Глава 4. Конкуренция и качество на рынке услуг подвижной связи

4.1. Виды конкуренции на российском рынке услуг подвижной связи

На российском рынке услуг подвижной связи идет активное развитие конкуренции, и, хотя по регионам этот процесс протекает крайне неравномерно, есть все основания говорить о наличии конкурентного рынка и об усилении конкуренции по всей территории РФ. Развитие конкурентных отношений на рынке услуг подвижной связи происходит под влиянием различных субъектов рынка (рис. 4.1).

Принципы ведения конкурентной борьбы на рынке, в том числе на рынке подвижной связи, и полномочия государственных органов по надзору за соблюдением соответствующих норм конкуренции регламентируются антимонопольным законодательством [1, 2].

Антимонопольная политика государства направлена на обеспечение условий для создания и эффективного функционирования рынков товаров и услуг и определяет средства и методы контроля и ограничения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции; условия квалификации доминирующего положения хозяйствующего субъекта на рынке и соответствующие санкции государства в случае

злоупотребления предприятием своим доминирующим положением; порядок контроля поглощения и слияния компаний, а также хода приватизации в целях появления новых монопольных структур.

Влияние государственного антимонопольного органа отражается и на деятельности операторов сетей подвижной связи, которые должны выполнять требования федеральной антимонопольной службы. Уведомление антимонопольного органа требуется при государственной регистрации предприятия (оператора), если суммарная стоимость активов по балансу превышает 100 тыс. минимальных окладов. Кроме того, оператор или его акционер должны руководствоваться в своей деятельности принципами и критериями конкуренции, принятыми антимонопольным органом. В соответствии со ст. 4 [2] доминирующим признается положение хозяйствующего субъекта, доля которого на рынке определенного товара составляет 65 % и более, за исключением тех случаев, когда хозяйствующий субъект докажет, что, несмотря на превышение указанного значения, его положение на рынке таковым не является. Доминирующим также считается положение хозяйствующего субъекта, доля которого на рынке определенного товара составляет менее 65 %, если это установлено антимонопольным органом, исходя из стабильности доли хозяйствующего субъекта на рынке, относительного размера долей, принадлежащих конкурентам, возможности доступа на этот рынок новых конкурентов или иных критериев, характеризующих товарный рынок. Не может быть признано доминирующим положение хозяйствующего субъекта, доля которого на рынке определенного товара не превышает 35 %. В случае признания доминирующего положения оператора на региональном рынке его действия попадают под контроль антимонопольных органов.

Однако в новом ФЗ «О связи» предложены отраслевые определения и критерии доминирующего положения хозяйствующего субъекта в отрасли связи, отличающиеся от норм антимонопольного органа [1, 2]. В частности, введен термин оператор, занимающий существенное положение в сети связи общего пользования». Это — оператор, который вместе с аффинированными лицами обладает в географически определенной зоне нумерации или на всей территории РФ не менее 25 % монтированной емкости либо имеет возможность пропускать не менее 25 % трафика.

Существенное влияние на состояние конкуренции оказывает видовая конкуренция [3]. В области подвижной с вязи видовая конкуренция возникает между операторами спутниковых, сотовых, пейджинговых и транкинговых сетей, а также сетей беспроводного доступа.

Спутниковые сети персональной связи нового поколения. В результате демонополизации на рынок выходят новые частные компании.

Основное преимущество спутниковых систем по сравнению с сотовыми или пейджинговыми сетями — возможность обеспечения сплошного континентального покрытия. Однако на данный момент спутниковые системы не создают острой конкуренции прежде всего из-за дороговизны услуг спутниковых систем. В будущем возможно пересечение целевых потребительских сегментов спутниковых систем персональной связи и сотовых сетей.

Пейджинговые сети. Деятельность пейджинговых компаний представляла угрозу для сотовых операторов в тот период, когда стоимость услуг подвижной связи была достаточна высока, и пейджеры лучше, чем подвижная связь, отвечали финансовым возможностям отдельных потребительских сегментов. В настоящее время из-за резкого снижения тарифов в сотовых сетях и растущей популярности службы коротких сообщений абонентская база пейджинговых сетей существенно сократилась, и вряд ли они будут представлять серьезную конкуренцию для сотовых операторов.

Услуги транкинговых сетей наиболее сопоставимы по своим потребительским свойствам с услугами сотовых сетей. Однако смешения» их целевых сегментов в России не происходит, так как транкинговые сети развиваются в основном на основе аналоговых технологий, обслуживая небольшое число абонентов. Кроме того, они не являются федеральными системами и не обеспечивают национальный роуминг. Хотя в концепции развития подвижной связи [4] принята ориентация на создание федеральной сети транкинговой связи на базе стандарта TETRA в диапазонах, определенных европейским стандартом. В этом случае конкуренция между транкинговым и сотовыми сетями связи в сегменте корпоративных пользователей может усилиться.

Беспроводной доступ в России развивается на базе общеевропейской технологии по стандарту DECT в полосе частот 1880-1900 МГц. Такие сети базируются на трехуровневой системе обслуживания потребителей: сети радиодоступа большой емкости с радиусом обслуживания БС до 5-7 км, применяемые в некоторых нетелефонизированных городских районах, дачных поселках, сельской местности и т.п.; офисные системы малой емкости и небольшого радиуса действия; бес шнуровые телефоны малого радиуса действия.

Кроме того, в России пока еще работают сети беспроводного доступа в диапазоне 800 МГц на основе кодового разделения каналов по стандарту IS-95 (CDMA).

Поставщики телекоммуникационного оборудования традиционно рассматриваются в качестве важнейшего субъекта, определяющего развитие конкурентной среды. Для обеспечения собственной конкурентоспособности на высокотехнологичном рынке телекоммуникаций они инвестируют большие средства в исследования, стимулируя тем самым научно-технический прогресс и, соответственно, появление новых технологий и услуг с более высокими качественными характеристиками.

Следует отметить, что отечественное оборудование не готово обеспечить развитие и эксплуатацию сотовых сетей. Такое положение сложилось из-за отсутствия полной номенклатуры оборудования, а также его низкого качества, малого времени наработки на отказ и высокой цены. Поэтому российские операторы вынуждены строить свою техническую политику расширения сотовых сетей связи на базе зарубежного оборудования.

Предметную (межфирменную) конкуренцию на рынке услуг подвижной связи можно рассматривать в двух аспектах: как конкуренцию между стандартами подвижной связи и как конкуренцию между операторами, работающими на региональном рынке в рамках одного стандарта.

Конкуренция стандартов определяется наличием в нашей стране практически всех ведущих стандартов подвижной связи (NMT-450, GSME/900/1800, AMPS/D-AMPS, IMT-МС-450 и других, первые два объявлены в качестве федеральных), но их будущее различно.

Аналоговый стандарт первого поколения NMT-450 прекратили использовать в странах Скандинавии из-за очень маленькой абонентской емкости. В России по географическому охвату стандарт стоял на первом месте, в связи с чем получил статус федерального. Так как стандарт ориентирован на покрытие большой территории, то он наилучшим образом отвечает российским условиям. В районах с низким ВВП и с небольшой плотностью населения (большинство регионов РФ) сети стандарта NMT успешно конкурирует с сетями AMPS и GSM. В настоящее время в целом по России доля NMT-450 на рынке существенно сократилась. Есть несколько причин этого явления. Одна из них — концентрация мобильных абонентов в крупных городах, где сети NMT-450 без модернизации не могут обеспечить требуемую емкость при сохранении высокого качества обслуживания, что дает преимущество цифровым стандартам GSM, а также IMT-МС-450.

Лидирующее положение на европейском рынке занимает цифровой стандарт второго поколения GSM, официально зарегистрированный в Ассоциации операторов GSM в более 170 странах, Теперь можно говорить о едином мировом информационном пространстве на основе стандарта GSM, а также появлению в диапазоне 450 МГц сетей IMT-МС-450.

В России федеральный стандарт GSM развивался крайне сложно. Выбранные для стандарта частоты в диапазоне 900 МГц пока заняты воздушной аэронавигационной службой. Существует другая проблема. Стандарт GSM разрабатывался для территорий с высокой плотностью населения (около 200 человек на квадратный метр), тогда как в России плотность — 8,7 человека на квадратный метр. Тем не менее в последние годы стандарт GSM на российском рынке стал доминирующим.

Одним из основных направлений эволюции стандарта является предоставление высокоскоростных услуг передачи данных (GPRS, EDGE), которое обусловлено: широким распространением услуг сетей Интернет; повышением скорости передачи данных; ростом платежеспособного спроса абонентов (как юридических, так и физических лиц) и снижением стоимости услуг передачи данных в сетях подвижной связи.

Различие в распределении частот для Районов 1 и 2 земного шара обусловили создание модификаций стандарта GSM, адаптированного к требованиям регламента радиосвязи GSM-1800 в Европе и GSM-1900 в Америке. Конкурентоспособность одно диапазонных сетей стандарта GSM-1800 будет определяться прежде всего финансовыми возможностями операторов, так как существенным недостатком таких сетей является их высокая себестоимость по сравнению с GSM-900. Положительным фактором, способствующим распространению стандарта DCS-1800 в России, является производство мульти диапазонных абонентских терминалов GSM-Е/900/1800/1900, обеспечивающих работу оборудования одновременно в любом районе земного шара.

В настоящее время ведущие операторы России используют двух диапазонные сети GSM-900/1800, что по отношению к аналогичной одно диапазонной сети предлагают снижение нагрузки на каждую составляющую двух диапазонной сети в отдельности; уменьшение потребных частотных каналов и в итоге снижение уровня минимально допустимого частотного ресурса, каждый из составляющих сети GSM-900/1800.

Аналоговый стандарт AMPS, не имеющий глобальных отличий от стандарта NMT, использует частотный диапазон 800 МГц, в котором для него отведена достаточно широкая полоса. Изначально стандарт разрабатывался как региональный, и автоматический роуминг не был предусмотрен, однако последние разработки ведущих фирм-производителей сотового оборудования позволяют решить эту проблему. Цифровая модификация стандарта AMPS — стандарт D-AMPS использует метод временного разделения (ТОМА) и обеспечивает лучшее качество услуг и некоторые дополнительные услуги.

