3. Развертывание биллинговых систем. Сопровождение программного обеспечения
Ты меня никогда не забудешь,
Ты меня никогда не увидишь...
А. Вознесенский
Этапы инсталляции новой или смены старой биллинговой системы описывались неоднократно [3.1, 3.2]. Не повторяя всех известных деталей, обсудим лишь некоторые их них.
Проработка бизнес-модели. Эта стадия прямо не относится к собственно развертыванию системы, однако самым непосредственным образом на него влияет. К сожалению нередко встречаются ситуации, когда размытые представления сотрудников оператора связи о той, технологии, которую они хотят реализовать при помощи биллинговой системы, и о распределении обязанностей в рамках этой технологии приводят к многочисленным и болезненным уточнениям постановки задачи и переписыванию программного обеспечения. Выделяют четыре группы интерфейсов, которые к моменту развертывания должны быть тщательно определены:
• интерфейс с сетью связи оператора. Сложность здесь заключается в том, что в представлении технического персонала, занимающегося развитием сети связи, биллинговая система, как правило, выглядит как некое периферийное оборудование и собственно проблемы телекоммуникаций вытесняют для таких специалистов проблемы биллинга на задний план;
• интерфейсы с подразделениями обслуживания клиентов;
• интерфейсы с внешними организациями (банки, кредитные организации, центры печати и пр.).
• интерфейсы поддержки денежной политики и отчетности. Здесь имеется ввиду связь с бухгалтерскими системами, построение отчетов, возможность аудирования и пр.
Автору этих строк приходилось быть свидетелем того, как на момент открытия ни у кого из сотрудников оператора связи не было каких — либо представлений о том, как в компании будут осуществляться функции роуминга и реализована маркетинговая политика.
Тестирование
Существуют оценки, согласно которым на тестирование может уходить от 40% до 75% всего времени, затраченного на проект. Однако, очень редко в рабочих планах на эту стадию действительно отводится столько времени. Тем не менее, недостаточное тестирование может приводить не только к задержкам в реализации проекта (т. е. никакой реальной экономии времени не получается), но и вообще к неспособности оператора функционировать нормально. Описывается случай, когда уже распечатанные счета не могли быть доставлены ни одному клиенту из-за смещения адреса относительно прозрачного окна конверта [3.3]. При этом иногда выделяют три разновидности тестирования:
• Опробование.
• Опытная эксплуатация.
• Параллельная эксплуатация. Последние две разновидности относятся, в основном, к ситуации, когда происходит замена старой системы на новую (часто в контрактах на поставку систем оговаривается период опытной эксплуатации, но здесь имеется ввиду временное использование новой системы вместо старой с последующей оценкой результатов или использование новой системы в какой-то географической зоне оператора или в каком-то сегменте рынка).
Обучение
Обучение считается еще одним процессом, жизненно важным при внедрении системы, которым часто пренебрегают. Часто обучение рассматривают как занятия, позволяющие пользователям ознакомиться с новыми интерфейсами и только, не включая сюда изучение бизнес — процессов и связи этих процессов с функциями системы. В итоге, в первое время после начала эксплуатации, пользователи пытаются делать с системой то, к чему они привыкли ранее, но не то, на что система рассчитана. Такая ситуация может послужить заметным источником конфликтов. Наилучшим вариантом считается такой, при котором в компании выделяется группа ключевых пользователей, которые могут привлекаться к обучению (и даже к обсуждению реализуемых решений) на ранних стадиях проекта. В дальнейшем, при начале эксплуатации, эти ключевые пользователи служат прочным связующим звеном между разработчиками и остальной массой сотрудников, позволяя оперативно решать возникающие текущие проблемы.
Кроме того, обучение будет эффективным, если оно происходит вовремя. Интенсивные занятия задолго до инсталляции являются пустой тратой времени и денег, поскольку к моменту начала работы системы вряд ли найдется пользователь, способный вспомнить все, чему его учили месяцы назад. Одинаково плохо и обучение, которое происходит месяцы спустя, после начала эксплуатации, поскольку тогда у обучаемых на это просто нет времени.
3.2. Инсталляция и адаптация биллинговых систем к текущим условиям работы
Оператор связи и разработчик его биллинговой системы чем-то напоминают супружескую пару. Поэтому, перефразируя начало известного романа, рискнем сказать, что каждая такая пара может быть несчастлива по-своему (до развода, упаси бог, дело доходит редко, но проблемы возникают всегда). На рынке не существует универсальных систем, которые по всем параметрам могли бы устроить любого оператора связи. Даже если взять какого-то одного их них, вряд ли он будет в состоянии найти готовую систему, которая априорно будет удовлетворять его требованиям на 100%. В этой ситуации, как правило, из всех зол выбирают наименьшее, — т.е. такую систему, возможности которой расходятся с требованиями оператора по наименьшему количеству наименее критичных параметров, после чего объявляют о помолвке (мы здесь не касаемся вопросов экономической эффективности и прочих привходящих обстоятельств). Затем происходит адаптация системы — частично до начала ее инсталляции, частично в ее период — с тем, чтобы требования заказчика были выполнены полностью.
Работы, которые приходится выполнять при адаптации систем, можно классифицировать следующим образом.
1. Приведение формы всех выпускаемых документов в соответствие с требованиями локального законодательства и оператора.
2. Адаптация интерфейсов системы применительно к локальным условиям работы.
3. Наращивание функциональности.
4. Изменение технологии работы системы. Первый из этих пунктов реализуется, как правило, наиболее просто, если речь действительно идет лишь об оформлении документов и разработчик может оперировать с существующей моделью данных, не меняя ее структуры. Поскольку выполнение требований законодательства является жизненно важным для любого оператора и каждый из них имеет свои собственные представления о том, как должен выглядеть документ, такие работы практически являются общим местом для любой инсталляции системы и выполняются даже тогда, когда требуется вносить значительные изменения в программный код и структуру данных.
Именно потому, что «настраивать» внешний вид документов требуется всегда и везде, в ряде случаев разработчики сами дают в руки операторов необходимые инструменты, позволяющие производить нужные изменения на уровне графического интерфейса, без изменения исходных текстов программ. Это позволяет производить настройку быстро и оперативно реагировать на любые изменения требований.
Изменения функциональности также можно подразделить на две категории: те, что не требуют изменения модели данных и те, что требуют таковых. В первом случае, опять — таки, оператору может быть предоставлена возможность самостоятельно добавлять необходимые функции в приложения. Многое здесь может зависеть как от политики, которой придерживаются разработчики в отношении разработанных ими программных решений, так и от квалификации персонала оператора связи. Если описание структуры данных недоступно для специалистов оператора, или, если при открытой структуре, у сотрудников нет достаточного опыта управления данными, возможности для модификации системы своими силами становятся сильно ограниченными [3.4].
И лишь последний класс работ, выполняемых при адаптации шиллинговых систем, можно отнести к тем, что, безусловно, выполняются разработчиками, поскольку связанные с этим изменения программного обеспечения являются, как правило, глобальными, затрагивают совместную работу нескольких приложений и могут требовать изменения структуры базы данных. Так, например, реализация поддержки кредитной технологии работы с клиентами в ИБС «Петер-Сервис» привела, в свое время, к модификации работы около половины подсистем и значительным изменениям в модели данных.
На первый взгляд, может показаться, что разработчики заняты не столько поиском новых решений, сколько переделкой старых применительно к очередному заказчику. Это так и не так. Конечно, выполнение требований любого заказчика является важнейшим приоритетом любой компании, работающей на коммерческой основе. Но длительный опыт разработки любых программных продуктов приводит к тому, что программы становятся поливариантными. Во многом это достигается за счет использования настроечных параметров, которые позволяют оперативно менять технологию работы применительно к локальным условиям эксплуатации системы и учитывать интересы разных операторов, имея общую для них версию программного обеспечения. Эта «настроечная» медаль, как и любая другая, имеет две стороны. Единая версия продукта делает текущее сопровождение этого продукта удобным и легким; любое изменение исходных текстов делается только один раз; если один из потребителей обнаруживает ошибку, она устраняется для всех сразу, при это
м вероятность обнаружения ошибок растет с увеличением количества пользователей. Все это позволяет повысить качество выпускаемого продукта. С другой стороны, рост количества настроечных параметров заметно усложняет настройку системы. Если система имеет таких параметров, каждый из которых может принимать свое значение для каждого из обслуживаемых операторов, то понятно, что система имеет Nm степеней свободы и их число является степенной функцией количества инсталляций.
При разработке различных версий продукта для различных потребителей снижается количество настроек для каждой версии и степень влияния ошибок, поскольку ошибка в одной версии не затрагивает работу других, но сами шансы обнаружить эту ошибку становятся меньше. Здесь значительно возрастает трудоемкость сопровождения версий и неизбежно снижается его качество.
Скорость развития современных телекоммуникаций и информационных технологий не позволяет надеяться на то, что разработчик, написав в студенческие годы один из модулей биллинговой системы, спокойно уйдет на пенсию больше не шевельнув ни пальцем, ни мышью и сохранится в памяти благодарных потомков, как дедушка отечественного или мирового биллинга. И конкуренция, и непрерывное обновление доступных технических возможностей, и изменения нормативной базы заставляют операторов предпринимать очередные шаги если не каждый месяц, то несколько раз в год — наверняка. Как правило, этот процесс приводит к необходимости обновления программного обеспечения биллинговых систем, от которых требуется поддержка новых опций, на момент первичной инсталляции системы не предусмотренных. Структура соответствующих расходов иллюстрируется рис. 3.2.1.
Работы по обновлению версий могут быть подразделены на два вида: плановые и экстренные. К плановым можно отнести работы, обусловленные общими тенденциями развития, прогнозируемыми тенденциями в технологии работы операторов или требованиями операторов, выдвигаемыми «на будущее». Во многих случаях договора на поставку систем предусматривают определенную частоту обновления версий. Здесь вряд ли требуются пространные комментарии, поскольку принципы организации таких работ практически ничем не отличаются от того, что существует в любой проектной организации.
Большего внимания заслуживают подходы к проблемам, требующим оперативного решения. Такие проблемы, как правило, бывают вызваны ошибками, обнаруженными в программах или резким изменением политики оператора (часто вызываемой изменением рыночной конъюнктуры). Оперативность в решении данных вопросов может достигаться за счет использования механизмов WEB— тренинга, при которой оператор связи и разработчик системы используют общий для них инструмент обработки сообщений о возникших проблемах (trouble ticket). Трекер позволяет всем заинтересованным специалистам на стороне разработчика знакомиться с задачей сразу, в момент поступления сообщения, а специалисты на стороне оператора способны контролировать ход ее решения. Успешность и сроки проведения связанных с этим работ во многом зависят от того, насколько четко было сформулирована сама проблема.
Если возникают затруднения с текущей эксплуатацией системы, то они могут устраняться «в режиме реального времени» за счет удаленного мониторинга системы. При этом и те, кто занимается сопровождением системы, и те, кто занимается эксплуатацией, могут вместе и одновременно оценить ее текущее состояние и устранить неполадки или произвести перенастройку немедленно.
Важной стороной взаимоотношений оператора и разработчика являются лицензионные соглашения, в которых оговариваются масштабы инсталлируемой системы и условия ее использования. Практически никогда начинающий оператор не ставит у себя систему с избыточными ресурсами и возможностями, а ограничивается лишь тем, что необходимо на первом этапе. По мере развития оператора, роста его организационной, технической и абонентской базы, условия эксплуатации системы меняются и вместе с ними меняются лицензионные соглашения, которые могут устанавливать размеры лицензионных выплат в зависимости от числа клиентов оператора, количества инсталлированных рабочих мест в системе и конфигурации оборудования телефонной сети. Аудит биллинговых систем «на месте» также является одной из сторон деятельности по их сопровождению.
Одними из причин недовольств операторов являются жесткий подход к разработке продуктов, который встречается еще и по сей день: длительная и дорогая разработка, не гарантированный результат, отсутствие гибкости в конечном продукте. Изменение требований в процессе разработки, как правило, крайне нежелательно для разработчика. В итоге модификация системы или разработки новой и последующее ее развертывание могут длиться месяцев (иногда до года!). Это не может быть приемлемым для компаний, которые вынуждены работать на рынке, где ситуация может меняться раз в квартал.
Ситуация усугубляется расширением функциональности биллинговых систем. Сейчас становятся необходимыми выставление и прием электронных платежей по сети Интернет, выставление счетов при помощи компакт — дисков, прием платежей по кредитных картам, и пр. [3.5, 3.6]. При этом, количество счетов, выставляемых электронным способом, и количество оплат этих платежей таким же способом растет. Было бы странным, если на внедрение новых функций, позволяющих сокращать время, отводимое на оплату счета, уходило бы сейчас столько же времени, как и 10 лет назад.
