3.2. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА УСЛУГ СВЯЗИ

И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ СПРОСА

В условиях рыночной экономики эффективная работа предприятий не возможна без ориентации на максимальное удовлетворение спроса на создаваемую продукцию и услуги. Поэтому одним из важнейших аспектов деятельности предприятий становится исследование рынка услуг связи, главная цель которого состоит в оценке существующей ситуации (конъюнктуры), сложившейся на рынке, и разработке прогноза его развития на перспективу.

Под рынком услуг связи в общем случае понимается совокупность экономических отношений по поводу производства и потребления услуг, а также механизм взаимодействия между производителями услуг и их потребителями, основанный на отношении спроса и предложения, Многономенклатурный характер производства в телекоммуникационном секторе обусловливает правомерность использования понятия «рынок услуг» применительно к отдельным подотраслям и конкретным услугам, которые в совокупности и образуют общий рынок услуг связи. Так, рынок услуг электросвязи делится на более мелкие рынки (телеграфной, междугородной телефонной связи, местной телефонной связи и др.), в рамках каждого из которых могут быть выделены сегменты или самостоятельные так называемые товарные рынки, характеризующие соотношение спроса и предложения на конкретные услуги.

Кроме отраслевого и товарного признаков рынки услуг связи делятся по географическим границам: международные, федеральные, региональные, местные; по составу производителей услуг связи  государственные, акционерные, совместные, частные и др.; по составу потребителей: физические лица (население и субъекты предпринимательской деятельности) и юридические лица (государственные учреждения, коммерческие и некоммерческие организации).

Независимо от отнесения конкретного рынка услуг связи к какой-либо из вышеперечисленных классификационных групп, основополагающими категориями каждого из них являются спрос и предложение.

Спрос - это потребность, ограниченная платежеспособностью. Спрос на услуги связи - это готовность пользователей оплатить определенное число услуг конкретного вида с учетом действующих тарифов. Предложение услуг связи - это число услуг определенного вида и качества, которое предприятие может предоставить пользователям исходя из своих производственных возможностей. Соотношение между спросом и предложением зависит от множества взаимозависимых факторов, которые определяют текущее состояние рынка услуг связи и формируют закономерности его развития.

Комплексное исследование рынка услуг связи - сложная экономическая проблема, решаемая в рамках маркетинговой деятельности предприятий. В основе ее решения лежит проведение специальных исследований, конкретные направления которых зависят от особенностей услуг, характера производства, сегмента пользователей и других факторов. Программа проведения исследования рынка услуг связи, как правило, включает следующие направления:

анализ общих характеристик рынка, определение его потенциальной емкости по отдельным видам традиционных и новых услуг;

изучение потребителей, их поведения на рынке и отношения к конкретным видам услуг;

анализ рыночной сегментации по различным признакам и сферам применения услуг;

оценка существующего и прогнозируемого спроса, изучение   факторов, определяющих его величину;

анализ условий конкуренции и деятельности альтернативных операторов

Каждое из этих направлений является предметом самостоятельного изучения и в то же время тесно связано с другими. Так, оценка существующего и прогнозируемого спроса невозможна без изучения потребителей, их желаний и предпочтений, мотивации в пользовании конкретными услугами, требований к их потребительским свойствам и стоимости. Без сегментирования рынка невозможна  объективная  характеристика  потребителей  и оценка их спроса. Данные о конкурирующих компаниях и их деловой активности должны учитываться при оценке потенциальной емкости рынка.

Комплексное  исследование рынка требует значительных затрат времени и денежных средств, так как оно сопряжено со сбором и обработкой большого объема информации о состоянии внутренней и внешней среды, в которой предприятие осуществляет свою коммерческую деятельность. Причем при анализе внешних факторов рыночной среды часто приходится прибегать к услугам специальных фирм и научных организаций, услуги которых достаточно дороги. Поэтому при исследовании рынка целесообразно определять приоритетные задачи и ставить конкретные вопросы, подлежащие изучению в первую очередь. Наиболее общие направления изучения рынка услуг связи с выделением в них важнейших этапов исследования представлены на рис.3.1.

Анализ потребителей должен начинаться с сегментации рынка по сферам применения услуг, поскольку запросы и приверженность к конкретным услугам, так же как интенсивность пользования ими, существенно различается по группам абонентов. Мотивация поведения на рынке каждой из них дает возможность более точно определить требуемый объем производства традиционных и новых услуг, их номенклатуру и качество. В зависимости от этого должны планироваться производственные ресурсы, оптимизироваться схемы организации связи, формироваться система ценообразования и механизм хозяйствования.

 Изучение услуг подразумевает оценку соответствия их потребительских свойств требованиям, предъявляемым клиентами как к традиционным, так и вновь вводимым на рынок услугам. Эти данные необходимы для проведения работ по улучшению качества услуг и качества обслуживания с целью активизации спроса, а также своевременному определению требуемых технико-технологических и организационных изменений и необходимых для этого ресурсов.

Исследование спроса должно начинаться с определения текущего потребления услуг связи, его динамики и тенденций. Наиболее существенная роль в этой проблеме принадлежит выявлению объективных и субъективных факторов, влияющих на уровень и динамику потребления конкретных услуг. Особо важное значение принадлежит факторам субъективного характера, поскольку воздействие на них со стороны предприятия создает основу для активизации спроса в прогнозируемом периоде.

Необходимость анализа конкуренции на рынке услуг связи обусловлена появлением значительного числа телекоммуникационных компаний различных форм собственности, имеющих лицензии на операторскую деятельность и присоединенных к сети общего пользования. Коммерческие компании осваивают не только рынок новых услуг связи, но и предлагают потребителям достаточно

широкий спектр традиционных услуг, как правило, с улучшенными качественными параметрами. Несмотря на то, что тарифы на услуги у альтернативных операторов в большинстве случаев выше, часть абонентов, особенно делового сектора, предпочитает передавать информацию по их сетям ввиду большей надежности и лучшего качества обслуживания. Это сужает рынок услуг связи для традиционных операторов и требует от предприятий (АО) направление своих коммерческих усилий на улучшение потребительских свойств услуг, совершенствование форм обслуживания потребителей и выбор в качестве основной сферы деятельности тех сегментов рынка, где их услуги являются конкурентоспособными.

Каждое из направлений исследования рынка услуг связи включает следующие этапы:

I.     Формулировка цели и задач исследования.

II.     Определение объектов исследования, методов его проведения, разработка программы обследования.

III.    Непосредственный сбор информации по выбранному направлению.

IV.    Обобщение и анализ результатов обследования, оценк текущего состояния рынка и разработка предложений п использованию полученных результатов.

Для получения объективной информации о конъюнктуре рынка необходимо использовать отчетные статистические данные предприятий связи, статистических и финансовых органов в регионах, отчетные и прогнозные материалы Госкомсвязи и МАП России, Министерства экономики и Министерства финансов РФ. Однако этих данных как правило бывает недостаточно для прогнозирования состояния рынка в будущем периоде, поэтому маркетинговые исследования предусматривают социологические обследования потребителей для получения информации о перспективном спросе и общем состоянии рынка. Такая информация, полученная непосредственно от потребителей, называется «первичной», тогда как данные, собранные из статистических источников, относятся к «вторичной» информации.

При проведении социологического обследования потребите : лей основной трудностью является большой объем генеральной совокупности, так как пользователями услуг связи является практически все населенней все предприятия и организации общественного производства. Обоснованность полученных данных о существующем и перспективном состоянии рынка услуг определяется репрезентативностью и достоверностью результатов обследования клиентуры. Социологические обследования, как правило, носят выборочный характер, поэтому важно, чтобы объем выборочной совокупности был достаточен для получения объективной информации от небольшой группы потребителей. Затем эти данные распространяются на всю выборочную совокупность с тем, чтобы по уменьшенной модели можно было получить достоверную характеристику всего рынка услуг связи или, по крайней мере, отдельных его сегментов.

Как показывает практика, при исследовании рынка нет необходимости охватывать всех потребителей, достаточно определить главных из них, потребляющих основную долю услуг или приносящих большую часть доходов. Опыт работы телекоммуникационных компаний в индустриально развитых странах свидетельствует о том, что примерно 20 % общего числа потребителей приносят предприятиям около 75...80 % доходов (в статистике эта закономерность называется «Правилом Парето»). Поэтому необходимо  выявить этих главных пользователей услуг и именно на них ориентировать всю маркетинговую деятельность по сохранению и расширению позиций на рынке.

Таким образом, одной из основных задач изучения рынка услуг связи является определение главных потребителей, обеспечивающих 75...80 % доходов по каждой из основных услуг, с тем, чтобы в дальнейшем именно на них сосредоточить внимание, экономя при этом время и денежные средства, связанные с проведением исследований.

Последовательность исследований по определению главных потребителей услуг связи в общем виде показана на рис. 3.2. На данном этапе следует иметь в виду, что характер потребления услуг различается по сферам применения: личное или производст-

венное. Поэтому следует провести предварительную сегментацию рынка по данному признаку и определить главных потребителей в каждом сегменте.

Необходимо отметить, что в настоящее время целесообразно по всем видам услуг анализировать объем и динамику доходов, получаемых от коммерческих структур (совместных предприятий, банков, бирж и т.п.). Даже если на момент проведения обследования их доля на рынке услуг связи невелика, есть вероятность того, что в будущем их потребность в услугах связи резко возрастет.

Группы главных потребителей в каждом сегменте рынка являются объектом исследования спроса. Целью исследования спроса является определение требуемого объема услуг конкретного вида, которое предприятие связи должно произвести в определенные промежутки времени текущего и перспективного периода, с тем, чтобы все услуги нашли своих потребителей, а производитель, реализуя их, мог эффективно работать и развиваться.

Исследование спроса следует проводить раздельно по услугам в форме обмена и в форме предоставления технических средств. Во втором случае задача значительно облегчается тем, что по традиционным видам услуг, выраженных техническими средствами, предприятия связи имеют предварительные заявки на подключение к сети, например заявления на установку телефона. Так как уровень удовлетворения потребностей в данном виде услуг |не высок, а возможности предприятий для полного удовлетворения {заявленного спроса недостаточны, то в процессе исследования (можно ограничиться только той группой потенциальных абонентов, от которой имеются заявки на установку телефонов. В то же время практика показывает, что при вводе новых АТС число желающих установить телефон может возрасти на 30...50 %. Это связано с тем, что при сложившейся ситуации, когда очередь на установку длится 5...8 лет и более, многие потребители не пишут заявлений, поскольку само подключение к сети связи считают нереальным. Нередки и другие случаи, когда потенциальные абоненты, подавшие заявки, отказываются от установки телефона из-за высоких тарифов или других причин. Поэтому исследование ситуации на рынке услуг связи в форме технических средств должно охватывать как потребителей, выразивших желание стать абонентом сети связи, так и тех, кто свое отношение к данному виду услуг еще не оформил подачей заявления на подключение к сети местной телефонной связи.

Задача изучения спроса на услуги связи в форме обмена более сложная, так как предприятия связи не имеют предварительных заявок от клиентов, а особенности услуг (невещественный характер,  потребление  в  процессе  производства,   невозможность

хранения в запасе) оказывают существенное влияние на величину и стабильность спроса.

Неравномерность спроса на услуги связи в течение года, месяца, недели, суток приводит к тому, что в периоды повышенной нагрузки существует вероятность появления неудовлетворенных потребностей. Во время спада нагрузки недоиспользованными остаются производственные мощности предприятия, рассчитанные на ее усредненную величину. В первом случае потери несут потребители, поскольку они не имеют возможности передать информацию в нужное время. Производители услуг также несут потери в виде неполучения части доходов, так как не вся информация сохраняет свою ценность для потребителя и передается в часы спада нагрузки. Во втором случае прямые потери несут предприятия связи, поскольку не получают необходимой отдачи от вложенных в производственные ресурсы средств. Поэтому исследование спроса может дать необходимую информацию для разработки мероприятий по сглаживанию неравномерности нагрузки в интересах как производителей, так и потребителей услуг.

При изучении спроса прежде всего выявляются факторы, влияющие на его величину и динамику. Эти факторы делятся на внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся: достигнутый уровень потребления услуг связи; качество обслуживания; степень доступности; взаимозаменяемость и взаимодополняемость услуг; действующие тарифы. Информация о внутриотраслевых факторах может быть получена из планово-экономической и статистической документации предприятий и является, как было сказано выше, вторичной. Вторичной информации бывает достаточно только для оценки текущего спроса, но недостаточно для его прогнозирования. Поэтому изучению подлежат внешние факторы формирования спроса, образующие первичную информацию, а именно:

географические: городскому или сельскому населению предоставляются услуги, географическое расположение региона проживания абонента;

демографические: численность населения в секторе личного потребления, половозрастной состав потребителей, размер семьи, численность персонала обслуживаемых предприятий и организаций;

психографические: принадлежность потребителя к определенному слою общества, характер его трудовой деятельности;

поведенческие: степень приверженности к данному виду услуг, длительность и интенсивность ее использования, готовность к восприятию новых услуг;

экономические: уровень доходов потребителей, доля доходов в бюджете семьи или в общих расходах предприятия, выделяемая на связь.

Получение первичной информации основано на проведении социологических обследований среди главных потребителей. Так как сплошное обследование потребителей невозможно из-за большой их численности, применяется выборочное наблюдение, объем которого обосновывается методами математической статистики.

В качестве метода сбора первичной информации чаще всего используется анкетный опрос как более экономичный по сравнению с такими методами социологического обследования, как личное или групповое интервью, телефонный опрос или др.

Анкеты составляются отдельно по каждой услуге или группе услуг для потребителей сегментов «Общественное производство» и «Население». В них отражаются все факторы, влияющие на спрос, и вместе с тем, предполагается возможность включения дополнительных факторов респондентами. Желательно, чтобы ответы на вопросы о влиянии конкретных факторов носили или количественный характер, или были представлены в виде вариантов, выбор одного из которых осуществлялся бы анкетируемым в соответствии с его мнением.

В анкетах, разрабатываемых для сегмента «Население», целесообразно включать вопросы, отражающие демографические, психографические и экономические характеристики потребителей; в числе внутриотраслевых факторов важно учесть оценку пользователей качества, доступности связи и уровня тарифов. При анкетировании потребителей общественного производства следует уделить наибольшее внимание поведенческим и экономическим, а из внутриотраслевых, наряду с качеством и доступностью, необходимо особо выделить их отношение к новым услугам.

С учетом большого количества факторов, влияющих на спрос, анкеты для исследования рынка услуг связи представляют собой сложные и объемные документы. Объективность вторичной информации во многом определяется способностью разработчиков при составлении анкет отбирать наиболее значимые факторы, ставить вопросы в корректной и лаконичной форме, создать условия для быстрого и четкого заполнения анкет при наличии возможности у респондента выйти за рамки формализованных ответов и высказать свое субъективное мнение.

Обработка результатов анкетирования проводится статистическими методами, позволяющими сформировать коллективную оценку по каждому вопросу из совокупности индивидуальных мнений опрошенных. При этом широко используются методы ранговой корреляции, оценки близости парных мнений и др.

Для определения взаимосвязи между влияющими факторами и спросом проводится корреляционный анализ, по итогам которого оценивается связь между фактором-признаком и соответствующим ему уровнем потребления. На этом же этапе устанавливаются наиболее существенные факторы (F_j: j = 1,n) из общего числа, включенных в обследование, которые в дальнейшем используются для построения моделей спроса. При этом уровень потребления представляется в виде функции от наиболее значимых факторов спроса:

где q_ji - потребности в i-й услуге, обусловленные соответствующими факторами; F_j - важнейшие факторы, определяющие уровень потребления i-й услуги.

Вид зависимости уровня потребления основных (традиционных) и новых услуг связи от величины факторов определяется при аппроксимации их соответствующих значений. Характер зависимости может быть линейным и нелинейным.

Если прогнозируется потребление традиционных услуг, то аналитическое выражение его значения имеет вид

где  q_nрог i - прогнозируемая потребность в i-й услуге; q _тeк, - текущая потребность в i-й услуге, сформированная на момент проведения обследования; ∆q (F_j)_j - изменение потребления i-й услуги в перспективе в зависимости от соответствующего j-гo фактора.

В случае, когда осуществляется прогнозирование спроса на новую услугу, потребность может быть определена на основе следующего выражения:

где q_npoг i - потенциальная прогнозируемая потребность, формирующаяся под влиянием n-го числа факторов; q (F_j)_i - потенциальная потребность, сформированная под влиянием j-гo фактора.

Прогнозируемый спрос главных потребителей на i-ю услугу в каждом сегменте рынка в денежном измерении (С_прог;) зависит от величины потребности и прогнозируемых тарифов (Ц_{прог i} ) и определяется как:

Прогнозируемые тарифы устанавливаются с учетом действующего в отрасли механизма ценообразования и прогнозных данных о величине ценообразующих факторов.

Общий спрос на конкретную услугу определяется с учетом его прогнозной величины для главных потребителей и ее доли в общем спросе.

В результате комплексного исследования рынка могут быть получены пессимистические (когда процесс развивается самыми низкими темпами), оптимистические (когда процесс развивается самыми высокими темпами) и вероятностные оценки рынка услуг связи. При этом вероятностная оценка прогнозируемого рынка описывается с применением экономико-математических методов и ЭВМ, что снижает неопределенность поведения сложных производственных систем и экономических процессов.

Горизонты прогнозирования могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. При краткосрочном прогнозе (квартал, полугодие) необходимо учитывать все факторы, влияющие на спрос - от временных и случайных, до постоянных и циклических.

При среднесрочном прогнозе (год, два года) можно пренебречь сезонными, временными и случайными воздействиями. Наибольшее внимание при этом следует уделять внутренним факторам, которые должны согласовываться с изменением внешних условий развития спроса. Целесообразно при этом проанализировать прогнозируемое потребление и влияние тарифов на спрос среди взаимозаменяемых и взаимодополняемых услуг. Например, поскольку услуги местной и междугородной телефонной связи являются взаимодополняемыми, то рост телефонной плотности ГТС и СТС приведет к повышению спроса на услуги междугородной телефонной связи. Если же тарифы на услуги местной телефонной связи в прогнозируемом периоде увеличатся настолько, что спрос на услуги данной подотрасли снизится, то прогнозируемый уровень потребления междугородного телефонного обмена также уменьшится. Для таких взаимозаменяемых услуг как телеграммы, услуги телефакса, телекса, электронной почты рост тарифов на одну из них влечет за собой повышение спроса на другие.