Наиболее серьезным конкурентом сетей GSM может считаться американский стандарт IS-95, известный в России как СDMA-800. В России он занимает менее 1% рынка по числу абонентов, однако является достаточно динамичным. Появление стандарта СDMA стало первым шагом к развертыванию сотовых сетей IMT-МС-450, оказывающих услуги третьего поколения и позволяющих осуществлять передачу данных и доступ в Интернет со скоростью до 144 кбит/с. К конкурентным преимуществам стандарта СDMA можно отнести высокое качество связи, реализацию последних достижений цифровых технологий в области подвижной связи, максимальную эффективность использования спектра, низкий уровень взаимных помех, конфиденциальность связи, большую зону покрытия при одинаковой мощности базовых станций по сравнению с другими радио технологиями. В отличие от всех стандартов, СDMA-800 имеет в России статус стандарта беспроводного доступа к местным телефонным сетям. Хотя этот стандарт технически является стандартом подвижной связи, в Районе 1 согласно международному распределению частот его использование в диапазоне 800 МГц не предусмотрено. Статус стандарта IMT-МС-450 до настоящего времени не определен.

Таким образом, по совокупности внутриотраслевых и внешних факторов, определяющих развитие российского рынка услуг подвижной связи, основными конкурентными преимуществами в настоящее время обладает федеральный стандарт GSM, сетевая платформа МАР GSM которого в основном будет использована при построении сетей подвижной связи третьего поколения.

Самыми активными субъектами рынка, влияющими на развитие конкурентных отношений, являются операторы подвижной связи. Наибольший интерес представляет конкуренция между операторами, лидирующими в московском регионе и использующими для повышения своей конкурентоспособности различные средства и методы как в области технологического развития сетей, так и в области маркетинга.

4.2. Конкуренция между операторами сетей подвижной связи московского региона

Российский рынок услуг подвижной связи развивается быстрыми темпами, однако около 30 % всех абонентов отечественных сетей сосредоточены в Московском регионе. В определенном смысле именно столичные операторы определяют уровень и темпы развития этого вида связи по всей России. В связи с этим конкурентные отношения между операторами Московского региона развиваются наиболее активно и носят особый характер.

Основным показателем, характеризующим конкуренцию на рынке услуг подвижной связи, является число операторов, действующих на данном рынке. Однако только численность операторов не позволяет сделать полные и достоверные выводы о наличии или отсутствии конкуренции между ними. Поэтому для определения типа рынка и характера конкуренции на нем необходимо анализировать доли рынка, занимаемые операторами, а также показатели рыночной концентрации [5-7].

Доля рынка, принадлежащая оператору (рыночная доля), показывает степень доминирования оператора на рынке, его возможность влиять на объемные и структурные характеристики спроса и предложения на этом рынке.

Для оценки конкуренции на телекоммуникационном рынке целесообразно использовать два показателя — коэффициент рыночной концентрации и индекс Герфиндаля-Гиршмана, которые рекомендованы антимонопольным органом РФ [1].

Коэффициент рыночной концентрации (Concentration Ratio, CR) представляет собой отношение суммарной доли продукции определенного числа наиболее крупных операторов (V_i) к общему объему продукции на данном товарном рынке (V_o). Показатель концентрации для k операторов рассчитывается по формуле

На рынке сотовой подвижной связи в качестве продукции рассматривается объем услуг в стоимостном выражении (доходы от предоставления услуг) или — чаще — численность абонентской базы, прямо пропорциональная доходам оператора.

Существенным недостатком показателя (4.1) является «нечувствительность» к различным вариантам распределения долей между конкурентами.

Оценка распределения рыночных долей с помощью суммы квадратов рыночных долей конкурентов, называемая индексом Герфиндаля Гиршмана (Herfindahl-Hirshman Index, HHI), позволяет частично устранить этот недостаток:

где D_i — доля i-гo оператора в общем объеме реализации рассматриваемой продукции. Индекс Герфиндаля-Гиршмана увеличивается по мере роста коэффициента концентрации в отрасли и достигает при чистой монополии 10000.

В соответствии с различными значениями CR и HHI выделяются три типа рынка: высококонцентрированный, умеренно концентрированный и низко концентрированный (табл. 4.1). Уровень концентрации показывает необходимость определенного государственного воздействия на деятельность хозяйствующих субъектов.

В большинстве регионов России на сегодняшний день действует не более трех операторов подвижной связи, и коэффициент рыночной концентрации для этой подотрасли составляет около 100 %, т.е. рынок является высококонцентрированным. Такое число операторов обусловлено тремя факторами: 1) значительными капитальными вложениями, 2) отсутствием достаточного спектра свободных частот, 3) ограниченностью общей пользовательской базы. Это делает присутствие на одной

территории большого числа операторов подвижной связи экономически нецелесообразным. Вывод о высокой концентрации рынка подвижной связи можно сделать и на основании значений HHI по отдельным регионам (табл. 4.2). При этом чем выше значение HHI, тем влиятельнее региональный оператор.

Большие значения показателей CR и HHI свидетельствует о необходимости государственного контроля и регулирования деятельности операторов, а также о наличии для них значительных барьеров при вхождении в отрасль.

В зависимости от соотношения между конкуренцией и монополизмом, рассматриваются четыре типа рынка: чистая (совершенная) конкуренция, монополистическая конкуренция, олигополия, чистая монополия [6]. Российский рынок услуг подвижной связи является олигополистическим. Для этого типа рынка характерны следующие признаки:

• небольшое число участников;

• высокие показатели рыночной концентрации;

• наличие значительных входных барьеров;

• большая взаимозависимость конкурентов;

• высокая степень конкуренции.

Некоторые региональные рынки представляют собой разновидность олигополии — олигополию с доминирующей компанией. Об этом свидетельствует наличие на рынке доминирующего оператора, под влиянием которого устанавливаются тарифы на услуги.

На Московском рынке услуг подвижной связи в настоящий момент присутствуют четыре оператора, предоставляющих услуги на базе стандартов GSM-900/1800, NMT-450, AMPS/D-AMPS.

ОАО «Мобильные Теле Системы» (далее — МТС) было создано 24 октября 1993 г. в рамках проекта, связанного с разработкой, внедрением и эксплуатацией в Москве и области сети подвижной связи стандарта GSM, В настоящее время сеть МТС охватывает большую часть Московской области, совместно с партнерами оказывает услуги оператора и владеет лицензиями стандарта GSM-900/1800. Долгосрочные перспективы развития компании связаны также с переходом к сетям подвижной связи третьего поколения. В декабре 1999 г. МТС был запущен пилотный проект WAP, началась реализация опытной зоны системы GPRS, которая является ступенью на пути к системам LIMTS.

ОАО «ВымпелКом» оказывает услуги подвижной связи в стандартах GSM и D-AMPS под торговыми марками «Би Лайн GSM» и «Би+» и владеет операторскими лицензиями на стандарт GSM-900/1800. Помимо глобального обновления технологий (внедрение технологий GPRS и EDGE) OAO «ВымпелКом» намерено продолжить совершенствование существующих сетей: дальнейшее расширение зоны обслуживания, развитие роуминга (как национального, так и международного).

ОАО «Московская Сотовая Связь» (МСС) начинала свою работу со стандарта NMT-450, который в дальнейшем был модифицирован до NMT-450i. Сегодня компания работает под торговой маркой «СКАЙЛИНК» вместе с 38 операторами СПС. МСС — инициатор получившего поддержку Правительства РФ проекта СОТЕЛ («Сотовый телефон России»), в рамках которого была создана единая сеть подвижной связи на всей территории страны, объединяющая 50 операторов стандарта NMT-450i. МСС является представителем СОТЕЛ на территории Москвы и Московской области. В настоящее время приоритетным направлением развития оператора является внедрение и разработка новейших цифровых технологий подвижной связи (IMT-МС-450), которые в ближайшем будущем послужат основой для масштабной программы цифровизация сети с дальнейшей эволюцией к системам подвижной связи третьего поколения.

ОАО «Персональные коммуникации» (торговая марка «Подвижная сеть «СОНЕТ») с 1998 г. предоставляет услуги связи в стандарте IS-95 (технология CDMA). В 1998 г. в эксплуатацию была запущена сеть на базе сетевого оборудования компании Qualcomm. В условиях достаточно быстрого роста числа абонентов у компании возникли проблемы с пропускной способностью сети, поэтому в 1999 г. было принято решение о замене существующей инфраструктуры сети. В течение 2000 г. сеть «СОНЕТ» произвела полномасштабную замену сетевой инфраструктуры и установила сетевое оборудование последнего поколения, производства ведущего мирового поставщика Lucent Technologies. В 2000-2001 гг. введены в эксплуатацию сети во Владимирской, Тверской, Ярославской и Тульской областях. При этом у компании «Персональные коммуникации» отсутствовала лицензия на предоставление услуг подвижной связи, так как стандарт СDMA имеет в России статус стандарта фиксированной подвижной радиотелефонной связи.

С мая 2004 г. началась реализация проекта по созданию единого федерального оператора «СКАЙЛИНК», под торговую марку которого перешла и компания «СОНЕТ», прекратив свое юридическое существование.

Группа компаний, работающих под торговой маркой «МегаФон», вышла на московский рынок в начале 2002 г. как представитель первого в перспективе объединенного общероссийского оператора, предоставляющего услуги стандарта GSM-900/1800. Компания предоставляет абонентам свои услуги, ориентируясь и на массовый рынок, и на корпоративных клиентов. В состав объединенной компании будут включены: ЗАО «Северо-Западный GSM», ЗАО «Соник Дуо», ЗАО «Мобиком Кавказ», ЗАО «Мобиком-Новосибирск», ЗАО «Мобиком-Хабаровск», ОАО «МСС-Поволжье», ЗАО «Волжский GSM» и ЗАО «Мобиком-Киров» и ЗАО «Уральский GSM». Компания будет обладать крупнейшим в России лицензионным покрытием. В ближайшие три года в развитие компании планируется инвестировать более 600 млн долл. США. Стратегической целью проекта является завоевание лидирующей позиции на рынке мобильной связи по всей территории РФ.