Приемлемым сроком, протекающим с момента формулирования требований на доработку или модификацию до внедрения продукта считается срок не превышающий 2 — 3 месяцев (все та же inception-tо-implementation stage).
Сейчас в мире ежегодно заключается несколько тысяч сделок на поставку биллинговых систем или их отдельных модулей. При этом на общемировом рынке биллинговых систем отмечается две противоречивые тенденции: с одной стороны налицо бум, с другой— игнорирование определенных рыночных возможностей. Общие принципы биллинга одинаковы для большинства стран и операторов связи, но существует много различий, связанных с языковой поддержкой, налоговым законодательством, предоплатой и интерфейсом. Многие крупные разработчики считают для себя слишком накладным и обременительным работать в странах, только появляющихся на рынке телекоммуникаций. С другой стороны, существует большое число начинающих компаний, стремящихся расширить свое присутствие в других странах и не предлагающих ничего, кроме минимальных биллинговых модулей.
Хотя стоимость аппаратной части и удельная стоимость машинных операций постепенно снижается, требования к производительности вычислительных систем и к устройствам хранения данных непрерывно растут, поэтому до сих пор удельная стоимость биллинга (в расчете на одного абонента) остается неизменной.
Несмотря на то, что современные биллинговые системы не требуют многочисленного штата для своей непосредственной эксплуатации, число сотрудников, косвенно связанных с их обслуживанием увеличивается (подготовка и ввод информации, страхование доходов, организационная работа с разработчиками программного обеспечения: в ряде случаев требуется скоординировать работы по установке до 40 (!) и более крупных программных модулей, общее же их число может измеряться сотнями). Все это самым непосредственным образом влияет на сроки проведения работ.
Российские операторы связи и операторы связи стран СНГ, несмотря на определенные локальные особенности, в целом следуют тем же тенденциям развития, что и мировое сообщество в целом и, так и везде, весьма заинтересованы в быстрых сроках реализации проектов
Поскольку компания, сотрудником которой является автор, принимала участие в значительном количестве проектов, связанных с инсталляцией биллинговых систем, интересно остановиться на не которых особенностях таких установок и на некоторых практических уроках, из них извлеченных.
Определенное планирование процесса инсталляции проводится с той или иной степенью подробности любым оператором связи, но, показывает опыт, это планирование имеет смысл вести с таким расчетом, чтобы настройка системы, ввод в нее нормативно справочной информации и процесс обучения сотрудников были завершены одновременно. Такой подход дает возможность использовать чрезвычайно эффективный механизм т. н. «ролевых игр», который может рассматриваться одновременно и как часть процедуры тестирования системы, и как завершающая часть процесса обучения и как своего рода контроль (экзамен), позволяющий оценить степень готовности персонала к самостоятельной эксплуатации системы.
При проведении таких игр все сотрудники, работающие с биллинговой системой распределяются по рабочим местам в соответствии со своим штатным расписанием и выполняют действия с системой по всему технологическому циклу, начиная с разметки номерной емкости и заканчивая выпуском биллингового счета, в который включается информация об учетных записях за вызовы, выполненные во время проведения игр. Излишне упоминать, вероятно, что ролевые игры дают также и возможность еще раз проверить сетевое оборудование оператора — базовые станции, коммутатор и прочее.
Сильная сторона именно такой формы работы связана с тем, что в данный момент, при проведении игр, весь персонал максимально концентрируется на выполнении своих функций и анализ результатов игр позволяет легко выявить узкие места в работе системы и быстро устранить их (быстро — благодаря максимальной включенности участников в процесс). Хочется подчеркнуть, что синхронизация трех названных выше процессов оказывает своего рода синергетическое воздействие, при котором эффективность работ по развертыванию системы становиться, пожалуй, максимальной. Наоборот, рассинхронизация действий сильно «расхолаживает» весь персонал и не позволяет coздать то, что обычно называют «team spirit» [3.7].
Для того, чтобы работы пришли желаемому финишу необходимы некоторые предварительные шаги. Так, перед началом работ обычно отводится некоторый период на создание «домашних заготовок», которые потом применяются при инсталляции и позволяют выиграть определенное время.
После развертывания модели данных на сервере начинается развертывание клиентских рабочих мест и одновременное обучение сотрудников биллинговой группы.
По завершении этого этапа начинается обучение конечных пользователей. При обучении в базу данных вводится реальная нормативно-справочная информация, с которой должен работать оператор. Помимо выработки определенных навыков это позволяет дать возможность пользователям «привыкнуть» к тем данным, с которыми им впоследствии предстояло работать. Кроме того, работа с реальной информацией позволяет сотрудникам лучше понять бизнес-модель, принятую оператором и не просто учиться выполнять абстрактные действия, а делать именно то, что заложено в эту модель. В любом случае, независимо от степени готовности нормативно-справочной информации, при обучении рассматриваются способы разрешения тех или иных ситуаций, могущих возникнуть при эксплуатации системы, при помощи тех инструментов, которые находятся в распоряжении пользователей; пользователи получают представление обо всем арсенале доступных средств. Параллельно с обучением производится настройка сетевых интерфейсов, как в плане получения CDR с коммутационного оборудования, так и в плане управления работой коммутатора. Идеальной можно считать такую ситуацию, при которой к моменту окончания этих настроек у оператора уже полностью определены и загружены в систему тарифные планы, с которыми ему предстоит работать.
За счет описанного планирования и при развитии стандартного
сценария выполнения работ по инсталляции они выполняются за четыре недели, из которых одна уходит на развертывание модели данных, две с половиной — на обучение, ввод данных и настройку и еще два — три дня — на проведение ролевых игр.
Период инсталляции, в целом — довольно компактный, мог бы, в ряде случаев, быть сокращен еще больше, если бы не досадные недоразумения, связанные с нарушениями технологической дисциплины другими участниками процесса (сбои сетевого питания, ошибочные исходные данные для ввода в систему и пр.) которые приводят к необходимости повторять ранее сделанные операции.
Но даже и в таких случаях последовательное выполнение принятого сценария инсталляции позволяет в значительной степени сгладить негативные последствия упомянутых нарушений. Можно заметить, что автору известны примеры, когда при менее удачном планировании срок выполнения работ того же объема увеличивался в разы.
В заключение, хотелось бы обратить внимание еще на один аспект проблемы. На самом деле, процесс инсталляции не заканчивается в момент закручивания последней гайки и ввода значения последнего параметра. Неизбежен период «освоения» системы и взаимной «притирки» системы и персонала. Этот период может быть сокращен (и заметно) при наличии куратора, представляющего компанию — разработчика у оператора связи, который на месте может помочь разрешить недоразумения, неизбежные в начальный период работы системы и провести дополнительный инструктаж персонала. Опыт автора говорит об эффективности такого подхода к развертыванию систем.
3.4. Администрирование. Безопасность шиллинговых систем и сохранность данных
«Информация мать интуиции». Эту расхожую фразу готовы повторить немало «ясновидцев» всякого рода, которые сделали телефонное мошенничество своим бизнесом (см. гл. 5) и которые были бы готовы заплатить за кое — какие сведения, хранящиеся в системах (или сделать их «чуть-чуть более правильными»). Одной из основных задач администрирования систем является обеспечения сохранности информации в них в том виде, в котором она должна храниться и недопущение несанкционированного доступа к этой информации [3.8]. За это может отвечать администратор системы, а больших компаниях — даже специальная служба информационной безопасности. С такой службой, например, может согласовываться состав приложений, которые устанавливаются на рабочих местах в подразделениях. Общие правила предоставления доступа известны и практически всегда включают в себя следующие действия.
Сотрудник должен быть занесен в электронное штатное расписание компании.
Лицо (служба), отвечающее за безопасность должна присвоить сотруднику имя пользователя (Username) и начальный пароль, затем сотрудник должен свой пароль регулярно менять (предполагается, что это — минимальный уровень защиты информации; возможно, законодательно будут установлены более жесткие правила).
Обслуживающий персонал биллинговой системы должен определить уровень доступа к информации, в ней хранящейся, пользуясь таблицей ролей и бизнес — функций.
При работе с системой часто производится двойной контроль. Имя пользователя и пароль запрашиваются как при входе в сеть, так и при входе в приложение. Username используется затем для идентификации пользователя и полное имя сотрудника автоматически вписывается в поля со сведениями о контакте, в заявки, в наряды на выполнение работ и т. д. Как правило, для любой информации, критичной для отношений с клиентами, поддерживается история ее изменений.
3.4.2. Надежность хранения информации
Для любых баз данных потеря хранящейся там информации крайне неприятна. Для операторов связи вопросы сохранности информации и ее резервирования на случай непредвиденных сбоев в работе могут иметь первостепенное значение.
Известно, что простои любого оборудования выливаются в дополнительные расходы, это справедливо и для информационных систем, где расходы (или убытки) напрямую зависят от важности хранящейся там информации. В финансовой сфере, например, законодательно требуется, чтобы работающие там системы были снабжены специальным планом восстановления работоспособности после непредвиденных нарушений работы [3.9]. Для телекоммуникационных операторов жизненно важным является недопущение сбоев в предоставлении услуг клиентам и сохранность информации о денежных потоках, проходящих через биллинговую систему.
В системах с высокой степенью надежности, как правило, используется горячее резервирование (реплицирование) информации на отдельно стоящем сервере (узле). В случае выхода из строя основного сервера или узла, всю нагрузку принимает на себя резервный. Резервное оборудование может принадлежать как самой компании, так и быть арендовано у третьей стороны.
В плане возможностей по резервированию каждый оператор должен балансировать, ориентируясь на три критические точки: допустимое время простоя, степень актуальности восстановленной информации и расходов, которые он может себе позволить по этой статье. Как правило, чем меньше время восстановления информации, тем дороже это стоит и тем менее «свежей» может оказаться восстановленная информация. Начинающие операторы обычно склонны к большему риску и не рассматривают задачу обеспечения сохранности данных как первоочередную, стремясь, в первую очередь, приобрести лицо на рынке. Поэтому они часто довольствуются системами со временем восстановления информации равным 48 часам. Однако, чем дольше работает компания, тем более жесткими становятся ее требования к надежности системы.
Компании, которые рассматривают биллинг как критический компонент своей деятельности, стремятся достичь времени восстановления, не превышающего 24 часов, и активно используют «зеркалирование» или «теневые» запоминающие устройства. При зеркалировании производится параллельная запись информации на резервное запоминающее устройство. Это несколько снижает производительность, но позволяет полностью сохранить транзакции и потом быстро восстановить данные. При «теневом» сохранении производительность не страдает, копии записываются через интервалы времени, определяемые администратором, но данные уже ее могут быть такими актуальными, как при зеркалировании [3.10].
Хотя на оснащение биллинговых систем функциями реплицирования требуются значительные затраты, ожидается, что в течение ближайших 5 лет такой подход станет стандартным. Развитие электронной коммерции сделает требования к сохранности данных в них еще более жесткими.
К счастью или к несчастью для операторов связи их деятельность относится к той сфере, где технологический цикл требует круглосуточной работы. Поэтому в качестве итога для настоящей главы можно еще раз использовать уже упоминавшуюся ссылку на результаты опроса операторов связи, проведенного Phillips Group [3.11], в котором наиболее важным качеством поставщика биллинговой системы операторы считают способность обеспечивать сопровождение программных продуктов в течение 24 часов 7 дней в неделю.
ЛИТЕРАТУРА К ГЛАВЕ 3
3.1. Norris R. Managing the transition period from old to new billing system. // Billing world. 1998, №2, р. 46 — 52.
3.2. Washnick J. Real world lessons from billing. // Billing world. 1998, № 2, р, 26-29.
3.3. Billing plus view.// Billing international. 2000, July/Аugust, р. 24 — 25. 3.4. Материалы конференций Billing'98 и Billing 2000 (London).
3.5. Clay А. Forget the hype. The reality is much better.// European communications. Winter 2000/2001, р. 61-65.
3.6. Mackenzie D. Keeping up Good Relations // European Communications. Winter 2000/2001.
3.7. Angelides J. Catching up with the best // European Communications. Autumn 2002, р. 104-105.
3.8. Общие Технические Требования на Автоматизированные Системы Расчета. Утверждены Госкомсвязи 16.06.1998 г.
3.9. Hankins М. Tailoring Hierarchies to Bill for Big Business. // Billing World, 2001, N 1, р. 68-71.
3.10.Diamond R. Disaster Recovery for Billing Systems // Billing World, 1999, № 12.
3.11.Billing'99 reviewed // Billing 2000, Junuary/February, р 42 — 46.
4. Текущая эксплуатация шиллинговых систем
И даже кондрашка хватила пашу Когда он узнал, что еще я пишу, Читаю, пою и пляшу...