Для долгосрочного прогноза (более двух лет) потребуется отказаться от учета циклических факторов, оставив в программе обследования лишь наиболее общие, усредненные, относительно устойчивые во всем прогнозируемом периоде из них.

Результаты исследования спроса дают необходимую информацию для оценки возможности предприятия по его удовлетворению и принятия решения о направлениях своего дальнейшего развития. I

3.3. ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ СПРОСА

Спрос на услуги связи, установленный в результате комплексного исследования рынка, характеризует потенциальный объем услуг, который может найти своих потребителей в ближайшей или отдаленной перспективе. Степень удовлетворения спроса во многом определяется тем производственным потенциалом (основными фондами, денежными средствами, трудовыми ресурсами), которым располагает предприятие, и его способностью эффективно его использовать для создания услуг, наиболее полно отвечающих требованиям пользователей как в количественном, так и в качественном отношении. Поэтому оценка возможностей предприятия по удовлетворению текущего и прогнозируемого спроса на услуги является важнейшим направлением его маркетинговой деятельности. Основная задача этой работы состоит в определении условия баланса между спросом и предложением и установлении степени готовности предприятия обеспечить это равновесие.

Наибольшее значение эта проблема имеет для предприятий, спрос на услуги которых удовлетворен далеко не полностью, как это имеет место в подотрасли электросвязи. Но даже в случае полного насыщения рынка услуг, например в почтовой и телеграфной связи, их качество в большинстве случаев не соответствует не только мировым стандартам, но и достаточно умеренным требованиям отечественных потребителей. Поэтому проблема оценки маркетинговых возможностей по удовлетворению спроса важна для всех предприятий, работающих в рыночных условиях, различными могут быть только исходные предпосылки для определения требуемых производственных ресурсов с целью учета запросов потребителей в отношении количества и качества услуг.

При оценке возможностей предприятия по удовлетворению спроса должен быть решен следующий комплекс задач:

определены необходимые ресурсы и затраты, включая прирост и ввод дополнительных производственных мощностей (ПМ), требуемые капитальные вложения и производственные фонды, затраты на производство и штат работников для удовлетворения существующего и прогнозируемого спроса по всей номенклатуре услуг, предоставляемых потребителям;

выявлены имеющиеся резервы производства и разработаны соответствующие мероприятия по наиболее полному освоению производственных мощностей, лучшему использованию основных фондов и оборотных средств, экономии всех видов затрат на производство, росту производительности труда для увеличения объема услуг в соответствии с установленным спросом;

установлены возможности дальнейшего развития предприятия и реальный уровень удовлетворения прогнозируемого спроса с учетом имеющихся источников финансирования капитальных вложений, возможностей поставщиков - производителей оборудования, включая импортные поставки, мощностей строительно-монтажных организаций;

оценен уровень конкурентоспособности существующей и прогнозируемой материально-технической базы предприятия с точки зрения эффективности и надежности применяемого оборудования и качества производимых услуг.

Таким образом, проблема определения маркетинговых возможностей предприятия сводится к составлению балансовой модели, связывающей прогнозируемый спрос с необходимыми для его удовлетворения производственными ресурсами и затратами. Структурная схема оценки маркетинговых возможностей предприятий связи приведена на рис. 3.3.

Расчеты требуемых ресурсов и затрат и определение возможных источников их покрытия должны проводиться как на ближайший год, так и на более длительный период (3...5 лет) с тем, чтобы предприятие могло обосновать стратегию своего развития и оценить степень насыщения рынка производимыми услугами и перспективы удовлетворения спроса.

Требуемый объем производственных мощностей предприятия должен определяться по каждому их виду на основе балансовой модели, в которой, с одной стороны, указывается прогнозируемый спрос на конкретный вид услуг, ас другой, - потребность в производственных мощностях с учетом пропускной способности последних, т.е.:

где q_{npor it} - прогнозируемый спрос на i-й вид услуг связи в t-м году в натуральном выражении (прогнозируемое число междугородных телефонных разговоров, телеграмм, телефонных аппаратов ГТС и СТС и т.д.); ПМ_it - необходимая величина производственной мощности для удовлетворения спроса на i-й вид услуг связи в t-м году в натуральном выражении (количество каналов МТС и телеграфной связи, монтированная емкость станций ГТС и СТС и т.д.); α _i - коэффициент пропорциональности, выражающий нормативную пропускную способность соответствующей единицы производственной мощности.

Из этой модели следует, что величина производственной мощности, необходимая для удовлетворения прогнозируемого спроса на услугу i-гo вида, равна:

Установление нормативной величины пропускной способности по каждому виду производственных мощностей связано с учетом специфики деятельности конкретных предприятий, влияющей на уровень их использования и прежде всего характера создаваемых услуг и особенностей технологии производства. Например, по предприятиям междугородной телефонной и телеграфной связи

нормативная пропускная способность устанавливается в количестве разговоров или телеграмм в год в расчете на один канал, по местной телефонной связи  в количестве телефонных аппаратов на один номер монтированной емкости.

Значения нормативных величин пропускной способности могут быть получены из технических паспортов применяемого оборудования, от организаций, занимающихся проектированием оборудования и сооружений связи, либо предприятия могут их устанавливать самостоятельно исходя из реальных условий своей работы. Последнее имеет особое значение для предприятий и отраслей, имеющих обслуживающий характер деятельности, в том числе для предприятий связи, поскольку их результативность во многом определяется внешними географическими, демографическими, национальными и другими факторами, которые объективно не могут быть учтены в усредненных нормативах, используемых при проектировании.

Например, при проектировании междугородных телефонных станций применяется норматив использования каналов МТС равный, примерно, 12 тыс. разговоров в год на один канал. Фактическое же использование каналов на конкретной МТС составило 15,6 тыс. разговоров. Эта величина и должна быть принята в расчетах требуемой производственной мощности при условии выполнения всех требований к качеству предоставляемых услуг. В противном случае будет необоснованно завышен объем требуемой ПМ и неоправданно возрастут затраты на их создание, поскольку проектный норматив на 3,6 тыс. разговоров ниже фактического использования каналов.

Разница между требуемой производственной мощностью (ПМ i₀  ) и ее фактическим значением на предприятии (ПМ_it) определит необходимый ее прирост для удовлетворения прогнозируемого спроса по каждому виду услуг (∆ПМ_it) т.е.:

Требуемый прирост производственных мощностей может быть удовлетворен либо за счет внутренних резервов предприятия, либо, в случае их отсутствия или недостаточного объема, за счет создания новых в результате осуществления капитальных вложений.

К внутренним резервам удовлетворения потребностей в производственных мощностях относятся рациональная организация производственных процессов, более полное задействование и использование имеющегося оборудования и сооружений в соответствии с действующими нормами их освоения. Важное значение при этом имеет активизация услуг связи за счет улучшения качества и повышения доступности, внедрение новых видов услуг и их широкая реклама, применение гибкой тарифной политики, а также другие методы организационно-технического и экономического воз-

действия на спрос. Все это способствует доведению фактических показателей пропускной способности до нормативных и повышению маркетинговых возможностей предприятия по удовлетворению спроса без привлечения дополнительных производственных ресурсов.

Если предприятие не имеет возможности полностью удовлетворить весь прогнозируемый спрос за счет имеющихся резервов, то необходимо определить прирост (ввод) производственных мощностей за счет капитальных вложений. При этом следует иметь в виду, что финансовые средства и материальные ресурсы необходимо направлять в первую очередь на своевременное обновление действующих основных фондов, особенно их активной части путем замены физически изношенных и морально устаревших средств. Расширение производственного потенциала за счет реконструкции и технического перевооружения позволяет повысить уровень удовлетворения потребностей в услугах связи, улучшить их качество, снизить затраты на капитальный ремонт, сократить численность производственного персонала за счет внедрения более эффективной техники. Поэтому имеющиеся в распоряжении предприятия средства следует направлять преимущественно на техническое перевооружение и модернизацию действующих основных фондов, поскольку эти формы воспроизводства дают наибольший эффект в самые короткие сроки и имеют самые низкие удельные капитальные затраты на единицу производственной мощности.

Решение о вводе производственных мощностей за счет нового строительства должно приниматься лишь в том случае, когда прогнозируемый спрос не может быть удовлетворен за счет всех вышеперечисленных источников.

На основе установленной требуемой суммы капитальных вложений для ввода дополнительных производственных мощностей определяется потребность в приросте основных производственных фондов (ОПФ) предприятия. При этом необходимо учитывать, что в основные фонды переходят не все капитальные вложения, а только их часть, которая не включает затраты на проектно-изыскательские работы, содержание дирекции строящегося предприятия и некоторые другие. Доля таких затрат составляет в среднем 2...3 % от общей суммы капитальных вложений, что и должно учитываться при определении потребности в дополнительных ОПФ.

Увеличение объемов передаваемой информации и расширение технической базы производства может потребовать дополнительных трудовых ресурсов для обработки обмена и обслуживания оборудования и сооружений связи. Повышение численности производственного персонала на предприятии влечет за собой увеличение затрат на оплату труда и связанных с ними отчислений на социальные нужды. Это, в свою очередь, приводит к росту затрат на производство (эксплуатационных расходов) и снижению прибыли предприятия. Поэтому маркетинговая служба совместно с функциональными подразделениями, занимающимися кадровыми вопросами, должна рассмотреть возможность удовлетворения потребностей в дополнительном штате за счет роста производительности труда на основе применения прогрессивных норм и нормативов по труду, усиления материальных стимулов за совмещение профессий, расширение зон обслуживания, выполнения возрастающего объема работ без привлечения дополнительного штата.

Если же внедрение рассмотренных мероприятий не обеспечивает полное удовлетворение потребностей в дополнительных трудовых ресурсах, то на предприятии должна быть разработана целевая программа подготовки кадров, в которой определяется требуемая численность работников по профессиям и специальностям и устанавливаются сроки и формы их подготовки.

Более полное удовлетворение спроса на услуги связи вызывает увеличение затрат предприятия не только на оплату труда; как правило возрастают расходы на материалы, электроэнергию, транспорт и некоторые другие. Эти виды затрат на перспективный период очень сложно определить прямым счетом, поэтому дополнительная потребность в эксплуатационных расходах может быть установлена укрупненным методом на основе либо удельных затрат на производство в расчете на единицу производственной мощности, либо по фактически сложившейся в базисном периоде величине эксплуатационных расходов на единицу ПМ. При этом должен обязательно учитываться возможный рост удельных затрат на производство в результате повышения окладов и тарифных ставок, увеличение цен на материалы, запасные части и горючее, тарифов на электроэнергию и транспортные услуги и т.п.

После определения необходимого прироста ресурсов и затрат для удовлетворения прогнозируемого спроса предприятие устанавливает источники их финансирования.

Потребность в капитальных вложениях может быть удовлетворена за счет собственных средств - амортизационных отчислений и прибыли, направляемой на накопление. В случае недостаточности этих источников инвестирования, предприятия могут брать кредиты в банках или привлекать средства сторонних инвесторов, которыми могут быть предприятия различных форм собственности, инвестиционные фонды, зарубежные фирмы и т.п. Одним из источников финансирования капитальных вложений могут быть ценные бумаги предприятий (акции, облигации), выпускаемые под конкретные проекты, реализуемые как юридическим, так и физическим лицам, заинтересованным в развитии данного вида связи.

В целях снижения степени риска при осуществлении капитальных вложений в развитие производства и привлечения сторонних инвесторов для расширения возможностей по удовлетворению спроса на услуги, предприятия должны проводить такую тарифную политику, которая бы обеспечивала возврат капитальных вложений в согласованные с инвесторами сроки. Она, с одной стороны, должна быть согласована с действующим в отрасли механизмом государственного регулирования тарифов, а с другой, - использовать все положительные возможности, заложенные в системе рыночного ценообразования.

На этапе оценки маркетинговых возможностей должны быть намечены и основные поставщики оборудования, а также строительно-монтажные организации, которые будут осуществлять строительство, реконструкцию или техническое перевооружение предприятия.

Для успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики, улучшения качества и повышения конкурентоспособности услуг на внутреннем и внешнем рынках, необходимо, чтобы как действующая, так и прогнозируемая материально-техническая база соответствовала современным требованиям научно-технического прогресса и принятым нормативам эффективности.

Эта задача может быть решена на основе анализа состояния действующих основных производственных фондов с точки зрения их пригодности для выполнения ближайших и перспективных задач, стоящих перед предприятием. Оценке в данном случае подлежат фактические сроки службы основных фондов, степень их физического и морального износа, темпы выбытия и обновления.

Выбор прогнозируемой материально-технической базы должен осуществляться на основе всестороннего анализа отечественных образцов новой техники и их зарубежных аналогов по техническим и экономическим критериям, обеспечивающим максимально возможный уровень удовлетворения потребностей рынка услуг связи и повышение прибыльности и рентабельности производства.

Несколько иную направленность имеет оценка маркетинговых возможностей предприятий почтовой связи. Это связано с тем, что в условиях снижения спроса на традиционные почтовые услуги, предприятия данной подотрасли связи имеют значительные резервы производственных мощностей. По оценкам специалистов они составляют в ряде случаев от 50 до 70 % имеющихся производственных ресурсов, включая основные фонды и производственный персонал. Поэтому основной задачей маркетинговых служб предприятий почтовой связи является разработка и внедрение дополнительных услуг и расширение сферы деятельности коммерческого характера на имеющихся производственных мощностях. Это позволит без дополнительных затрат увеличить доходы и улучшить финансовое состояние предприятий.

В то же время, учитывая огромную социальную значимость традиционных услуг почтовой связи и невозможность их замены на более дешевые способы передачи документальных сообщений, очень важно на стадии оценки маркетинговых возможностей обосновать необходимый объем государственных дотаций для содержания имеющейся материально-технической базы и ее совершенствования в соответствии с требованиями пользователей к качеству услуг. Такой подход, основанный на «смешанной» социально ориентированной экономике, позволит сделать доступными для всех потребителей традиционные социально значимые услуги, обеспечит реализацию коммерческих интересов предприятий почтовой связи и повысит их конкурентоспособность.

Таким образом комплексная оценка возможностей предприятий связи по удовлетворению спроса непосредственно связана с разработкой развернутой программы его стратегического развития в перспективном периоде.

3.4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕМА УСЛУГ В

БИЗНЕС-ПЛАНАХ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ

Данные, полученные в результате исследования рынка услуг связи и прогнозирования спроса, а также результаты оценки возможностей предприятия по его удовлетворению лежат в основе определения объема услуг в годовых бизнес-планах. Бизнес-планирование представляет собой процесс разработки и реализации развернутой программы деятельности предприятия, в которой уточняются и конкретизируются долговременные тенденции и перспективы его развития.

Бизнес-план разрабатывается на основе долговременного стратегического плана с учетом рыночной конъюнктуры, реальных инвестиционных возможностей предприятия, конкретных условий воспроизводства, уточненного значения внешних и внутренних факторов, определяющих спрос и предложение на рынке услуг связи.

Бизнес-план представляет собой сложный планово-аналитический документ, состоящий из нескольких разделов (объем услуг и доходы, себестоимость производства, прибыль и ее распределение, движение денежных средств, эффективность производства и др.), каждый из которых включает определенную систему показателей. Разделы бизнес-планы можно рассматривать как отдельные подсистемы, раскрывающие в формализованном виде производственную и социальную функцию предприятия.

Исходным разделом бизнес-плана является план объема услуг. Его значение состоит в том, что показатели объема услуг определяют виды и объемы подлежащей передачи информации (сообщений) для удовлетворения нужд народного хозяйства и населения, являются основой для расчета потребностей в развитии сети связи и производственных ресурсах - материальных, трудовых, финансовых. В конечном итоге объективный план объема услуг позволяет установить равновесие между Спросом и предложением в конкретном временном интервале.

На этапе разработки бизнес-плана данные о прогнозируемом спросе на плановый год уточняются исходя из объективных условий работы предприятия в рыночной среде. При этом используются определенные методические подходы в зависимости от вида предоставляемых услуг - обмена, каналов и др.

При определении объема услуг в форме обмена исходной базой является достигнутый уровень их потребления. С этой целью рассчитываются душевые уровни потребления каждого вида услуг на основе общей величины исходящего платного обмена в текущем (базисном) году и числа его потенциальных потребителей. Поскольку бизнес-план разрабатывается по крайней мере за квартал до начала планового года, на предприятии отсутствуют данные о фактическом объеме услуг. Это приводит к необходимости оценки ожидаемого объема услуг за последний квартал текущего года и за год в целом. Обычно такая оценка проводится на основе изучения соотношения между исходящим платным обменом четвертого квартала и общей величиной исходящего обмена за два-три предыдущих года. Затем это соотношение переносится на текущий год и определяется ожидаемая величина обмена в целом за год.

Если в процессе анализа динамики конкретного вида обмена за ряд предыдущих периодов (два-три года) установлена устойчивая тенденция роста или снижения объема услуг, то на плановый год его величина может быть определена на основе экстраполяции тренда, т.е. расчета среднегодового за исследуемый период темпа изменения обмена. В этом случае величина исходящего платного обмена, ожидаемого в текущем году, умножается на среднегодовой темп изменения данного вида обмена за предыдущие годы. Следует отметить, что такой укрупненный расчет лишь косвенно через сложившийся объем потребления отражает влияние факторов, определяющих спрос. Поэтому для получения более точных и объективных данных на этапе определения объема услуг в форме обмена следует изучать и оценивать основные внешние (народнохозяйственные) и внутренние (отраслевые) факторы, изменение которых в плановом году может оказать наибольшее влияние на потребление услуг.

При таком подходе исходящий платный обмен на плановый год (q_исх. _{п л}) может быть определен по следующей формуле:

где У_{исх.баз} - душевой уровень потребления услуг в базисном (текущем) году. Он рассчитывается путем деления общей величины исходящего платного обмена, ожидаемого в текущем году, на численность потребителей данной услуги; К_нх, K_отр - коэффициенты, учитывающие изменение душевых уровней потребления обмена в плановом году соответственно за счет внешних (народнохозяйственных) и внутренних (отраслевых) факторов; Ч _пот - число потенциальных потребителей данной услуги в плановом году.