Анализируя тенденции развития московского рынка услуг подвижной связи за последние годы, следует отметить постоянное изменение его структуры. Динамика распределения рыночных долей московских операторов за период 1997-2004 гг., рассчитанных на основе данных о числе абонентов на конец каждого года, представлена в табл. 4.3. Как видно из таблицы, в течение рассматриваемого периода (за исключением 2000 г.) безусловным лидером на московском рынке являлось ОАО «ВымпелКом». Однако, если в 1997 г. компания имела 52 %, то в последующие годы ее рыночная доля снижалась и в 2000 г. составила 39 %. Таким образом, в 2000 г. ведущая позиция на московском рынке была у ОАО «МТС». Однако в период с 2002 г. по 2003 г. ОАО «ВымпелКом» сумело занять большую часть рынка. В настоящее время, как свидетельствуют данные 3-гo квартала 2004 г ОАО «Вымпелком» вновь уступило лидерство ОАО «МТС», занимая 45 % рынка.

ОАО «МТС» развивалось более стабильно и увеличило свое присутствие на рынке с 26 % в 1997 г. до 55 % в 2000 г., став лидирующей компанией по числу абонентов. В дальнейшем тенденция роста рыночной доли МТС сохранилась, и по результатам 1-ro полугодия 2004 г. компания заняла 45,7 % рынка.

В течение анализируемого периода значительно ухудшились позиции компании МСС, снизившей долю присутствия на московском рынке до 0,3 %.

В 2004 г. при слиянии с оператором «СКАЙЛИНК» ликвидировано как юридическое лицо ОАО «Персональные коммуникации».

Изменение структуры московского рынка услуг подвижной связи соответствующим образом влияет на степень конкуренции (табл. 4.4). Показатели, представленные в таблице, говорят о высокой концентрации на московском рынке услуг подвижной связи (значение CR-3 близко к 100 %), однако уровень концентрации нестабилен. В 1997 г. на рынке явно прослеживалось преимущественное положение одного оператора, а в 1998 г. позиции операторов сблизились, что привело к снижению индекса HHI (3450 в 1998 г. против 3864 в 1997 г.). Начиная с 2000 г., уровень концентрации на московском сотовом рынке повышается (показатель HHI увеличивается), и наблюдается тенденция доминирования одного оператора.

С точки зрения предметной конкуренции безоговорочным лидером на рынке Московской области, как и на рынке России в целом, является стандарт GSM, который позволяет обеспечивать абонентов самыми современными услугами связи и передачи данных. Техническими возможностями по внедрению систем подвижной связи третьего поколения обладают два оператора-лидера, обеспечивающие практически одинаковое покрытие территории Московской области и по числу абонентов значительно опережающие конкурентов, предоставляющих услуги других стандартов. Следует отметить, однако, что МТС обеспечивает более устойчивую связь в некоторых районах Московской области, чем «ВымпелКом».

Соотношение сил между двумя крупнейшими операторами в анализируемом периоде было подвержено изменениям. Однако, несмотря на лидирующее положение МТС в настоящее время, тенденции развития каждого из этих операторов свидетельствуют о наличии достаточно высокого рыночного потенциала, определяемого высокой конкурентоспособностью используемого стандарта, развитой производственной и абонентской базой.

Столичные операторы придерживаются одинаковых маркетинговых стратегий и даже используют аналогичные тактические решения в рамках этих стратегий. Основой для формирования товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики служит принцип «не отстать от других», который подразумевает постоянный анализ деятельности конкурентов и вверение собственных решений исходя из результатов этого анализа. В пользу такого вывода говорит и примерно одинаковый ассортимент основных услуг операторов, и применение ими ценовой стратегии «ассоциированного рынка», и одинаковая организация распределения услуг (через сеть дилеров), и аналогичные методы маркетинговых коммуникаций.

4.3. Этапы развития конкуренции между операторами сетей подвижной

связи

Для сохранения конкурентоспособности операторы направляют свои основные усилия на расширение границ рынка, привлечение абонентов, создание эффективной системы продвижения услуг, адекватной сложившейся рыночной конъюнктуре, т.е. сосредотачиваются в области операционного маркетинга. Помимо факторов маркетингового характера, таких как, гибкая тарифная политика, расширение номенклатуры дополнительных услуг, эффективные реклама и PR, разнообразные методы стимулирования продаж, создание дилерских сетей, важнейшими факторами конкурентоспособности операторской компании являются также наличие национального и международного роуминга, расширение зоны охвата сети, надежность и качество предоставления услуг связи. Приоритетным фактором технического характера, обуславливающим деятельность компании в целом и дающим возможность использовать все перечисленные факторы, является выделенный частотный ресурс, его объем и диапазон (рис. 4.2).

Исходя из этих факторов, операторские компании используют соответствующие методы конкурентной борьбы, которые условно можно разделить на ценовые и неценовые (рис. 4.3).

Одним из самых эффективных средств рыночного соперничества на всех товарных рынках издавна является ценовая конкуренция. Рынок подвижной связи не является исключением. Если в 1991-1992 гг,

сумма минимального контракта (цена сотового телефона, стоимость подключения и залог) составляла около 6000 долл. США, то к середине 1994 г. цена минимального комплекта снизилась до 400-1500 долл. США (в зависимости от регионов), а после кризиса 1998 г. сотовые операторы были вынуждены снизить цены практически до себестоимости. Тенденция к постоянному снижению тарифов наблюдается и до сегодняшнего дня: ARPU ведущих операторов колеблется от 14 до 25 долл. США.

Структура платежей включает: цену за сотовый телефон, авансовый платеж, абонентскую плату за месяц и стоимость минуты разговора. Ценовая конкуренция предполагает варьирование размерами именно этих четырех видов платежей. Наибольшее распространение в этой связи получили разнообразные тарифные планы, представляющие собой определенным образом составленные пакеты операторских услуг и цен на них, ориентированные на различные сегменты потребительского рынка: деловой сектор, семьи со средним доходом, молодежь и т.п.

Разнообразие способов оплаты услуг подвижной связи также относят к ценовой конкуренции. В настоящее время наиболее популярны безналичные расчеты, оплата наличными в офисе компании или отделениях уполномоченных банков, оплата кредитными картами, использование дебетовых карт и др.

Одним из популярных способов оплаты услуг подвижной связи сегодня является предоплата, так называемый препейд-тариф, По данным

аналитиков, доля препейд-абонентов в России к началу 2004 г. приблизилась к 50 %, и в этом сегменте идет активная борьба операторов за привлечение абонентов.

Кроме того, используются такие «пограничные» способы ценовой и неценовой конкуренции как скидки с цены телефонного аппарата, с тарифа при звонках с мобильного на мобильный; продление срока действия пластиковых карт при одновременном снижение тарифов; посекундная тарификация и др.

В отличие от ценовых спектр неценовых методов конкуренции на рынке услуг подвижной связи значительно шире и разнообразнее.

Современные темпы распространения подвижной связи в России определяются не только развитием Москвы и Санкт-Петербурга (и их областей), но и выходом на региональные рынки. Потенциал роста регионального рынка услуг подвижной связи выше московского, только за последний год доля регионов выросла с 58 до 65%, но тем не менее отставание в развитии регионов по отношению к Москве составляет около двух лет. Кроме того, региональное развитие сетей подвижной связи заметно тормозит техническое несовершенство существующей инфраструктуры сети общего пользования.

Неотъемлемой частью пакета услуг большинства операторов ПС является предоставление международного и национального роуминга. Эта техническая возможность обеспечивает сегодня мобильность российских абонентов практически по всей территории страны и за рубежом.

Расширение спектра дополнительных услуг является немаловажным фактором конкурентоспособности операторов подвижной связи. В число таких услуг входят предоставление прямого номера, голосовая почта, переадресация вызова, трехсторонняя связь, автоматическое определение номера (или запрет определения номера), SMS, MMS, GPRS и др. В целях получения преимуществ в конкурентом положении на рынке подвижной связи и дополнительных доходов операторские компании готовы вкладывать существенные инвестиции в развитие новых технологий и внедрение принципиально новых мультимедийных и высокоскоростных услуг третьего поколения систем подвижной связи.

Рекламная деятельность также относится к важнейшим методам конкурентной борьбы. С усилением конкуренции возросли масштабы и соответственно затраты на рекламную деятельность операторов: к традиционным рекламным средствам (радио, ТВ, периодическая печать, наружная реклама) добавилась реклама в Интернете. Практически все крупные операторы имеют в сети собственные регулярно обновляемые сайты, где размещена подробная информация об услугах, зоне действия, ценах, ближайших планах компании.

Одним из важнейших факторов конкурентоспособности является качество услуг. Естественно, что передаваемая информация, кроме пространственного перемещения, не должна претерпевать никаких других изменений, так как это ведет к потере ее потребительских свойств и потребительской ценности. Отсюда — повышенные требования к качеству оказания услуг связи и соблюдению конфиденциальности.

Ограниченность частотного ресурса предполагает эффективное использование РЧС операторами, что прежде всего характеризуется достижением максимального экономического эффекта (получением оператором дохода) при минимально выделенном частотном ресурсе, и в свою очередь является одним из методов повышения конкурса способности операторов.

В зависимости от степени формирования рынка подвижной связи и действия социально-экономических и технологических факторов операторами в процессе эволюции рынка использовались те или иные методы конкурентного соперничества или их комбинации. В развитии российского рынка услуг подвижной связи условно можно выделить несколько

этапов, каждый из которых характеризуется преобладанием различных методов конкуренции (рис. 4.4).

На этапе становления рынка (этап 1) конкурентная борьба между операторами разворачивалась в области расширения зоны покрытия и предоставления потребителям базовых услуг. Основными конкурентными преимуществами обладали те операторы, которые построили больше базовых станций с большим радиусом их совокупного действия и пакет услуг которых является более привлекательным для клиента.

На этапе формирования клиентской базы (этап 2) конкурентную борьбу можно охарактеризовать как ценовую на основе предложения более низких тарифов и разнообразия тарифных планов. Как уже отмечалось, тарифы первых лет развития подвижной связи по сравнению с действующими уменьшились в несколько раз. И именно поэтому услуги подвижной связи получили быстрое распространение в нашей стране. Однако влияние этого фактора имеет предел: механизм ценовой конкуренции действует до тех пор, пока цены снижаются до себестоимости.