В. Высоцкий
Шиллинговая система является объектом, аккумулирующим в себе результат действий многих людей, с ней работающих. Поэтому, вероятно, взгляды на то, что в идеальном мире должна уметь делать такая система при каждодневной работе, могут в значительной степени зависеть от той службы оператора, которая попытается эти взгляды сформулировать. Представитель отдела маркетинга может потребовать, чтобы система автоматически производила регрессионный анализ и автоматически же рассчитывала тарифы на основе данных о трафике и о росте числа абонентов. Представитель отдела продаж сотовой компании может попросить автоматически рассчитать на основе тех же данных количество требуемых SIM — карт и связать их (автоматически!). Представитель отдела обслуживания может пожелать, чтобы клиент сам подключал и отключал себе услуги, а администратор системы наверняка скажет, что хорошая система должна бить сотрудников по рукам при попытке выполнить любую операцию.
Однако, не все действия, поддерживаемые системой, требуется производить каждый день или регулярно. Но в значительной степени соответствие системы нуждам оператора как раз и определяется рутинными операциями. Рассмотрим здесь лишь наиболее важные из них или наиболее часто выполняемые. К таковым можно отнести обслуживание клиентов, операции по приему платежей и собственно биллинг. Автор не хотел бы останавливаться на операции регистрации новых клиентов в системе. Она, хоть и выполняется каждый день, но для клиента производится только раз и практически не имеет никакой специфики, связанной именно с телекоммуникациями. Итак, что день грядущий нам готовит?...
Как и в любой области, взгляд на функционирование биллинговых систем может быть формальным и не формальным. Формальная точка зрения отражена в ОТТ [4.1] и, в очерченных рамках и укрупненно, функции АСР (в терминологии ОТТ) сводятся к следующему:
• регистрация и учет абонентов;
• учет объема и номенклатуры предоставленных услуг;
• учет платежей за оказанные услуги;
• контроль за оплатой оказанных услуг;
• справочно-информационное обслуживания абонентов;
• выставление счетов на оплату оказанных услуг;
• формирование отчетов и аналитической информации.
Эта сторона дела понятна и вряд ли требует пространных комментариев. Если ACP сертифицирована, она не может не выполнять перечисленных действий. Поэтому с формальной точки зрения все системы одинаковы и, полагаясь только лишь на наличие сертификата соответствия, отдать предпочтение той или иной системе затруднительно. Да и предпочтения оператора — понятие, неподдающееся стандартизации, поскольку политику взаимоотношений с абонентами любая компания определяет сама; от биллинговой системы требуется лишь поддержка принятых решений.
Вторая точка зрения состоит в том, что оператору приходится действовать не в абстрактной и заранее предопределенной обстановке, а на рынке — среде, природа которой прямо противоречит любой стандартизации, поскольку любой рынок подразумевает неравенство, соревнование продуктов или технологий, где выигрывает именно тот, кто выделяется из общей массы. С этих позиций, биллинговая система, которая, с одной стороны должна, безусловно, соответствовать нормам, а с другой — следовать рыночной политике оператора, как раз и является инструментом, позволяющим оператору адаптироваться к условиям рынка. Или, попросту говоря, выжить. Если стандарт определяет объем (да и тот — минимальный) того, что должна делать система, то оператор и ее разработчик обязаны определить, как это будет реализовано.
Идея или «формула выживания» Оператора может быть предельно проста до тех пор, пока не учитывается прибыльность каждого абонента: чем больше клиентов приходит в его сеть, тем выше стоимость компании. Формула обслуживания клиента оператора связи внешне также проста: он должен получить желаемые услуги в нужное время на нужный срок и счет за их использование в удобном для него [клиента] виде. Начнем с конца.
В последние годы высокая конкуренция на рынке услуг связи заставляет многих операторов обратиться к так называемой концепции CRM (Customer Relationship Management), которая подразумевает необходимость индивидуального подхода к каждому клиенту [4.2]. Это включает в себя запись истории всех контактов с клиентом и доступность этой истории для всех подразделений оператора, умение представителей любого из подразделений поддерживать контакты с клиентами должным образом. Стержневой идеей CRM является необходимость систематизации информации о клиентах, их постоянной классификации и реклассификации. Очень часто в этой связи используется английский термин user profile, под которым понимается совокупность параметров пользователя (будем в дальнейшем использовать этот термин), относящаяся к потреблению услуг: наборы тех или иных услуг, правил расчета за них и т. д. До некоторой степени дифференциация пользователей поддерживается за счет составления различных тарифных планов (этому вопросу посвящена отдельная глава) и назначения этих тарифных планов различным группам пользователей. В этом случае, система должна, как минимум, обладать способностью атрибутировать клиентов с тем, чтобы некий атрибут клиента мог бы быть связан с идентификатором тарифного плана. Многие операторы стремятся привязать стратегию и тактику продаж услуг к определенной модели использования услуги, а для этого система должна учитывать не только общий объем потребления по каждому пользователю, но и дополнительные параметры этого потребления или — индивидуального трафика. В частности, здесь может учитываться время суток, в течение которого клиент совершает наибольшее количество вызовов, совокупность номеров, на которые вызовы направляются наиболее часто и пр. Эта информация потом может быть использована для поощрения соответствующей активности клиента, но тогда структура данных биллинговой системы должна содержать в себе возможность привязки «правил игры» к параметрам пользователя и здесь проблема уже выходит за рамки простой диверсификации тарифных планов и пользователей.
В принципе, стремление обслуживать клиентов индивидуально может зайти настолько далеко, что для каждого их них будут разработан свой тарифный план. Здесь все зависит только от ресурсов самой системы и кадровых возможностей оператора. Вряд ли этот «метод бульдозера» станет хорошим решением, поскольку он будет ориентирован лишь на вершину айсберга, имя которому индивидуальность. Последняя же состоит не просто в том, что каждому клиенту должен быть сопоставлен свой единственный ярлычок — атрибут, но и в том, что за каждым из них может стоять целая структура и иерархия отношений и клиент оказывается един во многих лицах, к каждому из которых нужен свой подход. В первую очередь, это относится к бизнес — клиентам и ли, выражаясь протокольным языком, юридическим лицам. Здесь может потребоваться учет организационной структуры бизнес — клиента, выставление отдельных счетов для каждого из его подразделений, и, в тоже время, расчет скидок для компании в целом; могут потребоваться также отчеты различных типов для руководителей разного уровня. Такие особенности заставляют создавать в базе данных биллинговой системы объекты, поддерживающие определенную иерархию отношений для клиентов.
Во многих системах, созданных некоторое время назад был реализован предельно простой принцип: счет выставлялся на каждый телефонный номер; т. е. организация, эксплуатирующая 100 телефонных линий, получала 100 счетов вместо одного-единственного, содержащего 100 записей. Наиболее простым способом избежать этого может служить связка «клиент — абонент», где под клиентом понимается физическое или юридическое лицо, заключившее с оператором договор на обслуживание, которому биллинговая система выставляет счета и который обязан эти счета оплачивать. Под абонентом может пониматься конкретный потребитель услуг (владелец телефонной линии, мобильного аппарата, пользователь Интернет и т. д.), закрепленный за клиентом. При этом все начисления за потребление закрепляются за абонентом, но за все платит клиент. В рамках такой иерархии реализуется отношение «один — много»; здесь возможен раздельный учет потребления для всех абонентов клиента, но затруднено раздельное выставление счетов.
Более сложная модель может включать в себя следующую иерархию: клиент→ лицевой счет (account) → расчетный узел (cost center). Тогда, клиент может иметь несколько лицевых счетов, с которыми связываются биллинговые циклы, а за каждым лицевым счетом может быть закреплено одно или несколько подразделений компании со всеми своими абонентами [4.3]. Или, допустим, за ycлугy предоставляемые одному абоненту плата может сниматься с разных accountов. В такой модели счета могут выставляться и консолидировано и по отдельности, наравне с возможностью валового и раздельного учета потребления. Многие современные биллинговые системы позволяют устанавливать связи между клиентами, объединяя их по различным признакам, такая возможность придает системам большую гибкость и опять — таки дает возможность решать на каком из уровней должен применяться совместный или раздельный учет. К сказанному следует добавить, что ни один бизнес — клиент не является организацией, структура которой высечена на камне в назидание потомкам. Все может меняться и меняться быстро и, естественно, биллинговая система должна отображать такие изменения как слияние и дробление компаний, их внутреннюю реорганизацию и пр. Кроме того, для многоуровневой модели важна не только возможность гибко генерировать счета или отчеты применительно к различным уровням, но и также гибко применять скидки, например, накапливать потребление по абонентам и затем, предоставлять скидку на уровне подразделения, лицевого счета или клиента.
Можно привести и другие примеры «индивидуализации» подходов. Сейчас все больше операторов склонны предоставлять своим клиентам персональные расценки на вызовы, совершенные по определенным телефонам, даже, несмотря на большое разнообразие разрабатываемых тарифных планов. У многих операторов мобильной связи такая возможность реализуется при помощи опции, называемой Friends & Family, в рамках которой клиенту предоставляется право самому определить список из заданного оператором количества номеров по категории Friends и по категории Family. Для вызовов по выбранным номерам устанавливаются специальные ставки или специальные понижающие коэффициенты, применяемые к стандартным ставкам. Такой подход позволяет стимулировать потребление услуг по наиболее актуальным для клиента номерам.
Еще одним примером может служить предоставление скидок, которое может быть обусловлено заданным уровнем потребления. Так, если этот уровень потребления гарантируется тем, что клиенты образуют некую группу с заранее заданным количеством участников, то на вызовы таких групп также могут быть установлены специальные понижающие коэффициенты, назначаемые индивидуально для каждой из них [4.4].
В последнее время в рамках концепции CRM появилась идея т. н. е — CRM или, как его еще называют, «виртуального киоска» [4.5]. Она состоит в том, что клиент, имея персональный компьютер или телефон с функциями WAP, может получать доступ к информации о своих счетах, оплачивать их, получать техническую поддержку« касающуюся его оборудования, может анализировать свой трафик и менять соответствующим образом свой тарифный план так, чтобы получить максимальную экономию, может подключать и отключать услуги, изменять параметры функции «Friends 8 Family» и пр. Кроме того, такой канал является еще для оператора и удобным средством общения с тем или иным клиентом. Т. е. виртуальный киоск является максимально персонифицированной версией CRM, позволяющей пользователю всегда иметь мгновенный ответ на свой запрос и дающий ему средство управления своим account'ом прямо в руки — в прямом и переносном смысле.
Вообще говоря, хотя биллинговая система и рассматривается как место, в котором храниться вся информация о клиенте, это — не единственный источник информации о нем. Сетевое оборудование, особенно в сетях мобильной связи, способно генерировать огромное количество данных, касающихся особенностей потребления услуг, которые пока не используются; данные, хранящиеся в биллинговой системе, являются лишь малой частью того, что отражает индивидуальные характеристики потребления. Кроме того, если говорить об абонентской базе в целом, биллинговые данные становятся доступными лишь раз в месяц (а то и реже), за это вpeмя, клиент, если он недоволен качеством сервиса, может принять решение и сменить оператора. В качестве идеального решения рассматривается такое, при котором можно было бы собрать все сведения о составе и интенсивности потребления услуг, об их качеств и сделать эту информацию доступной для всех заинтересованный служб оператора, по возможности — в режиме реального времени. B целом, речь идет о необходимости интегрированного решения, которое позволяло бы сопоставлять всю доступную информацию о клиенте и принимать тактические и стратегические решения. Так, например, плохое покрытие в одной из зон сотовой сети, еще не означает, что вся сеть работает плохо, но для клиента, чей трафик связан, преимущественно, именно с этой зоной, такой недостаток может оказаться критическим и он должен быть ликвидирован своевременно. Однако, для этого нужен системный подход.
Таким образом, если вернуться в начало данного раздела, то можно видеть, что сама по себе возможность автоматического выставления счета — банальность, которая считается sine qua non для любой биллинговой системы. Проблема состоит в том, что разные клиенты должны получать разные счета и способность оператора предоставить клиенту именно такой документ, который тот хотел бы получить является также элементом обслуживания, наравне с предоставлением услуг связи как таковых. Может быть даже решающим элементом, поскольку адаптация счета, правил его выставления, правил расчетов, некоторых тарифных ставок к требованиям клиентов придает обслуживанию черты эксклюзивности, которую так трудно игнорировать и которая способна весьма сильно расширить потенциальную аудиторию охвата оператора. Тем не менее, процесс генерации счетов за полученные услуги находится в конце цепочки и прежде чем запускать биллинг, клиенту необходимо предоставить хотя бы одну услугу.