Отбор и определение конкретной величины факторов, влияющих на плановую величину душевых уровней потребления, осуществляется в процессе исследования спроса. Для каждого вида обмена эти факторы различаются большим разнообразием, и учет всей их совокупности практически не возможен не только из-за узких временных рамок разработки бизнес-плана, но и по причине высокого динамизма рынка. Поэтому следует ограничиться исследованием основных из них, оказывающих наибольшее влияние на уровень и динамику потребления конкретной услуги.

К важнейшим народнохозяйственным факторам следует отнести численность населения, количество занятых в общественном производстве, объем валового внутреннего продукта, доходы потребителей. Причем последний фактор в соответствии с законом изменения спроса от доходов должен учитываться при определении всех видов услуг. В числе внутриотраслевых факторов особое внимание необходимо уделять качеству и доступности услуг связи, уровню действующих и прогнозируемых тарифов, темпам развития взаимозаменяемых и взаимодополняемых услуг.

Очевидно, что для каждого вида обмена набор учитываемых факторов, особенно внутриотраслевых, должен быть своим, в наибольшей мере отражающим специфику их производства и потребления. Например, при определении междугородного телефонного обмена в обязательном порядке должно учитываться улучшение качества за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания абонентов, а именно, перевод обмена с заказной на немедленную и скорую системы обслуживания. На основе данных отечественной и зарубежной статистики установлено, что исходящий платный обмен возрастает в 1,5...2 раза при его переводе с заказной на немедленную систему обслуживания, примерно в 1,5 раза при переводе с немедленной на скорую, в 2,25...3 раза - при внедрении скорой системы вместо заказной. Значение этих коэффициентов могут уточняться по фактическим данным предприятий. Если на междугородной телефонной станции в базисном году по заказной

системе обслуживалось 25 % обмена, по немедленной 12 %, а по скорой 63 %, а в плановом году предусматривается перевод 5 % обмена с заказной системы и 4 % с немедленной системы на скорую, то коэффициент общего роста обмена с учетом улучшения качества обслуживания составит: К_кач = (0,25—0,05)1 + 0,05-3 + (0,12 - 0,04)1 + 0,04-1,5 + 0,63-1 = 1.12.

Повышение доступности абонентов к услугам междугородной телефонной связи определяется наличием у него телефонного аппарата, т.е. развитием взаимодополняемой услуги. Соотношение между телефонной плотностью ГТС и СТС и изменением душевых уровней потребления междугородного телефонного обмена может быть определено либо на основе анализа фактических данных предприятия, либо по номограмме, представленной на рис. 3.4.

Пример. В текущем году телефонная плотность в регионе составила 15,8 телефонных аппаратов на 100 жителей, а в плановом году за счет ввода новых АТС предполагается увеличить ее до 17 телефонных аппаратов. На номограмме данным показателям телефонной плотности соответствуют изменения душевых уровней потребления междугородного телефонного обмена равные 175 и 183 %. Делением планируемого показателя на его базисное значение определяется рост исходящего платного обмена за счет повышения доступности: К _Дост = 183/175 = 1,05.

При планировании объема исходящих телеграмм сети общего пользования в числе внутриотраслевых факторов следует учитывать главным образом развитие взаимозаменяемых видов и услуг связи, таких как междугородная телефонная связь, абонентский телеграф, телекс, телефакс. Развитие последних приводит к сокращению телеграфного обмена в результате передачи части документальных сообщений более оперативными средствами связи. Конкретные количественные показатели, характеризующие изменение исходящего телеграфного обмена сети общего пользования вследствие появления на рынке новых видов документальных услуг, определяются на каждом предприятии по результатам маркетингового исследования спроса применительно к различным сегментам потребителей (население и организации общественного производства).

В последние годы определяющее значение при планировании всех видов исходящего платного обмена приобрели стоимостные факторы - тарифы на услуги связи и доходы потребителей. Повышение тарифов в соответствии с законом эластичности спроса от цены приводит к снижению уровня потребления услуг. На рис. 3.5 приведена теоретическая зависимость спроса на конкретный товар или услугу от цены, построенная при условии, что доходы потребителей и цены на другие товары и услуги постоянны. В реальных условиях эта зависимость значительно сложнее, и определяется прежде всего соотношением спроса и предложения, сложившемся на рынке.

Если платежеспособная потребность удовлетворяется полностью, то ценовая эластичность спроса имеет более выраженную зависимость. В случае недостаточного насыщения рынка услугами,

как это имеет место по большинству услуг электрической связи, влияние ценового фактора на уровень потребления менее значительно, т. е. при повышении тарифов в определенных пределах спрос пропорционально не снижается, а может остаться неизменным или даже возрасти. Повышение доходов потребителей также противодействует сокращению уровня потребления услуг связи.  Большое значение при этом имеет и динамика цен на другие товары и услуги.

В условиях либерализации цен и тарифов, когда их величина устанавливается либо самими производителями, либо регулируется на федеральном уровне, а также с учетом неодинакового уровня развития связи и доходов потребителей по отдельным регионам страны, влияние ценовых факторов спроса должно определяться каждым предприятием и учитываться при планировании объема услуг с помощью соответствующих коэффициентов.

Как было сказано выше, предприятия должны располагать данными не только об исходящем платном обмене - основном источнике доходов, но и об обработке других видов обмена, требующих затрат производственных ресурсов. Общий исходящий обмен определяется исходя из запланированного исходящего платного обмена и удельного веса бесплатного обмена в общем его объеме (с1б.пл)- Последний показатель рассчитывается по данным за предыдущий год и его значение переносится на плановый. Формула расчета общего исходящего обмена имеет вид

Величина входящего обмена может быть достаточно точно определена на основе его объема в базисном году и среднегодового темпа изменения за предыдущие два-три года, либо по соотношению между входящим и исходящим обменом в базисном году, которое переносится на плановый период. Однако, если в плановом году намечаются изменения в технологии и организации производства на конкретном предприятии или совершенствуется структура сети в целом, расчеты, выполненные вышерассмотренными методами, могут оказаться некорректными. В таких случаях следует учитывать конкретные организационно-технические факторы, влияющие на величину соответствующего вида обмена.

Например, на междугородных телефонных станциях входящий обмен планируется только для заказной системы обслуживания, поскольку учет входящих разговоров по каналам автоматической и полуавтоматической связи отсутствует. Если в плановом году ожидается ввод автоматических и полуавтоматических междугородных каналов, то запланированный с учетом динамики входящий обмен должен быть уменьшен на величину обмена, который будет обслуживаться этими каналами, т.е.

где q '_BX - величина входящего обмена, рассчитанная с учетом его динамики за предыдущие годы, либо по соотношению между водящим и исходящим обменом в базисном году; С_год - среднее число входящих разговоров, приходящихся на один канал; ∆N_BX-среднегодовой ввод каналов автоматической и полуавтоматической связи.

При определении величины транзитного обмена необходимо учитывать изменения в схемах построения сетей связи, в том числе маршрутов перевозки почты, схем направления телеграмм и т.д. Поскольку обработка транзитного обмена повышает расходы предприятия и увеличивает время прохождения сообщений в сети связи, что снижает качество услуг, следует стремиться к его максимально возможному сокращению. Однако система узлообразования, применяемая при построении сетей связи, приводит к тому, что для пользователей отдаленных районах транзитный переприем сообщений во многих случаях является единственным способом получения связи с абонентами других населенных пунктов. Поэтому, когда речь идет о необходимости сокращения транзитного обмена, следует иметь в виду не его полную ликвидацию, а внедрение при его обслуживании прогрессивных технологий, прежде всего автоматизации транзита.

Методика определения объема услуг в форме предоставления потребителям технических устройств различается в зависимости от особенностей услуг данного вида и характера их потребления. С этой точки зрения все услуги данного вида можно разделить на две группы:

услуги, измеряемые числом предоставляемых каналов (телефонных, телеграфных) или абонентских устройств (телефонов, радиоточек, абонентских установок);

услуги, выражаемые числом канало-часов работы средств радиосвязи, радиовещания и телевидения.

В первом случае определяется среднегодовое количество технических устройств, предоставляемое в пользование потребителям и обслуживаемое данным предприятием. Необходимость среднегодового исчисления показателей обусловлено тем, что не все они находятся в эксплуатации с начала планового года. Те технические устройства, которые предоставлены абонентам в предыдущем периоде, будут обслуживаться весь год, а те, которые вводятся в действие в плановом году, будут предоставлены абонентам в зависимости от времени их ввода в эксплуатацию. Поэтому вначале определяется количество технических устройств, ожидаемое на начало планового года (N_1.1), а затем в соответствии с планом развития находится среднегодовой прирост в плановом году  (∆N™).

Величина среднегодового прироста рассчитывается исходя из сроков ввода объектов в эксплуатацию (по кварталам или месяцам) и величины вводимой в соответствующем временном интервале производственной мощности (∆N_t).

При равномерном поквартальном вводе технических устройств их среднегодовой прирост рассчитывается по формуле:

где числовые коэффициенты характеризуют время нахождения технических устройств в эксплуатации в кварталах, a ∆N_t - число технических устройств, введенных в соответствующем квартале.

Если на предприятии имеются более точные данные о вводе объектов в эксплуатацию, например, по месяцам планового года, то среднегодовой ввод

где K_t - количество полных месяцев нахождения соответствующих технических средств в эксплуатации до конца рассматриваемого 'периода.

Общий объем услуг в форме предоставления технических устройств в плановом году

Особую методику имеет расчет объема услуг по предоставлению доступа к сети связи (установке абонентских устройств). Их количество определяется не в среднегодовом измерении, а общим числом по фактически выполненным установкам или перестановкам.

Рассмотренные методические подходы могут быть также использованы для определения объема работ по обслуживанию любых видов оборудования и каналов связи.

Определение объема услуг, измеряемых временем действия каналов на предприятиях радиосвязи, радиовещания и телевидения, основано «а учете заявок потребителей (телерадиокомпаний, телеграфных агентств, Гидрометеослужбы, коммерческих пользователей). При этом расчеты требуемого числа канало-часов работы за год ведутся по каждому виду технических средств в зависимости от их мощности.

Данные об объеме услуг в натуральном выражении кладутся в основу планирования доходов связи и связанных с ними показателей производственной деятельности и эффективности использования ресурсов.

ГЛАВА 4

КАЧЕСТВО РАБОТЫ СВЯЗИ И ПУТИ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ

4.1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

РАБОТЫ СВЯЗИ

Успешная деятельность предприятий в условиях рыночной экономики зависит не только от общего объема выпускаемой продукции и услуг, но и от их ассортимента, соответствия технических и экономических характеристик требованиям, предъявляемым потребителями. Причем, чем более развит рынок, чем насыщеннее он становится, тем большие требования предъявляются к потребительским свойствам товаров и услуг, удобствам их приобретения и Использования, экологической безопасности и эстетичности. Эти и другие свойства материальных благ определяют их качество.

Качество выпускаемой продукции для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятии.

В общем смысле под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи применительно к услугам отрасли качество может быть определено как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации.

Из приведенных определений видно, что качество - это комплексное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретному товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости,

получаемой ими в результате приобретения и потребления материальных благ.

Требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда, в системе государственного управления, общественного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, деловой и личной жизни людей.

Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемещение ее во времени и в пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный    вид    связи    исходя    из   характера    передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невыполнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невозможным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им материальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов производства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требования к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям.

Важное значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется Конституцией Российской Федерации. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все телекоммуникационные компании.

Участие в процессе создания услуг связи нескольких предприятий придает категории качества связи сетевой характер. Полная потребительная стоимость создается в

рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохождения сообщения по отдельным участкам передачи:

исходящем, транзитном и входящем. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них применялись единые технические нормы и правила, выполнение которых обеспечивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом.

Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влияние на скорость прохождения информации в системе связи и ее достоверность. Наличие транзитных переприемов не только увеличивает время передачи сообщений, но и повышает вероятность внесения дополнительных искажений, снижения сохранности , и достоверности информации. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узлообразования должны быть нацелены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сохранении живучести сетей и устойчивости связи.

Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, т. е. возможность пользователей передавать информацию в нужное время и в нужном месте. Доступность можно рассматривать с технической и экономической точек зрения. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи общего пользования) в непосредственной близости от их местонахождения, им требуется дополнительное время, а иногда и деньги для того, чтобы достичь предприятие связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени, иногда даже приводит к отказу от услуги вообще. Поэтому задачей органов связи является всемерное приближение услуг к потребителям, расширение сети предприятий и пунктов связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей.

С экономической точки зрения доступность услуг определяется тарифами, по которым они реализуются потребителям. Тарифы выражают потребительную стоимость услуг в денежных единицах. При этом должны учитываться не только затраты предприятий на производство, но и те потребительские свойства, которые присущи данной услуге. В отрасли связи не может быть одноименной продукции разных сортов и разного качества, все услуги должны соответствовать установленным нормам и требованиям. Их обеспечение - сложная и дорогостоящая задача, нацеливающая предприятия на внедрение современных систем коммутации, передачи и распределения информации. Поэтому улучшение качества закономерно сопровождается повышением стоимости услуг, а значит и ростом тарифов. С учетом общей экономической ситуации в стране и снижения платежеспособности основной части потребителей некоторые услуги по стоимости становятся недоступными для многих пользователей. Уменьшить отрицательное воздействие негативных последствий переходного периода в отношении пользования услугами связи можно лишь на основе применения гибкой тарифной политики и законодательно .закрепленных мер по обеспечению социально значимыми услугами всех абонентов, независимо от их платежеспособности.

Пользование услугами предприятий телерадиовещания сопряжено с желанием абонентов принимать звуковые и визуальные программы с высоким качеством аудио и видео изображения. Для этих видов услуг важное значение имеет эстетичность.

Общим требованием, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они, сами по себе, не могут быть источником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность предприятий связи по созданию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать следующие общие свойства, характеризующие качество конечного продукта связи:

скорость передачи информации или пересылки сообщений;

точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений;

конфиденциальность передачи информации, тайна связи;

надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи;

доступность средств и услуг связи;

удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность

Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользователя. В этом случае высокий эффект, обеспечиваемый телекоммуникационными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителям ущерб, многократно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг.

Рассмотренные положения определяют важность категории качества с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей - предприятий связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам определена Федеральным законом «О связи» (статья 28). За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов предприятия несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, установлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратиться в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на предприятие может быть дополнительно наложен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы либо взимаются в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (общественными объединениями потребителей, их ассоциациями, союзами и т.п.), выступающими в суде от имени потребителя.

Все денежные выплаты - штрафы, пени, неустойки, средства возмещения потребителям за причиненный материальный и моральный ущерб осуществляются из собственных средств предприятий связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материальное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов.

Следует также иметь в виду, что для предприятий связи качество услуг часто непосредственно связано с их количеством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увеличиться в 2,25...3 раза, что соответственно увеличивает доходы за данный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия связи, то это равносильно потере доходов. Поэтому каждое предприятие связи заинтересовано в соблюдении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов.

Эти требования находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две

группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг (рис. 4.1).

Первая группа - показатели качества обслуживания - характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;

временем действия предприятий и пунктов связи;

частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;

уровнем потребления услуг связи - их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью предприятий и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одним предприятием или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одним предприятием или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и другими показателями.

Уровень показателей насыщенности средствами связи отдельных подотраслей неодинаков. Например, такие показатели, как число предприятий и пунктов почтовой и телеграфной связи, а также средний радиус обслуживания одним отделением связи в России примерно равны уровню экономически развитых стран. То же можно сказать и в отношении охвата территории и населения страны программами телевизионного и радиовещания.

Другая ситуация имеет место в телефонной, особенно местной связи. В настоящее время телефонная плотность в целом по стране составляет примерно 50 % от уровня полного удовлетворения потребностей в данной услуге при том, что в АО электросвязи имеется около 7,5 млн. заявлений на установку телефонов. Только около половины семей в городе и менее 30 % семей в сельской местности имеет домашний телефон, причем по отдельным регионам России этот показатель различается в 10 раз и более. До 40 % объектов социально-бытового назначения в сельской местности (детских садов, лечебно-профилактических учреждений, клубов, домов культуры и быта и т.п.) и около 80 % фермерских хозяйств не телефонизированы.

Так же не во всех регионах страны имеется достаточное количество каналов магистральной и зоновой связи, в результате чего во многих районах Сибири, Дальнего Востока и Крайнего Севера от 30 до 45 % междугородного телефонного обмена передается по заказной системе обслуживания. Еще меньшую доступность имеют

потребители к современным средствам и услугам, таким как сотовая радиотелефонная связь, система персонального радиовызова, телефакс, электронная почта и др. В силу различных организационно-технических и экономических причин эти услуги остаются «элитными», тогда как в индустриально развитых странах они для большинства абонентов стали такими же привычными, как и традиционные услуги.                               

Доступность средств и услуг связи во многом определяется временем работы предприятий, пунктов, каналов связи. Режим работы предприятий (время открытия и закрытия, перерыв на обед) должен быть подчинен ритму деловой и личной жизни людей, быть максимально удобным для потребителей. Большинство предприятий и пунктов почтовой и телеграфной связи общего пользования в городах и районных центрах работают 6 дней в неделю в течение 8...10 ч в сутки, в сельской местности 6...8 ч. Телеграфная и телефонная связь в городах и райцентрах действует круглосуточно, в сельской же местности до 10 % телефонных станций работает с ограниченным временем действия в течение суток. Аналогичная ситуация имеет место и в звуковом проводном вещании, где только 70 % радиоузлов работают в дистанционно-управляемом режиме и могут обслуживать абонентов круглосуточно.

Особо острая ситуация в отношении времени действия связи в последние годы сложилась в почтовых предприятиях, обслуживающих мелкие населенные пункты в сельской местности. В связи с резким падением почтового обмена и нерентабельностью сельских отделений связи часть из них закрылась. Обслуживание пользователей в таких случаях осуществляется передвижными отделениями связи, работающими по расписанию в определенные дни недели и часы суток. При такой форме обслуживания важным показателем качества является периодичность маршрутов передвижных пунктов связи. которая определяет частоту производственных операций по предоставлению услуг связи. К этой же группе показателей качества обслуживания относятся частота доставки абонентам почтовых отправлений и периодической печати, частота выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков.