На следующем этапе развития рынка (этап 3) все большее значение в борьбе за абонента приобретали возможности предоставления дополнительных услуг, повышающих комфортность и простоту пользования подвижной связью: автоматический роуминг по России, а для бизнес сектора — и по странам мира, оплата услуг «по карточкам», сотовые таксофоны и т.п. В настоящее время — это создание систем связи третьего поколения семейства IMT-2000 на основе дальнейшего слияния мобильной связи с информационными и компьютерными технологиями, радикального обновления оборудования, предоставление новых услуг, включая услуги высокоскоростной передачи информации, глобального роуминга, мультимедиа, мобильной торговли.

На современном этапе (этап 4) в поиске новых конкурентных преимуществ и возможностей некоторые операторы, учитывая современные требования пользователей, готовятся усиливать свои позиции на рынке за счет повышения качества услуг их сетей.

Исследования рынка услуг подвижной связи США [8] показали, что при выборе поставщика услуг потенциальным пользователем вес таких критериев, как цена и состав предлагаемого оператором пакета услуг, снижается. По оценкам тех же операторов, вершиной сегодняшних потребительских предпочтений являются два фактора: уровень покрытия (зона обслуживания) и уровень качества услуг связи, предоставляемых пользователю.

Повышенные требования потребителей к качеству услуг подвижной связи потребовали, наконец, юридического оформления отношений между поставщиками услуг связи и пользователями, которые документально отражаются в виде соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SIA). Качество предоставления услуг (QoS), на основе которого формируются SLA, определяется рядом технических параметров. Для контроля за исполнением SLA используются так называемые ключевые индикаторы (Кеу Performance Indicators, KPI). В качестве базового метода для измерения KPI применяют метод тестирования услуги в цепочке конечный пользователь — конечный пользователь» (end-to-end).

Соблюдение технических параметров качества предоставляемых услуг наибольшую важность приобретает при передаче данных, когда особенно актуальна своевременность получения информации и ее полнота, что могут обеспечить технологии GPRS и EDGE. Именно поэтому до подписания контрактов на предоставление услуг GPRS корпоративные клиенты начинают предъявлять жесткие требования к операторам по заключению SLA. Несмотря на то, что уровень цен на передачу данных по-прежнему сдерживает спрос пользователей, корпоративные клиенты заинтересованы в новых услугах, и поэтому операторы имеют серьезные намерения освоить этот сегмент рынка.

На европейском рынке выбор поставщика услуг GPRS обычно осуществляется на конкурсной основе, при этом конкуренты сопоставляются по ценовой политике и другим коммерческим показателям, дифференцирующим операторов относительно друг друга на конкурентном рынке. В последнем конкурсе победителем стала компания, которая

убедила своих клиентов, что сможет предоставить услуги на основе SLA, полностью удовлетворяющего потребности клиента в качестве услуг.

4.4. Мониторинг качества услуг Подвижной связи

Переход к отношениям, основанным на качестве услуг, определяется не только простым желанием оператора реализовать услуги. Надежность и покрытие всегда были важными факторами конкурентоспособности оператора. Но никогда они не были такими важными, как стоимость услуги. Контролируемые параметры качества предоставления услуг в сетях подвижной связи 2G/3G определены рекомендациями Ассоциации GSM: PRD IR.41 и PRD IR.42 [9,10] и техническими стандартами ETSI. Основные параметры качества приведены в табл. 4.5. Кроме параметров качества конкретного вида услуг подвижной связи, могут контролироваться параметры, не зависящие от вида услуги, а именно: доступность сети при коммутации каналов (NA-CS) и при коммутации пакетов (NA-PS).

В связи с возросшим вниманием клиентов к качеству предоставляемых услуг на многих зарубежных рынках регулярно проводится тестирование drive-test радио интерфейсов сетей подвижной связи, по результатам которого объявляются лучшие операторы.

Надо отметить, что большое влияние на восприятие абонентов оказывают не фактические параметры качества услуг подвижной связи, а «бренд» ведущего оператора. Так, в Великобритании по общественному мнению, оператор Virgin Mobile по качеству сети существенно опережает оператора Т-Mobile, несмотря на тот факт, что оба оператора используют одну и ту же сеть. В действительности на многих развитых рынках сотовой связи, особенно на таких, где используется только один стандарт, существует лишь небольшое различие между качеством предоставляемых услуг. По данным британской Администрации связи Oftel [8], в течение прошлого полугодия четыре сетевых оператора были близки по всем параметрам качества услуг (табл. 4.6). По успешным соединениям и успешно проведенным разговорам после соединения самые высокие показатели были у Vodafone, а самые низкие у Т-Mobile, Для первой категории значения этих показателей были 98,9% и 97,6% и для второй — 99,4 и 98,4 соответственно.

Проверка качества услуг, предоставляемых операторами подвижной связи в Сингапуре [8], также привела к практически совпадающим результатам. Уровень успешных звонков варьировался от 99,86 до 99,27% между лучшим и худшим результатами одной и той же компании SingTel Mobile, победившей со своей сетью 900 МГц и проигравшей с сетью 1800 МГц.

Частные пользователи в целом становятся менее терпимыми к выходам из строя сети, но они готовы терпеть ненадежность услуг в большей степени, чем корпоративные пользователи. Поэтому последние заинтересованы в подписании соглашений о качестве предоставляемых услуг, что побуждает операторов выявлять и официально оформлять (протоколировать) фактические требования абонентов, предъявляемые к качеству предоставляемых услуг. У операторов при предоставлении высококачественных услуг на основе SLA появляется ряд дополнительных возможностей: оценка предложений конкурентов и других секторов рынка; улучшение предоставления услуг и измерений QoS.

В результате эти возможности часто приводят к повышению эффективности деятельности операторов в целом. Во многих случаях практика заключения соглашений по качеству услуг повышала доходность (прибыльность) оператора. Однако к данному вопросу следует подходить очень осторожно. При определении в SLA компенсаций за ухудшение QoS следует учитывать следующие ситуации:

• выплаты при нарушении соглашений о качестве предоставляемых услуг могут быть выше, чем стоимость модернизации части сети для предоставления услуг более высокого качества;

• операторы могут заключать нереалистичные соглашения и готовы покрыть стоимость компенсаций за несоблюдение качества, так как доходы от заключенного с корпоративным клиентом контракта будут значительно выше компенсаций.

Предполагается [8], что даже те операторы, которые намерены подписать такие соглашения с корпоративными клиентами, будут с крайней неохотой брать на себя обязательства по выплате штрафов или по тем условиям, которые могут привести к досрочному расторжению контракта на предоставление услуг. Наиболее благоприятным решением будет компенсация, выраженная в дополнительном времени предоставляемых услуг. Некоторые ведущие операторы связи сами сообщают корпоративным клиентам о том, что готовы заключить с ними SLA и ввести в действие систему управления качеством услуг. Некоторые системы гарантии качества позволяют операторам дать возможность корпоративным клиентам вести оперативный визуальный контроль за качеством предоставляемых услуг. В Соединенных Штатах каждая из шести самых крупных телекоммуникационных компаний-операторов занимается реализацией проектов по управлению качеством предоставляемых услуг. Преуспевают в этом и ведущие компании стран Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона.

Для операторов подвижной связи соглашения о качестве предоставляемых услуг являются новшеством. Обеспечение QoS в сетях 2.5G и 3G связано с некоторыми технологическими особенностями, которые состоят в следующем.

• Технология GPRS имеет высокие риски для оператора при заключении SLA, поскольку использует максимальные ресурсы сетей 2.5G для реализации услуг передачи данных, что связано с необходимостью задействования всех частотно-временных ресурсов восьми временных слотов на каждой рабочей частоте и использования специальных алгоритмов переспроса.

• Технология W-СDMA предъявляет специальные технические требования к качеству предоставляемых услуг, обеспечиваемых стандартом [11]. Концепция обеспечения качества услуг является одной из особенностей технологии W-СDMA и разрабатывалась с самого начала ее проектирования.

Глава 5. Тарифы и качество услуг подвижной связи

5.1. Тарифная политика операторов сетей подвижной связи

Внедрение новых услуг на базе технологий связи третьего поколения ставит перед операторами подвижной связи сложные задачи в области разработки новых бизнес-моделей, новых подходов к тарификации и биллингу. Именно от гибкости и уровня тарифов на новые услуги подвижной связи напрямую будет зависеть спрос на них и, соответственно, скорость окупаемости инвестиций в дорогостоящие инновационные технологии. В ближайшее время одновременно с развернутыми сетями 3G будут эксплуатироваться сети 2G и 2.5G. Поэтому подходы к тарификации услуг 3G должны, с одной стороны, обеспечивать преемственность в используемых на сегодняшний день подходах, а с другой— учитывать недостатки действующих тарифных планов и стратегий. Для этого прежде всего проанализируем действующую тарифную политику российских операторов и используемые ими модели ценообразования, а также международный опыт в этой области.

Московский рынок характеризуется определенным потенциалом, минимальным риском и близостью его основных параметров к параметрам европейского рынка услуг подвижной связи. Тенденции и закономерности, присущие московскому рынку услуг подвижной связи, можно охарактеризовать:

• высокой степенью ценовой конкуренции и как следствие неуклонным снижением тарифов;

• тарифным стимулированием перехода абонентов в новые сети IMT MC-450 из сетей GSIVI;

• расширением абонентской базы за счет привлечения средне и малодоходных абонентов;

• увеличением числа абонентов, пользующихся препейд-тарифами;

• введением новых тарифных планов, отражающих более узкую сегментацию потребительского рынка, чем предыдущие тарифы;

• снижением доходов, получаемых от одного абонента (ARPU).

Основные факторы, влияющие на формирование тарифной политики операторов сетей подвижной связи, представлены на рис. 5.1.

Наличие потребительского потенциала московского рынка подвижной связи позволяет операторам поддерживать тарифы на низком уровне. При этом постоянные издержки операторских компаний (около 80% всех издержек) перераспределяются между увеличивающимся числом абонентов.

Московский рынок до конца 2001 г. являлся по существу дуополией, представленной ОАО «МТС» и ОАО «ВымпелКом», так как ОАО «МСС» и «Персональные Коммуникации» составляли слабую конкурентную среду. В этой ситуации типичной тактикой является ценовой параллелизм, т.е. предложение услуг по практически совпадающим тарифным планам для различных сегментов рынка, когда тарифы сами по себе не служат главным инструментом конкурентной борьбы. Однако снижение тарифных планов одного из операторов влечет за собой соответствующее снижение цен у конкурента. Низкие тарифы новых компаний, недавно работающих на московском рынке, скорее являются компенсацией низкого качества услуг связи (малая зона охвата операторами территории московского района), нежели «ценовой войной».