4.2. Предоставление услуг и текущая работа с абонентами
Казалось бы, технический процесс подключения или отключения той или иной услуги связи никак не затрагивает процедуру расчетов между оператором и клиентами и отношения к биллинговым системам иметь не должен. В последней казалось бы логичным только регистрировать факт предоставления услуги и учитывать полагающиеся за это начисления. Действительно, данная сторона дела в ОТТ практически никак не отражена. Но займемся опять простыми расчетами. Зададимся той же средней оценкой количества абонентов у оператора -105. Если хотя бы один из них раз в месяц (это не так много) просит предоставить ему услугу или отключить уже предоставленную, то среднему оператору приходится выполнять в день -103 заявок (это не считая подключения новых абонентов). Автору, приходилось быть свидетелем того, как каждый день к небольшому оператору подключалось до 3000 новых клиентов. Поэтому оценку -103 — 104 заявок в день можно считать реальной, по крайней мере, — для оператора мобильной связи. Если выполнение операций по подключению или отключению услуги происходит вручную и регистрация факта выполнения заявки также производится вручную, нетрудно представить себе штат, необходимый для поддержки деятельности оператора. Вопросы о возможных ошибках при ручном выполнении операций мы даже не будем обсуждать.
Поэтому, весьма привлекательным представляется подход, при котором представитель отдела обслуживания, работающий с клиентом лишь фиксирует поступление заявки от клиента, а все остальное делается автоматически. То есть, заявка на подключение/отключение услуги отсылается на выполнение, выполняется, факт выполнения заявки фиксируется, появляется запись о том, что клиенту предоставлена услуга, производятся начисления, возможно связанные с таким действием, запись о начислениях хранится в системе до момента проведения очередного биллинга, после которого клиенту выставляется корректный счет...Таким образом, услуги, начисления и счет оказываются неразрывно связанными и это дает определенные гарантии того, за предоставленную услугу не «забудут» получить деньги. Если угодно, в этом можно усматривать еще один аспект концепции revenue assurance. Добавим, что в России используется также и термин «управление доходами», под этим понимается необходимость применения санкций по отношению к абонентам, не желающим оплачивать счета или не имеющим достаточного количества денег на счете (при использовании предоплатных схем). Результативность воздействия на аудиторию в этом случае достигается, прежде всего, за счет точных и быстрых отключений при отсутствии денег и таких же быстрых подключений после их поступления. При замедленной реакции, которая может быть вызвана необходимостью проведения ручных операций, эффективность «управления доходами» сильно снижается. Для сравнения можно упомянуть, что количество должников, не оплативших счета вовремя в компаниях, где возможно автоматическое управление услугами, составляет 7 — 10% от общего числа клиентов, а в компаниях, лишенных такой возможности, этот показатель может достигать 50%. Отметим также, что реализация предоплатных схем обслуживания вообще вряд ли возможна при отсутствии средств автоматического управления услугами.
Отсюда следует, что биллинговая система, даже если она и называется автоматизированной системой расчетов, должна выполнять и определенные действия по управлению коммутатором (по крайней мере, это весьма желательно). Существует еще один аспект этой проблемы, связанной со спецификой мобильной связи. Этот вид связи по своей природе должен быть весьма динамичным и если мобильность придумана для того, чтобы обеспечить постоянную доступность абонента и возможность оперативного контакта с ним, было бы странным заставлять его ждать часы или даже дни, пока оператор сможет выполнить его просьбу о предоставлении дополнительной услуги.
Конечно, не все возможности мобильной связи находят свой аналог в фиксированной. Здесь зачастую выполнение заявки требует проведения определенных работ, связанных с физическим переключением линий или их прокладкой. Такие работы не могут быть автоматизированы, требуют времени и могут являться узким местом в цепочке предоставления услуг. С другой стороны, от фиксированной связи и не ждут такой оперативности, как от мобильной. Но и в этом случае, первичная регистрация заявки именно в биллинговой системе и передача информации о ней в нужное подразделение с последующим подтверждением её выполнения позволяют существенно снизить риск возникновения ошибок в счете.
Если система поддерживает автоматический интерфейс с коммутатором, это дает возможность организовать дополнительный канал проверки корректности учетных записей. Так, например, при определении вида услуги, к которой относится тот или иной вызов и абонента, его совершившего, можно выяснять, была ли заказана данная услуга на момент совершения вызова, и браковать учетную запись при отрицательном результате анализа. Вполне понятно, что такие действия достигают цели, только при актуальности информации о состоянии услуг, предоставленных клиенту, поэтому ряд биллинговых систем имеет возможность сверки информации, хранящейся в базе данных самой системы с информацией, хранящейся в базе данных коммутатора (HLR, например).
И, наконец, the last, but not the least. Если сотрудник отдела обслуживания, находясь на своем рабочем месте, имеет все инструменты для выполнения любых операций, связанных с предоставлением услуг, справок, оформлением документов (обобщенно, под заявкой можно понимать зафиксированное документально или в базе данных об ращение клиента с просьбой о предоставлении/отмене услуги, о подключении/выведении из обслуживания линии, об исправлении повреждения, о корректировке счета и пр.), то клиентам нужно обратиться только в одно место только один раз, чтобы получить в течение считанных минут то, что они хотят, и такая универсальность системы не в последнюю очередь влияет на их лояльность по отношению к оператору. И именно стремление достичь этой лояльности заставляет интегрировать в одной системе информационные, управленческие и расчетные функции и, более того, активизировать их из одного и того же приложения.
Подтверждением того, что такая трактовка функциональности биллинговых систем находит распространение, могут служить разработанные Международным Союзом Электросвязи (МСЭ) общие принципы управления сетями связи (Telecommunication Management Network, TMN). В соответствии с этими принципами выделяются четыре уровня управления:
• управление элементами сетей;
• управление сетью;
• управление услугами;
• управление бизнесом.
И то, что в этой иерархии предусмотрено место и для биллинговых систем (они занимают положение между 3 и 4 уровнями, рис. 4.2.1) показывает, что они не просто являются средством автоматизации, создающим определенный комфорт для сотрудников оператора, но важнейшим инструментом бизнеса.
Перечислим действия, которые должна «уметь» делать Шиллинговая система при управлении услугами. К таковым относятся:
• автоматическое формирование заявки и ее регистрация в базе данных при выборе заданной услуги из списка доступных;
• автоматическое формирование заявки на отключение/подключение услуги при изменении платежного статус абонента;
• мониторинг зарегистрированных заявок и отсылка на коммутатор тех их них, для которых срок выполнения уже наступил;
• автоматическая регистрация и анализ ответов о выполнении заявок, поступающих с коммутатора;
• модификация информации, хранящейся в базе данных системы, в соответствии с полученным ответом;
• регистрация истории выполнения заявки и возможных комментариев, касающихся хода или особенностей ее выполнения;
• синхронизация информации о состоянии услуг абонента в базе данных системы и на коммутаторе.
Ко всему этому неизбежно добавляется необходимость трансформировать формат команд системы в формат команд, приемлемый для коммутатора, т. е. за автоматизацией стоит значительный объем сложного программного обеспечения, поддерживающий выполнение названных функций. Но, игра стоит свеч!
4.3. Особенности работы с клиентами в компаниях фиксированной связи
В силу природы фиксированной связи, технология выполнения заявок клиентов здесь отличается от того, что существует в связи мобильной. Отличия связаны с тем, что далеко не все заявки клиента могут быть выполнены автоматически. В первую очередь это относится к подключению новых клиентов. Рассмотрим примерную схему работы служб фиксированного оператора при подключении новой линии на коммерческой основе.
Первые контакты с предполагаемым клиентом могут устанавливаться Отделом Продаж. Сотрудник этой службы объясняет заинтересованному лицу правила установки, технические аспекты возможного подключения (например, подключение при наличии свободной кабельной емкости, подключение через мультиплексор, подключение по радиоканалу) и называет примерную стоимость подключения. При наличии первичной договоренности с лицом (организацией), сделавшей заявку на установку телефона (одной или нескольких линий) на коммерческой основе, сотрудник оформляет заявку на проведение технического обследования по адресу, указанному заявителем. Целью этой операции является выявление технических ресурсов, которые могут быть использованы для установки новой линии.
В общем случае на место выезжает группа техников, которые определяют расположение распределительных шкафов, наличие свободной кабельной емкости, наличие свободных домовых пар и пр. Сведения, полученные при осмотре (т. н. предварительные линейные данные) вводятся в базу данных. При благоприятной ситуации фиксируется возможность подключения, производится резервирование телефонного номера и физической линии, проложенной от коммутатора к абоненту, и заявка поступает в дальнейшую работу. Если непосредственное подключение линии невозможно, то изучается возможность подключения с привлечением дополнительных средств (через мультиплексор, радиодоступ или за счет работ по прокладке дополнительного кабеля). В любом случае результаты технического обследования через базу данных сообщаются торговому представителю для дальнейших переговоров и принятия (совместно с клиентом) решения о следующих шагах.
Если, в самом простом случае, существует возможность подключения и клиент согласен на заключение договора и производство соответствующих работ, то с клиентом заключается контракт, составляется спецификация на проведение работ и выпускается счет.
Информация о подписанном контракте поступает в технические службы. Существенным, с точки зрения функционирования биллинговой системы, является то, что на проведение работ требуется выпуск наряда, а выполнение самих работ должно быть увязано с оплатой счета. В отличие от мобильной связи, когда регистрация нового клиента в системе означает, практически, и его почти немедленное подключение, в фиксированной связи факт выполнения работ должен фиксироваться при помощи бумажного документа (наряда), клиент должен принять выполненные работы, подписать наряд, и информация о том, что наряд закрыт, должна быть введена в биллинговую систему.
Таким образом, биллинговая система, работающая у оператора фиксированной связи, должна, в идеальном случае, уметь еще и работать с т.н. «линейной бухгалтерией», т. е. — хранить информацию о топологии физических линий связи, поддерживать операции с нарядами на выполнение работ, учитывать стоимость этих работ при расчетах с клиентами и пр.
Рано или поздно приходит пора рассчитываться за все то, о чек говорилось выше. Клиенты должны заплатить за услуги, полученные от оператора, и поскольку каждый клиент платит не реже, чек раз в месяц, то даже оператору среднего масштаба (с числом клиентов ~105) ежедневно придется обрабатывать сведения о тысячах платежей и для обработки такого количества информации также необходима определенная технология. Ниже будут рассмотрены несколько механизмов ввода платежной информации в систему.
Наиболее простым способом расчетов с клиентами является организация оператором собственных рабочих мест по приему платежей, то есть — касс. В этом случае средства, которые вносит то или иное лицо, могут попасть на счет оператора и, соответственно, на баланс клиента, самым коротким путем. Если пункт приема платежей оборудован рабочим местом, входящим в состав биллинговой системы, то информация о принятом платеже может сразу быть учтена в системе и его текущий баланс может быть откорректирован. Практически одновременно клиенту могут быть автоматически предоставлены услуги, возможность доступа к которым, обуславливается состоянием его лицевого счета в биллинговой системе.
Для клиентов оператора (физических лиц) такой способ расчетов был бы наиболее удобен при условии доступности пунктов приема платежей. Отчасти, это удобно и для оператора, поскольку в этом случае он самостоятельно контролирует поступающие к нему средства. Но такая технология связана и с определенными проблемами, поскольку доступность предполагает достаточное количество касс, распределенных по территории обслуживания; это, в свою очередь, влечет за собой необходимость постройки или аренды нужного числа помещений, их охрану, привлечение сотрудников из такие рабочие места и т. д. В конечном итоге, накладные расходы и сопутствующие им хлопоты могут сделать работу касс совершенно неэффективной. Кроме того, возможности расчетов с юридическими лицами через кассы сильно ограничены, поэтому в обязательном порядке должны существовать и другие механизмы, то есть — механизмы безналичных расчетов.
Вряд ли нужны подробные комментарии, касающиеся самой процедуры безналичных расчетов. Деньги с расчетного счета клиента переводятся на расчетный счет оператора платежными поручениями. К оператору поступает банковская выписка, к которой прилагаются платежные документы и в задачу сотрудников входит ввод информации из этих документов в биллинговую систему. Излишне упоминать, вероятно, что ручной ввод большого количества платежной информации сопряжен с большой вероятностью появления ошибок, поэтому, если существует техническая возможность, операторы склонны использовать электронный интерфейс с банковскими системами для автоматизации ввода платежной информации. При безналичной оплате между моментом оплаты и моментом подключения услуги (или выполнением иной операции, которая может быть обусловлена наличием средств у клиента), всегда существует промежуток времени, необходимый для перевода денег из банка в банк и последующего ввода информации в систему. Это является неудобством для тех клиентов, которые хотели бы получить услуги сразу после оплаты.
4.4.3. Прием платежей через сторонние организации.
Условные платежи
Существует промежуточный вариант расчетов, при котором оператор связи договаривается с третьими организациями о приеме наличных платежей в свою пользу, с последующим переводом принятых сумм на расчетный счет оператора. Это позволяет избежать расходов, связанных с организацией собственных рабочих мест и построить широкую сеть пунктов приема платежей. Для такой цели могут быть использованы магазины дилеров, где производится продажа мобильных аппаратов, пункты приема платежей за коммунальные услуги, отделения Сбербанка и т.д. Подобная организация работы позволяет клиентам — физическим лицам легко найти место, в котором они без хлопот могут оплатить счет или внести авансовый платеж, но ее недостаток состоит в том, что опять необходимо время для перевода денег с расчетного счета организации, принимающей платежи, оператору, а клиент может не захотеть ждать.