Рассмотренные показатели развития средств связи в пространстве и во времени во многом определяют уровень потребления услуг, в котором находит количественное выражение число потребительных стоимостей конкретного вида за отдельный промежуток времени, например, за год, предоставленных в расчете на одного, сто или тысячу пользователей. В зависимости от характера услуг душевые уровни потребления могут рассчитываться применительно к различным группам абонентов.

Например, в соответствии с действующей на предприятиях связи системой учета и отчетности душевые уровни потребления простой и ценной письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов, телеграмм, междугородных телефонных разговоров определяются на одного жителя страны. Уровни потребления услуг в форме предоставления технических устройств в зависимости от вида рассчитываются с учетом характера потребления (производственное или личное), территориального местонахождения абонентов (городское или сельское население), вида пункта связи (индивидуального или коллективного пользования). Так, число телефонов местной связи на 100 жителей определяется как в целом, так и для городского и сельского населения; число установок абонентского телеграфа - на 1 000 человек занятых в общественном производстве; число междугородных таксофонов на 100 тыс. населения и т.д.

Доступность средств связи в общем случае определяет лишь возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потребительные свойства последних характеризуются второй группой показателей, а именно системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые с точки зрения потребителей свойства. На такие показатели устанавливаются технические нормы и нормативы, а также создаются технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.

Нормативами скорости передачи сообщений являются контрольные сроки прохождения сообщении в системе связи. Контрольный срок - это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче информации от подателя до адресата в сети связи или часть этого процесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретного предприятия. С учетом этого различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общие контрольные сроки определяют нормативное время передачи сообщения от подателя до адресата. Например, существуют общие контрольные передачи местных и междугородных телеграмм, пересылки письменной корреспонденции между областными (краевыми, республиканскими центрами), между ними и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения, время ожидания предоставления междугородного телефонного разговора по заказной системе обслуживания.

Этапные контрольные сроки устанавливают регламентированные затраты времени на обработку сообщений применительно к отдельным этапам их передачи - исходящему, транзитному, входящему. Продолжительность времени, установленного суммой этапных контрольных сроков для конкретного вида сообщений, не должна превышать общий контрольный срок.          

Например, при передаче телеграмм установлены этапные контрольные сроки относительно времени с момента приема телеграммы в кассе до ее передачи по аппарату, времени обработки телеграммы в транзитном узле, времени внутренней обработки и доставки телеграмм адресату на-входящем конце. При пересылке почтовых отправлений установлены нормативные сроки выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков, обработки писем и посылок внутри предприятий на исходящем, транзитном и входящем этапах, время доставки газет подписчикам и др.                                                                     

Общие и этапные контрольные сроки устанавливаются Государственным комитетом Российской Федерации по связи и информатизации и они обязательны для исполнения всеми предприятиями связи сети общего пользования. При этом информация об установленных контрольных сроках должна быть доступна потребителям и предоставляться им по первому требованию. За несоблюдение контрольных сроков операторы связи несут ответственность перед абонентами в установленном порядке.

Для обеспечения общих и этапных контрольных сроков на предприятиях разрабатываются операционные контрольные сроки, которые представляют собой регламентированные затраты времени на выполнение отдельных производственных операций, являющихся частью общего производственного процесса обработки сообщений внутри предприятия. Операционные контрольные сроки выражаются нормами времени на обработку конкретных видов обмена или норм времени обслуживания отдельных видов технических устройств.

Например, существуют нормы времени на общую и детальную сортировку писем, их штемпелевание, вязку постпакетов, заделку в мешки и отправку на машинах; прием, расфальцовку, приписку и доставку газет; прием телеграмм в кассе и по телефону, передачу и прием телеграмм по аппарату, выписку расписок на телеграммы и их доставку получателю; на ответ телефониста стола заказов междугородной телефонной станции на вызов абонента, прием заказов, их сортировку и доставку к междугородному коммутатору, на установление междугородного разговора при ручном и полуавтоматическом способах соединения и многие другие. Нормы времени устанавливаются также на обслуживание отдельных видов оборудования и сооружений связи, на устранение неисправностей станционных и линейных сооружений, повреждений абонентских устройств.

Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными параметрами. Для телефонной связи - это разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм важное значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений. В почтовой связи достоверность определяется сохранностью пересылки денежных переводов, внутренних вложений писем, бандеролей и посылок и другими показателями.

Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, правил предоставления услуг связи и других нормативных документов, регламентирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.

Надежность и устойчивость действия связи определяется способностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими условиями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остановок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и применяемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик, создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей. Ниже представлена система  единичных показателей, применяемая в настоящее время для оценки качества услуг, оказываемых операторами связи потребителям.

Междугородная телефонная связь:

процент вызовов, не закончившихся разговорами в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочные службы;

процент вызовов, закончившихся разговорами, в общем числе вызовов, поступивших по автоматической междугородной телефонной связи;

удельный вес междугородных телефонных связей, оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в часы наибольшей нагрузки в соединениях более 3-х % из-за недостаточности числа каналов.

Телеграфная связь:

процент телеграмм, переданных в контрольные сроки;

процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки;

количество телеграмм с браком, выявленных по служебной переписке и жалобам на 1 000 обработанных телеграмм.

Городская телефонная связь:

среднеквартальное количество заявлений на работу ГТС на 100 телефонных аппаратов;

процент повреждений, устраненных в контрольные сроки;

процент вызовов с отказами в установлении соединений в общем числе контрольных вызовов на ГТС;

удельный вес неисправных городских универсальных таксофонов в общем числе проверенных.

Сельская телефонная связь:

среднеквартальное количество заявлений на работу СТС на 100 телефонных аппаратов;

процент повреждений, устраненных в контрольные сроки.

Звуковое проводное вещание:

число заявлений о неисправности радиоточек на 100 основных радиотрансляционных точек;

процент заявлений, по которым неисправности радиоточек устранены в контрольные сроки;

процент продолжительности простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по вине предприятия связи.

Радиосвязь, радиовещание и телевидение:

продолжительность перерывов действия передатчиков, передающих и приемных радиоканалов, перерывов действия радио- и телевещания по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим отданного предприятия в минутах на 1 000 ч работы;

продолжительность сверхнормативных перерывов передатчиков радио- и телевещания мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше по причинам, зависящим от предприятия;

продолжительность сверхнормативных перерывов передающих радиоканалов по причинам, зависящим от предприятия;

продолжительность работы с браком телевизионных передатчиков разной мощности по всем причинам, в том числе по вине предприятия в минутах на 1 000 ч работы.

Спутниковая связь:

продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств по передаче и приему сообщений по всем причинам, в том числе по вине предприятия.

Почтовая связь:

утраты и хищения почтовых отправлений в количестве единиц и общей сумме с выделением международных отправлений, в том числе по вине данного предприятия;

недостачи и хищения переводных средств в денежных единицах, в том числе по вине данного предприятия;

удельный вес экземпляров «Российской газеты», доставленных подписчикам в день выхода из печати;

процент прохождения письменной корреспонденции в контрольные сроки:

-  между всеми краевыми (областными) центрами на территории России;

- между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского)подчинения.

Общим для всех предприятий связи показателем качества является наличие жалоб на их работу, возникших по вине работников данного предприятия.

В рассмотренной системе единичных показателей одни из них характеризуют качество услуг, а другие - количественную меру его нарушения. Поэтому повышение качества работы связи состоит как в повышении доли услуг, предоставленных с установленными нормами и нормативами, так и сокращении услуг с нарушением параметров качества.

Исходной информацией для количественного выражения единичных показателей качества служат данные оперативно-технического и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качественных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.

Расчетные фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности предприятий, их филиалов и производственных подразделений в области улучшения качества работы, эффективности новой техники связи, оценки результатов труда работников и их моральном и материальном поощрении, определении ответственности предприятий перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.

Для повышения действенности этих мероприятий должен проводиться систематический учет качества услуг по всей системе показателей. Ежеквартально данные о фактическом качестве работы высылаются каждым предприятием в Госкомсвязи России, где они сводятся в единую систему, и осуществляется общая оценка качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Эти данные позволяют оценить качество как в сопоставлении с установленными нормативами, так и в сравнении с предыдущими

периодами, т.е. в динамике. Таким образом может быть получена оценка эффективности работы органов связи и отрасли в целом по улучшению качества работы.

Например, в первом полугодии 1997 г. процент вызовов, не закончившихся разговорами в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочную службу междугородных телефонных станций, составил 21,43 %, а за соответствующий период предыдущего года он был равен 21,96 %, т. е. по данному показателю улучшение составило 0,53 пункта. Процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки, был равен по сравниваемым периодам 99,51 и 99,41 %, т. е. несколько снизился. Процент повреждений, устраненных в контрольные сроки в первом полугодии 1997 г., на ГТС составил 94,41 %, а на СТС 92,49 %, что соответственно на 0,37 и 0,81 пункта выше, чем за аналогичный период предыдущего года. В первом полугодии 1996 г, по вине предприятий связи было утрачено 233 единицы почтовых отправлений, а за тот же период 1997 г. -143, т.е. примерно в 1,6 раза меньше.

В то же время, за анализируемый период с 11,32 до 14,31 % повысился удельный вес междугородных телефонных связей, оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в часы наибольшей нагрузки в соединениях более 3-х % из-за недостаточности каналов, с 14,28 до 15,03 выросло количество заявлений на работу СТС на 100 телефонных аппаратов, с 0,098 до 0,168 % увеличился процент продолжительности простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по вине предприятий связи.

Несмотря на достаточно низкое абсолютное значение большинства приведенных показателей, характеризующих нарушение качественных характеристик создаваемых услуг, следует иметь в виду, что за каждым таким нарушением стоит конкретный абонент, для которого передаваемая информация или сообщение имеет  особую потребительскую ценность. Полная или частичная утрата этой ценности в системе связи наносит ущерб потребителю и означает невыполнение отраслью и входящими в ее состав предприятиями своей производственной и социальной миссии. Поэтому работа по улучшению качества обслуживания потребителей и качества предоставляемых услуг является важнейшим аспектом деятельности всех звеньев Взаимоувязанной сети связи страны.

4.2. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

Характеристика качества как сложной социально-экономической категории, определяемой совокупностью потребительных свойств, соответствующих требованиям потребителей к конкретному виду услуг, ставит проблему улучшения качества работы связи в разряд наиболее важных и сложных проблем. Ее решение должно основываться на применении принципов комплексности и системности, обеспечивающих всесторонний учет и анализ как можно большего числа факторов, влияющих на уровень и динамику

качественных параметров конечного продукта деятельности отрасли связи и входящих в ее состав хозяйствующих субъектов.

Сложность данной проблемы обусловлена тем, что качество конкретных услуг выражается не одним универсальным, а системой показателей, невыполнение каждого из которых означает снижение или утрату качества услуги в целом. Кроме того, понятия качество обслуживания и качество услуг являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми, а для потребителей они часто тождественны.

Так, например, нельзя считать качественной услугу по передаче телеграммы, если она передана и доставлена в контрольные сроки, но в ней искажено смысловое содержание. Даже в случае полной автоматизации междугородной телефонной связи для абонента, не имеющего домашнего телефонного аппарата, высококачественная междугородная связь является недоступной. Но и высокая телефонная плотность местных телефонных сетей не гарантирует требуемое качество в случае, если при установлении соединения в телефонном тракте высок уровень помех, при наборе номера абонент получает отказ, не набрав его полностью и т.д.

Комплексность и системность проблемы улучшения качества работы связи требует прежде всего установления факторов, в наибольшей степени влияющих на его уровень. В общем случае эти факторы могут быть объединены в две группы, каждая из которых включает конкретные направления, реализация которых обеспечивает выполнение установленных норм и параметров потребительных свойств услуг связи и уровень их доступности. Важнейшие из этих факторов приведены на рис. 4.2.

В системе технико-технологических факторов наиболее значимым для обеспечения доступности потребителей к средствам и услугам связи является уровень развития сети предприятий и пунктов связи. По мнению зарубежных и отечественных экспертов в области связи по этому показателю в сопоставлении с численностью потенциальных потребителей наша страна отстает от экономически развитых государств на 10... 15 лет. Особенно велико отставание в местной телефонной связи и в области новых услуг, таких как связь с подвижными объектами, услуги телематических служб, высокоскоростная передача пакетной информации и др.

В последние годы ситуация в решении этой проблемы заметно улучшилась. Ежегодный ввод телефонной емкости достиг 2 млн. номеров, в ближайшей перспективе ежегодный прирост увеличится до 3 млн., что позволит в начале следующего тысячелетия довести общее число телефонных аппаратов примерно до 37 млн. единиц и полностью удовлетворить заявленную потребность на установку телефонов.

Сеть подвижной радиотелефонной связи развивается особо высокими темпами. С 1990 по 1997 г. число подвижных абонентов выросло в 20 раз, а их количество в 2000 г. должно достигнуть 1080 тыс. против 190 тыс. в 1996 г. За весь период развития сетей персонального радиовызова, начиная с 1991 г., пользователями пейджинговых сетей стали около 300 тыс. абонентов. За последние три года средний темп их прироста составил более 200 %.

Очень важным является то, что расширение сети предприятий и пунктов связи осуществляется на основе новейших научно-технических достижений в области техники и технологии связи. Это повышает общий уровень НТП в отрасли и обеспечивает обслуживание потребителей с показателями качества, соответствующими мировым стандартам.

Ввод нового и модернизация существующего оборудования связи основано на использовании цифровых систем коммутации и передачи, а линейных сооружений - на применении цифровых волоконно-оптических, радиорелейных и спутниковых линий и каналов, образующих мощную высокоскоростную транспортную сеть связи. За последнее пятилетие построено 45 региональных цифровых междугородных телефонных станций, около 30 тыс. кан. -км цифровых линий дальней связи, переведено на цифровую основу 79 из 85 построенных ранее АМТС.

Положительные сдвиги в области внедрения достижений научно-технического прогресса имеют место в местной телефонной связи. Здесь также основным направлением совершенствования технико-технологической базы является цифровизация. Около 20% коммутационного оборудования городских и сельских телефонных сетей составляют электронные и квазиэлектронные системы, а межстанционная связь организована с использованием высокочастотных систем передачи, из которых цифровые составляют свыше 75 % на городских и более 50 % на сельских телефонных сетях.

В то же время темпы НТП в местной телефонной связи должны быть значительно повышены, поскольку еще велик удельный вес морально-устаревшего и физически изношенного оборудования декадно-шаговой (более 20 %) и координатной (около 60 %) систем, фактический срок службы которого многократно превышает нормативный. Для снижения величины износа темпы выбытия и обновления основных производственных фондов должны быть в среднем повышены в 2...3 раза.

Создаваемая в почтовой связи автоматизированная информационно-технологическая сеть, позволит предоставлять интегрированные услуги с малыми сроками их передачи и высокой степенью информационной защиты.

Важным фактором обеспечения живучести сетей связи, повышения их надежности, доступности и, в конечном итоге, улучшения качества услуг является оптимизация схем построения сетей связи и маршрутов прохождения информации, автоматизация процессов управления этими сетями. С этой целью постоянно корректируются схемы размещения и развития средств связи, совершенствуется их структура и топология с использованием имитационного моделирования, создается гибкая их архитектура на основе теории открытых систем, обеспечивающая возможность реконфигурации сетей с использованием кратчайших маршрутов прохождения сообщений. Эти мероприятия обеспечивают последовательное сокращение диспропорций в развитии отдельных подотраслей и составляющих их магистральных, зоновых и местных сетей, что ведет к более полному и равномерному удовлетворению потребностей в услугах связи.

Качество предоставляемых услуг во многом определяется качеством применяемого на сетях связи оборудования. Открытость отечественного рынка оборудования связи зарубежным поставщикам создала возможность для операторов выбора наиболее прогрессивных и экономичных образцов техники, созданных на основе мирового опыта в области разработки и производства телекоммуникационных систем. Новая техника более надежна в эксплуатации, ее элементная база обладает высокой технологичностью, возможностью быстрого выявления сбоев и отказов в работе и их устранения. Многие поставщики оборудования обеспечивают гарантии послепродажного сервисного обслуживания, что способствует бесперебойности его работы.

Все возрастающие требования потребителей, особенно в сфере бизнеса, к таким параметрам качества, как сохранность, достоверность сообщений и конфиденциальность их передачи, обусловливают приоритетность применения такого оборудования, которое обеспечивает защиту информации от несанкционированного вмешательства. Современные электро- и радиосистемы позволяют передавать информацию в цифровой форме с вероятностями ошибок 10^-8...10^-10 , т. е. с практически абсолютной надежностью. В то же время охрана и защита достоверных данных от доступа к ним посторонних лиц, требует специальных методов и устройств, которые либо предупреждают абонентов о факте постороннего вмешательства в процесс передачи информации, либо делают сам фактор несанкционированного доступа невозможным.

Учитывая все возрастающее значение тайны связи, в отрасли разработана концепция информационной безопасности национальных телекоммуникационно-информационных сетей. Принципиальными в ней являются защита систем управления Взаимоувязанной сетью связи страны с применением специальных методов, например, криптозащиты, преимущественное использование на наиболее ответственных участках сетей отечественного оборудования, возможность замены программного обеспечения импортной коммутационной техники соответствующим продуктом отечественного производства.

Наиболее полная реализация технико-технологических факторов улучшения качества связи невозможна без совершенствования организационно-экономических условий производственной деятельности предприятий связи. Среди мероприятий данной группы следует выделять те, разработка и реализация которых осуществляется на уровне отрасли в целом, и те, внедрение которых осуществляется непосредственно на предприятиях связи.

В первом случае речь идет о мероприятиях, создающих нормативно-правовую базу деятельности операторов связи, в которой закрепляются основные требования к качеству обслуживания и к качеству предоставляемых услуг. Эта работа начинается с выдачи лицензий на операторскую деятельность. Лицензия - объемный документ, содержащий более 50 статей. В ней оговариваются виды услуг, предоставляемых потребителям, их предполагаемые объемы, предельная мощность предприятия и сроки ее достижения, устанавливаются обязательства лицензиата по обеспечению качественных параметров услуг, соответствующих требованиям и нормам, принятым на сети общего пользования. Лицензии выдаются Государственным комитетом Российской Федерации по связи и информатизации с учетом рекомендаций органов исполнительной власти субъектов федерации о возможности и необходимости развития данного вида связи на территории региона для повышения качества обслуживания потребителей. При выдаче лицензий учитывается также заключение Госсвязьнадзора, выдающего разрешение на использование радиочастот и радиоэлектронных средств. Лицензии часто выдаются на конкурсной основе, и приоритетное положение имеет тот оператор, который принимает на себя обязательство по предоставлению услуг, пользующихся повышенным спросом у потребителей, и гарантирует их высокое качество.