Доминирующую роль на московском рынке услуг связи играет стандарт GSM-900/1800, на основе которого предоставляют услуги два крупнейших российских оператора — ОАО «МТС» и ОАО «ВымпелКом». С 2002 г. в том же стандарте на рынке начал работу новый оператор ЗАО «Соник Дуо», входящий в группу компаний «Мегафон». Эти операторы предлагают практически одинаковые тарифные планы в каждом сегменте абонентской базы: стандартные (оптимальные), бизнес-тарифы

и без лимитные (VIP-тарифы). В табл. 5.1 приведены основные тарифные планы московских операторов в 2001-2003 гг. Очевидна политика ЗАО «Соник Дуо» — увеличение числа тарифных планов с целью получения конкурентного преимущества.

По существу, любой московский оператор не может надолго получить конкурентное преимущество в тарифной политике, так как вновь появившийся «выгодный» тарифный план легко копируется конкурентами. Подключение новых абонентов сети на основе старых тарифных планов невозможно, хотя операторы продолжают работать с частью своих абонентов по старым тарифным планам. Это говорит о постоянной замене тарифов одного поколения тарифами других поколений.

Привлекательность тарифных планов для абонентов обусловлена приоритетом той или иной составляющей тарифа. Совокупные затраты абонента сети подвижной связи складываются из платы за подключение; гарантийного или авансового взноса; абонентской платы и стоимости минуты разговора. Эти составляющие учитываются в тарифе следующим образом:

• плата за подключение и прочие единовременные платежи амортизируются за период, равный средневзвешенному сроку пользования;

• гарантийные и авансовые платежи отражаются в среднемесячном расходе в виде месячной ренты, равной стоимости упущенных возможностей по вложению этой суммы в стандартный банковский депозит;

• месячная абонентская плата входит в средневзвешенный расход без учета скидок;

• число минут (эфирного времени), используемое абонентом за месяц, умножается на средневзвешенный тариф для конкретного тарифного плана;

• средневзвешенный тариф образуется за счет усреднения стоимости одной минуты по времени суток и типу абонентского номера (городской или федеральный).

Наличие единовременных платежей и абонентской платы, не зависящей от длительности разговора, позволяет оператором проводить ценовую сегментацию абонентов, используя классический двухкомпонентный тариф (two-part tariff). Это означает, что в зависимости от ценовых предпочтений абонентов и их среднемесячной продолжительности разговора они выбирают либо большие единовременные платежи и низкие поминутные тарифы, либо низкие платежи и умеренные тарифы. Первый тип тарифов, крайним случаем которых являются без лимитные тарифы, нацелен на высокодоходный сегмент; второй тип тарифов с низкой абонентской платой — на абонентов со средним и низким доходом.

Все операторы предоставляют услуги как с прямыми, так и с федеральными номерами. Услуги подвижной связи при пользовании прямыми номерами значительно дороже у всех операторов. Это объясняется ограниченностью ресурса прямых номеров и затратами операторов, связанных с их приобретением у операторов сетей общего пользования. Для абонентов определенного сегмента рынка прямой номер имеет ряд существенных преимуществ:

• легкость запоминания номера (7 цифр вместо 11 федеральных);

• возможность звонка на мобильный телефон с большинства телефонов-автоматов, а также со служебных телефонов, где зачастую заблокирован выход на международный доступ;

• отсутствие возможного ожидания при наборе междугороднего кода.

Анализ зависимости числа абонентов от средних доходов операторов, приходящихся на одного абонента (ARPU), с учетом среднемесячной продолжительности разговора абонента показывает, что в начальный период развития сетей 2G средний доход оператора от одного абонента лежал в пределах 300-400 долл. США в месяц (рис. 5.2). В то время потребительский сегмент включал только состоятельных клиентов, число которых составляло 50-100 тыс. Дальнейшее увеличение абонентской базы связано с привлечением новых клиентов за счет снижения тарифов и, соответственно, снижения ARPU. В настоящее время ARPU составляет 14-25 долл. США в месяц, что обеспечивает лавинообразный рост клиентской базы за счет освоения других сегментов рынка и существенный рост доходов операторов подвижной связи. Следует ожидать, что если такая тарифная политика будет выбрана операторами сетей 3G, то численность их абонентской базы будет определяться сегментом состоятельных абонентов.

Важнейшую информацию для выбора ценовой политики может дать анализ кривых спроса, полученных при исследовании московского рынка двух крупнейших операторов (рис. 5.3). Характер зависимостей свидетельствует о действии в сетях подвижной связи классического закона рынка: чем ниже цена — тем выше спрос. Однако в ряде случаев спрос на услуги подвижной связи неэластичен [1], и снижение тарифов в основном привлекает малоговорящих пользователей, доходы от которых составляют меньшую долю в общих доходах компании. Таким

образом, на рынке услуг подвижной связи при снижении тарифов наблюдается негативная тенденция снижения показателя среднего дохода оператора на одного абонента (рис. 5.4), а также могут снизиться общие доходы оператора. Следовательно, при разработке тарифной политики предоставления услуг 3G особое внимание необходимо уделять определению и учету ценовой эластичности спроса на данные услуги.

5.2. Разработка тарифной политики при внедрении услуг подвижной связи третьего поколения

Разработка ценовой политики и стратегии операторов сетей подвижной связи третьего поколения на услуги 3G включает несколько этапов: определение стратегических целей тарифной политики и сбор исходной информации, стратегический анализ и формирование стратегии (рис. 5.5).

1. На первом этапе оператору сетей 3G необходимо определить стратегические цели тарифной политики. Политика и стратегия ценообразования должны соответствовать основным маркетинговым целям оператора, принятым на ближайшее время и перспективу. Основной стратегической целью маркетинга операторов сетей 3G [2] является расширение существующего потребительского рынка для увеличения доходов и прибыли операторов. Для достижения этой цели требуется:

• сохранение и повышение конкурентоспособности операторов за счет предложения абонентам дополнительных и новых видов услуг

3G;

• проникновение на новые потребительские рынки связи, в частности на рынок передачи данных.

Далее для разработки ценовой стратегии осуществляется сбор исходных данных на основе проведения расчетных и аналитических работ.

Оценка затрат на создание сети связи и предоставление услуг 3G. Цена на услуги 3G, как и на любой товар, будет включать в себя определенные элементы, основные из которых показаны на рис. 5.6. Структурой цены учитываются затраты, прибыль, различные виды налогов, дилерская и торговая надбавки. Базой для формирования тарифов на услуги нового поколения, так же как и для услуг 2G, будет себестоимость услуги, т.е. затраты оператора на ее производство и предоставление, которые необходимо определить с учетом региональных, демографических, рыночных условий деятельности оператора, зоны обслуживания и других затратных факторов.

Уточнение финансово-экономических целей операторов сетей ЗО. Ценовая политика должна быть увязана с корпоративными целями. При этом в соответствии с финансовым планом оператора определяется уровень прибыльности, необходимый для покрытия затрат по оказанию услуг 3G.

Определение потенциальных абонентов сетей 3G и уточнение маркетинговой стратегии. Определение будущих пользователей услуг 3G связано с изучением потребностей сегодняшних пользователей услуг сетей подвижной связи (1G, 2G, 2.5G) и сети Интернет в новых услугах связи, а также планируемых расходов на них.

Выявление потенциальных конкурентов на рынке услуг 3Q. На основе имеющейся информации об операторах-конкурентах, их деятельности в прошлом, планов развития и других данных определяется основная цель оператора сети 3G в сфере ценообразования, анализируются преимущества и недостатки предоставляемых услуг конкурирующих операторов и их тарифы.

2. Вторым этапом разработки ценовой политики и стратегии является стратегический анализ, в ходе которого на основе собранной информации проводится несколько видов анализа.

Инвестиционный анализ. Этот анализ использует информацию о необходимых объемах инвестиций на создание сети, возможных вариантах цен на услуги 3G и соответствующих доходах для выбора того сегмента рынка, в котором оператор может привлечь абонентов более полным удовлетворением их требований и имеет устойчивые конкурентные преимущества. Инвестиционный анализ позволит определить оператору 3G наиболее предпочтительный и выгодный вариант стратегического развития и соответствующей тарифной политики.

Анализ сегментов рынка услуг связи. В ходе этого анализа определяется, как наиболее выгодно дифференцировать тарифы на услуги 3G, чтобы максимально учесть различия между сегментами рынка по чувствительности будущих пользователей к уровню цен на различные виды услуг сети 3G и по уровню затрат оператора 3G на удовлетворение требований к услугам связи.

Анализ конкуренции на рынке услуг связи. Целью этого анализа является оценка (прогнозирование) возможного отношения конкурентов к намечаемым мероприятиям по предоставлению услуг 3G, уровню их тарификации и тех конкретных мер, которые они могут предпринять в ответ. На этой основе пытаются определить влияние ответных мер конкурентов на уровень прибыльности и эффективность той ценовой стратегии, которую оператор предполагает осуществлять на рынке.

Оценка влияния государственного регулирования на рынке подвижной связи. Государственное регулирование в области тарифов на услуги подвижной связи не осуществляется, Но если оператор занимает доминирующее положение на рынке (более 65 % рынка), то со стороны антимонопольного органа должен осуществляться государственный контроль его деятельности прежде всего в области тарифной политики. Это относится и к операторам подвижной связи.

3. На третьем этапе по результатам проведенного комплексного анализа разрабатывается стратегия ценообразования оператора. В течение ближайшего десятилетия одновременно с сетями 3G будут эксплуатироваться сети подвижной связи 1G, 2G, обеспечивая возврат вложенных в них инвестиций. Таким образом, ценовая стратегия при внедрении услуг 3G должна обеспечивать преемственность в используемых подходах к тарификации услуг 2G и 2.5G. Это позволит не «отпугнуть» абонентов нововведениями и закрепить то положительное в ценообразовании на услуги подвижной связи и сети Интернет, что было наработано за последнее время. Кроме этого, необходимо учитывать недостатки тарифных планов и стратегий действующих операторов [3].