В этих условиях операторы (как правило, — операторы мобильной связи) используют механизм т.н. «условных» платежей, который состоит в следующем. Организация, в которой принят платеж в пользу оператора, посылает оператору сообщение, о том, что платеж принят. Эта информация может отсылаться по факсу или непосредственно вводится в биллинговую систему через файловый интерфейс. Такое сообщение интерпретируется в системе как некий «условный» платеж, который нуждается в подтверждении, но оператор может использовать данное сообщение для немедленного предоставления услуг клиенту (например, такой платеж может быть зачислен на «условный» баланс клиента в биллинговой системе, которая будет учитывать его наравне с текущим при определении необходимости подключения или отключения услуг). После поступления подтверждения о том, что деньги, соответствующие условному платежу действительно поступили на расчетный счет, условный платеж переводится в разряд «настоящих». Если же в течение установленного срока подтверждение не поступает, условный платеж аннулируется и услуги, которые возможно были предоставлены клиенту, отключаются.
Поскольку условные платежи не учитываются при проведении биллинга, описанный механизм являются, по существу, механизмом кредитования клиента, который, с одной стороны, позволяет пойти навстречу клиентам и ускорить предоставление услуг, а с другой— страхует оператора от возможных недоразумений при работе с не добросовестными клиентами.
4.4.4. Расчеты по картам связи
Для того чтобы упростить расчеты с клиентами оператора и сделать услуги связи более привлекательными, помимо традиционного способа их предоставления и расчета за них через кассу или банк, возможно предоставление услуг при помощи карт связи. Механизм работы карты связи основан на том, что создается выделенный определенным образом лицевой счет, на котором фиксируется заданная денежная сумма (баланс), владелец карты связи получает идентификатор и код доступа (PIN — код) к услугам связи, при их использовании работает процедура «псевдогорячего биллинга», которая в режиме on — line производит тарификацию использованных услуг связи и списание их стоимости с баланса. При исчерпании зафиксированной денежной суммы доступ к услугам связи через карту связи автоматически прекращается. Вызовы могут совершаться при этом по любой линии с аппарата, имеющего тоновый набор. Для того, чтобы указать, что вызов происходит через карту связи, пользователь карты должен ввести через аппарат PIN-код.
Карты связи могут выпускаться двух видов: депозитная (предоплатная) и кредитная.
При использовании депозитной карты связи может составляться отдельный договор и выписываться отдельный счет; при использовании кредитной карты появляется отдельная строка в счете клиента за использование услуг по карте связи.
Кредитные карты связи, как правило, предоставляются клиентам, уже имеющим договор с компанией. Как правило, на карту связи ставится ограничение на денежную
сумму, которая может быть потрачена на совершение вызовов. Примерная технология использования карт связи в этом случае может состоять в следующем.
Когда звонящий абонент при вызове вводит свой код доступа и PIN — код, его вызов попадает на вспомогательную АТС (например, Definity), работающую совместно с коммутатором. Вспомогательная АТС может иметь on — line связь с сервером, входящем в состав биллинговой системы, на котором работает как программа тарификации обычных вызовов, так и программа тарификации вызовов по картам связи. По окончании разговора сразу происходит его тарификация, и соответствующая сумма списывается с баланса карты связи. Остаток баланса может быть доступен для просмотра через биллинговую систему и тогда клиент компании, пользующийся картой связи, может получить необходимую справку.
При использовании депозитной карты с ее владельцем заключается отдельный договор, создается отдельная запись в биллинговой системе и на баланс карты (абонента) заносится определенная денежная сумма. При этом может устанавливаться т.н. «депозит» (порог отключения), при снижении суммы баланса ниже которого дальнейшее использование услуг связи становится невозможным. В этом случае тарификация вызовов производится также в режиме on-line, но отдельной программой, не связанной с биллинговой системой.
В последнее время некоторые операторы используют еще одну концепцию работы с депозитными картами связи. Выпускаются две категории таких карт: «дешевые» и «дорогие». «Дешевые» карты связи могут продаваться анонимно, и баланс таких карт является непополняемым. Для «дорогих» карт связи (например, стоимостью > $1000) баланс может пополняться и поэтому для их владельцев создается запись в биллинговой системе и открывается лицевой счет, на который можно вносить деньги. Кроме того, запись создается и в тех случаях, когда владелец карты связи хочет получать счета — фактуры на те суммы, которые он платит за карту. Работа с такими депозитными картами часто строится на основе аппаратной платформы Lucent Intuity Conversant и поддерживается специальной программой тарификации и биллинга. При подключении в аппаратной платформе, которая открывает доступ к услугам связи, происходит автоматическая идентификация абонента, которому адресован вызов (абонента В), определение соответствующей тарифной ставки и расчет допустимой для текущего баланса продолжительности вызова. В течение разговора происходит непрерывное «списывание» его стоимости с баланса, за некоторое время до полного исчерпания баланса выдается предупреждение и, затем, производится отключение абонента А.
Данные по абонентам, необходимые для работы с новыми депозитными картами могут поддерживаться самой аппаратной платформой. Соблюдается следующая последовательность действий:
• Система карт связи генерирует номера карт, коды доступа к ним и соответствующие PIN — коды и фиксирует эти сведения в базе данных.
• Файл соответствующей информацией передается изготовителям карт и конвертов.
• Карты с закрепленными за ними кодами передаются оператору связи и, затем, продаются им самим или передаются в другие организации на реализацию.
Идентификация сумм, которые поступают в оплату за анонимные карты связи, как правило, не производится. Деньги могут поступать на выделенный для этой цели в биллинговой системе общий лицевой счет. Регистрация пополнения баланса карты связи ее владельцем производится сотрудниками оператора через специализированные рабочие места. Функции рабочих мест для регистрации и контроля оплат включают:
• перечисление средств на баланс клиента;
• списание средств с баланса в случае закрытия карты и, возврата остатка баланса клиенту.
Абонент, пользующийся картами связи, нуждается в информационном обслуживании, как и любой другой абонент. Как правило такое обслуживание включает в себя:
• получение владельцем карты связи любой информации по оказанным ему услугам и произведенным оплатам в течение всего срока действия карты связи;
• получение владельцем карты информации о состоянии баланса карты через сотрудника отдела обслуживания или через меню голосовой интерактивной системы;
• формирование регистрационной формы для выпускаемой карты связи;
• формирование реестров с записями производимых клиентами пополнений баланса;
• формирование отчетов с расшифровкой оказанных владельцу карты услуг связи как за отдельно выбранный период, так и за весь срок действия карты;
• получение владельцем карты информации о перечне услуг связи и действующих тарифах.
Описанный механизм карт связи используется, как правило, операторами фиксированной связи. Операторы мобильной связи используют несколько иную технологию (см. гл. 5).
То, что клиент оператора должен заплатить за предоставленные услуги, интерпретируется в биллинговой системе как начисления. К ним относятся начисления за текущие вызовы, которые вычисляются при работе модуля тарификации, начисления за вызовы, сделанные в роуминге (см. гл.), абонентская плата за услуги, начисления за выполнения разовых операций (например, — смена телефонного номера, установка дополнительной телефонной розетки, переоформление документов и пр.).
Развитие телекоммуникационной отрасли приводит к тому, что все чаще встречаются ситуации, когда клиентом оператора связи может являться другой оператор связи и тогда речь может идти о предоставлении услуг, характерных для взаимоотношений только этих организаций друг с другом. Услугами, который один оператор может предоставлять другому, являются сдача в аренду каналов связи, портов на коммутаторе и пр. Вообще говоря, отношения между операторами связи представляют собой самостоятельный интерес с точки зрения функционирования биллинговых систем (CM. гл. 7) и для этих взаимоотношения применяется специальный термин «Interconnect». Нередко для взаиморасчетов между операторами используются самостоятельные специализированные биллинговые системы; в контексте же этого раздела интересно отметить следующее: если абонент, которому предоставляются услуги связи в рамках традиционной или сотовой телефонии, имеет некий идентификатор, каковым может являться телефонный номер, номер IMSI, RID, которые не могут назначаться произвольно и с которыми в биллинговой системе могут быть сопоставлены начисления за вызовы, то при возникновении отношений аренды такой «естественный» идентификатор отсутствует, и в модели данных системы должны быть предусмотрены специальные сущности для описания отношений такого рода.
По аналогии с механизмом условных платежей может использоваться и механизм условных начислений. Как правило, использование этого механизма связано с т.н. fraud-отчетами, которые используются партнерами по роумингу для страховки от мошенничества. Так же как и условный платеж, вводимый в систему, условное начисление имеет конечный срок действия и не учитывается при проведении операций биллинга.
4.5. Подготовка к биллингу и проведение биллинга
Несмотря на то, что биллинговые системы инсталлируются на современную вычислительную технику, и собственно операция биллинга вместе с формированием счета занимает в расчете на одного клиента считанные секунды, для проведения этой операции нужна определенная подготовка. Причины, по которым эта операция не запускается простым нажатием кнопки в произвольный момент времени, сводятся к следующему.
Биллинговая система, помимо выполнения тех функций, о которых мы уже говорили, является еще и электронным документом, хранящим информацию, важную как для оператора, так и для его клиентов. Этот документ может иметь законную юридическую силу [4.6, 4.7]. Счет, который выпускается системой, также является документом, только не электронным, а бумажным, но который также имеет юридическую силу. Ни один оператор не в состоянии построить свое делопроизводство так, чтобы сохранять бумажные копии всех счетов, счетов — фактур и прочих документов, выпускаемых для клиентов, хотя бы в пределах срока исковой давности. Эта информация существует, как правило, только в электронном виде и отсюда вытекает требование, справедливое не только для биллинговых, но и для других систем электронного документооборота: Информация, находящаяся на руках у клиентов, должна быть корректной. В любой момент времени не должно существовать никаких расхождений между ней и информацией, находящейся в системе.
Операция расчета и выпуска счетов является одной из немногих, затрагивающих интересы всех клиентов оператора. Поэтому, оператор должен быть уверен, что все счета, отправленные клиентам, не придется отзывать назад, перевыпускать, или, даже если дело не дошло до рассылки счетов, что результаты процедуры биллинга, которая по всей клиентской базе может длиться сутки, не придется откатывать и запускать биллинг заново.
Существует два подхода к проведению биллинга. Один из них состоит в том, что эту операцию запускают один раз в установленный период (как правило, — месяц). При этом в системе производится поиск всех записей о начислениях и платежах, совершенных после проведения предыдущего биллинга и, с учетом найденной информации, формируется счет клиенту. Перед запуском этой процедуры происходит проверка того, что в системе обработаны все учетные записи, относящиеся к текущему биллинговому циклу, того, что в систему введена вся информация о поступивших платежах, того, что произведен расчет абонентской платы для всех клиентов и т.д. При таком подходе учетные записи, как правило, тарифицируются один раз в момент поступления их от коммутатора, обработанная запись хранится в системе и потом «подхватывается» биллинговым циклом.
Запуская операцию биллинга оператор стоит перед своего рода дилеммой. С одной стороны в его интересах быстрее выпустить счета с тем, чтобы они быстрее были оплачены. С другой, — в его же интересах учесть обрабатываемую информацию наиболее полно. В частности, чем больше учетных записей будет обработано в рамках биллингового цикла, тем больше будет сумма, причитающаяся к оплате. Из этих соображений биллинг почти никогда не запускают немедленно после завершения расчетного периода, а ждут какое-то время, для того чтобы собрать всю, по возможности, информацию. Учитывая, что в реальной жизни всегда возможны задержки данных, загружаемых в систему (например, могут быть потеряны, а потом найдены файлы с учетными записями, платежные поручения и пр.), при биллинге проверяется не только информация, введенная в систему после завершения предыдущего цикла, но и более ранняя, в пределах, т.н. глубины просмотра, которая определяется исходя из условий работы оператора. Если обнаруживаются платежи или начисления, не учтенные в том цикле, к которому они относятся, они учитываются в текущем наравне с текущими записями.
При описанном подходе, наравне с биллингом, проводящимся в «плановом» порядке, существует еще и биллинг, который может производиться по требованию клиента (в соответствии с законом любой клиент вправе требовать предоставить ему счет в любой момент времени, например — в связи с расторжением договора).
Второй подход связан, отчасти, с технологией обработки учетных записей и может состоять, например, в следующем.