В настоящее время в системе Госкомсвязи России выдано более 5 тыс. лицензий, в том числе около 69 % - на операторскую деятельность в области электросвязи, примерно 28 % - на работу в сфере телевидения и радиовещания и 3 % - на оказание почтовых услуг. Динамика выдачи лицензий свидетельствует о том, что наиболее быстрыми темпами увеличивается количество лицензионных операторов в области электросвязи (ежегодный прирост составляет 50...70 %). Такое положение говорит о развитии конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг, что является важным стимулом улучшения качества работы конкурирующих компаний.

Конкуренция - одна из отличительных черт рыночной экономики, имеющих как положительные, так и отрицательные последствия. Наличие на рынке конкретных услуг нескольких производителей создает для потребителя возможность выбора одного из них для передачи своего сообщения. Важнейшим критерием этого выбора во многих случаях являются качественные параметры услуг, оказываемых различными операторами. Наиболее ярко гароявляется конкуренция в области предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи, персонального радиовызова, услуг высокоскоростной передачи данных с коммутацией пакетов и др. Несмотря на то, что в области оказания традиционных услуг предприятия системы Госкомсвязи России доминируют на рынке, это положение следует рассматривать как временное, поскольку в последние годы появляется все больше операторов, предоставляющих услуги местной и междугородной телефонии. При этом происходит закономерный отток потенциальных потребителей к тем телекоммуникационным компаниям, которые способны передавать информацию с лучшим качеством по низким ценам.

Таким образом конкуренция на рынке услуг связи является важным стимулом совершенствования материально-технической базы, улучшения технологии и организации производства, внедрения прогрессивных услуг, форм и методов обслуживания потребителей. При этом производители также должны стремиться к сокращению всех видов затрат на эксплуатацию и снижению на этой основе тарифов.

Развитие конкурентной среды, выход на рынок услуг связи большого числа фирм-операторов обусловливают проблему совместимости создаваемых сетей и средств, функционирующих в рамках Взаимоувязанной сети связи страны. Для защиты существующих сетей от проникновения технических средств, не соответствующего установленным нормам, создания условий для равноправной конкуренции всем предприятиям, работающим на рынке телекоммуникационных услуг, обеспечения совместимости всех звеньев ВСС, защиты производителей и потребителей от недобросовестных поставщиков оборудования создана система сертификации оборудования и услуг связи.

Эта система является важным элементом проведения единой технической политики в области связи и предназначена для обязательной проверки отечественных и зарубежных средств и систем связи на установление факта их соответствия требованиям и нормам, действующим на сети связи общего пользования.

Сертификации подлежит все действующее и вновь устанавливаемое оборудование, при этом одним из требований к последнему является его соответствие мировым нормам и стандартам. Это позволяет не только осуществлять качественную передачу информации в пределах национальной сети связи, но и обеспечивает органичное ее вхождение в международное телекоммуникационное пространство.

Сертификация технических средств - сложный процесс, в котором принимают участие большое количество организаций, взаимодействующих между собой в соответствии с установленными правилами и процедурами. В ходе сертификационных исследований и испытаний технические средства проверяются на их соответствие государственным стандартам в области связи, требованиям ВСС, нормативно-законодательным актам, руководящим документам Госкомсвязи России и рекомендациям международных организаций в области связи, требованиям электромагнитной совместимости, требованиям технической и экологической безопаснее™ и др. После прохождения всех стадий сертификационных испытаний Госкомсвязи России выдает сертификат соответствия оборудования.

В настоящее время все оборудование, действующее на сети общего пользования, прошло сертификацию. Некоторые из образцов ранее установленной техники имели сертификаты с ограничениями или какими-либо особыми условиями применения. Такое оборудование, не прошедшее модернизацию для полной совместимости с отечественными сетями, должно быть демонтировано и заменено на полностью отвечающее сертификационным требованиям.

Вторым аспектом сертификационной деятельности в отрасли связи является сертификация услуг, которая представляет собой процесс исследования и документального подтверждения их соответствия нормативам и стандартам по качественным и техническим параметрам. Эта работа должна начинаться с разработки системы стандартов услуг, соответствующих международным требованиям. При этом учитываются рекомендации Международной организации по стандартизации (ИСО), Международного союза электросвязи (МСЭ), Всемирного почтового союза (ВПС).

Система стандартов качества услуг включает общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параметры процесса передачи сообщений и количественные характеристики качественных свойств самих услуг. Например, ИСО установлены стандарты, определяющие технические условия передачи сообщений и их качество (ТК 176), системы управления и обеспечения качества (ИСО-9000) и др. МСЭ разработаны рекомендации по вопросам общей эксплуатации, качества обслуживания и управления сетью междугородной телефонной связи (Рекомендации Е.100-Е.600), телеграфной службы (Рекомендации F.1-F.150),   телематических  служб   (Рекомендации   F.160-F.350)и др.

В настоящее время в связи с недостаточным уровнем развития связи, несовершенством технологической базы, высокой долей морально-устаревшего и физически изношенного оборудования международные рекомендации в области стандартизации услуг связи не могут в полном объеме применяться на отечественных телекоммуникационных сетях. В то же время, необходимость интеграции сетей связи России в глобальные телекоммуникационные и информационные сети обусловливают необходимость приведения всей системы обеспечения и управления качеством услуг к международным стандартам. Эта проблема в организационно-методическом плане решается в масштабе всей отрасли, но особое значение имеет работа по улучшению качества работы связи непосредственно на предприятиях. Именно здесь при непосредственном обслуживании абонентов и эксплуатации средств связи реализуется система мероприятий по обеспечению установленных стандартов качества.

В рамках деятельности предприятий связи по улучшению качества обслуживания и качества услуг, наряду с внедрением передовой техники и технологий, существует множество резервов, использование которых является одним из важнейших аспектов деятельности операторов и составляет основу системы управления качеством их работы.

Одной из составляющих этой системы является разработка и внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания потребителей. В отрасли накоплен положительный опыт организации в рамках акционерных обществ электросвязи самостоятельных производственных подразделений - сервисных служб, в которых сосредоточена основная часть работы по исследованию требований абонентов к качеству услуг, потребительских запросов и предпочтений, влиянию качественных параметров услуг на текущий и перспективный спрос. Работники сервисной службы совместно с отделом маркетинга осуществляют обследование потребителей, анализируют конъюнктуру рынка, разрабатывают предложения техническим службам АО по улучшению потребительных свойств конкретных услуг. Рекомендации этой службы учитываются при совершенствовании методов обслуживания оборудования, улучшении организации труда и производства, формировании рациональной тарифной политики, определении приоритетных направлений инвестиционной деятельности, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение запросов субъектов рынка услуг связи и эффективное использование вложенных средств.

Работая непосредственно с потребителями, сотрудники сервисных служб в доступной и наглядной форме доводят до них информацию о нормативах и стандартах качества услуг, действующих правилах пользования услугами и средствами связи, правах 

абонентов и ответственности органов связи за невыполнение установленных показателей качества. В рамках сервисных служб разрешаются конфликтные ситуации, возникшие по поводу нарушения качества работы, разбираются жалобы потребителей, решается вопрос о степени ответственности предприятия и конкретных исполнителей за несоблюдение установленных стандартов и нормативов.

Однако работа по улучшению качества не должна быть объектом только определенной группы ответственных за это направление работников, а охватывать все производственные и функциональные подразделения, каждого исполнителя, в той или иной степени участвующих в общем процессе создания услуг. Здесь важным является осознание работниками важности проблемы улучшения качества, знания ими показателей и нормативов качества, правил предоставления услуг связи, их способностью и квалификацией выполнять установленные требования.

Учитывая неравномерность поступления нагрузки на предприятия связи и ее негативное влияние на качество услуг и качестве обслуживания потребителей, в зависимости от потоков поступающей информации в различные временные интервалы должен определяться режим работы предприятий, рассчитываться оптимальная численность производственного персонала по конкретным функциональным группам и специальностям, составляться графики их выхода на работу и графики отпусков. Для сглаживания неравномерности поступающей нагрузки целесообразно применять гибкую систему тарифов, разрабатывать согласованные с пользователями графики их обслуживания, а также другие мероприятия, противодействующие негативному ее влиянию на скорость прохождения информации в сети связи и качество обслуживания абонентов.

В системе внутрипроизводственных факторов улучшения качества связи важная роль принадлежит совершенствованию форм и методов обслуживания оборудования, своевременной и качественной его профилактики, текущего и капитального ремонта.

Особое место в системе управления качеством на предприятиях связи занимает система экономического стимулирования, которая реализуется на основе:

создания механизма экономической заинтересованности и материальной ответственности предприятий и всех членов трудового коллектива за выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг;

учета качества услуг при формировании тарифной политики и механизма ценообразования.

Первое направление призвано повысить роль экономических стимулов в мотивации труда и создании таких условий, при которых коллектив предприятия и отдельные работники заинтересованы в улучшении качества работы связи. Индивидуальная заинтересованность обеспечивается посредством различных премиальных систем и форм оплаты труда, при которых размер премиальных выплат непосредственно зависит от качественных показателей конкретного работника на своем рабочем месте.

При использовании на предприятиях коллективных форм организации и оплаты труда (например, бригадного подряда), экономическое стимулирование первичного трудового коллектива в области качества достигается в установлении количественной зависимости между размерами общего денежного вознаграждения и достигнутыми данной группой исполнителей общими показателями качества работы. Внутри коллектива конкретные выплаты осуществляются с учетом индивидуальных показателей качества труда или коэффициентов трудового участия.

Материальная заинтересованность и материальная ответственность предприятий в целом реализуются через систему штрафов, пеней, неустоек, компенсацию потребителям материального и морального ущерба (в том числе по судебным искам) за нарушение установленных нормативов и стандартов качества. Поскольку эти выплаты производятся из прибыли, остающейся в распоряжении предприятий, соответственно снижаются его возможности по выплате премий и дивидендов по акциям, обеспечению различных льгот работникам, финансированию социального и производственного развития.

Проблема учета качества услуг в тарифной политике и системе ценообразования является наиболее сложной и до конца нерешенной. Улучшение потребительских свойств услуг, как правило, сопряжено с повышением расходов предприятия на их создание, а значит должно закономерно вести к увеличению тарифов. В то же время, если эти затраты связаны только с обеспечением действующих нормативов качества, то их отражение в тарифах не правомерно. Они могут быть повышены лишь в том случае, если услуга дополняется принципиально новыми свойствами или существенно улучшаются фактические качественные характеристики по сравнению с установленными стандартами и нормативами.

Например, в отрасли действуют повышенные тарифы на передачу срочных телеграмм и междугородных разговоров. Это вполне обосновано, поскольку в рассматриваемых случаях скорость прохождения информации в сети связи повышается в несколько раз. Правомерным является и установление повышенных тарифов на внеочередное подключение и установку телефонов ГТС и СТС. В то же время есть примеры, когда на местных телефонных сетях применяются дифференцированные тарифы по абонементной плате для пользователей, подключенных к АТС старых

(декадно-шаговых и координатных) систем, и новым электронным автоматическим телефонным станциям. В последнем случае тарифы выше, что операторы объясняют возможностями абонентов этих станций получения дополнительных услуг и общим повышением потребительской ценности телефонного аппарата для пользователей. Такой подход можно считать обоснованным лишь с теоретической точки зрения. На практике же абонент находится в таких условиях, когда он лишен права выбора подключения к станции определенной системы, а значит и выбора услуги, устраивающей его в отношении ее стоимости. Новая услуга ему как бы навязывается за дополнительную плату, что ущемляет права потребителей, обеспечиваемые законодательством.

Во всех случаях, если на услугу более высокого качества установлены повышенные тарифы, потребитель должен быть поставлен об этом в известность, а предоставляться такая услуга может только с согласия абонента.

Уровень качества услуг и качества обслуживания является объектом контроля со стороны специальных подразделений предприятий, осуществляющих постоянное наблюдение за техническими характеристиками оборудования и линейных трактов, выполнением правил технической эксплуатации средств связи и правил предоставления услуг. Этот вид контроля является наиболее действенным, поскольку имеющиеся неполадки и сбои в работе средств связи могут быть оперативно выявлены, устранены и не повлекут за собой серьезного ухудшения качества.

Контроль качества со стороны вышестоящих органов осуществляет Госкомсвязи России и региональные службы Госсвязьнадзора, обязанностью которых является систематическая проверка деятельности предприятий и их филиалов по выполнению установленных в отрасли показателей и нормативов качества. Определенные функции контроля качества работы связи осуществляют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления.

Важную роль в системе контроля имеют общественные организации - общества, союзы, ассоциации потребителей. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» они имеют права участвовать в разработке требований и стандартов безопасности услуг, проводить независимую экспертизу качества услуг, проверять соблюдения установленных правил предоставления услуг и обслуживания потребителей, обращаться в соответствующие инстанции, включая органы прокуратуры и суды, с предложениями о привлечении к ответственности предприятий и конкретных лиц, виновных в нарушении качества услуг и качества обслуживания потребителей.

Несмотря на многообразие форм и методов работы в области улучшения качества связи, большинство из них должны найти свое дальнейшее совершенствование в развитие. Это касается и создания организационно-технических условий производства, обеспечивающих возможность внедрения на отечественных сетях связи международных стандартов качества, и повышения значимости экономических стимулов в системе управления качеством услуг, и разработки действенного механизма учета качества при осуществлении взаиморасчетов между операторами сети общего пользования, участвующими в общем технологическом процессе связи, и внедрения новых форм обслуживания потребителей, создающих наибольшие удобства и доступность современных высококачественных телекоммуникационных услуг.

ГЛАВА 5

ТРУДОВЫЕ РЕСУРСЫ СВЯЗИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

5.1. СОСТАВ И СТРУКТУРА ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ

Из всей совокупности производственных ресурсов трудовые ресурсы занимают особое место в процессе создания материальных и духовных благ. Именно трудом работников приводятся в движение орудия труда, именно их целенаправленное воздействие на предмет труда создает ту потребительную стоимость, с которой предприятие выходит на рынок и реализация которой определяет общественную значимость созданного конечного продукта. Какими бы техническими и организационными возможностями не обладало предприятие, оно не будет эффективно работать и быть конкурентоспособным на рынке без наличия на нем соответствующего персонала, способного реализовать заложенный в материально-технической базе производства потенциал. Глубокое осознание значения и роли трудовых ресурсов в производственных отношениях привело западных специалистов к характеристике предприятий как совокупности вещественного и человеческого капитала.

Мировой опыт показывает, что чем сложнее и совершеннее техническая основа производства, тем большее значение имеет человеческий фактор, вносящий в производственный процесс жизненный смысл, инициативу и творчество.

Труд является не только источником материальных благ. Это одна из важнейших сфер жизнедеятельности, которая занимает большую часть всей сознательной жизни людей. В процессе трудовой деятельности раскрываются их профессиональные способности и творческий потенциал, реализуются возможности самовыражения и социальных контактов. Поэтому вопросы использования трудовых ресурсов, регулирования трудовых отношений имеют приоритетное значение как важнейшие социально-экономические факторы повышения эффективности производства и национального благосостояния.

Переход к рыночной экономике вносит радикальные изменения в сферу трудовой деятельности. Это выражается прежде всего в том, что в условиях акционирования и приватизации коренным образом меняется отношение работников к средствам производства. Каждый член трудового коллектива является держателем акций, совладельцем своего предприятия, имеющим личную заинтересованность в его эффективной работе, расширении и совершенствовании. Это обусловливает изменение политики в области использования и воспроизводства трудовых ресурсов и организации их труда.

В условиях рыночных отношений каждое предприятие заинтересовано в том, чтобы иметь в своем штате минимально необходимую, но достаточную для качественного выпуска требуемого объема товаров и услуг, численность производственного персонала. За последние годы сложилась устойчивая тенденция сокращения численности работников в отраслях материального производства, включая и отрасль связь, где ежегодное снижение занятых составляет 1...1.5 %. При этом более высокими темпами уменьшается число работников неосновной деятельности. Так, за последние пять лет удельный вес работников неосновной деятельности снизился с 5,3 до 2,7 %, а доля производственного персонала основной деятельности за этот период возросла на 2,6 пункта. Однако, в связи с широким внедрением высокопроизводительного цифрового оборудования, требующего меньших трудовых затрат на обслуживание, численность работников основной деятельности даже в условиях достаточно высоких темпов расширения сети также имеет тенденцию к снижению.

Существенное изменение претерпевает также подотраслевая структура численности работников связи основной деятельности, что наглядно видно из диаграммы, приведенной на рис. 5.1. Если в 1990 г. почти половина всех работников связи была занята на предприятиях почтовой подотрасли, то к началу 1998 г. их удельный вес составил только 40 %, в то время как доля производственного персонала предприятий электросвязи за этот период повысилась с 46,6 до 57,3 %. Такая ситуация объясняется прежде всего изменением структуры спроса потребителей на услуги связи. В условиях научно-технического прогресса, формирования инфраструктуры рынка, повышения требований потребителей к скорости передачи информации растет спрос на услуги электрической связи, обеспечивающей оперативную доставку сообщений, в том числе и документальных. Это обусловливает ускорение темпов развития средств электросвязи и соответственно увеличивает штат на их обслуживание.

В почтовой связи по объективным причинам, среди которых важную роль играет развитие взаимозаменяемых услуг по передаче документальных сообщений, спрос имеет тенденцию к снижению. При этом нагрузка по многим видам обмена уменьшается, что

ведет к закономерному сокращению потребности в производственном персонале на ее обработку и доставку.

Трудовая деятельность работников основана на функциональном разделении труда, которое предусматривает деление всех работников предприятий на группы в зависимости от их роли в осуществлении производственного процесса и характера выполняемой работы. В его основе лежит производственная функция, представляющая собой обособленный вид трудовой деятельности, направленный на реализацию конкретной производственной задачи.