Формирование тарифов на услуги 3G основывается на объективной оценке затрат на создание сетей 3G, использовании накопленного опыта по тарификации услуг 2G и 2.5G, учете методов и практики тарификации услуг передачи данных, изучении и использовании зарубежного опыта по предоставлению услуг 3G и особенностям их тарификации с учетом специфики российского рынка.

5.3. Модели и принципы тарификации услуг подвижной связи третьего поколения

Пакет услуг операторов сетей 3G содержит традиционные услуги передачи речи, услуги сети Интернет и другие услуги передачи данных. Соответственно тарифы оператора сети 36 включают в себя тарифы провайдеров других услуг (контента и сервис-провайдеров) [4].

Для оценки действующих в России тарифов на услуги передачи данных, включая услуги мультимедиа, в сети Интернет был проведен анализ тарифов восьми крупнейших российских операторов [5]. Анализ показал, что операторы используют различные модели тарификации, в зависимости от вида доступа к сети Интернет. Основными моделями являются: единый месячный тариф, помегабайтная оплата, почасовая оплата и абонентская плата. Модели использования тарифов на услуги Интернета приведены на рис. 5.7. Ситуация с тарификацией услуг сети Интернет диктует ряд принципов тарификации услуг 3G, где услуга мобильного Интернета будет одной из наиболее востребованных.

Варианты оплаты новых услуг в сетях подвижной связи намного разнообразнее, чем варианты оплаты доступа в Интернет и голосовых услуг. Услуги 2G и 3G можно тарифицировать в зависимости от: объема передаваемых данных; направления передачи данных (технология GPRS позволяет раздельно контролировать потоки данных от пользователя к сети и от сети к пользователю); типа и ценности контента; числа транзакций; своевременности передачи данных; качества обслуживания; типа терминала; местоположения пользователя; объема почтового ящика. Принципы тарификации классифицируют по трем направлениям (рис. 5.8). Каждый вариант тарификации имеет свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при разработке тарифов.

Если оплата строится в зависимости от объема передаваемых данных, то можно упустить выгоду от передачи ценного контента, за которую пользователь мог бы заплатить больше, или взимать чрезмерную оплату, превышающую реальную стоимость контента. Оплата услуг в зависимости от ценности контента определяется оценкой степени важности контента для потребителя, но при этом не учитываются возможности использования имеющихся ресурсов. В то же время эта оценка может быть дифференцирована по регионам, и существует риск, что в разных регионах эта услуга будет иметь разную стоимость.

Тарификация услуг в зависимости от качества предоставления услуг наиболее важна для корпоративного рынка. Но пока нет единого подхода к определению критериев и параметров качества услуг. Так, под качеством услуг понимают или полноту услуги и непрерывность сигнала, или приоритет и гарантированную скорость передачи. В связи с этим появляются разногласия в использовании параметров качества при ценообразовании. Любой тариф, учитывающий качество услуг, требует очень тщательного планирования и четких взаимоотношений с пользователями на основе соглашений об уровне обслуживания, что сопряжено с рядом трудностей. Тем не менее существует возможность согласовать тарифы с требованиями абонентов к качеству услуг, а для этого в разных сегментах рынка — корпоративном, малого и среднего бизнеса, потребительском, молодежном и других — использовать тарифы с разной структурой, а также специальными тарифными предложениями.

По данным маркетинговых исследований [5], пользователи отдают предпочтение следующим видам тарифов:

• на потребительском рынке — оплате по числу обращений для большинства услуг 36, абонентской плате за пользование электронной почтой и в перспективе повременной оплате за поиск по web сайтам;

• на корпоративном рынке — оплате за объем при передаче файлов, оплате по числу обращений для некоторых услуг, абонентской плате за пользование электронной почтой и оплате с учетом пропускной способности и качества предоставления услуги при поиске по web-сайтам.

Отсутствие массового спроса на новые услуги связи можно рассматривать положительно, так как на этапе их внедрения могут быть сбои в работе сетей, а первые пользователи, готовые оплачивать высокие тарифы, больше всего терпимы к технологическим проблемам. Наряду со сложными тарифными схемами применяются довольно простые тарифные планы — понятные пользователям и подобные привычным тарифным схемам для проводного Интернета, что стимулирует использование новых технологий. При этом плата за доступ невысокая или вовсе отсутствует, а основная плата взимается за контент. Кроме того, для обеспечения конкурентоспособности и доходности новых услуг операторам следует учитывать другие возможности доступа к Интернету и другие расценки.

В настоящее время в системе тарифов услуг 36 отражаются особенности предоставления услуг передачи речи, данных и Интернета, а также существующие подходы к их тарификации в действующих сетях 2G и 2.5G. Поэтому операторы сетей 36 рассматривают несколько вариантов оплаты, которые зависят от выбранных абонентом пакета услуг 36 и интенсивности пользования данными услугами (длительности занятия канала связи). Основные виды взимания платы в сетях 36 показаны на рис. 5.9.

Поминутная оплата в сетях 36 за услуги передачи речи сохраняется в режиме привычной телефонной связи. Услуги 36 в режиме передачи данных тарифицируются на основе оплаты за пакет данных и/или за

время доступа. Оплата услуг 3G по единому тарифу предоставляется операторами, как правило, наиболее активной части абонентов сетей 3G, потребляющей наибольший трафик. Оплата за услугу применяется для услуг 3G, которые носят разовый характер, или для набора услуг, не доминирующих в базовом трафике абонентов сети 3G.

Реальным опытом предоставления и тарификации услуг связи третьего поколения обладает японская операторская компания NTT DoCoMo (торговая марка FОМА), которая была запущена в коммерческую эксплуатацию в октябре 2001 г. Число абонентов сетей 3G на 09.09.04 г. составляло 5,9 млн. Максимальные скорости передачи, обеспечиваемые сетью, 384 кбит/с в канале «вверх» и 64 кбит/с в канале «вниз». Базовые услуги, предоставляемые в сети FОМА, приведены в табл. 5.2.

Основные принципы тарификации услуг 3G, применяемые японским сотовым оператором FOMA на этапе внедрения, состоят в следующем:

• обеспечение «принципа соответствия», т.е. цена услуг связи последующего поколения не должна превышать цену аналогичных услуг связи предыдущего поколения;

• обеспечение плавного перехода абонентов существующих операторских компаний в сети 3G путем сохранения действующих цен на услуги 2G;

• сближение цен на предоставляемые услуги 3G с ценами на аналогичные услуги в Европе и Америке.

Структура тарифов на услуги 3G в сети FОМА показана на рис. 5.10. Тарифные планы дифференцированы как по видам оплаты, так и по категориям услуг. Оплата по полному тарифному плану позволяет абонентам сети FОМА пользоваться всеми предоставляемыми видами услуг 3G, а оплата по тарифному плану на услуги передачи данных — только услугами передачи данных. Тарифами предусмотрены скидки и льготная оплата в зависимости от суточной нагрузки в сети, объема потребляемого трафика и совокупности используемых услуг.

Анализ тарифов в сети FОМА, приведенных в табл. 5.3, показывает, что цены на услуги зависят от вида соединения (собственные абоненты и абоненты других сетей), вида взаимодействующей сети связи (2G/3G, ТфОП, PHS), вида услуги (передача речи, передача данных) и времени суток (нагрузки в сети). Тариф FОМА на услуги передачи речи соответствует существующим тарифам других сотовых операторов связи Японии на аналогичные услуги. Тариф FОМА на услуги передачи данных со скоростью 64 кбит/с примерно в 1,8 раза выше тарифа на услуги передачи речи. Тариф режима связи с коммутацией пакетов составляет 0,4 долл. США за 1000 пакетов, а тариф на услуги SMS — 0,04 долл. США (исходящие SMS) и 0,06 долл. США (входящие SMS), что дешевле, чем в существующих сетях i-mode, поддерживающих услуги 2.5G (28,8 кбит).

Полный перечень тарифных планов FOMA, построенных на основе взимания абонентской платы, приведен в табл. 5.4.

Хотя тарифы на услуги подвижной связи 3G в сети FОМА невысоки, в Японии пока не наблюдается активный рост числа абонентов, сопоставимый с ростом абонентской базы в сетях 2G. Поэтому и в России,

несмотря на высокий спрос на услуги подвижной связи предыдущих поколений, также не следует ожидать бурного увеличения числа абонентов сетей 3G на начальном этапе развития. Рост числа абонентов в сетях подвижной связи, как правило, сопровождается изменением в структуре абонентской базы. Соотношение трафика индивидуальных и корпоративных абонентов сети FОМА составляет 37 и 63 %, что практически соответствует структуре распределения трафика на московском рынке услуг 2G.

Первым в Европе услуги высокоскоростного доступа к сетям передачи данных предоставил британский оператор mm02. Его подразделение (компания Telecom) развернула сеть 3G на острове Мэн и опубликовало цены на предоставляемые услуги (табл. 5.5). Разработаны четыре тарифных плана, которые рассчитаны на различные сегменты рынка и основаны на ежемесячном взносе за определенный объем трафика.

Наиболее доходными в пакете услуг 3G на сегодняшний день являются услуги SMS, которые приносят операторам 20 % доходов. 

Следующими по доходности рассматриваются услуги MMS. На начальном этапе внедрения этих услуг их тарификация была сравнительно простой. В настоящее время операторы в основном выбрали тарификацию по объему сообщений и предлагают широкий диапазон тарифных планов, отражающих различные подходы по ограничению передаваемых сообщений и различные уровни цен на них, от самых дешевых— 0,29 евро до самых дорогих — 1,29 евро. Примеры тарифных планов ряда европейских операторов приведены в табл. 5.6. Некоторые операторы, в частности Sonera (Финляндия), Amena (Испания), Evrotel (Чехия), Telenor Mobil(Норвегия) не привязывают тарифы к объему передаваемого сообщения, и в этом случае тарифы колеблются от 0,33 до 0,59 евро.

В ходе предоставления услуг по рассмотренным тарифным планам компании-операторы проводят исследования ценовой эластичности спроса и сегментации потребительского рынка. По результатам этих исследований делаются ключевые выводы: как воспринимаются абонентами различные 3G-приложения, как привлечь абонентов ценовой политикой, какие тарифные схемы следует применять и как они. повлияют на средний доход в расчете на одного абонента.