Учетные записи, генерируемые коммутатором, накапливаются в течение определенного периода (суток), затем запускается процедура их обработки (каждую ночь). Одновременно с тарификацией происходит и биллинг, — учет всех платежей и начислений, введенных в систему. Обработка информации происходит с нарастанием, т.е. сначала тарифицируются учетные записи и учитываются платежи за первые сутки месяца, в следующую ночь — за первые и за вторые сутки и т.д., в конце месяца тарифицируется общий месячный объем учетных записей, при наступлении следующего месяца процедура повторяется.
При таком подходе к биллингу и к обработке учетных записей нет необходимости в процедуре отката результатов расчета, поскольку и тарификация, и биллинг повторяются в течение месяца каждые сутки. Одновременно, такая процедура обработки позволяет не использовать функцию внеочередного биллинга, т.к. необходимая для расчетов с клиентом информация непрерывно поддерживается актуальной.
Поскольку операция биллинга является трудоемкой и ответственной (чем больше объем счетов, выпускаемых за один прием, тем больше ответственность), оператор может разделить свою клиентскую базу на т. н. биллинговые группы и проводить биллинг в разные сроки для разных групп. Это позволяет более равномерно распределить нагрузку и на вычислительные ресурсы, и на сотрудников оператора.
Есть еще один весьма важный аспект деятельности операторов, который нельзя не упомянуть в данном контексте. По многим причинам оператору может оказаться удобным хранить в системе информацию о стоимости услуг и о тарифных ставках в одной денежной единице, а расчеты с клиентами производить в другой. Такое решение может быть обусловлено желанием снизить трудоемкость работы при больших темпах инфляции, когда учет цен в стабильной денежной единице позволяет избежать ежедневного редактирования информации или оно может быть просто продиктовано экономическими реалиями — во многих европейских странах сейчас наравне с национальными денежными единицами используется и международная (евро). Это решение может быть принято и из чисто технических соображений, — например, из желания снизить разрядность чисел при работе с тарифными ставками для таких денежных единиц, как итальянская или турецкая лира или японская иена.
Использование разных денежных единиц чревато опасностью возникновения т. н. курсовой разницы — ситуации, при которой сопоставление платежей и начислений не приводит к одновременному исчерпанию платежа в разных валютах. Поскольку это сопоставление происходит в момент проведения биллинга, алгоритмы его работы должны быть построены таким образом, чтобы упомянутая курсовая разница не возникала бы. Детальное описание этих алгоритмов привело бы нас к чересчур специфическим деталям, интересным только очень узкому кругу специалистов.
Проведение биллинга как такового является дорогостоящим и трудоемким мероприятием. Не говоря о том, что для проведения расчетов требуются значительные вычислительные ресурсы, необходимо еще организовать и печать счетов, и их рассылку, и прием платежей по счетам. По некоторым оценкам стоимость выставления бумажного счета может колебаться в пределах $1-8, а расходы, связанные с его оплатой могут составлять $0,5. Для компаний, имеющих миллионы клиентов, ежегодные расходы, связанные только с этим аспектом деятельности могут составлять сотни миллионов долларов. Развитие информационных технологий позволяет отказаться от классической формы выставления счетов и заменить бумажные счета электронными. Здесь возможны гораздо большая гибкость, индивидуальные настройки и не столь жесткая организация биллинговых циклов. Предполагается, что наибольшую полярность получить выставление счетов через Интернет [4.8, 0] (EBPP = Electronic Bill Presentment and Payment) и предлагается использовать для этого трехзвенную архитектуру: «тонкий» клиент с браузером → сервер приложений → сервер базы данных. При этом все связанные со счетами операции, а именно: генерация счета (расчет), выставление счета, его оплата, ввод информации об оплате и подтверждение получения оплаты и "внутреннее" оповещение об этом могут производиться в электронном виде. Стоимость выставления электронного счета при таком подходе может снизиться до $0,09 (т. е. — более, чем на порядок!). Ожидается, что инвестиции в ЕВРР могут окупиться в течение 1 — 2 лет даже для компании со средней по размерам клиентской базой. Стандартных решений по электронному выставлению счетов пока не появилось. Можно посылать электронный счет целиком, и можно послать только суммарную информацию, с последующим уточнением деталей на сайте оператора.
Отметим, то, что для оператора связи в этой связи Интернет является не только услугой, которую саму по себе можно продавать клиентам, но и инструментом, позволяющим экономить деньги.
Подводя итог этой главе можно отметить, что при текущей эксплуатации биллинговых систем все большее внимание уделяется, возможно более гибкому построению отношений оператора с клиентами и снижению себестоимости собственно биллинговых операций, т. е. — выставлению счетов.
ЛИТЕРАТУРА К ГЛАВЕ 4
4.1. Общие Технические Требования на Автоматизированные Системы Расчета. Утверждены Госкомсвязи 16.06.1998 г.
4.2. Horton С. Big business // Mobile Communication International. 2000, Octobег, р. 3&-45.
4.3. Hankins М. Tailoring Hierarchies to Bill for Big Business. // Billing World, 2001, N 1, р. 68 — 71.
4.4. www.billing.ru.
4.5. Clay А. Forget the hype. The reality is much better// European communications. Winter 2000/2001, р. 61-5.
4.6. Пешин Н.Л. Правовые проблемы применения компьютерных технологий в системе российского права//
http://conf3.park.ru/any r.аsr?URL=pesh.asp.
4.7. Электронный документ — двигатель электронной коммерции. http://www.i2г.ru/rf/docs/laws/edoc.html.
4.8. Aldridge D. Building profits on — Site// European Communications. 1999/2000, Winter, р. 98 — 101.
4.9. Reagan F. Is ЕВРР alone enough? // Billing, 2000, July/Аugust, р. 28-32.
Вчера еще в глаза глядел,
А нынче — все косится в сторону!
В предыдущей главе были описаны элементы технологии работы оператора связи, которые являются необходимыми, но, при всей их очевидности, еще далеко не достаточными. Народная мудрость говорит, что «просто стать отцом, трудно им быть»; перефразируя ее можно сказать: «Легко получить клиента, трудно его удержать».
Английское слово «churn» заставляет вздрагивать, наверное, каждого без исключения топ — менеджера оператора связи. Это слово можно перевести как «маслобойка», «процесс взбивания». В данном контексте уместен был бы несколько более вольный перевод — «пенкоснимательство», поскольку под термином, вынесенным в заголовок раздела, в телекоммуникациях понимают процесс переманивания клиентов одним оператором связи у другого или просто отток клиентов от оператора.
Понятно, что рост такого явления, как «churn» обусловлен усилением конкурентной борьбы. При этом, если для нового оператора связи (CLEC) первоочередной является задача «заполучить» как можно больше клиентов — и здесь происходит обострение борьбы, то для оператора «со стажем» (ILEC) — не только получить, но и сохранить клиентов. В настоящее время, в зависимости от региона, от 20% до 35% клиентов меняют в течение года оператора связи, который их обслуживает (предполагается, что эта цифра может возрасти до 45% в недалеком будущем). Известны примеры, когда на Западе телефонные компании просто предлагают наличные деньги клиентам других операторов связи за то, что они поменяют оператора. В то же время, рост сложности современных сетевых инфраструктур приводит к увеличению стоимости приобретения нового клиента и к увеличению срока окупаемости вложенных на такое приобретение средств. Затраты на «приобретение» клиента составляют сейчас, в среднем, около $330. Существуют оценки, согласно которым, клиент становится выгодным для оператора лишь через 2 — 3 года после «приобретения» (рис. 5.1.1, 18 месяцев — возврат затрат и еще 18 месяцев — получение ожидаемой нормы прибыли). Отток клиентов в течение начального периода их «жизни» у оператора приводит к прямым убыткам для последнего и стал представлять серьезную финансовую угрозу, как для операторов связи, так и для их поставщиков; борьба с ним стала одной из главных зад практически для всех телекоммуникационных компаний. Кроме того, экспертами отмечается также рост перепродаж услуг связи и увеличение числа посредников, что также не способствует благосостоянию операторов.
Шиллинговые системы рассматриваются в этом контексте как один из важнейших элементов этой борьбы: от них требуется точность, короткие сроки проведения расчетов, полнота предоставляемой информации и учет всех предоставленных услуг в одном счете.
Известно также [5.1], что в процессе становления и «исторического развития» оператора связи процент оттока не является величиной постоянной. Оператор, за время своей деятельности проходит через три стадии: начало (start up), экспансия (boom, expansion), стабилизация (consolidation) (таблица 5.1) и наибольший процент' оттока характерен для второй из них.
5.2. CRM
Исследования Гарвардского Университета показывают, что есть компании, который в состоянии удвоить доход лишь за счет того, что смогут снизить отток своих клиентов лишь на 5% (и не только в телекоммуникациях). В этой связи сформировалось уже упомянутое выше понятие CRM (Customer Relationship Management) (www.logica.com) CRM — это стратегия Оператора, она позволяет получить целостную информацию о клиентах каждому сотруднику оператора, т.е. все действия должны быть согласованы: начиная с отдела маркетинга через отдел обслуживания и кончая техническими службами [5.2]. Иначе говоря, интересы каждого сотрудника компании должны, в конечном итоге, быть сфокусированы на клиенте. Интересно, что внимание должно быть направлено не на клиента вообще, а на клиента, которого компания действительно хочет удержать. Известно, что для операторов связи справедливо сакраментальное соотношение 80:20, означающее, что. 80% использования и 60% дохода поступают от 20% клиентов. В этой связи предполагается, что наибольший интерес для операторов связи могут представлять корпоративные клиенты [5.3].
Почти все операторы придают определенный приоритет отношениям с корпоративными клиентами. Для обслуживания крупных клиентов или клиентов, которые по тем или иным причинам считаются важными партнерами для компании, в ней может быть создано специальное подразделение по работе с крупными клиентами (т.н. account managers). В задачу такого подразделения может входить обработка всех заявок от таких клиентов, и все контакты с данной категорией клиентов происходят только через представителей этого подразделения. Account тапаgers поддерживает контакты с руководителями организации — клиента и его финансовыми подразделениями, при этом все звонки и вопросы, которые поступают от сотрудников приоритетного клиента в отдел обслуживания оператора переадресуются account managers. Каждый account manager, ведет свою группу клиентов и, в свою очередь, все крупные клиенты закреплены за кем — нибудь из менеджеров.
В задачу менеджера входит поддержка контактов с руководителями организации-клиента и его финансовыми подразделениями. Все звонки и вопросы, которые поступают от крупного клиента в Отдел Обслуживания переадресуются сотруднику, указанному в поле account managers. Для работы с крупными клиентами используется приложение Отдела Обслуживания или приложение Отдела Продаж.
Присвоение корпоративному клиенту особого статуса может основываться на сумме поступающих от него платежей. Если оказывается, что сумма платежей превышает определенных порог, клиент переводится в разряд крупных.
Некоторое время назад для концепции CRM в русском языка существовал общий аналог — «системный подход». Необходимость именно такого подхода может стать понятной, если опять — таки принять во внимания стадии развития компании, предоставляющей услуги связи, но акценты расставить несколько иным образом.
Стадия 1
Борьба за территориальное доминирование. На возникающих сейчас рынках, подобных рынкам России и стран Балтии, ключевым условием успеха начинающих операторов является, как правило, лучшие по качеству и/или большее по охвату территории покрытие. Лучшая техническая обеспеченность обеспечивает в этот период такой доход, который позволяет не обращать внимания на такие «мелочи», как тарифная политика, широту предлагаемых услуг, и, до определенной степени, качество обслуживания. Лидером в борьбе за клиента здесь являются технические службы оператора. Однако этот период непродолжителен и сменяется следующим.
Стадия 2
Поиск «собственного лица». После того, как демаркационные линии нарисованы, центр тяжести смещается на предложение услуг. Операторы, в зависимости от стандартов связи, начинают предлагать предоплатные карты, голосовую почту, SMS, доступ к Интернет, передачу данных, услуги ISDN и пр. и лидера в конкуренции здесь может определить лучший набор услуг. На этом этапе по-прежнему, многое зависит от технических служб, но и остальные подразделения оператора перестают быть такими пассивными, на первом этапе. От сотрудников отдела обслуживания требуется определенная компетенция в части появляющихся новых технических возможностей для того, чтобы правильно работать с клиентами, службы маркетинга должны обеспечить максимально возможную прибыль при появлении тех или иных преимуществ, а от биллинговой системы требуется максимальная гибкость с тем, чтобы в сжатые сроки обеспечить управление новыми услугами, их тарификацию и правильное выставление счетов.
По истечении еще какого — то времени «меню» предлагаемых конкурентами услуг становиться приблизительно одинаковым. И, в среднем, набор этих услуг начинает восприниматься потребителями как нечто обязательное. Тогда начинается
Стадия 3
Ценовая война. Здесь лозунгом становится «The best value for money». Большая часть европейских рынков телекоммуникаций находится сейчас именно в этой стадии развития, при том, что сам переход из стадии 1 в стадию 3 может быть довольно быстрым: 2-3 года.