В зависимости от степени участия в производственном процессе и выполняемых функций все работники связи основной деятельности делятся на рабочих и служащих. В первую группу входят рабочие связи по обработке обмена и обслуживанию потребителей услуг связи (операторы почтовой связи, сортировщики, почтальоны, телеграфисты, телефонисты и др.); рабочие связи, занятые эксплуатационно-техническим обслуживанием оборудования и сооружений связи (электромонтеры, кабельщики-спайщики, антеннщики-мачтовики и др.). Ко второй группе относятся инженерно-технические работники, осуществляющие эксплуатационное обслуживание средств связи (инженеры, техники, электромеханики); специалисты и руководители, занятые управлением и организацией производства (руководители предприятий, филиалов, производственных подразделений и их заместители, сотрудники функциональных служб: экономисты, менеджеры, маркетологи, бухгалтеры и т.д.); младший обслуживающий персонал и ученики.

В целом по отрасли связи в настоящее время наибольший удельный вес (более 50 %) в общем числе производственного персонала основной деятельности занимают работники первой функциональной группы. Однако в подотраслевом разрезе соотношение между численностью отдельных функциональных групп значительно различается, что обусловлено характером создаваемых услуг и уровнем технической оснащенности предприятий. Например, в почтовой связи, где создаются преимущественно услуги в форме обмена и многие производственные процессы не механизированы, подавляющее большинство работников составляют рабочие по обработке обмена и обслуживанию потребителей. На предприятиях электрической связи, где уровень вооруженности труда основными фондами значительно выше, а в структуре объема услуг доминируют услуги в форме предоставления технических устройств и каналов связи, наибольший удельный вес занимают рабочие по эксплуатационно-техническому обслуживанию оборудования и сооружений связи. На предприятиях телерадиокомплекса, где имеет место самая высокая фондовооруженность, а оборудование отличается высокой сложностью и его обслуживание требует особо высокой квалификации, основной состав производственного штата составляют инженерно-технические работники и специалисты.

Научно-технический прогресс в отрасли связи связан с повышением удельного веса услуг, выраженных предоставлением потребителям технических средств. Кроме того, повышается техническая оснащенность и внедряются новые механизированные и компьютеризированные технологии при обработке обмена и обслуживании абонентов. Это ведет к изменению функциональной структуры работников связи в сторону увеличения доли производственного персонала, занятого обслуживанием технических средств и управлением машинами и механизмами. Ежегодно эта доля увеличивается на 0,3...0,5 пункта.

В условиях повышения объемов и сложности оборудования и телекоммуникационных систем все более возрастают требования к профессиональному составу кадров связи и их квалификации.

Профессионально-квалификационное разделение труда предполагает деление всех работников по профессиям и специальности,  а внутри них - по группам сложности труда, т.е. по квалификации.

Профессия - это вид трудовой деятельности, требующий определенной совокупности специальных теоретических знаний и практических навыков, необходимых для выполнения определенного вида работ в какой либо отрасли производства. Специальность формируется в рамках конкретной профессии и предполагает наличие у работника более узкой и углубленной профессиональной подготовки, необходимой для выполнения трудовых функций на определенном участке производства. Например, профессия телефонист включает специальности телефонист справочно-информационной службы ГТС, телефонист стола заказов МТС, телефонист междугородного коммутатора. В профессии телеграфиста выделены такие специальности, как телеграфист оконечного пункта, работающий по системе прямых соединений, телеграфист аппаратных и неаппаратных участков телеграфных узлов и др. Профессиональная группа электромонтеров делится на специальности с учетом видов обслуживаемого оборудования: электромонтер по обслуживанию коммутационного оборудования, систем передачи, электропитающих устройств и т.д.

В зависимости от сложности труда, ответственности за него, необходимых знаний и практических навыков, требующихся для выполнения работы на конкретном участке производства или рабочем месте, все работники делятся на квалификационные группы. Соответствие личных качеств, физических и психических способностей исполнителей выполняемой работе определяет их профессиональную пригодность и квалификацию. Этот вид деления работников имеет особо важное значение для установления объективной и справедливой оплаты труда, ибо труд более сложный и ответственный требует больших умственных и физических усилий, а следовательно, должен более высоко оплачиваться.

В последние годы значительное изменение претерпели принципы, лежащие в основе определения квалификации рабочих связи. Это связано с внедрением 18 разрядной сетки по оплате труда производственного персонала (см. разд. 6.2). Если до 1995 г. рабочие связи, занятые обработкой обмена « обслуживанием потребителей, делились по квалификации на три класса (высший - первый), то в настоящее время им присваивается один из трех разрядов по единой тарифной сетке, уровень которых устанавливается дифференцированно по отдельным профессиям. Например, квалификация операторов связи оценивается разрядами с 3 по 5, телеграфистов - с 4 по 6, телефонистов - с 5 по 7.

Квалификационный уровень рабочих связи, обслуживающих оборудование и сооружения связи, характеризуется с 4-го по 7-й разряд. Квалификация инженерно-технических работников  социалистов определяется полученным специальным образованием. При приеме на работу им может присваиваться 1-я, 2-я или за категория, а для оплаты труда им присваиваются разряды с 8-го по 16-й, в том числе главным специалистам - с 13-го по 16-и.

Переход к рыночным отношениям, ускорение темпов научно-технического прогресса ведет к значительным изменениям в профессионально-квалификационном составе кадров связи С одной стороны, появились новые профессии и специальности, связанные г обеспечением эффективной работы предприятии в условиях рынка это прежде всего менеджеры разного уровня, маркетологи по исследованию рынка. С другой стороны, изменение качественного содержания труда работников традиционных профессии и специальностей в связи с механизацией и компьютеризацией, приводит к принципиально новым требованиям к квалификации исполнителей.

Например  рабочие места операторов почтовой связи оборудуются персональными ЭВМ, большое распространение получают автоматизированные   рабочие   места   телефонистов   справочно-информационных служб местных телефонных сетей на базе компьютеров   аналогичное техническое оснащение имеют рабочие места телефонистов стола заказов на междугородных телефонных станциях и т.д. В этих условиях происходит эволюция профессиональный функций, заключающаяся в переходе от преимущественно физической работы и выполнения ручных операции к интеллектуальному труду , где все больший удельный вес занимает время анализа" и контроля производственного процесса. Внедрения на сетях электросвязи электронного оборудования с управлением от ЭВМ сокращает удельный вес рабочего времени исполнителей, связанного с выполнением физических и механических действии по Устранению   повреждений   и   неполадок  в   работе  технических средств В то же время появляются новые операторские функции по наблюдению за работой управляющих устройств, проведению диагностики оборудования и производственного процесса целом, происходит интеграция профессий и специальностей, аккумулирующих в себе труд рабочих, техников, инженеров.

Эволюция требований к профессионально-квалификационному составу работников связи обусловливает необходимость совершенствования системы подготовки и переподготовки кадров связи с учетом меняющихся технико-технологических и организационно-экономических условий производства. Эта система в отрасли связи включает сеть специальных высших и средних учебных заведений, учебных центров и курсов, периодически или постоянно действующих семинаров и других организационных форм

обучения,   которыми   охвачено  большинство   производственного персонала предприятий связи.

Специалистов высшей квалификации (инженеров, экономистов, менеджеров, бухгалтеров и др.) готовят отраслевые высшие учебные заведения. Специалисты среднего звена (техники, электромеханики) обучаются в техникумах и колледжах связи. Подготовка рабочих связи массовых профессий проводится либо в профессионально-технических училищах связи, либо непосредственно на предприятиях путем индивидуального или бригадного обучения.

Следует иметь в виду, что в последние годы на предприятиях связи значительно уменьшилась потребность в новой рабочей силе за счет механизации и автоматизации производственных процессов и, в определенной мере, в результате снижения спроса на отдельные виды услуг. Кроме того, каждое предприятие стремится к тому, чтобы возрастающий объем работ был выполнен с наименьшей численностью работников при лучшем использовании их трудового потенциала. Необходимо также учитывать, что изменение организационно-правовых фирм предприятий связи, их успешная работа в условиях акционирования и приватизации создают условия для стабилизации производственных коллективов и снижения текучести кадров.

Однако движение рабочей силы на предприятиях связи все равно существует, и обусловлено оно различными причинами объективного и субъективного порядка. К числу объективных причин относятся расширение или сокращение производства, поступление работников на учебу, призыв на службу в вооруженные силы, выход на пенсию и т.п. В числе субъективных причин особо следует выделить такие негативные факторы, как увольнение из-за нарушения трудовой и производственной дисциплины, в связи с не прохождением испытательного срока или профессиональной непригодностью.

Для характеристики движения работников и оценки стабильности трудовых коллективов используются коэффициенты оборота и текучести кадров. Под оборотом рабочей силы понимается всякое изменение численности работников в связи с их приемом или увольнением независимо от причин. Коэффициент оборота исчисляется в процентах к среднесписочной численности работников. Он может определяться отдельно по приему и увольнению, так и в целом, т.е. как процентное отношение общего числа принятых и уволенных работников за определенный период к среднесписочной численности производственного персонала за этот же период.

При оценке показателей оборота различают так называемый необходимый оборот рабочей силы, т.е. прием и увольнение работников по объективным причинам, и излишний оборот, связанный с субъективными причинами. Последний показатель характеризует текучесть кадров на предприятии, повышение которой следует рассматривать как негативный фактор, снижающий эффективность и качество работы.

Особое место при оценке стабильности трудовых коллективов следует уделять причинам изменения потребности в рабочей силе из-за изменения объемов работ и совершенствования технико-технологической базы производства. Эти изменения могут привести к излишку на предприятии работников одних профессий и специальностей и к недостатку других. При этом задачей руководства предприятий в области работы с персоналом является создание благоприятных условий для адаптации кадровых работников к новым организационно-техническим условиям, обеспечение возможности овладения ими новыми профессиями.

В этих условиях особую актуальность системе управления трудовыми ресурсами связи имеют различные формы переподготовки и повышения квалификации производственного персонала. Важную роль в этой сфере играет Институт повышения квалификации руководящих работников и специалистов связи при Московском техническом университете связи и информатики, где проходит обучение по наиболее прогрессивным и перспективным проблемам техники, технологии, экономики и менеджмента. При других вузах связи действуют курсы и факультеты повышения квалификации рабочих и специалистов связи различных профессий и специальностей. Федеральные органы управления и регулирования организуют различные семинары и совещания по изучению актуальных вопросов деятельности отрасли и передового опыта работы в условиях рыночной экономики. Специализированные курсы по изучению направлений улучшения качества работы связи действуют при отраслевых сертификационных центрах. Распространению прогрессивного опыта способствуют международные и национальные выставки, симпозиумы и форумы, в которых активное участие принимают отечественные операторы и производители оборудования связи. Представители предприятий и акционерных обществ выезжают за рубеж для знакомства с деятельностью телекоммуникационных фирм и изучения их опыта работы в конкурентной среде. Большую помощь в овладении новой техникой и технологией оказывают отечественные и зарубежные производители средств связи, которые осуществляют консультативную деятельность на стадии внедрения новой техники и ее сервисного обслуживания.

Рассмотренные выше мероприятия во многом способствуют положительному решению проблемы занятости на предприятиях связи и повышению социальной защищенности работников отрасли.

5.2. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОПТИМАЛЬНОЙ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

Рыночная экономика в своей основе предполагает необходимость сокращения всех видов производственных ресурсов, в том числе и трудовых, используемых для выпуска производимой продукции или услуг. Поэтому каждое предприятие должно определять минимально-необходимую численность производственного персонала по отдельным профессиям и специальностям, требуемую для создания объема услуг в конкретный промежуток времени.

Различают текущую и перспективную потребность в рабочей силе. Текущая потребность определяется рамками одного года, а перспективная - более длительным сроком исходя из стратегического плана развития предприятия, оценки перспективного спроса на его услуги и определения необходимых производственных ресурсов для его удовлетворения. В общем виде последовательность определения потребности предприятия в трудовых ресурсах показана на рис. 5.2.

При определении текущей потребности обычно имеются достаточно точные данные о числе требуемых работников по профессиям и специальностям. При этом методические подходы к определению оптимальной численности работников различаются по отдельным функциональным группам. Они зависят от характера и объемов поступающей нагрузки, количества и сложности обслуживаемого оборудования, применяемых на предприятии норм и нормативов по труду, а также действующих нормативных законодательных актов, регламентирующих трудовую деятельность.

Численность рабочих по обработке обмена и обслуживанию потребителей в общем случае определяется по формуле

где q _мeci- среднемесячный обмен или число производственны операций i-гo вида в натуральных единицах; Н _в.i, - норма выработки на i-й вид операции, ед/ч на человека; К_отп - коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков; Фр._в - нормативный месячный фонд рабочего времени одной работника.

Необходимость учета среднемесячного обмена при расчет численности штата обусловлена неравномерностью поступления нагрузки на предприятия связи по месяцам года. Если в расчета) принять величину обмена в месяцы спада нагрузки, то численность персонала будет завышена и работники будут иметь значительный резерв свободного времени. Это ухудшает использование рабочей силы и приводит к снижению эффективности производственной деятельности предприятия в целом. При учете в расчетах необходимой численности штата месяца с повышенной нагрузкой на данных рабочих местах работников будет недостаточно для обработки обмена и обслуживания абонентов. Это приведет к ухудшению качества обслуживания и качества предоставляемых услуг и может косвенно повлиять на снижение спроса и уменьшение доходов предприятия.

 Нормы выработки представляют собой регламентированное число производственных операций конкретного вида, которое должен выполнить исполнитель данной квалификации за определенный промежуток времени, например, за час. Нормы времени, как и другие виды норм и нормативов по труду, устанавливаются непосредственно на предприятии с учетом их технического, экономического и психологического обоснования.

Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков и нормативный фонд рабочего времени одного работника за месяц, устанавливается действующим законодательством. Так, при продолжительности отпуска, равной 24 рабочим дням, К_отп = 1,08. Месячный фонд рабочего времени одного работника при нормальных условиях труда составляет 169,2 ч, а для работников, занятых на работах с тяжелыми и вредными условиями, 152,3 ч в месяц.

Особенностью организации трудовых процессов на предприятиях связи и в их филиалах является недостаточная величина обмена по отдельным его видам для полной загрузки работников в течение всего нормативного фонда рабочего времени. Это касается прежде всего отделений связи, районных узлов электрической и почтовой связи. В таких случаях целесообразно вести расчет численности штата с учетом организации рабочих мест совмещенного труда. При этом определяется общая потребность в рабочей силе, занятой обработкой обмена в целом по производственному подразделению (цеху, участку, отделению связи) по формуле

В основе определения численности рабочих по эксплуатационно-техническому обслуживанию оборудования и сооружений связи лежит учет среднегодового числа технических средств определенного вида (N_j) и установленных норм времени на обслуживание единицы j-гo вида оборудования в человеко-часах за месяц (H_Bp.Oj), т.е.

При целесообразности совмещения профессий и функций, как и в рассмотренном выше случае, численность рабочих по эксплуатационно-техническому обслуживанию оборудования и сооружений связи должна определяться исходя из общего объема работ в целом по цеху или участку.

Численность инженеров и техников, непосредственно обслуживающих средства связи, определяется с учетом объема и сложности применяемого оборудования и аппаратуры и трудовых нормативов, установленных на предприятии.

Определение необходимой численности работников, занятых управлением, и специалистов функциональных подразделений ведется на основе организационно-производственной структуры предприятия, схемы управления им, функционально-должностных обязанностей отдельных работников или групп однородных должностей. При этом важную роль играют штатные нормативы, которые устанавливают количественную взаимосвязь между числом работников, выполняющих конкретные функции по управлению и организации производства, и объемом работ по каждой из них.

Общая среднегодовая (среднесписочная) численность работников основной деятельности определяется исходя из их наличия на начало года (Ч_1.1), среднегодового прироста штата в рассматриваемом периоде в результате роста обмена или объема работ по обслуживанию вновь введенного оборудования и сооружений (∆Ч), и среднегодовой численности высвобождаемых работников по различным причинам (выход на пенсию, призыв на службу в вооруженные силы, увольнение за счет сокращения объема работ и экономии трудовых ресурсов при проведении организационно

технических мероприятий, направленных на рост производительности труда и др.) (Эч):

Расчет среднегодового прироста численности работников проводится в зависимости от времени их приема на работу. Если известно время приема по кварталам; то формула расчета среднегодового прироста имеет вид:

где ∆Ч,.....₄ - число работников, принятых в соответствующем квартале рассматриваемого года, а числовые коэффициенты показывают время их работы в кварталах.

Если известно время приема работников по месяцам, то более точный расчет среднегодового прироста штата может быть получен по формуле                                                                         

где ∆Ч_i - общий прирост работников в i-м месяце рассматриваемого года; K_j - число полных месяцев работы принятых работников в рассматриваемом году.

Определение среднегодовой экономии рабочей силы основано на применении вышерассмотренных формул, но в качестве временного параметра в них учитывается время (в кварталах или месяцах), в течение которого соответствующие исполнители уже не будут работать на предприятии.

Экономия рабочей силы в результате проведения мероприятий по повышению производительности труда при выполнении конкретных производственных операций может быть определена и на основе снижения трудоемкости:

где Н_вр1 и Н_вр2 - норма времени на выполнение соответствующей производственной операции или единицы работ до и после внедрения мероприятий по снижению трудоемкости и росту производительности труда.

Рассчитанная по приведенной формуле экономия рабочей силы называется реальной, поскольку рассматриваемые работники должны быть высвобождены (сокращены) с данного участка производства. Дальнейшее их положение на предприятии зависит от того, смогут ли они быть использованы в других подразделениях или же они подлежат увольнению по сокращению штата.

Таким образом, проблема определения оптимальной численности работников на предприятии неразрывно связана с вопросами их отбора, профессиональной подготовки, переподготовки и занятости в целом.