Как уже отмечалось, тарифная политика будет строиться в зависимости от качества предоставления услуг. Тарификация на услуги с различным уровнем качества наиболее важна для корпоративного рынка. Любой тариф, учитывающий QoS, требует очень тщательного планирования и четких взаимоотношений с пользователями на основе соглашений об уровне обслуживания, что сопряжено с рядом трудностей. Для обеспечения тарификации на основе параметров QoS оператор должен иметь возможность реализовать различные уровни качества обслуживания, а биллинговая система должна получать информацию о том, какой уровень QoS затребован, какой обеспечен и как должен быть снижен тариф, если уровень качества обслуживания не соответствовал требованиям.

Различные предложения абонентов могут требовать разных уровней QoS. При изменениях загрузки сети в течение одного сеанса соединения качество услуги может меняться и соответственно должен меняться и тариф. Однако уровень QoS может зависеть от предпочтений пользователей: одни захотят платить больше за обеспечение оптимального качества, а другие будут готовы пожертвовать качеством услуги ради экономии денег. Операторы могут столкнуться с трудностями разработки программного обеспечения для такой тарификации в связи с отсутствием четких критериев и параметров QoS, а также с необходимостью маркетинговых усилий для разъяснения пользователям параметров QoS и их относительных преимуществ и недостатков.

Несмотря на широко распространенное мнение относительно достаточной проработанности концепции качества предоставления услуг, операторы, как представляется, все еще медленно принимают эту идею на вооружение. Системы обеспечения качества услуг не намного дороже большинства другого приобретаемого оператором оборудования. Вопрос внедрения системы качества относится к категории инвестиционных, и его решение позволит обеспечить развитие концепции качества услуг связи. В любом случае ясно, что корпоративный сегмент будет основным центром конкуренции на рынке подвижной связи, а качество услуг в привязке» к тарифным планам должно стать новым средством в обеспечении конкурентоспособности оператора.

Глава 6. Правовые основы обеспечения качества услуг подвижной связи России

6.1. Основные требования законодательной базы к качеству услуг

связи

Постепенное насыщение рынка подвижной связи новыми услугами приводит к обострению конкуренции и поиску операторами новых конкурентных преимуществ. Ценовая конкуренция утрачивает позиции самого важного фактора для потребителя из-за снижения тарифов на традиционные виды услуг подвижной связи и приближения их к себестоимости. В этих условиях превалирующим фактором при выборе предпочтений абонентов сетей подвижной связи становится качество услуг, которое для услуг 3G приобретает черты товара и в ряде случаев будет влиять на уровень тарифов на эти услуги.

Качество услуг подвижной связи в значительной мере определяется не только требованиями потребителей, но и действующим правовым регулированием (рис. 6.1). Правовая база РФ, регламентирующая вопросы регулирования общих и технических требований к качеству услуг связи на федеральном уровне включает в себя ряд законодательных актов, основными из которых являются:

Гражданский кодекс РФ [1],

Федеральный закон «О связи» [2];

Федеральный закон «О техническом регулировании» [3];

Закон РФ «О защите прав потребителей» [4];

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» [5];

Кодекс РФ об административных правонарушениях [6].

На основании указанных актов законодательства Правительство РФ принимает соответствующие подзаконные нормативные правовые акты, определяющие нормы в области технического регулирования и качества услуг связи.

Статус федеральных законов будут иметь и технические регламенты, которые в настоящее время находятся в стадии разработки. Кроме того, они будут единственными правовыми документами в области технического регулирования, требующими обязательного выполнения со

стороны любых юридических и физических лиц, а также иностранных граждан, находящихся на территории РФ.

Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) содержит правовые нормы различных видов обязательств и требований к качеству товаров и работ, примерный перечень регулируемых услуг и др. Гражданским кодексом РФ (ст. 723) установлена ответственность за ненадлежащее качество работ, которая принимается при оказании услуг связи. В соответствии с ГК РФ в случаях, когда «услуга (работа) оказана подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают ее непригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за нее цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда».

Иерархия правовых норм, регулирующих возмездное оказание услуг, в частности услуг связи, выглядит следующим образом: специальные нормы оказания услуг; специальные нормы бытового подряда; общие положения о подряде; нормы Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» и иных правовых актов. Договор возмездного оказания услуг обязывает исполнителя по заданию заказчика оказать услуги, а заказчика — оплатить эти услуги. Качество услуги по договору о возмездном оказании услуг Гражданским кодексом РФ специально не регулируется, так же, как и качество работы, выполняемой по договору бытового подряда. Однако качество услуги, оказываемой потребителю, регулируется и ГК РФ (ст. 721), и Законом РФ «О защите прав потребителей», и другими правовыми актами.

Закон РФ «О защите прав потребителей» [4] регулирует также отношения, возникающие между абонентами сетей подвижной связи и операторами связи при оказании услуг, устанавливает права абонентов на приобретение услуг связи надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации об услугах и об их оказании, на просвещение, на государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Включение в понятие «потребитель» граждан, которые еще только намереваются купить или заказать услугу, имеет особо важное значение для реализации их прав на ознакомление с услугами, получение информации о них, об условиях их продажи, об операторе и т.д. Закон РФ «О защите прав потребителей» не распространяется на корпоративных абонентов — юридических лиц, а также на абонентов — физических лиц (граждан), если они используют, приобретают, заказывают услуги связи для предпринимательских целей.

Критерии качества услуг, оказываемых гражданам, определяются условиями договора и обязательными требованиями технических регламентов (государственных стандартов), обычно предъявляемыми к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых договорами об оказании услуг, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в самом договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ. Отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг или оценке соответствия регулируются Федеральным законом № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [3]. Правовыми формами добровольного технического регулирования являются национальный стандарт, стандарт организации, система добровольной сертификации, в соответствии с которыми могут устанавливаться требования к качеству предоставления услуг подвижной связи.

Для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и предоставляемых услуг Постановлением Правительства РФ № 113-98 [7] установлено, что важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти является осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы менеджмента качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Следует иметь в виду, что действующая в России государственная система стандартизации предусматривает возможность установления как обязательных требований к качеству услуг — в технических регламентах и государственных стандартах, так и добровольных требований — в национальных стандартах. Согласно [8] с 1 июля 2003 г. национальными стандартами признаются государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации.

К национальным стандартам в области качества относятся в частности:

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» [9], введенный в действие с 31 августа 2001 г. и содержащий полный аутентичный текст международного стандарта ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке систем качества» [10], введенный в действие с 1 июля 1994 г. и включающий:

ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 «Руководящие указания по проверке систем качества

Часть 1. Проверка»;

ГОСТ Р ИСО 10011-2-93 «Руководящие указания по проверке систем качества.

Часть 2. «Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов»;

ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 «Руководящие указания по проверке систем качества.

Часть 3. Руководство программой проверок».

Однако данные стандарты являются общими и требуют соответствующей детализации и учета конкретных особенностей функционирования сетей подвижной связи в рамках отраслевых требований.

6.2. Нормативное регулирование качества услуг в отрасли связи

Федеральный закон № 15-ФЗ «О связи», действовавший до 1.01.04, устанавливал, что развитие и обеспечение устойчивой и качественной работы связи являются важнейшими условиями развития общества и деятельности государства (ст. 1). Операторы связи были обязаны предоставлять пользователям услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам, условиям договора на предоставление услуг связи (ст. 28). Защита прав пользователей связи на предоставление услуг электрической связи надлежащего качества, получение информации о таких услугах и об их исполнителях, а также механизм реализации этих прав был отнесен к компетенции законодательства Российской Федерации (ст. 31).

Новая редакция Федерального закона № 126-ФЗ «О связи» [2], вступившая в силу с 1 января 2004 г., не относит к целям закона обеспечение качественной работы связи и так же, как и Федеральный закон № 15-ФЗ «О связи», не содержит определения качества средств связи и услуг связи. Термин «качество услуг связи» косвенно упомянут в законодательных определениях таких терминов как: радиопомеха, современный функциональный эквивалент сети связи, универсальные услуги связи, электромагнитная совместимость (ст. 2). Кроме того, о качестве услуг связи в новом законе говорится в контексте подтверждения соответствия средств связи и услуг связи и устанавливается, что сертификация услуг связи и систем управления качеством услуг связи проводится на добровольной основе (пп. 4 и 7 ст. 41), а также в контексте защиты прав пользователей при оказании услуг связи надлежащего качества (п. 2 ст. 62). В то же время новый закон о связи предусматривает утверждение Правительством РФ правил оказания услуг связи (п. 1, 2 ст. 44), которые должны регулировать взаимоотношения, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий и ответственность сторон. Представляется, что указанные правила регулирования могут быть распространены и на качество услуг связи при условии добровольного принятия оператором сети связи соответствующих обязательств.

В настоящее время в области связи действуют следующие правила, утвержденные Правительством РФ [11-13]:

Правила оказания услуг телефонной связи; Правила предоставления услуг телеграфной связи; Правила оказания услуг проводного вещания (радиофикации). Эти правила определяют наиболее типовые вопросы: основания занятия исполнителем соответствующей деятельностью; особенности предоставления потребителю информации о предприятии и услугах; требования к качеству услуг; порядок приема и оформления заказов на услуги; права потребителя и порядок их использования; обязанности и права исполнителя; порядок оплаты услуги и установления цен; санкции за нарушение условий договора.

Правила оказания услуг телефонной связи [11] регулируют отношения между оператором связи и абонентом (клиентом) по оказанию услуг телефонной связи на территории РФ и содержат положения, обязательные при заключении и исполнении договора об оказании услуг телефонной связи, а также определяют порядок оказания услуг телефонной связи сетями связи общего пользования, ведомственными сетями связи, имеющими выход на сети связи общего пользования, и выделенными сетями связи непроизводственного назначения.

Правилами [11] установлено, что информация, предоставляемая оператором связи пользователям, должна содержать ссылки на нормативные документы, определяющие требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи, сведения об обязательном подтверждении соответствия услуг, а также сведения о номере документа, подтверждающего соответствие о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Оператор связи несет ответственность перед абонентом (клиентом) за неисполнение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств, за объявленное качество услуг телефонной связи, за нарушение сроков оказания услуг телефонной связи и сроков устранения недостатков, за достоверность информации об услугах телефонной связи и об исполнителе этих услуг в порядке и размерах, предусмотренных законом или договором.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг телефонной связи абонент (клиент) вправе предъявить оператору связи претензию, которая подается в письменном виде и подлежит регистрации в установленном порядке. При этом претензии, связанные с неоказанием, несвоевременным или недоброкачественным оказанием услуг телефонной связи, принимаются в течение шести месяцев. Письменные ответы на претензии должны быть даны в течение двух месяцев.