Перечисленные стадии относятся к периоду становления компаний. Потом, несмотря на то, что потребление услуг связи, предлагаемых оператором, может продолжать увеличиваться, цены на них будут неуклонно снижаться и инвестиции начинают окупаться значительно медленнее. Здесь начинается
Стадия 4
Когда клиенты принимают решения, опираясь, в основном на качество обслуживания и, назовем это так, «персонифицированное» внимание к себе. В этот период основной задачей оператора является консолидация свое абонентской базы и укрепление связей со своими клиентами. Роль биллинговой системы на этом этапе значительно усиливается. Если на первых стадиях ее можно было бы рассматривать как некое чисто техническое приспособление, предназначенное для выполнения рутинных процедур, то к началу стадии 4, она становиться своего рода посредником между оператором и клиентами, напрямую определяя то самое качество обслуживания. Считается, что такой стадии развития в Европе достигли сейчас только скандинавские страны.
К функциям, которые помимо традиционных [5.4], должна поддерживать БС на этом этапе, можно отнести сегментацию клиентов, структурный анализ клиентской базы, прогноз потребления услуг до начала маркетинговых кампаний и апостериорный анализ их результатов.
Ожидается, что в недалеком будущем, может начаться следующая стадия, абрис которой начинается вырисовываться уже сегодня. Не выделяя пока отдельно, условно ее можно обозначить так: кросс — экспансия рынков [5.2]. Ожидается, что развитие сетевых технологий приведет к тому, что многие компании, имеющие клиентские базы (страховые и финансовые компании, поставщики электроэнергии, операторы связи и др.) начнут предлагать своим клиентам услуги, не свойственные ранее профилю таких компаний и развивать т. н. «электронную торговлю» (е — commerce, m — commerce). Предполагается, что клиент будет охотнее покупать товары и услуги у той компании, с которой его связывают давние отношения и «которой он испытывает доверие. При этом отмечается, что позиции операторов связи здесь особенно сильны, поскольку они, как правило, имеют давнюю и заслуженную репутацию, считаются технологически продвинутыми, ориентированными на клиента, энергично развивающимися. Предполагается, поэтому, что скорее клиент телефонной компании поручит ей обслуживание своего банковского счета, чем банку — операции, связанные с предоставлением услуг мобильной связи. Существенным, при этом является то, что за все операции клиенту должен будет выставляться единый счет и роль биллинговых систем при проведении таких многоступенчатых транзакций многократно вырастает.
5.3. Call Center как часть CRM
Несмотря на важность «системного подхода», непосредственная работа с клиентами и их информационное обслуживание остаются важнейшими элементами CRM. Существенную роль здесь играют справочные службы (Call Center) для информационной поддержки которых часто используются биллинговые системы.
Если раньше СС рассматривались как вспомогательный, дорогой, но необходимый элемент, с существованием которого следует мириться, то нынешние тенденции показывают, что многие компании видят в СС существенный стратегический инструмент своей политики и увеличивают финансовую поддержку таких подразделений. Задачей СС становиться установление взаимоотношений с публикой, стимулирование продаж и борьба за лояльность клиентов. Эта область стала одной из самых надежных для капиталовложений, постепенно трансформировавшись из «затратных» центров в «доходные» центры. Например, фирма Oracle — мировой лидер в области ПО для информационных систем объявила в ноябре 1997, что она создает дополнительно 300 рабочих мест за счет перевода своего центра обслуживания на круглосуточную работу. Стоимость создания одного рабочего места обошлась фирме в $4000, но предполагается что расходы будут возмещены в течение 4 — 6 лет, причем 80% расходов будет компенсировано властями. Кроме того, для того, чтобы значительно стимулировать создание новых Call Centres власти предлагают значительные налоговые льготы их владельцам.
Call Centers рассматриваются как неотъемлемая часть компаний операторов связи, а их услуги — как неотъемлемая часть сервиса операторов. Так, например, компания GTE Wireless, имеющая около 4 млн. абонентов имеет 5 СС: один — на 500 рабочих мест и еще четыре с количеством рабочих мест от 100 до 300. По данным этой компании до 35% вопросов, адресуемых в СС, касается биллинговой информации и еще 32% относятся к тарифам, переводам денег, работ е оборудования и пр.
До последнего времени Call Centers являлись наиболее популярным способом поддержки отношений с клиентами компаний.
Ожидается, что в 2000 году первое место по популярности займет Интернет, а Call Centers окажутся на втором, и будут соперничать с e-mail.
Организацией Datamonitor в течение 1997 года проводилось аналитическое исследование, которое, охватило страны Восточной Европы с относительно продвинутыми рынками — Россию, Польшу, Венгрию и Чехию. В его результате было сформировано заключение, что развитие инфраструктуры бизнеса в ряде восточноевропейских стран дошло до того состояния, когда Call Centers, построенные по западным образцам, могут оказать деловому миру значительную поддержку на формирующихся рынках. Но по доли работающих, занятых в этой отрасли, наблюдается сильное отставание от стран с развитой экономикой. Если в США один работник Call Center приходится на 168 человек, а в Англии — на 290 человек, то в России это отношение недавно было равно 1:50000. В последние годы ситуация, возможно, исправилась и, не в последнюю очередь за счет справочных служб операторов связи, однако автор не располагает цифрами, характеризующими состояние дел на момент написания этих строк.
При большой абонентской базе Call Center становится для оператора связи уже не роскошью, а жизненной необходимостью. При том количестве абонентов (~105), которое мы условно приняли для 5 среднего оператора, к его представителям с разными вопросами обращается приблизительно 3 ∙104 клиентов, из них около 104 с заявлениями на проведение действий, которые требуют редактирования информации в базе данных (смена номера телефона, тарифного плана, просьбы о временном закрытии и т. д.). Для того чтобы организовать «очную» работу с клиентами потребовалось бы около 102 сотрудников, для которых необходимы специальные помещения, рабочие места для приема посетителей и т. д. Все это требует вложения немалых средств. В этом смысле использование Call— центров представляет собой значительную выгоду, поскольку дает возможность сэкономить на помещениях и значительно ускорить обслуживание клиентов. Особенно эффективна интеграция Сall-центров с системами IVR (Interactive Voice Response) и с биллинговыми системами, которая позволяет идентифицировать обращающегося в службу абонента в момент вызова и сразу же извлечь всю необходимую для разговора с ним информацию из базы данных
[5.5].
Основной задачей CRM, как стратегии, считается управление взаимоотношениями с клиентами в «нужную для оператора сторону», или, переходя на более высокий стиль — поддержание ценности взаимоотношений между бизнесом и потребителями. Это, отнюдь не в последнюю очередь, определяется финансовой ценностью пользователя. Ряд экспертов полагает, что процент CRM проектов, которые нельзя считать удачными, с финансовой точки зрения на сегодняшний день достаточно высок [5.6 — 5.8] (так, например, стоимость
Сall Center’а, может составлять до 15 000 $ на одно рабочее место) и это заставляет задумываться об эффективности инвестиций и искать объективный показатель такой эффективности. Привлекательным считается вычисляемый показатель, учитывающий размеры прибыли, поскольку именно прибыль отвечает целям ведения бизнеса, а данный показатель учитывает траты пользователя, обусловленные поведением последнего. Возник даже термин «пожизненная ценность пользователя» (ПЦП) [5.7], который отражает суммы доходов или прибыли, полученных от пользователя за всю историю его взаимоотношений с оператором связи, и это понятие становится неотъемлемым и обязательным атрибутом потребителя, который естественным образом может быть учтен в биллинговой системе, претендующей на поддержку CRM.
Если предположить, что клиент оператора связи остается таковым для данного оператора в течение нескольких лет, то «пожизненная ценность» может интерпретироваться и как актив компании. При таком подходе весьма актуальной становится взвешенном оценка имеющейся у оператора клиенткой базы, которая должна в себя включать анализ текущего поведения пользователя, его текущих расходов, его стиля жизни и пр., не говоря уже о потребностях в специфических услугах. С одной стороны, получить подобную информацию не совсем просто, с другой — в базах данных операторов (как правило, — в базах биллинговых систем) хранится или может храниться огромное количество данных, на основании которых можно делать определенные маркетинговые шаги. Для этого может использоваться то, что называется data mining (на русский язык этот термин переводят иногда как «информационная проходка» — соотношение «полезных ископаемых» и пустой породы здесь примерно тоже, что и у тех, кто начал использовать термин «проходка» первым). Но какова бы ни была эффективность этого занятия, у любого оператора связи здесь есть неоспоримое преимущество, — он знает своих клиентов куда как лучше, чем его конкуренты.
Еще раз подчеркнем: целью CRM является повышение лояльности клиентов, обратной стороной этой монеты является необходимость затрат. Эти затраты всегда сопряжены с риском, который должен оцениваться наряду с их эффективностью [5.9, 5.10]. Поскольку экономика должна быть экономной, из концепции CRM плавно выросла концепция CMR (Customer Managed Relationship). Считается, что ключевым словом здесь является «самоэффективность» или — чтобы никого не пугать — «спасение утопающих» в духе лучших образцов жанра. Наиболее активные сторонники такого подхода полагают, что клиенту должны быть предоставлены возможности по управлению всеми аспектами взаимодействия с оператором [5.6]. Другими словами, у клиента в руках должен находится инструмент по управлению информацией о нем самом, занесенной в базу данных, и он сам должен решать что, когда и как следует поменять, в какое время и на какое устройство послать ту или иную команду. Воображение рисует оператора связи, покидающего сцену на цыпочках со словами: «Ну, не буду вам мешать...».
Несомненно, передача клиенту части операций по обслуживанию повышает качество последнего, прежде всего — его скорость и создает эффект присутствия оператора на рабочем столе клиента. Технически это давно уже возможно. Для подобных целей могут использоваться многочисленные Web — интерфейсы, о них можно найти упоминание в различных частях этой книги. Действительно, использование таких интерфейсов весьма выгодно в финансовом плане (см. например, раздел 4.6), но правила игры не следует менять в время самой игры и процесс не должен заходить далеко настолько, чтобы начать влиять на цели бизнеса самого оператора. В конце концов, покинуть этот бренный мир можно и еще более дешевым способом.
Заголовок этого раздела предполагает, что аббревиатуры CRM и CMR могут находиться на разных чашах весов, т.е. их некоторое «равновеликость». Признаемся, что мы слукавили. Если CRM — это концепция, если угодно — конфессия, основанная на простом правиле: «относись к клиенту так, как ты хочешь, чтобы он относился к тебе», то CMR пока является лишь техническим инструментом, позволяющим сделать предоставление услуг более удобным. CMR можно рассматривать как часть CRM, но говорить здесь об «управлении взаимоотношениями», пожалуй рановато.
5.5. Credit? Advance? Prepaid?
В практике работы Операторов связи применяются две основные схемы расчетов с клиентами за предоставленные им услуги. Одна из них — назовем ее схемой авансовых платежей, — подразумевает оплату услуг со стороны клиента до их предоставления; услуги становятся доступны только лишь после зачисления внесенной суммы на банковский расчетный счет Оператора связи. Другая— кредитная — подразумевает для клиента возможность сначала воспользоваться услугой, и лишь потом заплатить за нее. В рамках
первой схемы клиент авансирует Оператора связи, в рамках вторя — Оператор связи авансирует клиента.
Названные схемы отличаются не только порядком расчетов, ню и в целом — разной «технологией» обслуживания. В соответствии с законодательством Оператор обязан периодически предоставлять клиенту отчет (счет), содержащий сведения об использованных клиентом услугах и состоянии финансовых отношений между «потребителем» и «поставщиком» услуг. Здесь оказывается существенным то, как документально оформляется финансовая сторона отношений Оператор — Клиент, и то, что является неким «управляющим параметром», в соответствие с которым предоставляются или не предоставляются услуги.
При применении первой схемы в качестве такого параметра используется баланс, т. е. состояние «лицевого счета» клиента (есть деньги — есть услуги, нет денег — нет услуг). При этом Оператор, заправило, номинально является «должником» клиента, а выставляемый клиенту счет является лишь отчетом (справкой), фиксирующим полученные за определенный период суммы и расходы по различным статьям.
При использовании второй схемы, наоборот, номинально клиент является должником Оператора, и выставляемый счет не просто констатирует факт перечисления денег и определенного их расходования, а подлежит оплате. Признак же того, оплачен или не оплачен такой выставленный клиенту счет и используется как «управляющий параметр» при дальнейшем предоставлении услуг.
Отмеченные особенности существенным образом влияют из логику работы биллинговой системы при обслуживании клиентов.
Для того чтобы ИБС могла успешно работать в каждом из упомянутых случаев, должны быть проведены определенные подготовительные операции. К таким операциям относятся: Подготовка тарифных планов. Для работы с кредитными и «авансовыми» клиентами должны быть разработаны различные тарифные планы, которые, по крайней мере, должны различаться установленными в них порогами отключения для услуг.
