному общению и труду. Урегулирование конфликта должно основываться на таких принципах, которые, во-первых, не идут в разрез с общими этическими нормами, а во-вторых, не ущемляют человеческого достоинства обеих сторон.
Существуют два типа основных способов разрешения конфликтов — прямые и косвенные. В качестве прямых способов разрешения конфликтов можно привести следующие.
Руководитель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом он пресекает любую попытку одного человека другим и требует фактов, только фактов, а не эмоций. «Все плохое, что Вы хотели бы сказать об Иване Ивановиче, нужно говорить при нем, а не за глаза. Я еще предоставлю Вам такую возможность».
Далее руководитель, насколько это удается, уточняет факты. Как только он, независимо от суждений самих конфликтующих, приходит к определенному решению, он вызывает обоих, просит их в его присутствии высказать все, что они считают нужным, прерывает нередко вспыхивающую при этом ссору между ними и объявляет им свое решение. Оно может оказаться в пользу одного либо не в пользу обоих; в любом случае руководитель прям, деловит и основывается на авторитете этических традиций и официальных установок. Его решение служит сигналом: инцидент исчерпан, возвращаться к нему — значит отнимать время и энергию у занятых людей.
Педагог или руководитель предлагает конфликтующим сторонам высказать свои претензии друг другу при группе, на собрании. Последующее решение он принимает на основе выступлений участников собрания по данному вопросу, и это решение объявляется от лица группы как суждение объективное и не подлежащее дальнейшей дискуссии.
• Если конфликт, несмотря на указанные меры, не утихает, руководитель или педагог прибегает к санкциям в отношении конфликтующих: от повторных критических замечаний (с глазу на глаз и при группе) до административных взысканий (если конфликт наносит ущерб учебному или производственному процессу).
• Если это не помогает, руководитель изыскивает способ развести конфликтующих (по разным классам, цехам и т.п.).
Однако чаще более эффективны косвенные методы урегулирования конфликта, среди которых можно отметить следующие.
Принцип «выхода чувств». Оказывается, если человеку дать беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они «сами собой» сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от психолога (или лица, выполняющего роль психолога) профессионального терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы педагог, выслушивающий сетования Коли на Толю, попросту молчал и: время от времени кивком головы, мимикой подтверждал: «Понимаю, внимательно слушаю». Но чаще всего педагог не выдерживает, обрывает Колю, если его занесло бог знает куда, поправляет, взывает к логике, к совести и т.п. А ведь все это следовало бы попросту отложить начал. И тогда Коля, более или менее умиротворенный за счет «выхода чувств», легче принял бы разумные доводы педагога. При этом нужно помнить, что внимательно и сочувственно выслушивать другого человека еще не значит соглашаться с ним.
Принцип «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с обидой на своего недруга, должен рассматриваться (даже если это звучит парадоксально) как страдающее лицо, даже в том случае, если вам совершенно ясно, что поистине пострадавшим является не он, а именно его недруг. Со страданием следует считаться всегда, даже если оно «неправедное». Показав, что вы считаетесь с этим, вы уже «эмоционально возмещаете» удрученное душевное состояние собеседника. Особенно важно уместно ввернутое в беседу слово похвалы, даже в том случае, когда он заслуживает порицания, наказания. Например: «Вы ведь человек тонкий, обостренно воспринимающий поэзию, музыку. Как же это вас бес попутал быть таким грубым и жестоким в конфликте с Н.H?» Или так: «Знаете ли вы старинную мудрость, о том, что из двух спорящих не прав тот, кто умней?.. А вас, кстати, считают умным человеком». Или так: «У тебя, Нина, чудесные, одухотворенные глаза, добрая улыбка. Если бы ты видела себя в зеркале в тот момент, когда оскорбляла Н.Н! Злоба никому не клицу, а тебе в особенности». Отметим: льстить не надо, лесть легко распознается, льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Лучше искренне сказать о том хорошем, что действительно в человеке есть.
Принцип «авторитетного третьего». Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующих и делает их ролевые ожидания друг к другу весьма тенденциозными. Оля, находящаяся в затяжной ссоре с Наташей, уже не в состоянии принять от нее невольную похвалу, неожиданное одобрение; Оле в этом слышится скрытая издевка либо мерещится хитрый Наташин замысел: усыпить ее бдительность, «расслабить», а там нанести новый удар по самолюбию!
Примиряющее, доброе мнение одного противника о другом может быть теперь передано лишь через третье лицо, авторитетное для обоих. Это лицо нужно найти, проинструктировать и «подослать» к кому-то из двух враждующих с весьма деликатной миссией. Все погибло, если человек догадается, что его хотят, таким образом психологически обработать. Третье лицо должно посвятить свое общение с Олей темам, которые для них взаимно интересны, и лишь вскользь, как бы случайно затронуть «больной» вопрос. Для обиженного человека положительное суждение со стороны обидчика — это толчок его собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса.
Принцип «обнажения агрессии». Психолог, или лицо, выступающее в роли психолога, намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть- партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, в игре, в трудовом соревновании. Прямая форма «обнаженной агрессии» реализуется таким способом: психолог побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры. Как правило, при третьем лице конфликт не достигает крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговорить самое «наболевшее», психолог не отпускает их, а продолжает работу. После остановки ссоры в его присутствии психолог вводит следующую инструкцию: «Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью- повторить его последнюю реплику». Далее психолог, вмешиваясь в диалог, настойчиво требует выполнения инструкции.
Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит только себя, а обидчику: приписывает тон и слова, которых в действительности не было. Психолог принуждает стороны слушать друг друга (принцип «принудительного слушания оппонента»), и непривычность этой ситуации уменьшает взаимное ожесточение и способствует росту самокритичности спорящих (принцип «обмена позиций»). Психолог останавливает ссору и просит оппонентов поменяться местами, на которых они до сих пор сидели, а затем дает следующую инструкцию: «Толя должен вообразить себе, что он Коля, и от имени Коли высказать Толе все обвинения, которые приходят в голову». Далее аналогичная по смыслу инструкция предъявляется Коле. Этот прием побуждает конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента — принцип «расширения духовного горизонта» спорящих.
Побуждая конфликтующих долго ссориться в его присутствии, психолог тем или иным способом протоколирует ссору (желательно использование магнитофона, а еще лучше — видеомагнитофона). Далее ссора останавливается, и ее запись воспроизводится. Как правило, враждующие подавлены тем, что слышат, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно, во всяком случае, некрасиво. На этом фоне психолог приступает к профессиональному анализу ссоры, беспощадно подчеркивая эгоизм и предвзятость аргументации каждого из конфликтующих. Далее он взывает обоих к духовному началу и разоблачает в них все мелкое, непринципиальное, примитивное, что сопровождало (либо вызвало) конфликт. Перед ссорящимися намечаются жизненные ценности более. высокого порядка, духовные цели, в стремлении к которым они, по существу, едины, а не взаимно враждебны.