При нарушении сроков оказания услуги телефонной связи абонент (клиент) вправе по своему выбору: назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана услуга телефонной связи; потребовать уменьшения стоимости услуги телефонной связи; расторгнуть договор об оказании услуги телефонной связи; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов.

При обнаружении недостатков в процессе оказания услуги телефонной связи абонент (клиент) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков услуги телефонной связи; соразмерного уменьшения стоимости услуги телефонной связи. Если в установленный срок недостатки не были устранены оператором связи или обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге телефонной связи, абонент (клиент) вправе расторгнуть договор об оказании услуг телефонной связи. Кроме того, абонент (клиент) вправе потребовать полного возмещения причиненных ему убытков.

Недостатки оказанной услуги телефонной связи должны быть устранены оператором связи в разумный срок с учетом сроков, установленных технологическими и нормативно-техническими документами, а также сроков рассмотрения претензии. Требования абонента (клиента) об уменьшении стоимости услуги телефонной связи, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора об оказании услуг телефонной связи, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок, начиная со дня окончания двух месяцев, установленных для рассмотрения претензий, если более короткий срок не оговорен договором. За нарушение сроков оказания услуг телефонной связи, сроков устранения недостатков, а также сроков удовлетворения иных требований, указанных в правилах, оператор связи уплачивает абоненту (клиенту) неустойку в размере 3% стоимости оказанной услуги за каждый месяц, неделю, день, час просрочки (если срок определен в месяцах, неделях, днях, часах).

Таким образом, любое нарушение обязательств со стороны оператора, в том числе и по качеству услуг связи, может повлечь для него имущественные последствия лишь при условии направления абонентом (клиентом) письменной претензии.

6.3. Правовые отношения в области качества услуг на рынке подвижной

связи

Правовые отношения на рынке подвижной связи определяются исходя из бизнес — моделей экономических связей участников этого высокотехнологичного рынка. Соответствующие бизнес-модели, приведенные ниже, реализуют модели потребления различных услуг подвижной связи. Наиболее общим подходом будет использование следующих бизнес-моделей: а) в которых задействованы два потребителя услуг связи — абоненты сети подвижной связи (услуги передачи речи и данных) и б) в которой участвует один потребитель услуг связи— абонент сети подвижной связи и провайдер как информационный источник (услуги доступа к информационным базам данных и контенту). Изменение числа участников в цепочке конечный пользователь — конечный пользователь» (end-to-end service) изменяет и состав субъектов правовых отношений при обеспечении качества услуг (рис. 6.2). Кроме потребителей и провайдеров услуг связи субъектом отношений, определяющим требования к уровню качества услуг подвижной связи, является регулятор, которым может быть орган исполнительной власти в области связи [2] или независимый орган, что определяется принятым уровнем либерализации экономических отношений в отрасли и подотрасли подвижной связи в частности.

В России к функциям регулятора [14] отнесены организация работы по управлению качеством на рынке средств и услуг связи и информатизации в соответствии с требованиями государственных стандартов, организация конкурсов по присуждению премий Федеральным органом исполнительной власти в области связи. В то же время Федеральная антимонопольная служба РФ призвана обеспечить государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов в области обеспечения качества услуг.

Субъектом отношений в области качества услуг связи является орган РФ по стандартизации (Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии), который принимает программу разработки национальных стандартов; организует экспертизу проектов национальных стандартов; обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, включая вопросы качества предоставления услуг.

Органы сертификации представляют собой независимые органы, которые по своей форме в соответствии со ст. 3 федерального закона «О связи» являются саморегулирующими организациями, не связанными с органами исполнительной власти.

Взаимоотношения оператора с другими участниками рынка, обеспечивающими качество услуг подвижной связи, могут быть следующими: добровольная сертификация качества оборудования и качества услуг, а также соблюдение рекомендаций регулятора (рис. 6.3). Действия регулятора по выполнению операторами связи условий лицензий включают [15, 16] проведение контроля функционирования технических средств связи и измерений, подтверждающих качество услуг в области связи и информатизации. С введением нового Закона «О связи» указанная задача входит в противоречие с его положениями о том, что сертификация услуг связи и систем управления качеством услуг связи проводится на добровольной основе и не контролируется надзорными органами,

Необходимость аудита качества услуг связи и его отражения в годовой отчетности оператора подвижной связи обусловлена превращением качества из второстепенного фактора в основной фактор конкуренции на рынке [16]. Критерии оценки качества услуг связи должны быть публично обсуждены и могут быть приняты в виде рекомендаций или стандартов (национальных или организаций), а качество предоставления услуг связи подлежать добровольной сертификации для операторов. В большинстве случаев такую сертификацию проводят не Администрации связи, а независимые организации [17].

В целях обеспечения единства методического подхода к оценке качества предоставления услуг в сетях 2G и 3G на европейском рынке разрабатываются критерии, показатели и методы измерения качества услуг в рамках исследований проводимых ETSI (Рабочая группа STQ Mobile) [17]. Анализ публикаций и пресс-релизов трех крупнейших операторов подвижной связи России показал, что лишь один из них опубликовал данные о состоянии качества предоставления услуг связи [18] в своей сети. При возрастании роли качества услуг как фактора конкуренции его основные показатели должны включаться в публичные отчеты операторов наравне с финансовыми показателями деятельности компаний.

6.4. Правовые основы договорных отношений при использовании SLA

Либерализации рынка телекоммуникаций вызвала необходимость развития договорных отношений между участниками рынка и юридического оформления между ними требований к качеству услуг связи. Одним из таких документов стало соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое может заключаться между оператором подвижной связи и абонентом (физическим или корпоративным лицом), либо между двумя операторами. SLA призвано гарантировать оговоренный набор показателей обслуживания абонента и юридически защищает права потребителей (абонентов). В SLA могут быть предусмотрены разные показатели, в том числе: показатели качества обслуживания, тарифы, включая тарифы подключения и ставки взаиморасчетов, взаимная отчетность, обязательства и штрафные санкции за их нарушение [19].

Анализ бизнес-моделей, определяющих экономические и системные связи между операторами в цепочке «конечный пользователь — конечный пользователь» (рис. 6.4 и 6.5) позволяет выделить различные виды SLA. Общим для них будет только соответствие требованиям ГК РФ и другим актам национальной правовой базы и нормативной правовой базы отрасли.

Гармонизация российскими операторами требований к качеству услуг связи с требованиями европейских операторов приведет к массовому внедрению такой правовой формы договорных отношений, как SLA. Это, в свою очередь, потребует совершенствования и создания правовой базы, которая в настоящее время может быть реализована в виде Правил оказания услуг подвижной радиотелефонной связи, утвержденных

Правительством РФ. Любое нарушение обязательств, включенных в SLA, со стороны оператора, в том числе и по качеству услуг связи, может повлечь для него имущественные последствия лишь при условии направления абонентом (клиентом) письменной претензии.

Согласно новой редакции Закона «О связи» (ст. 55) к претензии должны прилагаться копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления требования о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба. Из этого следует, что к любой претензии необходимо прилагать документ(ы), подтверждающие факт нарушения оператором связи своих обязательств. Надо полагать, что отсутствие такого документа повлечет отказ в удовлетворении заявленных в претензии требований. Где и каким образом абонент получит такой документ — пока не ясно.

Федеральный закон «О связи» установил требование предоставления документа, подтверждающего факт нарушения условий договора, в котором должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, что не может быть подтверждено в арбитражном суде иными доказательствами. Таким образом, отсутствие такого документа приводит к отсутствию доказательств нарушения условий договора и, в свою очередь, к бесперспективности иска в отношениях между субъектами предпринимательской деятельности. В отношениях операторов связи с потребителями (гражданами) факт нарушения условий договора об оказании услуг связи возможно подтверждать свидетельскими показаниями,

Применительно к услугам подвижной связи, при оказании которых используется радиочастотный ресурс, документирование гражданином факта отсутствия связи либо несоответствия качества услуги связи условиям договора представляется достаточно затруднительным. Однако без соблюдения такого требования Закона «0 связи» трудно рассчитывать на удовлетворение претензии либо судебного иска к оператору. Учитывая изложенное, можно прийти к выводу о том, что в настоящее время единственным реальным способом воздействия на оператора связи со стороны абонента (клиента) является расторжение договора. Поэтому при разработке Правил оказания услуг подвижной связи следует установить возможный порядок документирования нарушений условий договоров об оказании услуг подвижной связи.

В утвержденных Минсвязи России в 2002 г. Концептуальных положениях по построению мультисервисных сетей на ВСС России [20] поставлены задачи регламентации услуг сетей NGN. Согласно указанной концепции предоставление услуг на мультисервисной сети должно регулироваться по «горизонтальному» принципу, при котором регламентируется деятельность каждого из хозяйствующих субъектов. Для реализации этого подхода указывается на необходимость решения в числе первоочередных задач в области регулирования такой, как разработка показателей качества предоставляемых услуг с четким разграничением зон ответственности всех хозяйствующих субъектов, участвующих в предоставлении услуги, за ее качество. Представляется, что решение вопросов ответственности возможно только в договорном порядке, включая и применение SLA, поскольку нормы гражданского права могут устанавливаться только законом, указами Президента РФ и отдельными постановлениями Правительства РФ. Таким образом, для обеспечения равных условий операторской деятельности и соблюдения интересов всех участников бизнес-процессов в новых условиях развития рынка телекоммуникаций необходимо осуществить и закрепить в правовых и нормативных документах функции и границы ответственности между всеми хозяйствующими субъектами, участвующими в предоставлении современных услуг связи. Концептуальные положения развития отрасли связи предполагают переход к горизонтальной системе регулирования как к механизму, позволяющему учесть особенности предоставления различных услуг в неоднородных сетях.

На современном этапе развития рынка подвижной связи качество предоставления услуг превратилось в важнейший фактор конкуренции и внедрение в практику договорных отношений, использующих SLA, является непременным требованием времени, особенно в условиях перехода от сотовых сетей 2G к сетям 3G и обеспечения их взаимодействия с сетями нового поколения NGN.