Подготовка SIM — карт (для стандарта GSM). Если Оператор Связи планирует работать и предоплатными, и с кредитными клиентами, то для каждой категории клиентов должны быть подготовлены SIM — карты, возможно связанные с различными тарифными планами.
Для кредитных может потребоваться индивидуальное задание порогов отключения (подсистема «Клиенты», карточка клиента, закладка «Кредит»). Если для некоторых ус
луг пороги не будут заданы, то подразумевается, что баланс клиента позволяет пользоваться любой такой услугой без ограничения.
Рассмотрим возможные сценарии жизненных циклов клиента в рамках авансовой и кредитной схем, соответственно, на примере оператора стандарта GSM.
5.5.1. Жизнь авансом
• Клиент регистрируется в биллинговой системе и ему присваивается категория «Авансовый».
• Клиенту выписывается счет, предусматривающий оплату стоимости SIM — карты и предоплату эфирного времени. Данные о счете автоматически вводятся в систему, где счету присваивается статус «Выписан».
• Клиент оплачивает счет. Информация об оплате вводится в систему. Статус счета автоматически меняется на «Оплачен». Сумма предоплаты за эфирное время автоматически перечисляется на баланс клиента.
• Клиенту выдается SIM — карта, связанная с MSISDN. В системе создается связка «клиент — MSISDN», производится сравнение порогов отключения, установленных в тарифном плане и текущего баланса клиента и на коммутатор автоматически посылаются команды на подключение услуг связи.
• При изменении текущего баланса клиента в системе производится сравнение значения баланса с установленными значениями порогов отключения для услуг, и услуги могут автоматически отключаться и подключаться.
• По истечении определенного периода проводится биллинг и клиенту выставляется счет (справка).
• Клиент регистрируется в системе и ему присваивается категория «Кредитный».
• Клиенту может быть выписан счет на оплату стоимости SIM — карты. Этот счет может предусматривать также и предоплату за использование эфирного времени, но это не щ является обязательным. Щ
• Клиенту выдается SIM — карта, связанная с MSISDN. В системе создается связка «клиент — MSISDN», производится сравнение порогов отключения, установленных в тарифном плане и текущего баланса клиента и на коммутатор автоматически посылаются команды на подключение услуг связи. Для кредитных клиентов пороги отключения имеют, как правило, «дебетовое» значение, а его текущий баланс в момент подключения к сети Оператора может быть равен нулю; в этом случае услуги автоматически подключаться. Услуги кредитному клиенту будут подключены и тогда, corda пороги отключения не указаны вообще.
• В системе фиксируются все начисления для данного клиента, стоимость вызовов, абонентская плата и т. д.
• По истечении определенного периода проводится биллинг и клиенту выставляется счет, подлежащий оплате в установленный срок.
• Если счет, выставленный по результатам биллинга, остаемся неоплаченным по истечении заданного срока, абонент отключается и подключается вновь только после оплаты счета. При задержке платежей против указанного срока клиенту начисляется пеня.
Если оператор строит свои отношения одновременно как с кредитными, так и с предоплатными клиентами, то для той и другой категории клиентов целесообразно иметь, как было уже упомянуто, различные тарифные планы.
Бурный рост рынка услуг связи не в последнюю очередь связан с его демократизацией, т. е. с вовлечением в него все менее обеспеченных слоев населения. Это, в частности, связано с увеличивающимся использованием предоплаченных услуг (prepaid — технологий). Если, например, в 1997 г. доля западноевропейских абонентов, пользующихся предоплаченными услугами, составляла 40% от общего их числа, то в 1998 г. она превысила 55%. Сейчас около 68% новых абонентов в странах Западной Европы предпочитают предоплатные схемы (Португалия, Telecel — 70%, Греция, Stet Hellas — 43%, Италия, Omnitel — 85%). По некоторым прогнозам в 2003 г. каждый второй абонент будет говорить, пользуясь prepaid — услугами [5.11]. Достоинством такого способа отношений с абонентами является то, что связь превращается в массовый потребительский товар, поскольку мобильный телефон вместе с предоплаченной SIM- картой можно купить в супермаркете во время очередной закупки продуктов на неделю. Удобства предоплатных схем и для операторов связи, и для абонентов очевидны: для операторов снижаются финансовый риск и расходы на биллинг, а клиенты имеют возможность контролировать свои расходы и пользоваться связью анонимно.
Кроме того, предоплатные схемы рассматриваются как средство уменьшения оттока клиентов от оператора к оператору (churn). Поскольку они ориентированы на небогатых людей либо на тех, кто редко пользуется услугами связи, средний ежемесячный доход от
prepaid — абонента на 20% меньше, чем от кредитного абонента. С другой стороны, и затраты на приобретение одного prepaid — абонента на 26-35% ниже затрат на получение кредитного клиента. По данным компании Vodafone, приобретение первого обходится в 37-67 долл., а второго — в 164 долл.
Для стран, в которых доминируют наличные способы расчетов (и не развита система кредитных карточек и расчетов по почте), применение предоплатных систем считается более привлекательным [5.12].
Предоплаченная карточка может пополняться напрямую через dial-up и ввод номера кредитной карточки клиента (клиент набирает номер, соединяется с системой, выполняющей транзакции, дополнительно набирает номер своей кредитной карточки и сумму, которая должна быть с нее снята на телефонные разговоры) или через ваучер. Если используется предоплаченная SIM — карта, то в регистре местоположения (Home Location Register, HLR) коммутатора ставится специальный флаг. Условия предоставления предоплаченых услуг и применения предоплаченных карточек заставляют разрабатывать для биллинговых систем специальные платформы, позволяющие учитывать потребление услуг связи в реальном масштабе времени и прекращать разговор в момент исчерпания суммы, находящейся на балансе.
В принципе, технологический цикл предоплатной карты зависит от инфраструктуры (вид интеллектуальной сети), от системы сигнализации и других технических деталей. Но все-таки в используемых для этих целей платформах больше сходства, нежели различий. Карты или ваучеры создаются физически и их «образ» генерируется в базе данных. Ваучер содержит код и когда абонент набирает указанный ему номер, сеть распознает такой вызов, как адресованный на IVR prepaid — платформы. После активации в соответствующий HLR загружаются атрибуты, идентифицирующие абонента: MIN (mobile identification number) и ESN (electronic serial number). Одновременно система переводит деньги, связанные с кодом ваучера, на счет абонента, после чего тот становится в состоянии совершать вызовы.
При вызове, используя MIN, коммутатор определяет, что он поступил от prepaid — абонента, соединяется с prepaid — платформой, которая производит необходимые проверки, подтверждает наличие денег и вычисляет допустимое время разговора. При исчерпании находящихся на его счету денег абонент сначала получает предупреждение, затем коммутатор прерывает разговор и через IVR сможет быть передано сообщение о необходимости пополнения баланса. Если баланс не пополняется в течение времени, превышающего максимально допустимое, счет абонента закрывается.
Пополнение баланса может производиться через IVR при помощи ваучеров или через кредитные карты.
Одной из серьезных проблем современных телекоммуникации стало телефонное мошенничество [5.13]. Ежегодные потери от мошенничества в телекоммуникациях оцениваются цифрой в 13 млрд долл. Характерным примером может служить одна из компаний в США, предоставляющая услуги междугородней телефонии, которая за 72 часа потеряла 1 млн. долл. С появлением новых, разрабатываемых сейчас сложных технических решений и услуг ожидается рост потерь от мошенничества еще на 20%. Из озорства, каковым мошенничество являлось еще не так давно, оно превратился в настоящий бизнес [5.14].
Мотивы, в силу которых совершается мошенничество, могут быть различными: стремление заработать или сэкономить деньги, злонамеренность, желание получать услуги связи анонимно и т. д. Такими же различными являются и средства мошенничества: незаконное подключение к сети оператора, незаконное (без авторизации) использование услуг, незаконная манипуляция с лицевым счетом и пр. Самих мошенников можно подразделить на организованных и т. н. «социальных», и к последним относят всякого рода хакеров, которые занимаются подобной деятельностью в основном для самоутверждения или желания испытать острые ощущения. Какое-то время предполагалось, что использование предоплаченных карточек позволит снизить как риск неплатежей, так и риск мошенничества, однако оказалось, что предоплатные схемы не являются той панацеей, какой их склонны были считать сначала. При использовании предоплаченных карточек предусматривается периодическое пополнение баланса за счет покупки ваучера, использования собственной кредитной карточки или за счет "перезарядки" микропроцессорной карточки, и эта процедура оказывается одним из уязвимых мест, где возможно возникновение мошенничества. Одним из средств борьбы с ним является установление в биллинговой системе ограничений на величину баланса (например, баланс нельзя установить большим суммы ваучера или первоначальной стоимости карточки), проверка валидности кредитных карточек, по которым происходит перевод денег на лицевой счет, и ряд других мероприятий.
Считается, что наиболее сильно от мошенничества страдают новые операторы, поскольку основное их внимание сосредоточено, как правило, на развитии абонентской базы (часто — любой ценой), а не на мониторинге и, кроме того, их опыт противостояния проявлениям мошенничества не так богат, как опыт более зрелых компаний и самым популярным видом мошенничества является получение услуг и последующее уклонение от их оплаты, следующий по массовости вид — использование фальшивых или чужих ID или удостоверений личности (в 1999 г. в США было зарегистрировано около 500 тыс. случаев такого обмана).
Реорганизация компаний, разнородность и большое количество предоставляемых в настоящее время услуг, технически сложные услуги — все это повышает риск злоупотреблений. Большой проблемой является также мошенничество при роуминге абонентов. Многие компании просто отказываются заключать соглашения о роуминге с сетями, находящимися в зонах повышенного риска, если те не имеют в своем распоряжении необходимых технических средств борьбы с мошенничеством.
Такие технические средства разнообразны и могут являться составными частями биллинговых систем. В биллинговых системах возможно создание так называемых профилей абонентов, в которых фиксируются данные о "стандартном" потреблении услуг, затем поведение абонентов анализируется, текущее потребление услуг сравнивается со стандартным, и выделяются группы высокого риска. Другой мерой является снижение времени, проходящего с момента генерации учетной записи на коммутаторе до момента ее обработки в биллинговой системе оператора. Одним из эффективных методов борьбы с мошенничеством признан интерфейс между системой обнаружения мошенничества и биллинговой системой, позволяющий проверять всех должников компании [5.15].
Звеном, которое интегрирует все перечисленные в настоящей главе аспекты работы с клиентами оператора связи, можно назвать CRM, точнее — эффективную стратегию CRM, которая позволяет снизить отток клиентов, сделать предоставление услуг более адресным, и увеличить доходы оператора. Для того, чтобы достичь такой эффективности необходим непрерывный анализ текущей информации о потреблении услуг, поведении клиентов, сопоставление этой информации с маркетинговыми программами и сценариями проведения кампаний [5.16]. Иными словами — нужна вся та информация, которая потенциально может быть извлечена из базы /данных биллинговой системы.
ЛИТЕРАТУРА К ГЛАВЕ 5
5.1. Savill, В. Beyond churn // Telecommunications. 1998. October, р. 25 — 28.
5.2. Brown L. CRM de la CRM //Customer 2000.
5.3. Combating the SME market sector // Billing 2000. Мау/June, p 20 — 23.
5.4. Aldridge D. Building profits on-Site // European communications. 1999/2000, Winter, р. 98-1 01.
5.5. Шильников Е. Н. Национальные особенности Call — центра.//Технологии и средства связи. 2000, № 5, с. 74 — 78.
5.6. Голубев В. CRM или CMR? Взгляд из — за рубежа. // Биллинг. Компьютерная телефония. 2002, № 1, с. 34 — 36.
5.7. Папкова Е. CRM: как попасть в цель? Биллинг. Компьютерная телефония. 2002, № 2, с. 58-62.
5.8. CRM for Communications: Focus on Return on Services.// Billing World.
2001 №5 р 4 5
5.9. Лукьянов А. Как привлечь инвестиции в телекоммуникационные проекты. // Информ Курьер — Связь. 2002, № 6, с. 62 — 64.
5.10.Павлова Л. CRM: насущная необходимость или дань моде? // Информ Курьер — Связь. 2002, № 5, с. 25 — 30.
5.11. Ковалевский В. Связь без брака с абонентом. // Mobile Communication International/RE. 1999, № 1, с. 26 — 27.
5.12. Slavic F. Prepay It Again, Sam.// Billing World, 1999, № 1.
5.13. Smith D. Fending off the fraudsters // European Communications. 1999/2000, Winter, р. 77 — 84.
5.14. Marsh J. Fraud systems and their detection engines // Billing 2000, Januагу/February р. 36 — 39.
5.15. Marsh J. Fear the fraudster.//Billing. 2001, January/February, р. 48 — 50. 5.16.Longstaff J. Building а better network. // European Communications 2000/2001, Winter, р. 101-105.