Отбор работников для приема на работу осуществляется из внутренних и внешних источников. Внутренний источник - это уже сложившийся коллектив, он имеет приоритетное значение. Пополнение недостатка в рабочей силе за счет высвобождения кадровых работников в результате реорганизации производства, его механизации и автоматизации, совершенствования организации труда и управления позволяет сохранить стабильность коллектива и не допустить оттока квалифицированных кадров. Преимущество использования внутреннего источника отбора работников состоит еще и в том, что перераспределение персонала внутри предприятия сокращает срок адаптации исполнителей к выполнению новых производственных функций, поскольку им известны общие цели и традиции данного предприятия. Создание на предприятии условий для переподготовки и овладения новыми профессиями повышает у исполнителей уверенность в гарантии занятости и является дополнительным стимулом к более эффективному труду.

При недостаточности внутреннего источника отбор кадров осуществляется при приеме на работу новых сотрудников. Для этой цели используются региональные службы занятости, различные средства массовой информации, заявки в учебные заведения связи. Формальный отбор и оформление на работу осуществляет кадровая служба предприятия на основе заявления претендента и представленных им документам. Однако в оценке профессионального уровня конкретного работника и его пригодности к выполнению возложенных обязанностей участвуют руководители структурных подразделений, ведущие специалисты, представителей профсоюзных организаций. В процессе личного собеседования они оценивают уровень квалификации кандидата на вакантную должность, знакомят его с профессиональными обязанностями, особенностями производственного процесса, условиями труда и его оплатой, предоставляемыми социальными гарантиями и льготами.

Все большее применение на предприятиях связи получает широко распространенное в западных компаниях тестирование кандидатов. Особенно оно необходимо при приеме на работу, связанную с управлением и организацией производства, где результаты деятельности отдельного исполнителя оказывают большое воздействие на эффективность труда первичного трудового коллектива или предприятия в целом. Специально разработанные тесты с участием высококвалифицированных специалистов, в том числе психологов и социологов позволяют сравнительно быстро и достаточно объективно оценить умственные способности, профессиональные теоретические знания и практические навыки, индивидуальные склонности и особенности характера, интеллектуальный потенциал принимаемого на работу.

После прохождения всех этапов отбора кандидат оформляется в штат предприятия. Наиболее распространенной в рыночных условиях является контрактная система найма на работу. Контракт представляет собой двусторонний договор между работником работодателем, в котором определены обязанности и ответственность сторон, участвующих в его заключении. Основными позиция ми контракта являются место работы и срок деятельности, режим труда и отдыха, обязанности администрации по оплате труда i предоставлении социальных льгот, возможность повышения квалификации, ответственность сторон за невыполнение условий кон тракта и основания для его расторжения. Кроме основных в контракте могут быть установлены дополнительные условия, например, испытательный срок, предоставление жилплощади и др.

При необходимости сокращения штата и невозможности трудоустройства работников в рамках данного предприятия администрация предприятия должна своевременно в соответствии с действующим законодательством сообщить об этом увольняемым работникам и обеспечить им установленную материальную компенсацию.

Вместе с тем государство предъявляет к работодателям определенные требования, выполнение которых должно способствовать повышению уровня занятости и социальной защищенности работников. Так, предприятия обязаны обеспечивать гарантии в трудоустройстве отдельным категориям высвобождаемых работников, например, инвалидам и лицам предпенсионного возраста. В случае ожидаемого временного сокращения объемов производства должны быть использованы все меры по сохранению коллектива, включая приостановление приема работников на вакантные места, предоставление отпусков без сохранения заработной платы, перевод работников на режим неполного рабочего времени. Последняя мера достаточно широко используется на предприятиях почтовой связи,   особенно  в  филиалах,   обслуживающих  потребителей  в сельской местности. В этом случае размер материального вознаграждения снижается, однако у работника остается уверенность в сохранении за ним рабочего места и в своей значимости для коллектива.

Все вопросы социальных гарантий занятости в отрасли связи решаются при заключении Отраслевого тарифного соглашения и коллективных договоров на предприятиях.

5.3. СУЩНОСТЬ, ЗНАЧЕНИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ

ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

Эффективность использования производственного персонала характеризуется показателем производительности труда, в котором отражаются конечные результаты деятельности предприятия в сопоставлении с имеющимися трудовыми ресурсами. Производительность труда определяется объемом услуг, производимым одним работником за единицу времени (час, смену, год). О производительности труда можно судить и по обратному показателю трудоемкости, отражающему затраты времени на создание единицы услуг.

Рост производительности труда характеризуется увеличением количества продукции или услуг, созданных в единицу рабочего времени, либо сокращением затрат живого труда на единицу произведенной продукции и услуг. Это является объективно необходимым условием повышения эффективности производства, увеличения национального богатства и повышения благосостояния общества.

Для отрасли связи, с учетом ее инфраструктурной природы, проблема повышения производительности труда имеет два аспекта. Во-первых, рост производительности труда означает, что доля живого труда, заключенного в единице услуг, снижается, а доля овеществленного труда относительно возрастает при одновременном уменьшении общей суммы затрат труда на производство единицы услуг. Это приводит к экономии трудовых ресурсов и связанных с ними затрат на оплату труда. В свою очередь это влечет за собой сокращение общих издержек производства и их величины на единицу услуг, т.е. себестоимости. В конечном итоге повышение производительности труда обеспечивает получение дополнительной прибыли и рост рентабельности производства в целом. Здесь важно иметь в виду и то, что прирост объема услуг может быть получен либо за счет привлечения дополнительных ресурсов, в том числе и трудовых, либо на основе лучшего их использования, т. е. роста производительности труда. Первое направление характеризует экстенсивный, а второе - интенсивный путь развития. Поэтому улучшение использования рабочей силы означает интенсификацию производства, повышение его отдачи без привлечения дополнительных ресурсов. В этом состоит внутриотраслевое значение роста производительности труда как фактора повышения эффективности производственной деятельности организаций (АО) связи.

Например, в 1997 г. прирост производительности труда в электросвязи на 1 % соответствовал экономии штата в размере 4,4 тыс. чел. Такое сокращение численности работников было эквивалентно экономии затрат на эксплуатацию с учетом средств на оплату труда и отчислений на социальные нужды в сумме 129,6 тыс. руб., что составляет 1,3 % от полученной отраслью связи прибыли.

С другой стороны, являясь важнейшей составляющей социально производственной инфраструктуры и инфраструктуры рынка,

связь обеспечивает передачу информации, сокращая тем самым время и пространство. Сокращение времени на передачу информации повышает оперативность системы управления народным хозяйством, повышает ритмичность производства, снижает или вообще устраняет непроизводительные затраты времени на перемещения, связанные с деловыми поездками. Таким образом, повышение производительности труда работников связи способствует экономии времени у непосредственных потребителей услуг отрасли во всех сферах применения и росту производительности общественного труда в целом.

Измерение производительности труда осуществляется в тех единицах, в которых выражается объем услуг, т.е. в натуральных, условно-натуральных и стоимостных. Наиболее наглядной является производительность труда, рассчитанная на основе натуральных показателей объема услуг. Этот показатель часто называют выработкой одного работника. Однако область его применения ограничивается рабочими местами, группами рабочих мест или производственными подразделениями предприятий связи и их филиалов, где производятся услуги одного вида. В цехах и участках, где создаются услуги одной подотрасли близкие по своему физическому содержанию, для измерения производительности труда могут применяться условно-натуральные показатели объема услуг.

Наибольшее распространение в планово-экономической и аналитической работе организаций связи нашел стоимостной измеритель производительности труда. Он используется для оценки эффективности использования живого труда по предприятиям связи и их филиалам, отдельным подотраслям связи и отрасли в целом. В этом случае показатель производительности труда определяется путем деления доходов от основной деятельности (Д _од) за определенный промежуток времени (например, за год) на среднегодовую численность работников основной деятельности за тот же период (Ч), т.е.

Для оценки эффективности использования трудовых ресурсов применяется показатель роста производительности труда, который определяется соотношением уровней производительности труда текущего и предыдущего годов либо планового и текущего годов:

В случае изучения динамики производительности труда, выраженной в стоимостных единицах, необходимо выполнять условие сопоставимости. Иными словами, числитель формулы должен быть «очищен» от влияния фактора инфляции, обусловливающей рост цен. Из ниже приведенных данных наглядно видно искажение

фактического уровня производительности труда в связи за счет инфляционных процессов в экономике. Рассматриваемый показатель, рассчитанный в текущих ценах (с учетом деноминации) анализируемого периода, значительно выше его величины, определенной в сопоставимых условиях.

Уровень производительности труда по подотраслям связи значительно колеблется. Если в целом по отрасли связи производительность труда принять за 1, то в почтовой связи она составляет примерно 0,34, в электросвязи 1,38, в предприятиях телерадиокомплекса 1,17 от среднеотраслевой. Это объясняется в первую очередь различиями в технической оснащенности производства и уровне механизации и автоматизации трудовых процессов в отдельных подотраслях связи.

Важными характеристиками эффективности повышения производительности труда являются доходы от основной деятельности (в абсолютном и относительном выражении), полученные за счет роста производительности труда, и условная экономия штата в результате роста производительности труда. Первый показатель в абсолютном выражении может быть рассчитан по следующей формуле:

Если в формуле раскрыть скобки, то вычитаемое будет характеризовать тот условный объем доходов от основной деятельности, который был бы получен в рассматриваемом году, если бы производительность труда не возросла, а осталась на уровне предыдущего года.

В относительном выражении данный показатель характеризуется долей доходов от основной деятельности, полученной в результате роста производительности труда, в общем приросте доходов за рассматриваемый период (год), т.е.

Этот же показатель можно получить, пользуясь значениями темпов прироста среднегодовой численности работников (∆l_ч)  и доходов от основной деятельности (∆l_{Д о.д}) за исследуемый период. В этом случае формула расчета будет иметь следующий вид:

Темпы прироста среднегодовой численности работников и доходов от основной деятельности определяются из выражений:

Например, в отчетном году по сравнению с предыдущим среднегодовая численность работников основной деятельности увеличилась на 1,2 %, прирост доходов в сопоставимых условиях составил 9,6 %. Тогда доля прироста доходов от основной деятельности, полученных в результате роста производительности труда равна:

Если на предприятии имеет место абсолютное сокращение численности работников, то это означает, что весь прирост доходов получен за счет роста производительности труда и вышерассмотренные относительные показатели не рассчитываются.

Условная экономия штата в результате повышения производительности труда определяется из выражения ∆Ч_усл = Ч_усл -Ч₂, где условная численность работников (Ч_усл) характеризует то их количество, которое потребовалась бы для получения отчетной суммы доходов от основной деятельности, если бы производительность труда в текущем году не изменилась, а осталась на уровне предыдущего года, т.е. Ч _усл = Д_0.Д2/П_тр1.

В отличие от реальной экономии штата, учитываемой при определении среднегодовой численности работников, условная экономия не характеризует высвобождение производственного персонала. Это показатель и называется условным потому, что он показывает сколько бы потребовалось предприятию принять дополнительных работников, если бы не повысилась эффективность использования имеющихся трудовых ресурсов.

Для успешной деятельности предприятий и общественного производства в целом необходимо, чтобы темп роста производительности труда опережал темп роста средней    заработной платы. Эта одна из важнейших экономических пропорций в период перехода к рыночным отношениям была нарушена. Причинами этого являлись, с одной стороны, высокий уровень инфляции и рост цен на товары и услуги, а с другой, - необходимость повышения социальной защищенности работников. В течение последних двух лет в большинстве предприятий связи данное соотношение выдерживается, в результате чего созданы реальные условия для дальнейшего развития и расширения средств и сетей связи.

При оценке уровня и динамики производительности труда следует также учитывать необходимость поддержания правильных пропорций между показателями использования живого и овеществленного труда, т.е. производительностью и показателями использования основных производственных фондов. Следует стремиться к тому, чтобы темп роста производительности труда опережал темп роста фондовооруженности ( I _Птр > Iвф), а фондоотдача увеличивалась более высокими темпами, чем производительность труда (I_{К и} > I_{П Т}р)- Выполнение этих пропорций соответствует интенсивному развитию производства и повышению его эффективности.

5.4. ФАКТОРЫ И РЕЗЕРВЫ РОСТА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

ТРУДА В СВЯЗИ

Под факторами роста производительности труда следует понимать изменения в элементах процесса труда, которые влияют на его производительность, а под резервами ее роста - неиспользованные возможности экономии трудовых ресурсов за счет более полной реализации факторов повышения производительности труда.

Учитывая важное внутриотраслевое и народнохозяйственное значение роста производительности труда в связи, особая роль в деятельности предприятий отрасли отводится изысканию и использованию резервов повышения использования трудовых ресурсов. Поскольку производительность труда непосредственно зависит от объема создаваемых услуг и численности работников, занятых при их производстве, все факторы, определяющие уровень и динамику данного показателя, в конечном итоге связаны с изысканием и использованием резервов по этим двум направлениям.

Объем создаваемых услуг в значительной мере зависит от внеотраслевых факторов. Известно, что количество предоставленных потребителям услуг определяется их спросом, который в свою очередь обусловлен влиянием различных факторов, в том числе демографической, социальной и общей экономической ситуацией в стране. Спад производства в большинстве отраслей народного хозяйства, снижение жизненного уровня населения, вызванное инфляцией и ростом потребительских цен в период перехода к рыночным отношениям, привели к сокращению потребления многих видов услуг связи. В то же время новые рыночные структуры, занимающие все более весомое положение в экономике, являются активными потребителями новых и традиционных услуг и средств связи. Это предотвращает общий спад спроса и положительно влияет на производительность труда работников связи через рост объема услуг и доходов.

Несмотря на то, что воздействие со стороны операторов связи на внеотраслевые факторы ограничено, следует иметь в виду, что предприятия имеют реальную возможность влияния на спрос и его активизацию. Этой цели способствуют расширение сети предприятий и пунктов связи, внедрение новых видов услуг и их широкая реклама, повышение доступности и улучшение качества обслуживания, применение гибкой тарифной политики и другие мероприятия, направленные на рост объема услуг и соответственно производительности труда работников связи.

Наиболее существенный вкладу повышение эффективности использования трудовых ресурсов связи вносят внутриотраслевые факторы. Они в основном направлены на абсолютное или условное высвобождение численности производственного персонала и могут быть разделены на две группы: технико-технологические и организационные.

К технико-технологическим факторам относятся:

механизация и автоматизация производственных процессов на основе внедрения прогрессивной техники и технологии;

реконструкция и модернизация действующих средств связи;

компьютеризация производственных процессов по передаче сообщений.

Все эти факторы способствуют сокращению трудовых затрат на производство единицы работ или услуг связи, делают труд более интенсивным и производительным.

Например, внедрение в междугородной и местной телефонной связи электронных станций с управлением от ЭВМ в 8...12 раз сокращают затраты труда на обслуживание одного номера по сравнению со станциями координатной системы.

Автоматизация процессов установления междугородных телефонных соединений на основе скорой системы обслуживания позволяет получить по сравнению с ручным способом установления соединения экономию штата до 80 человек на каждые 100 каналов и в несколько раз повышает производительность труда.

Внедрение мощных систем передачи на волоконно-оптических, кабельных и радиорелейных линиях связи в несколько раз сокращает трудовые затраты на обслуживание линейного тракта.

В телеграфной связи создание центров коммутации сообщений (ЦКС), управляемых с помощью ЭВМ, обеспечивает автоматизацию процессов обработки транзитных телеграмм. Каждый такой центр способствует экономии трудовых ресурсов в расчете на одну станцию до 250...300 человек, а производительность труда на телеграфе по сравнению с организацией прямых соединений увеличивается примерно на 20 %.

На предприятиях почтовой связи важную роль в сокращении трудоемкости выполняемых операций играет создание комплексно механизированных узлов, внедрение почтообрабатывающих машин и механизмов, средств малой механизации, позволяющих на 50...80 % снизить потребность в штате при неизменном объеме работ.

В радиосвязи и радиовещании сокращение численности производственного персонала достигается внедрением автоматизированных, дистанционно управляемых передатчиков. Основным резервом роста производительности труда в звуковом проводном вещании является автоматизация радиотрансляционных узлов.

Механизация и автоматизация производственных процессов делает труд не только более производительным, но и более творческим, интеллектуальным за счет освобождения работников от тяжелого, малоквалифицированного и монотонного труда. Этому способствует также внедрение ЭВМ и персональных компьютеров на рабочие места связистов массовых профессий. Автоматизация расчетов с абонентами за междугородные телефонные разговоры в десятки раз сокращает трудовые затраты на данной операции. Аналогичный эффект достигается и при внедрении автоматизированной системы расчета с абонентами местных телефонных сетей при повременном учете стоимости разговоров. Значительную экономию трудовых затрат обеспечивает оборудование персональными компьютерами рабочих мест телефонистов справочно-информационной службы ГТС, телефонистов стола заказов МТС, операторов почтовой связи, занятых приемом и оплатой денежных переводов, выдачей пенсий и пособий и другими производственными операциями.

В сфере управления предприятиями компьютеризация идет в направлении создания автоматизированных рабочих мест специалистов различного профиля: бухгалтеров, менеджеров, экономистов и т.д. Это позволяет оперативно получать всю необходимую информацию, сократить время на ее обработку, производить имитационное моделирование производственных ситуаций, находить оптимальные решения производственных задач. Сокращение времени принятия управленческих решений положительно сказывается на деятельности всего предприятия, так как влечет за собой снижение непроизводительных затрат рабочего времени исполнителей, непосредственно занятых в производстве.

В числе организационных факторов повышения производительности труда особо важное значение имеют совершенствование системы управления и улучшение организации труда и производства.

Структурная перестройка в отрасли, акционирование и приватизация хозяйствующих субъектов связи создают заинтересованность предприятий в сокращении численности работников, особенно той их части, которая непосредственно не связана с эксплуатацией средств связи и обслуживанием абонентов. Трудовые коллективы акционерных обществ  стремятся выполнять возрастающий объем работ с неизменной численностью работников, в результате чего, как показывает опыт, производительность труда в АО выше, чем на обычных предприятиях.

Совершенствование организации труда на предприятиях связи осуществляется на основе теории и практики менеджмента трудовых ресурсов с учетом передового отечественного и зарубежного опыта в этой области. Важнейшей составляющей этой теории является концепция нового качества трудовой жизни. Она была разработана западноевропейскими организациями по исследованию использования трудовых ресурсов в условиях индустриализации и информатизации общественного производства и включает следующие направления.

1.  Разработка и внедрение рациональных форм разделения и кооперации труда. Это направление предусматривает совершенствование технологического, функционального и профессионально-квалификационного разделения труда с учетом новейших достижений техники и технологии производства, определение и поддержание оптимальных количественных пропорций между различными видами труда, обоснованное разделение общего трудового процесса на единичные операции, позволяющее исполнителям осуществлять эффективную трудовую деятельность. В области кооперации труда важная роль принадлежит коллективным формам его организации   и   стимулирования,   обеспечивающим   более   полное использование рабочего времени за счет взаимозаменяемости работников, их рациональной загрузки, усиления заинтересованности в общих результатах труда. Важное значение для предприятий связи и их филиалов, где объем работ часто недостаточен для полной загрузки исполнителей в течение всей рабочей смены, имеет совмещение профессий и функций, а также расширение зон обслуживания. В настоящее время более половины всего производственного персонала предприятий связи осуществляют свою деятельность на рабочих местах совмещенного труда.

2.  Улучшение организации подбора, подготовки и повышения квалификации  кадров.  Внедрение достижений  НТП,  увеличение объемов и сложности оборудования предъявляют более высокие требования к профессиональной подготовке работников. Для сокращения сроков адаптации персонала к новым условиям производства необходима четко налаженная система их профориентации, обеспечение возможностей для переподготовки, овладения новыми профессиями и повышения квалификации. В условиях, когда безработица стола реальностью, реализация этого направления является одним из важнейших факторов сохранения стабильности коллектива и усиления социальной защищенности работников.

3.  Совершенствование организации и обслуживания рабочих мест, которое предусматривает их рациональную планировку, оснащение необходимыми средствами технологической и организационной оснастки, применение наиболее эффективных способов обслуживания, исключающих потери и непроизводительные затраты рабочего времени. Организация рабочих мест должна соответствовать      научным      требованиям      эргономики,      санитарно-гигиеническим норм, техники безопасности и охраны труда производственной эстетики.

4.   Рационализация производственного процесса,  внедрение передовых приемов и методов труда. Распространение передового опыта, накопленного в отрасли, способствует интенсификации трудовой деятельности, а проектирование и внедрение рациональных трудовых процессов позволяет оптимизировать затраты рабочего времени на выполнение производственных операций, свести до минимума удельный вес вспомогательных приемов, не связанных непосредственно с выполнением основных функций по обработке обмена и обслуживанию оборудования.

5.  Совершенствование нормирования труда, которое осуществляется, во-первых, в направлении расширения сферы нормирования и, во-вторых, в направлении повышения научной обоснованности применяемых норм. За счет установления норм и нормативов     по    труду    для     работников,     ранее     не     охваченных нормированием, увеличивается доля исполнителей, труд которых имеет количественные критерии оценки, что очень важно для соизмерения фактических результатов работы с максимально возможными в определенных организационно-технических условиях производства.   Повышение  научной  обоснованности  и  качества норм и нормативов по труду ведет к росту индивидуальной выработки исполнителей, делает труд более напряженным при сохранении высокой работоспособности исполнителей в течение их производственной деятельности.

6.  Улучшение условий труда на основе механизации и автоматизации физически тяжелого и монотонного труда, устранения неблагоприятных   метеорологических,   санитарно-гигиенических   и психофизиологических факторов производства. Для многих предприятий связи характерно наличие таких отрицательных факторов условий труда, как повышенный производственный шум (аппаратные цеха телеграфов, коммутаторные цеха междугородных телефонных станций, линейно-аппаратные цеха АТС декадно-шаговых и координатных систем), высокая запыленность (цеха обработки письменной корреспонденции предприятий почтовой связи), электромагнитные излучения (предприятия телерадиокомплекса). Каждый из них не только вносит дискомфорт в трудовой процесс, но и ведет к повышению утомляемости, а при длительном и интенсивном воздействии на организм человека - и к профессиональным заболеваниям. Поэтому система мер по устранению источников вредных условий труда является приоритетным направлением повышения трудоспособности и сохранения здоровья исполнителей в процессе их производственной деятельности.

7. Внедрение рациональных форм и методов материального и морального стимулирования. Это направление включает совершенствование тарифной системы и форм оплаты труда, развитие коллективных форм оплаты труда с учетом его конечных результатов, разработку и внедрение действенной системы премирования, усиление моральных стимулов и других форм поощрения в мотивации достижения высоких производственных результатов. Материальное и моральное стимулирование должны способствовать повышению производственной активности работников и реализации их творческого потенциала.

Внедрение на предприятиях связи мероприятий по совершенствованию организации труда обеспечивает комплексное решение экономических, психофизиологических и социальных задач. В плане решения экономических задач они направлены на экономное и рациональное использование трудовых и материальных ресурсов, рост производительности труда, снижение себестоимости и на этой основе на повышение эффективности производства и улучшения качества работы.

С психофизиологической точки зрения они способствуют созданию в процессе труда условий для сохранения здоровья человека, сокращению доли ручного, физического и монотонного труда, повышению его содержательности и привлекательности.

Социальная значимость мероприятий по совершенствованию организации труда состоит в создании на предприятии благоприятного производственного микроклимата, способствующего всестороннему и гармоничному развитию личности, обеспечению уверенности у работников общественной полезности своего труда и стабильности своего положения.

Большим преимуществом организационных мероприятий по сравнению с технико-технологическими является то, что они, как правило, не требуют для внедрения сколько-нибудь существенных единовременных затрат, а эффект обеспечивают в самые короткие сроки. Более того, без соответствующего изменения организации труда и производства невозможно полностью реализовать потенциал, заложенный в технико-технологических факторах роста производительности труда.

Количественное влияние отдельных факторов на изменение производительности труда определяется по формуле:

где Э_ч i - экономия численности работников за счет i-гo фактора; 4i и Ч₂- численность работников соответственно в базисном и текущем годах; 1_До._д - темп изменения (индекс) доходов от основной деятельности в текущем году по сравнению с базисным.

Комплексное использование всех резервов роста производительности труда на предприятиях является важным условием стабильности их экономического положения, производственного и социального развития и повышения конкурентоспособности в новых рыночных условиях.

5.5. МОТИВАЦИЯ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Труд, являясь основой материального производства, должен иметь соответствующее материальное (денежное) вознаграждение. В течение длительного времени в нашей стране именно денежная оценка результатов трудовой деятельности считалась основным мотивом повышения заинтересованности исполнителей в росте индивидуальных показателей работы. Более того, с экономической точки зрения понятие «мотивация труда» заменялось понятием «материальное стимулирование».

В условиях формирования рыночных отношений, когда вклад каждого работника в общие результаты деятельности предприятия приобретает все большее значение для укрепления его позиций на рынке, возникает объективная необходимость поиска новых, более эффективных способов управления трудовыми ресурсами, обеспечивающими активизацию человеческого фактора. Иными словами, важнейшей составляющей работы предприятий по изучению и использованию резервов роста производительности труда должно стать исследование причинно-следственной зависимости между мотивами трудовой деятельности и ее результативностью.

Проблемы мотивации труда являются предметом глубокого исследования в странах с развитой рыночной экономикой. Этот аспект жизнедеятельности включен в качестве важнейшей компоненты в концепцию нового качества трудовой жизни. При этом под мотивацией понимается процесс формирования у работников определенной устойчивой системы стимулов (мотивов) для достижения личных целей и (или) целей всего производственного коллектива.

В современном индустриальном обществе, где человеческому фактору принадлежит решающая роль в реализации потенциала, заложенного в НТП, мотивы трудовой деятельности становятся значительно шире по своему качественному и количественному

содержанию. В общем виде наиболее важные, по оценке специалистов, мотивы к более производительному и эффективному труду приведены на рис. 5.3.

В условиях товарно-денежных отношений материальное стимулирование безусловно рассматривается в качестве приоритетного фактора улучшения использования трудовых ресурсов предприятия. В системе денежного вознаграждения за результаты производственной деятельности работников накоплен значительный опыт. Вопросы разработки и применения различных форм и методов стимулирования труда подробно рассмотрены в гл. 6. В условиях становления новых экономических отношений в нашей стране традиционные системы заработной платы дополняются адекватными рыночным механизмам способами материального вознаграждения работников, включая участие в собственности и прибыли предприятия, получение бонусов (единовременных премий) и др. В целом можно сказать, что в условиях рыночной экономики происходит усиление роли материальных мотивов и стимулов, обусловливающих заинтересованность каждого члена коллектива в улучшении общих результатов производства.

Прямая материальная компенсация затрат труда дополняется многочисленными социальными льготами и выплатами, которые усиливают мотивацию работников к более производительному труду. На предприятиях связи широко используются такие виды социальных льгот, как компенсация за счет средств предприятия удорожания транспортных расходов и питания, снижение оплаты за услуги связи, предоставление льготных путевок для лечения и отдыха, оплата лечения работников и членов их семей, выплаты единовременных и постоянных доплат пенсионерам, длительное время проработавшим на данном предприятии, предоставление беспроцентных ссуд на строительство и покупку жилья  и многие другие.

Нетрудно заметить, что социальные льготы, предоставляемые работникам, являются по своей сути не явно выраженной формой материального стимулирования, поскольку они повышают реальную заработную плату. Все это побуждает работников к более производительному труду, который не только обеспечивает рост личного материального вознаграждения, но и способствует увеличению возможностей предприятия по расширению видов и размеров социальных выплат для всего коллектива.

Несмотря на объективно важную роль материальных стимулов как источника воспроизводства рабочей силы, в условиях рыночной экономики только ими не исчерпываются мотивы, побуждающие работников к выбору сферы приложения труда и повышению его результативности. На этапе перехода к рыночным отношениям, когда реальностью становятся снижение объемов производства продукции и услуг, не пользующейся спросом у потребителей, банкротство предприятий и, как следствие - появление безработицы, наиболее важным мотивом становится стабильность предприятия и гарантия работников в сохранении за ними рабочих мест.

Для нашей страны явление безработицы в течение долгого времени было не только не характерным, но и неприемлемым в принципе, поскольку существовала система пожизненного найма работников. То есть, при поступлении на работу исполнителю гарантировалось рабочее место на данном предприятии на весь период его трудовой деятельности, если его профессиональные способности и отношение к возложенным обязанностям отвечали необходимым требованиям. Государство поощряло закрепление работников на предприятиях, устанавливая механизмы материального поощрения за непрерывный стаж работы.                                  

В странах с рыночной экономикой система пожизненного найма в наиболее явном виде применяется сейчас только в Японии, для других индустриально развитых стран более характерна контрактная система, при которой работа гарантируется на срок и на условиях, оговоренных в контракте. Считается, что в этом случае у работников создаются дополнительные стимулы к более эффективному труду, наиболее весомые мотивы к раскрытию своего творческого и интеллектуального потенциала.

Однако в период становления рынка, когда в общегосударственном масштабе лишь создается действенный механизм регулирования занятости населения, проблема безработицы становится одним из важнейших дестабилизирующих факторов в обществе. Поэтому, наряду с государственными программами, важную роль в решении проблемы безработицы и снижении ее влияния на социальную напряженность играют предприятия, которые обязаны предусматривать специальные программы по обеспечению занятости,

переподготовки работников и их социальной защите при вынужденном высвобождении.

Предприятия и акционерные общества связи являются очень привлекательными с точки зрения перспектив стабильности работы, поскольку потребности общества в средствах передачи информации удовлетворены далеко не полностью и дальнейшее развитие телекоммуникационного сектора страны является объективной необходимостью. Но даже в тех подотраслях, где в настоящее время наблюдается спад производства (например, в почтовой связи), кадровые работники предпочитают временный перевод на неполный рабочий день или неделю увольнению с предприятия, поскольку существует реальная перспектива стабилизации и роста объема услуг, что неизбежно приведет к повышению уровня занятости работников.

По мере совершенствования рыночных отношений, решения острых проблем переходного периода наблюдается переориентация мотивов трудовой деятельности в сторону моральных факторов. По мере повышения жизненного уровня трудящихся материальное вознаграждение за труд становится лишь необходимым условием нормального психологического состояния исполнителя, но недостаточным стимулом для долговременного подъема производительности труда. В этих условиях все большую роль будут играть такие факторы, как возможность продвижения по службе и планирование карьеры, признание заслуг и значимости труда, возможность реализации профессионального и творческого потенциала, повышение квалификации и овладение новыми профессиями, благоприятный социальный климат в коллективе, хорошие отношения с коллегами по работе, условия труда, его содержательность и безопасность, участие в управлении предприятием. Учет этих факторов в создании механизма мотивации труда на предприятии имеет важное значение для гармонизации трудовых отношений, слияния личных интересов исполнителей с общими целями организации.

С этой точки зрения интересен опыт экономически развитых стран в области использования резервов активизации интересов и повышения мотивации участников трудового процесса в достижении наилучших результатов деятельности. По оценкам зарубежных специалистов в области трудовых отношений более половины всех работников, занятых на предприятиях с высоким уровнем технологий, ориентируются на удовлетворение преимущественно моральных потребностей, связанных с развитием общечеловеческих, личностных, профессиональных, социальных и нравственных сторон жизнедеятельности. Поэтому развитие личности и самореализация работников становятся решающими условиями повышения эффективности труда, с которыми предприниматели не только считаются, но и заботятся о создании соответствующих условий для их реализации.

В большинстве крупных и средних фирм проводится систематическая оценка деловых и личных качеств работников всех категорий от высших управленческих кадров до непосредственных исполнителей с точки зрения индивидуального вклада и дальнейшего совершенствования отдельных сторон деятельности для продвижения по службе. В аттестационных анкетах оцениваются сильные и слабые черты характера, образ мышления, стиль работы и управления, ответственность за свои поступки, коммуникабельность, возможность в целом совершенствования профессиональных и личностных качеств. В них дается также характеристика таких факторов, как здоровье, возраст, семейное положение, уровень образования, знание иностранных языков, способность к генерации и восприятию новых идей и многие другие.

На основе обработки специалистами этих данных по каждому работнику делается оценка его сильных и слабых сторон и разрабатываются рекомендации для повышения общеобразовательного или специального уровня подготовки, изменения стиля работы или общения для занятия вышестоящей должности.

Многие фирмы создают своим работникам все необходимые условия для реализации вышеперечисленных рекомендаций, особенно в области повышения квалификации и профессиональной подготовки. Они создают на своих предприятиях не только курсы для обучения вновь принятых или меняющих свою профессию работников, но и для всех желающих углубить свои знания по имеющейся специальности, поощряют обучение своих работников вне предприятия, часто оплачивая его. Американские корпорации, например, расходуют на эти цели гораздо больше средств, чем государство. В ряде фирм используется такой способ признания заслуг и стимулирования повышения квалификации, как «плата за знания». Они исходят из того, что для повышения заинтересованности в повышении квалификации и росте эффективности труда в равной степени важно вознаграждение не только за действительно выполненную работу, но и за потенциальные знания, которыми человек обладает, однако по объективным причинам не может в настоящее время реализовать. Такой подход не только создает у исполнителя заинтересованность в совершенствовании своего профессионального мастерства, но и обеспечивает уверенность в продвижении по службе, успехе своей карьеры.

Важная роль среди мотивов и стимулов высокопроизводительного труда принадлежит совершенствованию методов его организации и улучшению условий трудовой деятельности. В этом направлении проводятся многочисленные мероприятия по повышению содержательности труда и ликвидации его монотонности.

Основная тенденция состоит в том, что расширяются функции рабочего, увеличивается мера его ответственности за результаты труда, появляются возможности проявлять инициативу и творчество. В случаях, когда технико-технологические условия производства не позволяют снизить монотонность, связанную с выполнением однообразных, многократно повторяющихся операций, используется трудовая ротация (круговращение) или ротация должностей в пределах корпорации или фирмы.

Особенно большое распространение ротация получила на японских предприятиях, где служащие, кроме высшего персонала, переводятся с одной работы на другую не реже, чем раз в пять лет. Рабочие могут использоваться по своей специальности, но в разных филиалах или производственных подразделениях. При этом справедливо считается, что новому человеку более ярко видны недостатки в организации труда и производства, а значит их легче устранить. Для служащих, занятых управлением, ротация заключается в переводе из одного функционального отдела в другой, например, из финансового отдела в бухгалтерию, из отдела маркетинга в плановый отдел и т.д. Ротация часто сопровождается продвижением по службе.

Важное место в мотивации труда в индустриально развитых странах принадлежит привлечению работников фирм к управлению ими. Формы участия работников в этой деятельности отличаются большим разнообразием. В Германии, например, законодательно закреплено участие рабочих в совете директоров корпораций, в Великобритании такая система введена в ряде компаний на основе добровольного соглашения между представителями администрации и рабочими. В этой же стране на ряде предприятий организованы так называемые «органы совместных консультаций», в числе функций которых видное место занимает разработка предложений по росту производительности труда. Во Франции конституционно декларировано равноправное участие всех категорий работающих в управлении. На французских предприятиях действуют наблюдательные советы, созданные из менеджеров высшего звена, инженеров, техников и рабочих, которые на паритетных началах участвуют в процессе принятия и реализации управленческих решений.

Широкое распространение в зарубежных фирмах получила такая форма привлечения рабочих к управлению, как кружки качества, группы бездефектного труда и т.п., которые представляют собой неформальное объединение работников, основанное на самоуправлении. Их деятельность направлена на изыскание и использование резервов повышения производительности труда и качества работы. Члены таких групп собираются не менее одного раза в неделю во внерабочее время для того, чтобы обсудить проблемы, связанные с деятельностью конкретного первичного коллектива, рассмотреть предложения по совершенствованию норм и методов труда, изменению технологии производственного процесса. Наиболее рациональные из них включаются в «план предложений» и реализуются на рабочих местах. В крупных японских компаниях такие планы включают сотни тысяч предложений, экономический эффект которых достигает десятков миллионов долларов.

Усилению роли производственных коллективов в управлении производством способствует создание автономных бригад, которым передаются такие функции, как планирование работ, распределение обязанностей между членами коллектива, контроль качества и ряд других. Такая форма участия работников в управлении способствует обогащению труда через расширение производственных функций, повышает значимость результатов деятельности рядовых работников, является стимулом к более производительному труду.

В целом же идеология социального партнерства в производственной сфере занимает одно из ведущих положений в концепции нового качества трудовой жизни. Осознание нужд предприятия как собственных потребностей, возможность оказывать влияние на политику фирмы повышает социальный статус работников и является реальным побудительным мотивом к высокоэффективному труду.